Umsatzsteigerungen für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Mehr Umsatz trotz weniger Frequenz im Möbelhandel.

Transskription der Hörbuch-CD der Treppenmethode, Stufe 1 "Die Wahl"

Transkription der Hörbuch-CD Die Treppenstufenmethode für den Möbelhandel Stufe I – Die Wahl

Witt: Hallo und herzlich Willkommen zum ersten Hörbuch der Reihe "Die Treppenstufenverkaufsmethode für den Möbelhandel" von Sabine Nimo und Thomas Witt. Mein Name ist Thomas Witt. Das Thema der ersten Stufe im Verkaufsprozess ist die Wahl und zwar die Wahl der richtigen Einstellung für den Verkauf.

Nimo: Mein Name Sabine Nimo. Ich spiele für dieses Hörbuch die Rolle des Verkäufers und Kunden. Thomas, Du hast mir grade gesagt, dass die richtige Einstellung für das Verkaufen wichtig ist. Aber merkt der Kunde denn wirklich, was ich für eine Einstellung habe und wenn ja, wie wirkt sich das aus?

Witt: Henry Ford sagte: "Ob Du glaubst Du wirst Erfolg haben oder ob Du glaubst Du wirst versagen. Du wirst in jedem Falle recht behalten."

Das deutet darauf hin, dass unsere innere Einstellung nach außen tatsächlich ausstrahlt. Ob wir uns für erfolgreich halten oder ob wir grade ein schlechtes Gefühl haben, beides wird sich auswirken und wird den Erfolg bestimmen.

Nimo: Aber dann beeinflusse ich ja meinen Erfolg durch meine Gedankengänge selber. Habe ich doch richtig verstanden?

Witt: Das ist das Ziel dieser Stufe.

Nimo: Okay.

Witt: Wir wollen, dass Du bewusst auf deine Einstellung achtest und sie auch bewusst steuern kannst.

Jetzt lass uns mal darüber reden, was für eine positive Einstellung hilfreich ist und was einen runterzieht.
Erfolg ist gut für unser Selbstwertgefühl.

Wenn ich meine mir selbst gesetzten Ziel erreiche, bestätige ich mich selber. Der gangbarste Weg das sicherzustellen ist, dass man sich sehr, sehr kleine Ziele setzt, die man dann auch mit hoher Wahrscheinlichkeit erreicht.

Wichtig dabei ist, Ziele, die machbar sind und die wir dann auch erreichen, fördern unser Selbstbewusstsein. Daher setzen wir uns kleine Etappenziele, über die wir noch viel sprechen werden.

Ein weiterer Faktor für die Einstellung, ist Aktivität. Sie bringt uns in eine vernünftige Geisteshaltung. Tatenlosigkeit und Inaktivität dagegen ziehen uns runter.

Was einen weiterhin runterzieht sind Gespräche über Sachen, die wir nicht beeinflussen können, über die Politik, die Frequenz, das Wetter, die Werbung.

Gespräche darüber kreisen in der Regel darum, warum uns diese Einflüsse am Verkaufen hindert und damit lenken wir unsere Aufmerksamkeit auf das, was wir nicht wollen.

Nimo: Was soll ich denn konkret tun um gut drauf zu sein?

Du fängst an, mit dem kleinsten möglichen Etappenziel: einfach nur Blickkontakt zu dem Kunden zu kriegen. In dem Moment, indem Du das schaffst, bist Du ja für einen Schritt weiter. Du hast das Gefühl, Du bist Deinem Ziel näher gekommen. Ob Du dem was verkaufst oder nicht, entscheidet sich ja erst viel später. Was Du tunlichst vermeiden solltest ist, auf der Fläche zu stehen oder zu sitzen, es sei denn Du hast konkret was zu erledigen. Noch schlimmer ist es, mit anderen Verkäufern da zu stehen oder zu sitzen.

Nimo: Wenn ich auf den Kunden zugehe und hab wirklich ein kleines Etappenziel, das mir erstmal der Blickkontakt wichtig ist und das Lächeln, dann nehme ich mir doch eigentlich auch den Druck immer sofort verkaufen zu müssen und der Kunde merkt das auch und dadurch komme ich mit ihm eher in Kontakt. Ist das richtig?

Witt: Das ist richtig. Und außerdem hat es noch einen weiteren Vorteil, dass Du weit öfter ein Ziel erreichst was Du Dir gesteckt hast und dadurch Dein Selbstbewusstsein immer mehr aufbaust, immer weniger Zurückweisung vom Kunden kriegst und dadurch immer mehr Lust auf neue Kontakte hast. So wirst Du kontaktstark, maximierst Du dadurch natürlich auch Deine Chancen zu verkaufen und hast Spaß.

Witt: Und darum geht's doch, oder. Denn wenn wir Spaß haben, dann kommt das Geld automatisch. Menschen kaufen gerne da, wo andere Leute Spaß haben. Die Voraussetzung dafür den Kunden zu öffnen und ihm ein Lächeln zu entlocken, ist erstmal selber ein Lächeln auf den Lippen zu haben. Und dazu musst Du Spaß haben. Sonst merkt der Kunde, dass das Lächeln gekünstelt ist.

Ein Motivationsvernichter, über den wir reden sollten ist Der Club. Der Mann mit dem Titel "Bester Verkäufer der Welt" hat gesagt, tritt nie dem Club bei und wenn Du beigetreten bist, dann tritt wieder aus. Der Club ist diese Gruppe von Verkäufern, die auf der Fläche steht und sich darüber unterhält, dass heute sowieso wieder nichts geht, dass keine Kunden kommen, dass die Werbung wieder nicht passt, dass die Finanzkrise das Verkaufen unmöglich macht. Wenn wir mit mehreren Verkäufern auf der Fläche stehen, dann ist das ein Club und wir minimieren damit unsere Chancen zu verkaufen. Also tritt nicht dem Club bei, sondern mach Dich aktiv auf die Suche nach dem einen Kunden, den Du jetzt grade brauchst.

Nimo: Prima. Das finde ich eine gute Idee. Ich glaube dann geh ich sofort mal los, oder?

Witt: Auf die Fläche, los geht's.

MARKIERTE PAUSE

Nimo: Ich war jetzt auf der Verkaufsfläche. Das mit der Einstellung finde ich schon ganz interessant, Thomas. Das Problem dabei ist aber, dass die Kunden viel, viel schwieriger geworden sind.

Witt: Ja, Sabine. Da fängt das mit der Einstellung schon an. Viele Verkäufer sagen, dass die Kunden schwieriger geworden sind. Man kann auf diesen Sachverhalt mit zwei Brillen gucken. Wenn man sagt, die Kunden sind schwieriger geworden, hat man das Problem, dass man sich im Kopf schon mal darauf eingestellt hat, dass es schwierig wird. Deswegen ziehe ich es vor, zu sagen, dass die Kunden anders geworden sind. Es gibt für diese verschiedenen Blickwinkel ein schönes Bild: Wenn ein heftiger Wind angesagt ist, dann gibt es Menschen, die sich in ihren Häusern verschanzen, und es gibt andere Menschen, die Segel setzen und den Wind für sich nutzen.

Nimo: Ja, genau. An "Wind von vorne" erinnert mich das Kundenverhalten manchmal: Wenn du nämlich auf der Fläche bist und bist ganz, ganz freundlich, die grüßen dich manche noch nicht mal zurück. Und manchmal ist es sogar so, dass sie dich richtig heftig abwimmeln, obwohl du nur ganz freundlich gesagt hast: "kann ich Ihnen helfen"?

Witt: Das ist so. Interessant dabei ist, dass trotz des geänderten Kundenverhaltens insgesamt in den letzten Jahren nicht wesentlich weniger Möbel verkauft wurden. Das heißt das Kundenverhalten ist erstmal nur anders, die Leute kaufen aber nach wie vor Möbel. Unsere Aufgabe ist es, mit diesem Verhalten der Kunden so umzugehen, dass es uns Spaß macht und wir den Kunden möglichst viel Möbel dabei verkaufen können.

Nimo: Das hört sich ja interessant an, Thomas, aber wie geht denn das, was muss ich denn dafür tun?

Witt: Wann immer uns jemand krumm kommt oder in uns ein schlechtes Gefühl auslöst, hilft die Frage: wie kann ich diesen Menschen verstehen?

Nimo: Aber wie soll ich ihn denn verstehen, einige grüßen ja noch nicht mal. Andere meckern mich an, wenn ich helfen will.

Witt: Ja, wie können wir diese Leute verstehen? Da gibt es ein paar Statistiken, die es uns leichter machen. Jeder Mensch ist jeden Tag im Durchschnitt 8000 Werbeeinflüssen ausgesetzt.

Nimo: Bin ich dann der Achttausendunderste?

Witt: Genau, du bist der achttausendunderste Werbeimpuls. Denn auch Du willst diesem Kunden was verkaufen, genauso wie das Radio, das Fernsehen, die Plakate, die Zeitungen.

Nimo: Und was kann ich dann machen. Ich kann die anderen Werbeeinflüsse ja nicht abstellen.

Witt: Das ist richtig. Wir müssen trotz der Werbeeinflüsse an den Kunden ran kommen. Dazu ist es extrem wichtig, dass wir nicht genauso plump und genauso schnell versuchen zu verkaufen wie die restlichen achttausend Werbeimpulse.

Nimo: Ja, wie soll ich das jetzt machen?

Witt: Das Grundproblem beim Verkaufen ist, dass wir über verschiedene Kanäle kommunizieren. Von dem, was beim Kunden ankommt ist 55 Prozent die Körpersprache. Das heißt unsere Mimik, unsere Gestik, wie wir stehen, wie wir uns verhalten. Noch mal 38 Prozent dessen was ankommt wird von unserer Stimme getragen. Da bleiben nur sieben Prozent für den Inhalt übrig. Für das, was wir da zu sagen haben. Wenn wir also jetzt auf den Kunden losschießen mit dem Ziel: ich will dem jetzt unbedingt was verkaufen, empfindet er uns als achttausendundersten Werbeimpuls und neigt dazu, uns abzuschmettern.

Nimo: Ja, aber Thomas, das Verkaufen ist doch mein Beruf. Das darf der Kunde doch auch wissen oder nicht?

Witt: Auf jeden Fall sollte der Kunde das wissen und er weiß es auch. Um es besser zu machen, können wir uns überlegen, mit welchem Plan und welchem Ziel der Kunde ein Möbelhaus betritt und mit welchem Plan und mit welchem Ziel ein normaler Verkäufer dann auf ihn zusteuert.

Nimo: Also ich glaube ich weiß das: die ganzen Möbelkunden, die bei uns reinkommen, die wollen auf jeden Fall erstmal rumkucken.

Witt: Ja.

Nimo: Und irgendwann, irgendwann finden sie vielleicht das Möbelstück, das denen gefällt.

Witt: Genau. Die meisten Kunden wollen erstmal nach Möbeln schauen, sich inspirieren zu lassen und dann vielleicht etwas zu kaufen. Das Problem, was wir in unserem Markt haben ist, niemand braucht Möbel. Wir verkaufen ein Luxusgut und fast alle Leute, die in unsere Möbelhäuser kommen, sind eingerichtet. Da kommen die Federn in der Regel nicht aus dem Sofa, die Küche fällt ihnen nicht über dem Kopf zusammen, die Leute kochen nicht auf dem Boden und sitzen einigermaßen bequem. Das heißt sie brauchen keine Möbel.

Nimo: Das habe ich jetzt verstanden. Also die Kunden laufen erstmal durch Möbelhäuser um sich inspirieren zu lassen. Nun ist mein Ziel aber, den Kunden für Möbel zu begeistern, damit er dann auch kauft. Aber das schaffe ich nur, wenn ich sie auch ansprechen kann. Thomas, welche Methoden gibt es denn, dass ich auch an schwierige Kunden rankomme? Ich möchte einfach nur klar machen, dass ich als Einrichtungsberaterin dem Kunden schöne Möbel zeigen möchte, ihm Lösungsvorschläge bieten.

Witt: Genau, Sabine. Dein Ziel als Verkäuferin ist es, die Menschen von Möbeln zu begeistern und dadurch möglichst was zu verkaufen. Das Ziel des Kunden ist es, erstmal in Ruhe durchs Möbelhaus zu laufen, sich inspirieren zu lassen. Wir haben Kundenbefragungen gemacht und neun von zehn Kunden, die wir am Eingang befragen, sagen, sie wollen nicht beraten werden, sondern sie wollen erstmal nur gucken. Jetzt ist die Frage, woher haben die diese Idee. In unseren Häusern können die ja keine vernünftige Entscheidung treffen ohne sich beraten zu lassen. Diese Idee haben die davon, dass sie auf bestimmten Großflächen und bei Ikea solange rum gelaufen sind bis sie irgendwann das richtige Möbelstück gesehen haben und dieses dann genauso gekauft haben. Das heißt sie haben sich eine bestimmte Art nach Möbeln zu gucken angewöhnt und wollen die bei uns im Haus auch so fortsetzen.

Nimo: Ach so, die sind es also gewohnt immer nur durch zu laufen um dann vielleicht irgendwann das Richtige zu finden?

Witt: Ja. Das Problem ist, diese Strategie ist für uns und für den Kunden ungünstig. Denn der Kunde weiß meistens gar nicht, dass es sich um Bestellware handelt. Das heißt, dass er nur die Spitze des Eisbergs in unserer Ausstellung sieht und wir viel mehr möglich machen können, wenn wir verstehen, was er ganz genau haben will.

Witt: Jetzt haben wir das Problem, dass zwei Personen mit unterschiedlichen Zielen und unterschiedlichem Plan aufeinander treffen. Der Kunde hat das Ziel zu gucken und sich vielleicht inspirieren zu lassen und den Plan, solange durch Möbelhäuser zu laufen, bis er vor seiner Traumgarnitur steht. Du als Verkäuferin hast das Ziel jeden Kunden, der rein läuft, so gut wie möglich zu beraten und natürlich auch zum Abschluss zu führen. Das Problem ist, dass diese Pläne nicht zusammenpassen und deswegen gehen Kunden und Verkäufer oft nach einem kurzen Kontakt eher unschön wieder auseinander. Wenn Du auf den Kunden zuläufst und Du willst ihn beraten, dann sagen über 90 Prozent Deiner Kommunikation, nämlich die Körpersprache und die Stimme: ich will Dich beraten und zwar möglichst um Dir was zu verkaufen und davor laufen viele Kunden weg. Das ist das Normalste der Welt.

Nimo: Ja, und was kann ich dann machen?

Witt: Der wichtigste Schritt findet im Kopf, bei der Einstellung an. Wir müssen uns ein Ziel setzen, dass den Kunden, der ja oft gar nicht beraten werden will nicht verschreckt.

Nimo: Gut, das habe ich verstanden. Wie ist denn jetzt mein erstes kleines Ziel? Was muss ich machen?

Witt: Das erste Etappenziel ist, mit dem Kunden Blickkontakt zu kriegen.

Nimo: Blickkontakt heißt Blickkontakt, weil er Kontakt schafft.

Witt: Ja, Blickkontakt ist seit der Steinzeit ein ganz wichtiges Zeichen, ein ganz wichtiger Kanal der menschlichen Verständigung. Am Blick erkennt man, wie der andere gelaunt ist, ob der andere Böses im Schilde führt oder nicht. Jede Ansprache setzt voraus, dass wir Blickkontakt haben, ansonsten ist sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zum Scheitern verdammt.

So, jetzt wissen wir ja das aber schon länger und die Frage ist, warum haut das trotzdem oft nicht hin? Um Blickkontakt zu bekommen müssen wir ein paar Sachen beachten: Erstens: der Kunde läuft meistens nicht auf uns zu, sondern er weicht dem Kontakt mit uns aus. Das heißt wenn wir stehen oder sitzen, ist die Chance frontal vor einem Kunden zu landen, was die Voraussetzung für Blickkontakt ist, fast gleich Null. Deswegen ist die Voraussetzung für einen Blickkontakt, dass wir uns in Bewegung befinden und dem Kunden entgegenkommen.

Nimo: Also, wenn ich Dich richtig verstanden habe, soll ich dem Kunden entgegengehen, den Blickkontakt suchen, also ihn freundlich anschauen und ihn freundlich anlächeln. Ist das der erste Schritt?

Witt: Das ist der erste Schritt. Klingt erstmal ganz einfach, wird aber oft falsch gemacht. Die Strategie vieler Verkäufer ist, den Kunden erstmal laufen zu lassen, daran ist ja nichts falsch. Um zu bestimmen, wann sie dann den Kunden ansprechen, beobachten die Verkäufer dann den Kunden. Sabine, weißt Du wie man sich fühlt, wenn man beobachtet wird?

Nimo: Also ich habe immer das Gefühl zwei Augen im Rücken zu haben und finde es unangenehm.

Witt: Jetzt stell Dir vor, der Kunde läuft in die Ausstellung. In der Regel sieht er ein, zwei Verkäufer, die manchmal sogar noch zusammen stehen, die ihn zunächst erstmal beobachten. Was löst das in ihm aus? Er denkt: "Oh, ich werde hier beobachtet, die sprechen mich bestimmt gleich an." Er könnte aber auch denken: "Die haben entschieden mich nicht jetzt anzusprechen, das heißt vielleicht bin ich für die nicht gut genug oder vielleicht wollen die mich nicht bedienen?"

Witt: Also, den Kunden beobachten und dann hinter ihm herzulaufen, wenn er an der Ware stehen bleibt, ist die falsche Strategie. Denn der Kunde lernt dadurch, dass jedes Mal, wenn er stehen bleibt, jemand von hinten auf ihn zukommt um ihn anzusprechen. Da er nicht angesprochen werden will führt das dazu, dass er immer kürzer stehen bleibt und sich immer schneller durch die Ausstellung bewegt. Beobachten ist also ungünstig.

Nimo: Wie soll ich es denn ohne Beobachten machen? Den Kunden sofort anzusprechen wenn er die Treppe hochkommt ist auch nicht gut, denn dann fühlt er sich überfahren.

Witt: Voraussetzung ist, dass wir schon in Bewegung sins, wenn der Kunde uns das erste Mal sieht. Er entscheidet nämlich in Sekundenbruchteilen und meistens unbewusst, ob er sich ansprechen lässt oder nicht. Das heißt wir gehen entgegen der Zwangswegeführung. Wenn wir im Entgegenkommen, mit Blickkontakt grüßen haben unsere Tests gezeigt, grüßen die Leute zu fast 100 Prozent zurück. Ohne Blickkontakt weichen viele dem Gruß aus.

Nimo: Und dann kann ich sofort anfangen den Kunden anzusprechen und zu beraten, oder?

Witt: Da würde ich eine Unterscheidung machen. Solange der Kunde läuft ist es schwierig ihn anzusprechen in ein Gespräch zu verwickel. Denn der Kunde signalisiert ja dadurch, dass er läuft, dass er nicht reden will. Laufen ist auch eine Aussage, nämlich: "Ich will hier gar nicht sein, sondern ich gehe woanders hin". Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Ansprache über das Grüßen hinaus ist also, dass der Kunde steht oder sich an der Ware befindet.

Nimo: Aber dann kann ich ihn ansprechen?

Witt: Dann kannst Du ihn ansprechen. Aber an dieser Stelle würde ich wieder aufpassen, dass Du nicht als achttausendunderster Werbeimpuls empfunden wirst. Das heißt wir sollten uns nicht das Ziel setzen sofort zu beraten und sofort über Ware reden. Denn der Kunde merkt unsere Absicht ihm schnell etwas zu verkauften über die 90 Prozent Körpersprache und Stimme. Wir setzen uns statt dessen das Etappenziel, den Kunden erstmal in eine entspannte Gefühlslage zu bringen, damit er mit uns reden will. Denn nur wenn der Kunde gerne mit uns redet können wir beraten.

Nimo: Okay. Gut, also ich bin ihm entgegen gegangen, habe ihn angelächelt und Blickkontakt gesucht. Der Kunde ist dann auch an der Ware stehen geblieben. Was soll ich jetzt als nächstes tun?

Witt: Als nächstes setzen wir uns das Ziel, den Kunden zum Lächeln zu bringen und in ein Gespräch zu verwickeln. Und zwar in ein Gespräch, das erstmal möglichst nichts mit Ware oder dem Grund des Besuchs des Kunden zu tun hat. Denn genau über diese beiden Sachen will der Kunde mit uns nicht reden. Der Kunde befindet sich außerhalb seiner Sicherheitszone. Das heißt wir müssen ihn erstmal entspannen. Dazu eignen sich sämtliche Gesprächsthemen, die nichts mit Ware, Beratung oder was der Kunde kaufen will zu tun haben. Es eignet sich das Wetter, ein Gesprächseinstieg über Kinder, über Hunde, Gespräche über die Anfahrt. Zum Beispiel: "Sind sie gut hergekommen?" "Wie gefällt Ihnen unsere neue Ausstellung?" "Waren Sie nach dem Umbau schon mal da?"

Die einfache Frage: "Guten Tag, herzlich Willkommen, waren Sie denn schon mal bei uns?" kann einen Gesprächseinstieg liefern, den wir dann auch fortsetzen können.

Nimo: Also verhalte ich mich ein bischen wie ein Gastgeber der die Besucher willkommen heißt und mit Smalltalk empfängt?

Witt: Das ist ein gutes Beispiel. Stell Dir einfach vor, Du bist Gastgeberin auf einer Party und es haben auch andere Leute Gäste eingeladen, die Du nicht alle kennst, und Deine Aufgabe ist es dafür zu sorgen, dass die sich erstmal da wohl fühlen. Dazu musst du unverfänglich ein Gespräch anzufangen ohne ihnen zu nahe zu treten. Im Amerikanischen sagt man dazu Smalltalk. Wir haben diese Phase Eisbrecher genannt. Damit ist gemeint, den Kunden erstmal ein bisschen aufzutauen, damit er sich wohl fühlt.

Nimo: Und wenn ich jetzt einfach den Besucher herzlich willkommen heiße in unserem Haus, dann kann ich ihm also auch ein gutes Gefühl vermitteln?

Witt: Ja, das "herzlich Willkommen" ist einigen Verkäufern schon zu freundlich. Die denken, das würde den Kunden verschrecken. Meine Erfahrung ist aber, dass die Leute eher durch Nichtbeachtung oder Unfreundlichkeit verschreckt werden. Man soll den Kunden begrüßen und in irgendeiner Fragensteigen, die es ihm erstmal ermöglicht sich uns zu öffnen und ein bisschen mit uns zu reden. Dafür eignen sich alle unverfänglichen Themen die nichts mit dem Grund des Besuchs des Kunden zu tun haben.

Nimo: Also könnte ich fragen, ob er schon mal bei uns war oder von wo er zu uns gekommen ist?

Witt: Beides gute Themen!

Nimo: Finde ich prima. Wenn ich mir das so vorstelle, dass es ein Gespräch ist so wie ich es auf der Party führe, dann macht mir das auch weniger Stress.

Witt: Soll es auch nicht. Und vor allen Dingen dem Kunden macht es keinen Stress. Denn wenn Du mit der Absicht auf den Kunden zusteuerst, erstmal ihm nur ein Lächeln zu entlocken und Dich nett und unverfänglich mit ihm zu unterhalten, dann merkt er das. 90 Prozent der Kommunikation, nämlich Deine Körpersprache und Stimme, werden sagen, lieber Kunde, ich will erstmal nur dafür sorgen, dass Du Dich wohl fühlst. Wenn Du hingegen mit einer anderen Absicht auf ihn zuläufst, nämlich direkt zu Verkaufen oder zumindest sofort zu beraten merkt er das auch und wimmelt dich vielleicht ab.

Das erklärt warum so viele Kunden alleine durch die Ausstellung laufen. Die haben einfach Angst davor, dass es zu schnell geht. Sie wissen noch nicht genau, was sie wollen. Die wissen auch nicht genau, wonach sie schauen. Und die wissen nicht, ob sie kaufen wollen. Der wirkliche Grund für den Kunden, sich nicht mit Dir zu unterhalten ist, dass er Angst hat, Dich nicht wieder loszuwerden.

Nimo: Okay. Also je lockerer ich mit der Situation umgehe und je lockerer das Gespräch mit den Kunden ist, desto entspannter reagiert er auch. Habe ich das so richtig verstanden?

Witt: Das ist richtig.

Nimo: Und wie geht es dann weiter, Thomas? Was soll ich dann als nächstes machen um erfolgreich zu arbeiten?

Witt: Also, zunächst ist mal wichtig mit dem Kunden ein paar Sätze zu reden, ohne dass es um Ware geht oder um den Grund seines Besuchs. Der Kunde wird sich normalerweise nicht sofort nach dem ersten Satz öffnen. Das heißt in dieser Phase des Eisbrechens ist es wichtig, dass uns ein paar Fragen hintereinander einfallen um den Kunden an uns zu gewöhnen. Danach will er uns auch nicht mehr unbedingt loswerden. Sobald der Kunde dann erstmal offen ist, können wir einsteigen und fragen, was er eigentlich will, aber das ist dann schon das Thema des nächsten Hörbuchs.

Nimo: Okay.

Witt: Also, lass uns zusammenfassen. Das Wichtigste ist die richtige Einstellung zu haben und zu behalten trotz des Kundenverhaltes, das nicht grade einfacher wird. Wir müssen mit dieser Einstellung aktiv auf der Fläche sein, denn wenn wir stehen oder sitzen werden wir nie frontal vor dem Kunden landen. Das heißt wir bekommen noch nicht einmal zuverlässig einen Blickkontakt.

Wir brauchen auch die richtige Einstellung um konsequent gut gelaunt auszusehen und zu lächeln. Wir müssen den ganzen Kontakt kontaktstark bleiben, das heißt wir müssen auch den zehnten Kunden hintereinander mit genau der gleichen Begeisterung kontaktieren können wie den ersten Kunden morgens.

Nimo: Gut, also Thomas, wenn ich das jetzt alles so höre, ist für mich ganz klar: an meiner Einstellung kann nur ich was machen und meine Einstellung ist dann die richtige, wenn der Kunde nicht sofort die Dollarzeichen in den Augen sieht. Nur wenn ein Lächeln auf meinem Gesicht ist, dann kann ich auch ein Lächeln auf das Gesicht des Kunden zaubern. Mein Mentor, Herr Münstermann, hat mir folgenden Satz eingeprägt: "Der Kunde, der aktuell in dem Moment vor mir steht, das ist der wichtigste des Tages. Nicht der der gestern da war und auch nicht der, der vielleicht gleich kommen wird. Für den, der heute da ist, will ich alles tun.

Witt: Das ist ein schönes Bild, Sabine. Der Kunde, der vor mir steht, ist der wichtigste des Tages, egal ob er jetzt vielleicht nur ein Tischchen kauft. Es ist ein Kunde, der Bedürfnisse hat und der in den nächsten zehn Jahren viel Geld für Möbel ausgeben wird. Und Du kannst bestimmen, wo er die ausgibt, ob bei Dir, in Deinem Unternehmen oder woanders. Lass uns noch mal zusammenfassen, welchen Plan und welches Ziel wir haben.

Nimo: Also, ich laufe erstmal durch das Geschäft im Uhrzeigersinn, so dass ich die Chance habe die Kunden von vorne anzusprechen, ist das richtig?

Witt: Genau. Das Laufen, das Aktivsein ist enorm wichtig und zwar für uns und für den Eindruck beim Kunden. Denn wenn man aktiv ist und wenn man läuft, dann hält man sich auch in einer vernünftigen Einstellung. Außerdem sieht der Kunde einen aktiven Verkäufer. Wenn einen stehenden Verkäufer oder einen sitzenden Verkäufer sieht, weiß er: "der hat grade nichts zu tun!"

Nimo: Mein zweites Ziel ist es, dem Kunden entgegen zu gehen und ihn mit Blickkontakt und einem Lächeln zu begrüßen.

Nimo: Darüber hinaus spreche ich den Kunden erst an, wenn er in meiner Abteilung stehen bleibt. Denn ich habe ja gelernt, dass ich keine laufenden Kunden ansprechen soll.

Witt: Genau. Solange die laufen, können wir nur Blickkontakt aufnehmen, lächeln und grüßen. Für alles andere brauchen wir den Kunden im Stehen, das heißt in der Abteilung an der Ware.

Nimo: Dann kann ich mit ihm sprechen als wäre ich Gastgeberin auf einer Party. Ich fange locker mit ihm ein Gespräch an. Gut ist es, sich da einige Sätze zurechtzulegen.

Witt: Also, wir haben einen neuen Plan und ein neues Ziel. Wir setzen uns kleine Etappenziele. Erstmal wollen wir nur dem Kunden mit Blickkontakt begegnen, dann – und nur dann – grüßen. Darüberhinaus sprechen wir erst an, wenn der Kunde stehengeblieben ist. Dazu müssen wir aktiv auf der Fläche sein. Wir gehen dem Kunden entgegen und verfolgen den Kunden nicht. Wir beobachten den Kunden nicht und sprechen ihn erst an, wenn er an der Ware steht.

Hier noch ein Trick. Wenn keine Frequenz ist, frage dich immer: "wie viel Kunden brauche ich jetzt eigentlich grade, jetzt in diesem Moment?" "Ich brauche einen Kunden, einen einzigen Kunden, mit dem ich reden und den ich beraten kann. Also gehe ich jetzt los und suche mir diesen einen Kunden.

Also Sabine, lass uns auf die Fläche gehen und uns jetzt diesen einen Kunden suchen und dafür sorgen, dass der sich wohl fühlt.

Nimo: Prima, das ist eine gute Idee. Viel Erfolg.

Witt: Viel Spaß bei der Umsetzung.

VERKAUFSGESPRÄCH

Nimo: Gut Thomas. Jetzt haben wir eine ganze Menge Theorie besprochen. Wie lässt sich das denn nun in die Praxis umsetzen. Was hältst Du davon, wenn wir einfach einmal ein Kundengespräch darstellen.

Witt: OK, Sabine, folgende Situation, ich bin der Verkäufer du die Kundin. Ich bin durch die Ausstellung gelaufen, habe Blickkontakt zu Dir aufgenommen, jetzt stehst Du an einer Schrankwand.

"Guten Tag, herzlich Willkommen in unserem Möbelhaus, waren Sie denn schon mal bei uns?"

Nimo: Oh, guten Tag, nein, ich war nicht bei Ihnen.

Witt: es freut uns, dass sei zu uns gekommen sind. Wie sind Sie denn auf uns aufmerksam geworden?"

Nimo: Also ich hatte da letztens wieder einmal so einen Prospekt in der Hand. Dann habe ich gedacht, von denen kriegst du so oft Prospekte, da musst du doch mal hinfahren.

Witt: Das freut mich. Welcher Prospekt war es denn, ich zeige Ihnen mal zwei, war es dieser hier oder war es der?

Nimo: Das ist schon länger her. Ich weiß nicht genau.

Witt: War ein älterer Prospekt, okay. Was hat Sie denn bei der Werbung angesprochen?

Nimo: Also ich fand Sie hatten da so viele schöne Sofas drin. Ich steh ja so auf Rot und da waren so rote drin, die haben mir sehr gut gefallen.

Witt: Und wissen Sie was, in unserem Haus haben wir noch viel mehr Sofas als in unserem Prospekt.

Witt: Springen wir aus dem Beispiel heraus. Wenn wir die Frage stellen: "Waren Sie schon einmal bei uns? Oder "Sind Sie das erste Mal bei uns?" ist die eine Möglichkeit, der Kunde war noch nicht bei uns, der Besucher, das ist ein Neukunde und dann interessiert uns natürlich, wie er auf uns aufmerksam geworden ist.

Entweder Kunde ist durch Werbung auf uns aufmerksam geworden, dann bietet es sich an zu fragen, welche Werbung es war und was ihn da besonders angesprochen hat. Denn unsere Werbung besteht immer aus Möbeln und aus Rabattaussagen oder Rabattvorteilen wie eine kostenlose Finanzierung. Es ist auch wichtig den Kunden zu fragen, welche Werbung er genau gesehen hat, denn, das kennst Du bestimmt aus der Praxis, der Kunde kommt ja oft mit Werbung von der Konkurrenz.

Nimo: Ja also wirklich, das ist mir schon häufiger passiert. Dann pocht der Kunde drauf, dass er jenes Teil genau haben will und ich sehe nur das Logo vom Wettbewerber und sage natürlich: "Kommen Sie mal mit, ich zeige es Ihnen ganz schnell."

Witt: Das macht dann umso mehr Spaß, nicht. Die Werbung der meissten Möbelhäuser ist sehr vergleichbar und der Kunde ist dadurch verwirrt.

Gut, die zweite Möglichkeit, die es gibt ist, dass der Kunde auf Empfehlung kommt. Denn wenn die Werbung ihn nicht zu uns geschickt hat, dann sind es andere Menschen. In diesem Fall würden wir natürlich weiter fragen: "Wer hat Sie denn empfohlen, nur damit wir uns auch bedanken können?". Mit dieser Technik haben wir den Kunden sofort da, wo wir ihn haben wollen, denn er erzählt uns von Menschen, die ihm offensichtlich so lieb und teuer sind, dass er auf ihre Empfehlung hört und tatsächlich in das Möbelhaus geht, das sie empfohlen haben.

Also egal ob der Kunde über Werbung oder über Empfehlung kommt, wir sind im Gespräch und genau das wollen wir erreichen.

Witt: Machen wir noch ein Beispiel:

"Guten Tag, sind Sie das erste Mal bei uns?"

Nimo: Ich bin nicht das erste Mal da, ich komme öfter.

Witt: Ah, das letzte Mal, dass Sie bei uns waren, ist das schon länger her?

Nimo: Ja, in der Tat. Also das ist bestimmt schon ein Jahr her.

Witt: Aha. Nach was haben Sie sich denn damals umgeschaut?

Nimo: Also ich habe damals ja nach so einem kleinen Tischchen geguckt. Wissen Sie, da war auch grad vor Weihnachten so die Zeit, dass ich dachte, wo stelle ich meinen Tannenbaum dieses Jahr drauf.

Witt: Aha. Sind Sie denn fündig geworden?

Nimo: Ja, Gott sei Dank.

Witt: Und sind Sie mit dem Tischchen noch zufrieden?

Nimo: Ja. Dieses Jahr Weihnachten hole ich ihn wieder aus dem Keller.

WITT KOMMENTAR: Okay, lass uns das ganz kurz erklären, Sabine: Wir versetzen den Kunden wieder in das Verkaufserlebnis von damals. Dieses Verkaufserlebnis war ja immerhin so positiv, dass er wieder zu uns kommt. Wir holen ihn aus einer Situation raus, in der er sich unter Umständen grade unwohl fühlt, nämlich die Ansprache durch einen Verkäufer, und versetzen ihn geistig in die Situation, in der er schon mal dem Unternehmen das Vertrauen geschenkt hat, sich schon mal beraten lassen hat. Und dadurch machen wir ihn zugänglicher für unsere Versuche ihn zu beraten.

Die andere Möglichkeit ist natürlich, dass er erst vorgestern da war. In diesem Fall würde ich fragen, wurden Sie beraten und wenn Ja, von wem.

Wenn der Kunde erst vor ein, zwei Tagen da war und sich hat beraten lassen und war bei einem Kollegen, dann hilft uns diese Frage den Schlamassel zu vermeiden, dass sich nachher ein Kollege beschwert, dass wir ihm was weg geschrieben habe

Die Frage: "Waren Sie schon einmal bei uns?" ist mein Plan A. Mir ist es jahrelang nicht vorgekommen, dass irgendjemand sich durch diese Frage überfahren gefühlt hätte. Die Leute antworten alle nach kurzem Nachdenken mit Ja oder Nein, in jedem Fall bin ich im Gespräch.

Wenn der Kunde dadurch noch nicht offen genug ist oder dann auch wieder im Laufe des Gespräches sagt, ich möchte nur mal schauen, ist das ja überhaupt kein Problem. Ich schalte einfach auf Plan B und frage z.B. "von wo sind Sie denn zu uns gekommen?"

Springen wir wieder in die Situation.

"Ja schön, dass Sie da sind. Von wo sind Sie denn zu uns gekommen?"

Nimo: Ich komme aus Münster.

Witt: Ah, Münster. Wissen Sie, da hat eine Freundin von mir studiert, das ist eine wunderschöne Studentenstadt, nicht?

Nimo: Wunderbar, auch die Kneipenszene, die drum rum ist. Dort hat man immer Möglichkeiten irgendwo hinzugehen.

Witt: Okay. Lass uns das kurz analysieren. Auf die Frage, "von wo sind Sie zu uns gekommen?" kann der Kunde verschieden antworten. Meistens antwortet er mit seinem Wohnort. In diesem Fall können wir, weil wir uns ja ein bisschen auskennen, in der Regel irgendwas erwähnen über diese Stadt oder den Ort, was den Kunden zum Reden bringt.

Manche Kunden wollen aber nicht sagen woher sie kommen und wir ermöglichen ihnen durch die Art der Frage, auszuweichen. Sie können sagen: "von zuhause oder von der Arbeit". Wenn die sagen, ich komme von der Arbeit, dann man ja problemlos fragen, "ach haben Sie heute früher Schluss gemacht oder haben Sie grade Mittagspause?" und darüber mit dem Kunden weiter sprechen. Wenn er sagt, "ich komm von zuhause", kann man hier weitermachen: "sind Sie denn weit gefahren, sind Sie gut hergekommen? in jedem Falle sind wir im Gespräch wenn uns immer die nächste Frage einfällt. Der Spruch: "Wer fragt der führt" gilt hier.

Wichtig zu verstehen ist, das sind jetzt nur zwei x-beliebige Beispiele. Es gibt Millionen von anderen Möglichkeiten ein Gespräch anzufangen und es gibt eigentlich nur drei richtig ungünstige Möglichkeiten das Gespräch anzufangen. Die erste ist ein Beratungsangebot, kann ich Ihnen helfen oder wie kann ich Ihnen helfen. Denn neun von zehn Kunden wollen nicht beraten werden. Die zweite ungünstige Möglichkeit, die wir vermeiden sollten, ist direkt über die Ware einzusteigen. Zum Beispiel: "Den Schrank gibt es auch noch in Buche oder den gibt es auch noch in fünftürig". Es ist ungünstig so früh über Ware zu reden, denn der Kunde fragt sofort, "ja was kostet der dann in fünftürig und wir sind in der Museumsführerposition.

Ungünstig ist auch ein direktes Beratungsangebot mit: "Wie kann ich Ihnen helfen? Oder "Kann ich Ihnen helfen".

Also, diese drei Sachen eignen sich nicht, sämtliche anderen Einstiege eignen sich sehr gut. Worauf man achten sollte ist, dass man zumindest zwei, drei, vier Fragen parat hat oder Plan A und Plan B, wenn der Kunde sich nicht sofort öffnet, um dann trotzdem im Gespräch zu bleiben. Ziel dieser Stufe ist, den Kunden zum Lächeln zu kriegen und dazu zu kriegen, dass er mit uns redet. Wenn der Kunde sich absolut nicht öffnet und nicht lächelt und während dieser ganzen netten Fragerei verschlossen bleibt, was meinst Du, was machen wir dann?

Nimo: Das ist ja dann der schwierige Kunde, Thomas.

Witt: Weißt Du, das Wichtige ist, immer nur an das nächste Etappenziel zu denken. Unser Etappenziel ist, wir wollen, dass der Kunde lächelt. Wenn wir schon das nicht hinkriegen, wenn der Kunde uns noch nicht mal erzählt von wo er kommt und ob er schon mal da war, müssen wir den auch gar nicht fragen, nach welchen Möbeln er sich umschaut. Es kann sein, dass da grade die Chemie nicht stimmt oder es kann sein, dass es für den Kunden die Ansprache zu früh war. Das heißt was wir machen ist, wenn wir den Kunden absolut nicht geöffnet kriegen, wir zwängen ihm keine Beratung auf, sondern wir denken uns okay, der Kunde will sich mir nicht öffnen oder will sich noch nicht öffnen, sagen dem Kunden nett, dass er sich umgucken soll und haben so nichts verbrannt. Der nächste Kollege, der den Kunden anspricht, wird mit dem Kunden höchstwahrscheinlich gut zurechtkommen.

Bis zum nächsten Mal. Ihr Thomas Witt und Sabine Nimo.

Topics: Führungswerkzeuge