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Umsatzsteigerungen für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Mehr Umsatz trotz weniger Frequenz im Möbelhandel.

Unternehmenskultur: Werte, Ziele, Leitsätze und Prinzipien

blumeLeitsätze und Werte werden von den meisten Firmen nur für die Schublade produziert und nicht gelebt. Eine Ausnahme ist die Firma Ritz-Carton, die mit Ihrem bedingungslosen Fokus auf die eigenen Mitarbeiter auch die Servicestandards ihrer Branche verändert hat.

Das Ritz-Carlton-Credo:

„Wir im Ritz-Carlton Hotel sind Damen und Herren, die anderen Damen und Herren einen Dienst erweisen.“ – Dies ist das Motto für vorausschauenden Service für den Gast, das alle Mitarbeiter verinnerlichen und leben müssen.

Die drei Kernelemente unseres Service:

  1. Warme und aufrichtige Begrüßung. Verwendung des Namens unseres Gastes, wenn und wann immer es möglich ist.
  2. Bedürfnisse unserer Gäste vorausschauend erahnen und erfüllen.
  3. Freundliche Verabschiedung des Gastes. Verwendung des Namens unseres Gastes, wenn und wann immer es möglich ist.

20 Grundsätze

  1. Das Credo ist die Grundüberzeugung unseres Unternehmens. Ausnahmslos alle Mitarbeiter müssen es kennen, verinnerlichen und mit Leben füllen.
  2. Unser Motto lautet: „Wir sind Damen und Herren, die anderen Damen und Herren einen Dienst erweisen.“ Als professionelle Dienstleister treten wir unseren Gästen und unseren Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern würdevoll und mit Respekt entgegen.
  3. Die drei Kernelemente des Service bilden die Grundlage unseres Umgangs mit unseren Gästen. Diese Kernelemente müssen bei jedem Gästekontakt angewendet werden, um Zufriedenheit, Bindung und Loyalität des Gastes zu erreichen.
  4. Die Grundsätze, denen sich alle Mitarbeiter verpflichten, bilden die Grundlage für das Arbeitsumfeld in unserem Unternehmen. Diese Grundsätze sind für alle Mitarbeiter verbindlich.
  5. Jährliche Schulungen für alle Mitarbeiter entsprechend ihrer Position.
  6. Die Unternehmensziele werden an alle Mitarbeiter kommuniziert. Jeder ist in die Umsetzung der Ziele verantwortlich eingebunden.
  7. Direkte Beteiligung der Mitarbeiter an allen Planungen, die ihren Arbeitsbereich unmittelbar betreffen, zur Steigerung der Identifikation und Motivation.
  8. Mitarbeiter sind dazu angehalten, in ihrer täglichen Arbeitspraxis Schwächen im Hotel zu identifizieren und zu melden.
  9. Es liegt in der Verantwortung des einzelnen Mitarbeiters, ein von Teamwork und gegenseitigem Service geprägtes Arbeitsumfeld zu schaffen, so dass sowohl die Bedürfnisse unserer Gäste als auch die Bedürfnisse der Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeiter befriedigt werden können.
  10. Jeder Mitarbeiter hat Entscheidungsvollmacht. Wenn beispielsweise ein Gast ein Problem hat oder einen besonderen Wunsch hat, sollten Mitarbeiter aus der täglichen Routine ausbrechen, sich der Sache annehmen und sie lösen.
  11. Jeder Mitarbeiter ist der absoluten Sauberkeit verpflichtet.
  12. Um unseren Gästen einen persönlichen Top-Service zu bieten, ist jeder Mitarbeiter dafür verantwortlich, individuelle Vorlieben unserer Gäste zu identifizieren und zu erfassen.
  13. Einmal gewonnene Gäste darf man nicht verlieren. Deshalb ist jeder Mitarbeiter dafür zuständig, Gäste sofort zu beschwichtigen. Wer auch immer eine Beschwerde erhält, nimmt sich dieser verantwortlich an, löst das Problem und dokumentiert den Vorgang.
  14. „Lächeln – es ist Showtime.“ Halten Sie unbedingt positiven Augenkontakt. Verwenden Sie unseren Gästen gegenüber angemessenes Vokabular. (Verwenden Sie Wörter und Ausdrucksweisen wie – „Guten Morgen“, „selbstverständlich“, „gerne“, „gern geschehen“.)
  15. Seien Sie am und außerhalb Ihres Arbeitsplatzes ein Botschafter unseres Unternehmens. Sprechen Sie immer positiv darüber. Teilen Sie Kritikpunkte und Bedenken ausschließlich direkt einer entsprechend geeigneten Person im Unternehmen mit.
  16. Erklären Sie Kunden nicht den Weg in andere Bereiche des Hotels – begleiten Sie sie dorthin.
  17. Halten Sie sich an die Ritz-Carlton Telefonregeln: Lassen Sie das Telefon nie mehr als drei Mal klingeln und nehmen Sie den Hörer mit einem „Lächeln in der Stimme“ ab. Verwenden Sie möglichst den Namen des Kunden. Falls nötig, fragen Sie den Anrufer, ob Sie ihn für einen Moment in die Warteschleife legen dürfen. Filtern Sie Anrufe nicht. Vermeiden Sie es nach Möglichkeit, Anrufer weiter zu verbinden. Verwenden Sie die Standard-Ansagen für Sprachmitteilungen an ihrem Apparat.
  18. Seien Sie stolz und achten Sie auf Ihr persönliches Erscheinungsbild. Die unbedingte Einhaltung der Ritz-Carlton Kleidungs- und Frisurenstandards tragen dazu bei, ein professionelles Image des Hotels zu vermitteln.
  19. Sicherheit geht über alles. Jeder Mitarbeiter ist dafür verantwortlich, ein sicheres und unfallfreies Umfeld für Gäste und Mitarbeiter zu schaffen. Evakuierungspläne, Verhalten bei Feueralarm und in anderen Not- und Gefahrensituationen müssen jedem Mitarbeiter bekannt sein. Sicherheitsrisiken müssen umgehend angezeigt werden.
  20. Jeder Mitarbeiter ist dazu verpflichtet das Unternehmensvermögen des Ritz-Carlton Hotels zu schützen. Sparen Sie Energie, halten Sie die Räumlichkeiten in Ordnung und schonen Sie die Umwelt.

Topics: Verkaufsoptimierung im Möbelhandel