Hier wie gewünscht die Transkription der Hörbuch-CD „Bedarfsermittlung der Soll-Situation“ der Reihe „Die Treppenmethode für den Möbelverkauf“
Transkription Hörbuch „Stufe4-Bedardsermittlung Soll“
Männlicher Sprecher: Witt
Weibliche Sprecherin: Nimo
Witt: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen Hörbuch aus unserer Reihe „Die Treppenstufen–Verkaufsmethode“. Heute sind wir auf der Stufe Nummer 4: Die Bedarfsermittlung der Sollsituation beim Kunden. Mein Name ist Thomas Witt.
Nimo: Ein herzliches Willkommen auch von mir. Mein Name ist Sabine Nimo. Thomas, jetzt bin ich ja mal gespannt. Ein neues Thema: Bedarfsermittlung. Worum geht es denn da genau?
Witt: Ja, Sabine, wir nehmen die Bedarfsermittlung bewusst von dem Ware-zeigen weg. Das heißt, wir sagen, eine Bedarfsermittlung sollte stattfinden, bevor wir mit dem Kunden durch die Ausstellung laufen und Sofas zeigen. Außerdem, nehmen wir zumindest im Kopf, das heißt in unserer Vorstellung, die Bedarfsermittlung auseinander, in die Bedarfsermittlung des Ist-Zustandes beim Kunden, das heißt, der Tätigkeit herauskriegen, wie das Leben des Kunden jetzt aussieht, wie er eingerichtet ist, welche Möbel er schon hat und wie er diese Möbel nutzt und der Bedarfsermittlung des Soll-Zustandes. Der Ist-Zustand, darüber hatten wir im letzten Hörbuch gesprochen, der Stufe Nr. 3, und heute ist die Bedarfsermittlung des Soll-Zustandes dran.
Nimo: Ja, da bin ich aber wirklich mal gespannt. Braucht man das denn nun wirklich? Eine Bedarfsermittlung? Also ich gehe mit meinen Kunden immer durchs Möbelhaus, zeige denen wirklich unsere tollsten Sachen und irgendwann stoßen wir mit Sicherheit auf das, was meinem Kunden auch gefällt und ich kann ihn ja dann auch noch auf eine andere Farbe oder eine andere Zusammenstellung beraten. Eigentlich klappt das immer ganz gut.
Witt: Genau Sabine, damit ist auch nichts verkehrt. Das machen viele Verkäufer in den meisten Möbelhäusern so. Dazu sind ein Stück weit auch die Ausstellungen da. Das Problem ist, wenn du das tust, was alle tun, wirst du dieselben Ergebnisse bekommen, die alle bekommen und wir wollen für dich und unsere Kunden ja bessere Ergebnisse. Das heißt, wir müssen irgendetwas anders machen. Deswegen sagen wir, bevor wir dem Kunden Möbel zeigen, ist es unsere Aufgabe, mit dem Kunden zusammen herauszufinden, wie seine Traumeinrichtung eigentlich aussieht, worauf es ihm ankommt. Denn Kunden, die schon wissen, was sie wollen, sind in der Regel vorbedient und damit auch schwer abzuschließen.
Nimo: Okay, jetzt habe ich ja die Ist – Situation schon aufgezeichnet, darüber haben wir ja im letzten Hörbuch gesprochen und ich weiß ja schon, wie es aktuell beim Kunden aussieht. Aber worauf muss ich denn jetzt achten?
Witt: Ja, jetzt geht es darum, herauszukriegen vom Kunden, wie er sich denn seine Welt vorstellt, wenn er denn Möbel gekauft hat und das so breit wie möglich. Was verspricht er sich von dem Kauf? Wie soll die Wohnung dann aussehen? Aber auch welches Gefühl soll das in ihm hervorrufen? Wir haben ja den schwierigsten Job der Welt. Wir verkaufen dem Kunden etwas, was er nicht sehen kann, nämlich seine Einrichtung, wie sie in acht bis zehn Wochen, wenn die Möbel geliefert werden, dann mal aussehen soll.
Nimo: Ist das denn nicht bei allen Verkäufern so, die etwas verkaufen sollen?
Witt: Nein, die meisten Verkäufer können tatsächlich etwas zeigen und der Kunde kann es manchmal auch noch mitnehmen. Stell dir nur mal vor, ein Autoverkäufer, der ein schönes Auto zeigen soll, der gibt dem Kunden das dann einfach zu einer Probefahrt. Und wenn der Kunde das erst einmal Probe gefahren ist, dann mag er es gar nicht mehr zurückgeben, denn dann hat er schon aus erster Hand gespürt, was das Auto für ihn tun wird. Die Möglichkeit haben wir nicht. Wir verkaufen etwas, was der Kunde in der Regel so gar nicht sehen kann, den wir planen ja die meisten Sachen ja für den Kunden und bestellen und wir vermitteln ihm da praktisch ein Bild von seiner Einrichtung, wie sie in zwei bis drei Monaten dann sein wird. Auch das kann er sich nur schwer vorstellen.
Nimo: Ja da hast du natürlich Recht, also so Möbel zum Probewohnen, da habe ich schon mal darüber nachgedacht, aber so richtig liefern können wir sowas ja nicht, weil, ich muss ja alles individuell für den Kunden zusammenstellen. Somit ist es für ihn sicherlich schwierig, sich die neue Einrichtung wirklich lebhaft vorzustellen.
Witt: Ja, deswegen sage ich auch immer, wir haben einen der schwierigsten Jobs der Welt. Wir verkaufen ein Bild im Kopf des Kunden und dafür soll der ganz viel Geld berappen. Sagen wir mal eine schöne Garnitur für 4.000 Euro. Jetzt stell dir vor, der Ist-Zustand, über den haben wir ja gesprochen, das ist das, womit der Kunde gerade nicht zufrieden ist. Das, was ihm gerade nicht passt, sonst wäre er nicht losgelaufen. Der Soll-Zustand, der jetzt im Kopf des Kunden entsteht, das heißt, das Bild davon, wie er sich sein Leben und seine Einrichtung in zwei bis drei Monaten vorstellt, der muss mindestens um 4.000 Euro schöner sein, als der Ist-Zustand, sonst wird er nicht kaufen.
Nimo: Das ist wahr, das ist schon eine besondere Herausforderung.
Witt: Und jetzt haben wir noch ein Problem. Der Ist-Zustand beinhaltet ja normalerweise, dass der Kunde schon Möbel hat, die auch in der Regel noch ganz gut sind. Wir verkaufen Luxusartikel, die eigentlich kein Mensch braucht. Die löblichen Ausnahmen sind Leute, die gerade einen Wohnungsbrand hatten, oder Scheidungsopfer. Alle anderen haben schon Möbel und müssen gar keine Möbel kaufen. Das heißt, wir müssen im Kopf der Leute ein Bild entstehen lassen, das sich so viel besser anfühlt, dass sie tatsächlich die 4.000 Euro dafür ausgeben, dass der Ist-Zustand nicht so bleibt wie er ist, sondern dass sie ihren Soll-Zustand erreichen.
Nimo: Wir müssen denen also quasi ein Bild in den Kopf setzen oder ein Bild in den Kopf malen, wäre glaube ich noch besser.
Witt: Das hast du schön ausgedrückt. Ein Bild in den Kopf malen. In diesem Fall malen wir zum Teil mit dem Stift, wir machen vielleicht nochmal eine Zeichnung, dieses Mal natürlich ordentlicher, das ist nicht diese krakelige Kontaktskizze, die wir in der Ermittlung des Ist – Zustandes gemacht haben, sondern vielleicht machen wir schon eine Eins-zu-Zwanzig-Skizze, oder wir planen mit Magnetoplan, wenn es um Sofas geht, oder mit den markeneigenen Planungssystemen oder, wenn es um Küchen geht, planen wir hier schon konkret im Computer. Also zum Teil müssen wir das Bild tatsächlich aufmalen, aber wir malen auch sehr viel mit Worten und um herauszukriegen, welche Worte beim Kunden die richtigen Gefühle auslösen, müssen wir diese Stufe sehr, sehr ordentlich machen, wir müssen sehr viel vom Kunden herauskriegen über seine Vorstellungen und über das, was ihm wichtig ist.
Nimo: Okay und wie fange ich das am besten an Thomas, gibt es da ein Konzept für, an dem ich mich so entlang arbeiten kann?
Witt: Ja, erst einmal müssen wir uns wie auf jeder Stufe, überlegen, was ist eigentlich unser Etappenziel? Was will ich erreicht haben, wenn ich mit dieser Stufe fertig bin? Die Soll-Analyse machen wir so lange, bis wir wissen, welche zwei bis drei Modelle wir dem Kunden eigentlich zeigen wollen. Das heißt, wir machen vor dem Ware zeigen die Bedarfsermittlung so lange, bis wir genau wissen, zuerst zeige ich das Sofa, als zweites das und als drittes das. Mehr Modelle sollten wir schon gar nicht zeigen müssen, denn je mehr Modelle wir zeigen, desto mehr verwirrt das den Kunden und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der abschließt.
Nimo: Ja Thomas, da hast du wirklich Recht. Ich hab das oft erfahren, wenn ich so meine Wanderungen durchs Möbelhaus mit meinen Kunden gemacht habe, dass die hinterher wirklich ein bisschen verwirrt waren und gar nicht mehr wussten, was sie eigentlich wollten.
Witt: Ja.
Nimo: Da habe ich mich schon oft gefragt, wie kriege ich das kürzer hin und wie kriege ich es so hin, dass der Kunde dann auch wirklich das sieht, was er sucht?
Witt: Ich fasse mal ganz kurz zusammen, welche Informationen du vom Kunden brauchst und haben solltest, bevor du eigentlich losläufst. Erstens solltest du wissen, was der Kunde mit dem Kauf eigentlich erreichen will, das heißt, welchen Nutzen er sich davon verspricht. Lass uns mal ein bisschen über Nutzen sprechen.
Nimo: Wie muss ich denn das verstehen? Ich meine, was will er mit dem Kauf erreichen? Ist es denn nicht so, wenn ich ein Sofa kaufe, dann will ich ein Sofa?
Witt: Ja, lass uns darüber mal reden. Kleines anderes Beispiel Sabine: Hast du eine Bohrmaschine?
Nimo: Ich nicht, aber ich habe einen Akku-Schrauber.
Witt: Okay du hast einen Akku-Schrauber. Wozu wolltest du denn den Akku-Schrauber?
Nimo: Also den Akku-Schrauber wollte ich eigentlich dafür haben, wenn ich mir mal Möbel selbst zusammenbaue, dass ich das besser hinkriege, weil, ich hab nicht so viel Kraft in der Hand.
Witt: Okay, das heißt, der Nutzen, den der Akku-Schrauber für dich hat ist, dass er dir Kraft spart, oder der Nutzen ist Bequemlichkeit. Kein Mensch will einen Akku-Schrauber. Einige Menschen kaufen sich Zeitersparnis mit dem Akku-Schrauber, wie zum Beispiel für unsere Monteure. Die sind alle kräftig genug, aber die wollen die Zeit sparen. Du kaufst dir, dass du deine Kraft sparst, oder du kaufst dir Bequemlichkeit. Was wir gerade herausgekriegt haben ist, zwei verschiedene Menschen kaufen ein und denselben Akku-Schrauber mit einem anderen Nutzen, den sie sich davon versprechen.
Nimo: Okay
Witt: Kein Mensch kauft ein Stück Polster mit vier Beinen darunter, denn das ist ja ein Sofa, sondern die Menschen kaufen den Nutzen, den sie sich davon versprechen. Die Leute haben alle schon ein Sofa. Um ein neues zu kaufen, müssen wir herauskriegen, wozu die jetzt dieses neue Sofa wollen. Wollen die sich besser fühlen, wollen die angeben, wollen die vielleicht gemütlicher mit ihrer Frau sitzen, wollen die besser Fernsehen gucken können, wollen die, dass der Rücken nicht mehr wehtut?
Wozu wollen die tatsächlich dieses neue Sofa? Das ist das erste, was wir herauskriegen müssen, der Nutzen, den sich der Kunde davon verspricht.
Nimo: Und wie formuliere ich das am besten, Thomas? Hast du jetzt das Gefühl, wenn ich den Kunden frage, was wollen Sie mit dem Kauf erreichen, dann guckt er mich mit großen Augen fragend an.
Witt: Ja, Schnitt. Lass uns die Liste durchgehen, denn die Fragen können wir so sowieso nicht bringen, nicht?
Nimo: Das ist ja eine prima Idee, Thomas. Dann werde ich mir jetzt mal Fragen überlegen, wie ich das dem Kunden gegenüber am besten formulieren kann, so dass ich wirklich den Nutzen herausbekomme und dem Kunden das richtige zeige, was er auch sucht.
Witt: Ja. Ein paar Fragen, die dahin zielen, werden wir dann gegen Schluss nochmals zusammen durchgehen. Das zweite, was du vom Kunden erfahren solltest – idealerweise bevor du Möbel zeigst – sind seine Kaufkriterien. Das heißt, die Antwort auf die Frage, was muss dieses Möbelstück haben, was muss es können, welche Eigenschaften sind absolut wichtig? Oder es findet kein Kauf statt.
Nimo: Okay Das kann zum Beispiel jetzt das Maß sein, oder es kann wieder für jeden etwas anderes sein, ist es so richtig?
Witt: Ja, bei einigen Menschen mag das Maß kein Problem sein, wenn das Wohnzimmer sehr groß ist, bei anderen ist das Maß das absolut wichtigste, wenn es wirklich knapp wird. Bei einem Menschen ist eine Schlaffunktion im Sofa extrem wichtig, beim anderen Menschen ist es nicht so wichtig. Jeder hat andere Kriterien. Es geht darum, die herauszukriegen, die absolut wichtig sind, das heißt, die den Kauf verhindern, wenn sie nicht erfüllt sind.
Nimo: Okay. Und das wäre dann für mich so auch die wichtigste Priorität, dass herauszukriegen, weil wenn das Möbelstück das nicht erfüllt, was dem Kunden so wichtig ist, ist es relativ ‚sinnfrei', ihm Sachen in dem Bereich zu zeigen.
Witt: Genau, übrigens die Frage, was wirklich wichtig ist für den Kunden, entscheidet sich meistens über das Thema Geld. Also wenn man dem Kunden die Wahl gibt, lieber Kunde, wollen Sie wirklich eine Schlaffunktion auf Sitzhöhe, oder tut es ein Sofa, was 1.000 Euro billiger ist, aber eine normale Schlaffunktion hat auch, dann können Leute sehr, sehr schnell entscheiden, ob das ein wirkliches Kaufkriterium ist, das heißt, ob sie zur Not auch das Geld in die Hand nehmen, oder ob es, und das ist der nächste Punkt, den du herauskriegen solltest, ob es ein sonstiger Wunsch ist. Sonstige Wünsche, das ist alles was der Kunde gerne hätte, was er aber nicht haben muss, wenn das Budget knapp wird. Viele Menschen wollen viele Sachen, aber sie möchten dafür nicht bezahlen.
Nimo: Also das wären vielleicht so die zusätzlichen Kissen beim Sofa?
Witt: Für den einen mag das ein absolutes Kriterium sein, für den anderen nicht. Sonstige Wünsche, Beispiele sind, dass das in Deutschland produziert wurde, dass das Sofa eine Federkern-Federung hat. So, für den einen kann das ein Muss sein, für den anderen ein sonstiger Wunsch. Wir wissen es nie und es geht darum, für jeden Kunden herauszukriegen, was will der unbedingt, das heißt, die Kaufkriterien, und was hätte er gerne, aber er verzichtet zur Not darauf, wenn das Geld knapp wird.
Nimo: Okay.
Witt: Und das sollten wir herauskriegen, bevor wir anfangen Ware zu zeigen, denn die Kaufkriterien nachher abzuspecken ist sehr, sehr schwierig.
Nimo: Ich denke dadurch grenzen wir auch schon sehr viele Modelle ein, oder anders herum gesagt, schließen viele aus, die gar nicht das richtige für den Kunden sind.
Witt: Genau, also ausschließen tun die Kaufkriterien. Ein Modell, was die Kaufkriterien nicht erfüllt, müssen wir erst gar nicht zeigen. Ein Modell, was einige von den Wünschen, die der Kunde sonst noch im Kopf hat nicht erfüllt, das können wir zeigen, können aber auch versuchen, mehr von seinen Wünschen einzubauen und dadurch an mehr von seinem Budget zu kommen, denn das kann ja nicht schaden. Wir wissen aber jeder Zeit, diese sonstigen Wünsche können wir auch wieder herausnehmen, wenn das Budget knapp wird.
Nimo: Ja. Wenn ich dich richtig verstanden haben, frage ich jetzt aber auch, wie die Gesamtsumme ist, die der Kunde sich vorstellt, als Investition für seine Ware. Ist das der richtige Zeitpunkt?
Witt: Das ist der richtige Zeitpunkt. Das Budget solltest du auf jeden Fall erfragen, und zu diesem Zeitpunkt redest du ja schon, na ja, fünf bis zehn Minuten mit dem Kunden, du hast die Bedarfsermittlung der Ist-Situation gemacht, bist mit dem Kunden richtig warm geworden. Jetzt bietet es sich an, das ist das vierte was man unbedingt fragen muss, zu fragen, Mensch was wollten Sie den ungefähr anlegen oder wie viel hatten Sie sich den vorgestellt? In welchen Worten du das formulierst, ist relativ egal. Es hat einen riesen Vorteil, wenn du weißt, der Kunde will 2.000 Euro für sein Sofa ausgeben, denn wenn der Kunde dir sagt, er will 2.000 Euro ausgeben, auf welches Budget zielst du dann, bei deiner Beratung?
Nimo: Also, ich würde dann auf, ja jetzt lach nicht, auf 2.500 bis 3.000 gehen.
Witt: Ja, und da bist du auch in guter Gesellschaft, einige trauen sich höher, andere nicht so hoch, aber wir alle versuchen natürlich den Kunden eine Stufe höher zu heben, zu unserem Wohle, wir verdienen mehr Geld, aber auch zum Wohle des Kunden, der dann bessere Ware bekommt und mehr Funktionen bekommt. Das Gute ist, wenn du weißt, 2.000 hat er sowieso im Kopf verabschiedet, musst du nur argumentieren, das heißt, zusätzliche Nutzen finden für 500 oder 1.000 Euro, je nachdem, wie weit du über das Budget des Kunden gehst. Das heißt, es ist enorm wichtig zu wissen, von wie viel Geld sich der Kunde schon geistig verabschiedet hat, denn wenn du ihm darüber hinaus, über die Kaufkriterien dann zusätzliche Wünsche erfüllst, ist er meistens bereit, für diese zusätzlichen Wünsche, auch zusätzlich Budget freizumachen. Du sparst dir aber sehr viel Zeit, indem du nur argumentieren musst, was er zusätzlich kriegt für diese 500 oder 1.000 Euro, die er extra ausgibt. Anstatt den gesamten Betrag zu argumentieren, 2.000 oder 3.000 Euro.
Nimo: Das klingt sehr logisch, also kann ich gut nachvollziehen, es erleichtert mir also die Arbeit, wenn ich als erstes weiß, welchen Nutzen das Teil haben soll. Als zweites wären dann die Kaufkriterien für mich wichtig, also was muss das Möbelstück auf jeden Fall haben? Was schließt den Kauf aus? Oder was schließt es für mich aus, was ich ihm zeige, was da nicht so passt. Dann geht es um die sonstigen Wünsche, was würde er eigentlich ganz gerne haben, aber es muss eigentlich nicht sein, wenn das Budget knapp wird? Habe ich doch so richtig verstanden? Diese Frage frage ich am besten in Verknüpfung, wenn ich ihm sage, Sonderfunktion kostet so und so viel, ist es Ihnen das wert? Habe ich dich da so richtig verstanden?
Witt: Genau, und darüber kommst du auch schon auf das Budget.
Nimo: Okay
Witt: Das, der fünfte Punkt, den wir wissen müssen, oder der wichtig ist zu erfragen, ist, warum der Kunde überhaupt das Möbelstück jetzt haben will und was er sich davon verspricht. Das ist das sogenannte Kaufmotiv. Das Motiv dafür, Motiv ist ja ein Grund, das ist die Übersetzung dieses Wortes, das Motiv dafür warum der Kunde gerade jetzt losgegangen ist, um nach einem neuen Sofa zu schauen. Wir verkaufen Luxusgüter an eine Wohlstandsgesellschaft. Die wenigsten Käufe entstehen durch konkreten Bedarf, den die Leute haben. Die meisten entstehen durch seelische, das heißt, gefühlsmäßige Bedürfnisse, die die Kunden haben. Man kann nicht direkt nach diesen Bedürfnissen fragen. Man muss sie sehr, sehr, sehr feinfühlig herausbekommen.
Nimo: Du meinst also, dass sich viele Kunden einfach etwas Gutes tun wollen, indem sie sich etwas kaufen?
Witt: Das ist eine Sache. Es kann aber genauso sein, dass der Nachbar gerade ein schönes Sofa gekriegt hat und der Kunde jetzt gleichziehen will. Es gibt bei tausend verschiedenen Kunden, gibt es tausend verschiedene Kaufmotive und das einzige was, die einzige Möglichkeit ist, durch vorsichtige Fragen, das aus dem Kunden herauszukriegen.
Nimo: Okay. Thomas, eine Frage habe ich da noch. Wenn der Kunde mir jetzt wirklich nicht sagen will, was er ausgeben möchte. Ich frage das immer und die meisten kommen dann und sagen dann, ja, es muss mir gefallen. Das ist natürlich eine Antwort, mit der ich herzlich wenig anfangen kann.
Nimo: Manchmal frage ich auch noch, wenn ich mich dann traue, ein zweites Mal nach, aber so eine richtige Antwort habe ich dann noch nicht bekommen, oder selten.
Witt: Ja. Um damit umzugehen, müssen wir uns die Frage beantworten, oder wir müssen herauskriegen, warum sagt der Kunde uns das Budget nicht? Will er nicht, oder weiß er wirklich nicht, wie viel er ausgeben will? Wenn er das Budget nicht sagen will, dann haben wir irgendetwas falsch gemacht. Dann traut er uns nicht über den Weg, das heißt, dann ist irgendwo bei der Aufwärmphase, bei der Bedarfsermittlung Ist, sind wir noch nicht so weit, dass der Kunde uns soweit traut, dass er uns sagt, das Geld will ich ausgeben, zeigen Sie mir das beste, was Sie dafür machen können. Dann müssen wir also noch weiter die Beziehung zum Kunden stärken. Es gibt aber auch Kunden, meine Mutter ist zum Beispiel so, die kauft sehr, sehr selten Sachen und dann geht sie einfach los, und dann will sie etwas haben, macht sich aber keine Gedanken vorher, wie viel das genau kosten soll. Solche Kunden kann man, sagen wir mal, mit einer Technik, die ich ‚Hochhalten' nenne, kriegen. Wenn mir also jemand sagt, ich hab noch absolut keine Vorstellung darüber, was ich ausgeben will und es geht, sagen wir mal um ein Sofa, dann sage ich dem Kunden: "Wissen Sie, ich zeige Ihnen jetzt mal was, ich bin Einrichtungsberater aus Leidenschaft, ich zeige Ihnen mal was, was ich kaufen würde, wenn ich jetzt gerade nach einem Sofa suchen würde". Und dann zeige ich ihm ein wunderschönes Modell, sagen wir mal die "Paradise" von "Stressless", und sage, so, das kostet 12.000 Euro so in dem Leder, wie es hier steht, ist das so das Budget, was Sie im Kopf haben? Was meinst du, wie die Kunden reagieren?
Nimo: Ja, es gibt halt dann zwei Möglichkeiten, die einen fallen in Ohnmacht und die zweiten sagen, finde ich super, können wir da noch nach einem anderen Leder schauen?
Witt: Ja, dieser sehr, sehr hohe Preis, löst in dem Kunden automatisch eine Reaktion aus. Nämlich, wenn er bis jetzt noch nicht darüber nachgedacht hat, denkt er jetzt automatisch darüber nach und kommt dazu, nein, so viel Geld wollte ich nicht ausgeben, oder, er signalisiert uns, na ja, das geht schon, zeigen Sie mir mal weiter was. Wir wissen also auf jeden Fall mehr, als wir vorher gewusst haben. Also das ist das, was ich mache, entweder der Kunde will es mir wirklich bewusst nicht sagen, gerade im Küchenbereich gibt es so Strategen, die einem das Budget nicht sagen wollen, weil sie schon so viel vorbedient sind, dass sie meinen, dieses Spiel besser zu spielen, als wir. Bei diesen Menschen muss man das Thema klar ansprechen. Trauen Sie mir nicht? Ich muss das wissen, sonst kann ich Sie nicht vernünftig beraten. Ich plane hier sonst Sachen, die nachher überhaupt nicht auf Ihren Bedarf passen. Sie können Auto fahren sowohl mit einem Fiat Punto und auch mit einem Mercedes Maybach. Beide Autos bringen Sie einwandfrei an Ihr Ziel, Sie müssen sich nur vorher überlegen, wie viel Geld Sie ausgeben wollen, dann können Sie auch das richtige Auto aussuchen und bei Küchen gilt genau das gleiche, sie können kochen in einer Küche für 6.000 Euro und Sie können kochen in einer Küche für 60.000 Euro. Lieber Kunde, lass uns darüber reden. Also das hilft manchmal, der klare Appell an den Kunden, Vertrauen zu fassen.
Nimo: Womit ich persönlich auch schon mal sehr gute Erfahrungen gemacht habe, ist, wenn ich den Preis sehr krass im Gegensatz darstelle. Wenn ich dann sage, suchen Sie was für einen Euro oder für 100.000 Euro. Wenn das dann so extrem überzogen ist, ernte ich meistens dann ein Lachen und dann kommt dann schon eine ungefähre Summe, so dass ich mich dann so ein bisschen einschießen kann, was der Kunde da sucht.
Witt: Ja, das ist die Technik. Die Technik ist über Extreme herauszukriegen, wo denn die Grenzen des Kunden liegen, denn die meisten Kunden haben nach oben wie auch nach unten Grenzen im Kopf. Nach unten wissen Kunden, dass zu billig auch nicht geht, dass sie da keine Qualität bekommen können.
Nimo: Prima, Thomas. Jetzt habe ich eine ganze Menge Infos bekommen zum Thema Soll- und Ist-Analyse, können wir jetzt darüber sprechen, wie das im wirklichen Leben, also in der Praxis, umsetzbar ist?
Witt: Ja, also in der Praxis gehen die Stufe 3, das heißt, Ist-Analyse und die Stufe 4, Soll-Analyse, ziemlich nahtlos ineinander über. Wir machen eine Skizze mit dem Kunden, fangen an, in der Skizze herum zu krakeln, fragen nach, welche Möbel stehen da jetzt schon und fragen dann automatisch, wenn wir ein Bild von der Wohnung haben, so wie sie jetzt ist, fragen wir automatisch dann mal nach, wie es denn später aussehen soll. Es ist auch so, wenn es um optische Fragen geht, dann kann man das auch klären durch gezieltes Anschauen von Modellen. Wenn man zum Beispiel B, mit dem Kunden klären will, soll es eine Lackfront sein oder soll es eine Folienfront sein, dann kann man dem Kunden schon einmal am Modell die Unterschiede zeigen und dadurch Sachen klären. Das heißt, Ist- und Soll-Analyse gehen nahtlos ineinander über. Es beginnt ganz sicher mit der Skizze, kann aber schon jetzt gezieltes Anschauen von bestimmten Modellen enthalten. Manchmal machen wir übrigens für die Soll-Analyse, eine neue Skizze. Diesmal ordentlich in Eins-zu-Zwanzig auf Millimeterpapier oder wir nehmen Magnetoplan her oder ein Planungsprogramm von einem Hersteller. Denn wenn die Ist-Skizze erst einmal richtig vollgekrakelt ist, dann kommen wir nicht mehr so richtig weiter.
Nimo: Prima, das ist mir schon eine sehr gute Hilfestellung. Das werde ich gleich einmal so ausprobieren. Thomas, jetzt haben wir darüber gesprochen, wie das alles funktionieren kann. Mir stellt sich jetzt die Frage, welche konkreten Fragen stelle ich denn jetzt dem Kunden? Was ist da genau wichtig zu erfragen?
Witt: Lass uns da mal ein paar Möglichkeiten angucken. Da es aber 1000 verschiedene Möbelstücke gibt, können wir nicht alle Fragen auflisten, wir werden nochmal ein paar wirklich praktische Fragen durchgehen, die dann auch für möglichst viele Warengruppen funktionieren. Die normale Bedarfsermittlung soll, wie ich sie von den meisten Möbelverkäufern kenne, besteht rein aus Alternativfragen, das heißt, aus Entweder-Oder-Fragen. Wollen Sie ein Ledersofa oder wollen Sie Mikrofaser? Suchen Sie 3-2-1 oder suchen Sie eine Ecke? Was meinst du dazu? Ist das günstig?
Nimo: Es bringt einem schon Antworten, aber das Gespräch als solches wird schon relativ eingleisig, gell?
Witt: Durch solche Fragen steuern wir den Kunden extrem, denn er muss immer nur zwischen zwei Sachen entscheiden. Was sich anbietet, sind offene Fragen, Fragen, die mit W-Fragewörter beginnen. Meine Lieblingsfrage ist: Worauf kommt es Ihnen denn bei – und jetzt setze ich hier das Möbelstück ein, um das es hier gerade geht – zum Beispiel. Sofa – worauf kommt es Ihnen denn bei einem Sofa an? Pause, Blickkontakt. Jetzt muss der Kunde selber nachdenken und sich überlegen, was ihm denn wirklich wichtig ist. Der Kunde wird da irgendetwas sagen. Praktisch, gutes Aussehen, es muss preiswert sein, pflegeleicht, was auch immer. Sobald der Kunde mir da irgendwas gesagt hat, hinterfrage ich das und frage, Mensch, was bedeutet denn pflegeleicht für Sie? Oder was bedeutet praktisch für Sie? Oder was bedeutet modernes Aussehen für Sie? Wie sieht denn für Sie ein modernes Sofa aus? Mit dieser Kombination von Fragen, worauf kommt es Ihnen bei diesem Möbelstück an und was bedeutet das, was Sie da gesagt haben für Sie, erhalte ich vom Kunden sehr, sehr offen sehr, sehr viele Informationen. Das sind zwei Fragen, die ich persönlich sehr, sehr gerne mag.
Nimo: Damit kommt man ja auch schon ein gutes Stück weiter.
Witt: Ja, wir kriegen zum Teil Kaufkriterien. Worauf kommt es ihm bei diesem Möbelstück an? Wir kriegen auch den Nutzen, den sie sich davon versprechen. Was bedeutet das für Sie, das heißt, was versprechen Sie sich davon? Zielt ja auf den Kundennutzen ab. Also damit kriegen wir schon sehr, sehr viel Informationen aus dem Kunden heraus. Wir müssen nur so lange hinterfragen, bis wir wirklich verstanden haben, was für ihn dahinter steckt, hinter seiner Aussage. Praktisch hinter seiner Aussage gutes Aussehen. Diese Aussagen des Kunden zu hinterfragen, das ist wirklich die Kunst.
Nimo: Okay. Und wie geht es dann weiter, Thomas.
Witt: Irgendwann stelle ich die Budgetfrage, das heißt, wie viel wollten Sie ungefähr ausgeben? So, oder in ähnlichen Formulierungen. Eine wichtige Frage ist immer, wann brauchen Sie denn die Möbel?
Eine weitere wichtige Frage, die ich so oder anders stelle ist: Warum sind Sie denn gerade jetzt losgegangen, um nach einer neuen Küche zu schauen, oder warum sind Sie gerade jetzt losgegangen und schauen sich nach einem neuen Sofa um? Das klärt so ein bisschen das Kaufmotiv. Warum ist der Kunde jetzt gerade in der Laune, um nach Möbeln zu gucken?
Eine Frage, die ich stelle, nur einmal sicherheitshalber, für wen ist denn das Möbelstück? Kaum etwas ist frustrierender, als nach längerer Beratung festzustellen, dass das eine Mutter ist, die für ihre Tochter eine Wohnwand sucht und wir haben halt eine Zeit nur schöne "Eisenberger"-Wand geplant und wir wissen genau, wenn sie jetzt mit ihrer Tochter wiederkommt, wird es der Tochter nicht gefallen. Für wen ist das Möbelstück, meistens ist es ja für die Leute, die vor einem stehen, aber für die ein, zwei Male, wo das nicht so ist, bietet es sich an, die Frage generell in den Fragekatalog aufzunehmen.
Eine Frage, die ich noch stelle ist, ich versuche herauszukriegen, wie die Leute generell das Möbelstück nutzen. Man kann einmal die Frage genau so stellen: Wie nutzen Sie ihre Küche, aber in der Regel muss man gezielter nachfragen, wie oft kochen Sie denn, wie kochen Sie, für wie viele Personen kochen Sie, kochen Sie für Gesellschaften, machen Sie oft Partys? Wenn es um Sofas geht, kann man fragen, wie sitzen Sie denn genau auf Ihrem Sofa? Machen Sie es doch mal vor. Wer sitzt wo? Legen Sie Ihre Füße hoch, oder haben Sie Ihre Füße tatsächlich auf dem Boden stehen?
Auch die Frage, wie oft oder wie lange nutzen Sie pro Tag eigentlich dieses Möbelstück, ist wichtig und gibt uns Aufschlüsse darüber, was wir eigentlich verkaufen können. Also das sind wichtige Fragen, die nochmal genauer dahin zielen, was der Kunde eigentlich braucht.
Nimo: Thomas, das sind ja mal eine ganze Menge Fragen auf einmal. Was wären denn aus deiner Sicht die vier wichtigsten? Die vier wichtigsten für die Soll-Analyse wären für mich: Mensch, worauf kommt es Ihnen wirklich bei diesem Möbelstück an? Und das, was der Kunde dann als Antwort gibt, zu hinterfragen mit: Was bedeutet denn diese Sache für Sie? Was bedeutet praktisch für Sie? Was bedeutet gutes Aussehen für Sie? Schon nach zwei Fragen enorm wichtig, die uns sehr viel über den Kundennutzen verraten. Dann auf jeden Fall die Budgetfrage: Wie viel wollten Sie denn ungefähr ausgeben? Oder in anderen Formulierungen alles, was auf das Geld zielt und: Wann brauchen Sie die Möbel? Die Frage, warum suchen Sie überhaupt nach Möbeln trauen sich viele Verkäufer nicht zu stellen, aber meiner Meinung nach ist sie auch sehr wichtig, denn es macht für mich doch einen Riesenunterschied, ob die Leute gerade in einem Möbelhaus sind, weil es gerade draußen regnet und sie nicht wissen, was sie besseres tun sollen, oder weil sie in zwei Monaten in ihr neues Haus einziehen, was sie möblieren müssen, also die Frage, warum suchen Sie denn jetzt nach Möbeln, ist auch wichtig zu stellen so, oder in ähnlichen Formulierungen.
Nimo: Thomas, jetzt haben wir über eine ganze Menge Sachen gesprochen. Wenn ich jetzt die ganzen Fragen gestellt habe und meine Infos erhalten habe, kann ich dann endlich losziehen und Ware zeigen?
Witt: Ja. Du kannst Ware zeigen, sobald du im Kopf hast, welche zwei bis drei Modelle jetzt wirklich ideal für genau diesen Kunden sind. Sobald du das im Kopf hast, musst du nicht weiterfragen, sondern dann kannst du diese Modelle zeigen, aber dann auf der Basis der Informationen, die du vom Kunden hast. Diese Informationen, d.h. den Plan, was du zeigst, solltest du haben bevor du losläufst und das erste Sofa zeigst, aber dann kannst du auch loslaufen.
Nimo: So, jetzt haben wir eine ganze Menge gesprochen, Thomas und bevor ich jetzt auf die Fläche gehe, kannst du mir nochmals ganz kurz und knapp sagen, was ist für mich das Allerwichtigste, was soll ich auf jeden Fall machen? Worauf kommt es an?
Witt: Das Allerwichtigste ist, vor der Tour durch die Ausstellung, also bevor du anfängst Ware zu zeigen, eine Bedarfsermittlung mit dem Kunden zu machen. Viele Verkäufer vermischen das Ware zeigen und die Bedarfsermittlung und dabei bleibt die Bedarfsermittlung immer zu kurz und es wird ganz, ganz viel Ware gezeigt. Diese Bedarfsermittlung, sollte wenn immer möglich, im Sitzen stattfinden. Das ist der Trick, dass man den Kunden mit dieser Kontaktskizze zum sitzen bekommt. Die Ausnahme sind Schlafzimmerabteilungen, da ist es mit den Sitzgelegenheiten nicht so günstig, da kann man das auf Sideboards machen oder in Küchenabteilungen, da kann man die Bedarfsermittlung am besten im Stehen auf der Arbeitsplatte in der Küchenkoje machen. Das ist also das erste, was du dir merken solltest. Vor dem Ware-zeigen, Bedarfsermittlung in Ruhe, möglichst im Sitzen. Das zweite ist, die Bedarfsermittlung wird eingeleitet durch die Kontaktskizze. Das heißt, dadurch, dass du, wie wir es besprochen haben in der letzten Stufe, ein Rechteck auf ein Papier krakelst, das dem Kunden vor die Nase hältst und sagst, lieber Kunde, nur damit ich mir vorstellen kann, wo das hinkommt, seien Sie so nett, zeichnen Sie mir die Türen und Fenster ein. Der Kunde will meistens einfach nur durchschauen. Wir wissen aber, dass er besser beraten ist, wenn wir vorher die Bedarfsermittlung durchführen. Das ist das zweite, eine Skizze machen.
Das dritte ist, denk wenigstens an vier bis fünf von diesen wichtigen W-Fragen. Worauf kommt es ihm denn bei der Küche an? Egal was der Kunde sagt, nochmal hinterfragen mit: Was bedeutet denn praktisch pflegeleicht, was auch immer für Sie? Dritte Frage: Wie viel Geld wollen Sie dafür ausgeben? Was hatten Sie eingeplant? Wann suchen Sie denn überhaupt? Bis wann brauchen Sie Ihre Möbel? Dann die Frage, warum sind Sie jetzt überhaupt losgegangen, nach Möbeln zu schauen? – Die Frage nach dem Kaufmotiv. Diese fünf wichtigen W-Fragen solltest du auf jeden Fall bringen. Damit machst du schon mehr als 99 Prozent aller anderen Verkäufer und wirst wesentlich gezielter Ware zeigen können. Und, das ist ganz wichtig zu verstehen, je gezielter wir Ware zeigen, desto kürzer ist die Beratung, das hießt, desto weniger müssen wir durch die Ausstellung laufen mit dem Kunden. Das muss man verstehen, je weniger Möbel wir zeigen müssen, desto wahrscheinlicher wird es, dass der Kunde sich auch entscheiden kann, weil er weniger verwirrt ist und weniger Entscheidungen treffen muss. Das heißt, der Vorteil einer Bedarfsermittlung vor dem Ware zeigen ist, eine höhere Abschlussquote, weniger Zeitbedarf bei der Beratung und du wirst wesentlich mehr Geld verdienen.
Nimo: Na, das sind doch tolle Aussichten. Da würde ich doch sagen, ich gehe jetzt mal direkt auf die Fläche und probiere das aus.
Witt: Prima, dann verabschieden wir uns mal von unseren Hörern, bis zum nächsten Mal in der fünften Stufe. In der fünften Stufe reden wir dann darüber, wie wir dann eigentlich Ware zeigen. Bis dahin verabschieden wir uns, Ihr Thomas Witt und Sabine Nimo.
