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Umsatzsteigerungen für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Mehr Umsatz trotz weniger Frequenz im Möbelhandel.

Mehr Umsatz durch Nachfass-Telefonate

telefonNachfass-Telefonate – Wie sorgt man dafür, dass 10 % Umsatz mehr durch's Telefon kommen?

Worauf es beim Nachtelefonieren ankommt

Die psychologischen Grundlagen auf der Kundenseite:

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  • Menschen hassen Entscheidungen und schieben sie gerne hinaus.
  • Die Kunden sind oft vom Überangebot und von zu viel Auswahl verwirrt, und verwirrte Menschen entscheiden nur ungern.
  • Entscheidungen, die nicht innerhalb von 72 Stunden fallen, fallen i.d.R. gar nicht.
  • Die Entscheidung ist normalerweise nicht dringend. Der Kunde braucht nicht wirklich Möbel, sondern hätte einfach gerne neue.
  • Sie wissen ihre Gründe für Ablehnung oder Entscheidungsunlust meistens selber nicht.
  • Es gibt immer mindestens zwei Gründe dafür, einen Kauf aufzuschieben: einer der gut klingt (Vorwand) und einen der wahr ist (Einwand).
  • Wenn die Kunden genügend Zeit haben zu reagieren, sagen Sie uns auf die Frage nach dem Grund ihres Zögerns meistens einen der stereotypen Vorwände.
  • Die meisten Menschen mögen keine Telemarketer (außer sie sind mit einem verheiratet).

Die psychologischen Grundlagen auf der Verkäuferseite

  • Der Verkäufer hat eine emotionale Basis mit dem Kunden, versteht oft sein Zögern, kennt die Beweggründe und war der Aussage des Kunden: „Ich kaufe heute sowieso nicht.“ schon länger ausgesetzt.
  • Er vom Kunden gesagt bekommen, dass dieser sich noch nicht entscheiden will und soll jetzt eine Entscheidung abfragen.
  • Er hat oft die Einstellung: „Ich berate gut und finde die richtige Ware für den Kunden. Die Entscheidung liegt aber dann beim Kunden.“
  • Der Verkäufer mag die persönliche Zurückweisung von einem Menschen, den er kennt, nicht.
  • Er möchte dem Kunden, seinem „neuen Bekannten“, möglichst nicht auf die Nerven gehen.
  • Er möchte nicht den Anschein erwecken, er hätte es nötig zu verkaufen.

Was bedeutet das für das Nachfasstelefonat?

  • Wir müssen den Kunden überraschen, indem wir schnell eine Entscheidung (ja, nein, später) abfragen.
  • Wir können nicht am Telefon Möbel verkaufen, sondern nur einen weiteren Ortstermin (nicht über Ware oder Preise diskutieren!)
  • Wir müssen Zeitdruck und Dringlichkeit aufbauen, ohne selber als „Böser Bulle“ dazustehen.
  • Das Nachtelefonieren muss von einer dritten Person (nicht der beratende Verkäufer) gemacht werden.
  • Das Nachfassen muss nach einem Prozess (Skript) passieren.
  • Der Prozess sollte kontrolliert und dokumentiert sein.
  • Wir müssen Erfolgsstatistiken sammeln.

Wie ist die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Nachtelefonieren?

  • Wenn die 72 Stunden Regel beachtet wird ca. 1:8, d.h. einer von 8-9 Angerufenen macht einen Termin.
  • Beim Zweittermin beträgt die Abschlussquote über 90%.
  • Da ein Nachfasstelefonat unter 2 Minuten dauert und ein Nettokontakt (inkl. mehrerer Wählversuche und Dokumentation) ca. 8 Minuten, ergibt sich ein Zeitaufwand von einer Stunde pro Auftrag.
  • Unsere Erfahrung zeigt, dass ca. 10% Zusatzumsatz durch systematisches, kontrolliertes Nachtelefonieren zu erreichen sind.

Topics: Verkaufstechniken