Wie sorgt man dafür, dass 10 % Umsatz mehr durch's Telefon kommen?
Worauf es beim Nachtelefonieren ankommt
Die psychologischen Grundlagen auf der Kundenseite:
- Menschen hassen Entscheidungen und schieben sie gerne hinaus.
- Die Kunden sind oft vom Überangebot und von zu viel Auswahl verwirrt, und verwirrte Menschen entscheiden nur ungern.
- Entscheidungen, die nicht innerhalb von 72 Stunden fallen, fallen i.d.R. gar nicht.
- Die Entscheidung für den Möbelkauf ist normalerweise nicht dringend. Der Kunde braucht nicht wirklich Möbel, sondern hätte einfach gerne neue.
- Sie wissen ihre Gründe für Ablehnung oder Entscheidungsunlust meistens selber nicht.
- Es gibt immer mindestens zwei Gründe dafür, einen Kauf aufzuschieben: einer der gut klingt (Vorwand) und einen der wahr ist (Einwand).
- Wenn die Kunden genügend Zeit haben zu reagieren, sagen Sie uns auf die Frage nach dem Grund ihres Zögerns meistens einen der stereotypen Vorwände.
- Die meisten Menschen mögen keine Telemarketer (außer sie sind mit einem verheiratet).
Die psychologischen Grundlagen auf der Verkäuferseite:
- Der Verkäufer hat eine emotionale Basis mit dem Kunden, versteht oft sein Zögern, kennt die Beweggründe und war der Aussage des Kunden: „Ich kaufe heute sowieso nicht.“ schon länger ausgesetzt.
- Er hat vom Kunden gesagt bekommen, dass dieser sich noch nicht entscheiden will und soll jetzt eine Entscheidung abfragen.
- Er hat oft die Einstellung: „Ich berate gut und finde die richtige Ware für den Kunden. Die Entscheidung liegt aber dann beim Kunden.“
- Der Verkäufer mag die persönliche Zurückweisung von einem Menschen, den er kennt, nicht.
- Er möchte dem Kunden, seinem „neuen Bekannten“, möglichst nicht auf die Nerven gehen.
- Er möchte nicht den Anschein erwecken, er hätte es nötig zu verkaufen.
Was bedeutet das für das Nachfass-Telefonat?
- Wir müssen den Kunden überraschen, indem wir schnell eine Entscheidung (ja, nein, später) abfragen.
- Wir können nicht am Telefon Möbel verkaufen, sondern nur einen weiteren Ortstermin (nicht über Ware oder Preise diskutieren!)
- Wir müssen Zeitdruck und Dringlichkeit aufbauen, ohne selber als „Böser Bulle“ dazustehen.
- Das Nachtelefonieren muss von einer dritten Person (nicht der beratende Verkäufer) gemacht werden.
- Das Nachfassen muss nach einem Prozess (Skript) passieren.
- Der Prozess sollte kontrolliert und dokumentiert sein.
- Wir müssen Erfolgsstatistiken sammeln.
Wie ist die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Nachtelefonieren von Möbel- und Küchenverkaufsangeboten?
- Wenn die 72 Stunden Regel beachtet wird ca. 1:8, d.h. einer von 8-9 Angerufenen macht einen Termin.
- Beim Zweittermin beträgt die Abschlussquote über 90%.
- Da ein Nachfass-Telefonat unter 2 Minuten dauert und ein Nettokontakt (inkl. mehrerer Wählversuche und Dokumentation) ca. 8 Minuten, ergibt sich ein Zeitaufwand von einer Stunde pro Auftrag.
- Unsere Erfahrung zeigt, dass ca. 10% Zusatzumsatz durch systematisches, kontrolliertes Nachtelefonieren zu erreichen sind.
Wenn Sie ein Telefon-Skript dazu haben möchten, schreiben Sie mir einfach eine Email an witt@thomaswittconsulting.de.
Noch Fragen? Ich antworte gerne und kostenlos. Schreiben Sie mir einfach oder rufen Sie an: 0172-6960006.
Ihr Thomas Witt
