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Der Einsatz von Eisbrechern im Möbelverkauf

Warum Sie in Ihrem Möbelhaus 100% Kontaktquote anstreben sollten.

Haben Sie sich jemals in einer Fußgängerzone zu einem Menschenauflauf gestellt, ohne zu wissen warum? Irgendwie meint man, dass es schon etwas Interessantes geben müsste, wenn so viele Menschen schon da sind.

In vielen Möbelhäusern ist das anders, da schauen ein paar gelangweilte Verkäufer ein paar Kunden hinterher, die kaum stehen bleiben, um sich etwas anzuschauen. 

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Kunden sind erstmal abweisend und müssen durch “Eisbrecher” aufgetaut werden.

Der geniale Psychologe Stanley Milgram testete diesen Effekt in dem er seine Assistenten auf einer geschäftigen Straße anhalten und den 6. Stock eines völlig nichtssagenden Bürogebäudes anstarren ließ.

  • Wenn nur eine Person hochschaute, hielten 4 % der Passanten an, um auch zu schauen, was es dort Interessantes gäbe (Antwort: nichts).
  • Wenn 15 Personen angehalten hatten, hielten 40 % aller Passanten an um auch zu schauen und 86 % schauten immerhin hoch.

Was bedeutet das für den Möbelverkauf? Ich nenne das psychologische Prinzip dahinter “Monkey see – monkey do!” (übersetzt klingt das nicht so nett). Menschen fühlen sich wohl damit, das zu tun, was viele andere auch schon machen. Möbler drücken das folkloristisch aus mit “Wenn die Är…e sich reiben, entsteht Umsatz.” Deswegen ist die Abschöpfung an Samstagen mit viel Lauf auch höher als an flauen Wochentagen.

Daher ist es wichtig, dass Besucher, die das Möbelhaus betreten, sofort sehen, dass es hier normal ist, mit einem Verkäufer zu reden, auch wenn wenig los ist. Das schafft man aber nur, wenn die Verkäufer nicht mit dem klassischen “Kann ich Ihnen helfen?” oder mit direkter Ansprache über die Ware kontaktieren.

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Wenn der Kunde zu schnell die Absicht des Verkäufers fühlt, zu beraten und zu verkaufen, so blockt er den Kontakt ab und will erst mal alleine schauen. Der Verkäufer muss sich für die erste Phase, so schwer es ihm auch fallen mag, den Verkauf aus dem Kopf schlagen und erst einmal anstreben, dass der Kunde sich im Möbelhaus und mit ihm wohlfühlt.

Das erreicht er nur, indem er weder über die Ware noch über den Grund des Besuchs des Kunden redet, denn darüber will der Kunde so früh im Spiel noch nicht reden.

Die Technik heißt Eisbrecher. Sie besteht darin, das zu tun, was wir alle auf Parties im ersten Kontakt mit fremden Menschen tun, nämlich den Menschen das Gefühl zu geben, willkommen zu sein und gemocht zu werden. 

Viele Möbelverkäufer ignorieren die Kontaktstufe und fragen direkt "Kann ich Ihnen helfen?" oder fangen an, über Möbel zu reden. Sie finden sich dann, wie die Besatzung des zu früh aufgetauchten U-Boots, in einer eisigen Atmosphäre, in der sie nicht recht weiterkommen.

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