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Die Verkaufsmaschine - Der Blog von Thomas Witt Consulting -

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Die Macht der Gefühle im Möbelverkauf

Nach meinem letzten Artikel gegen "Die Tyrannei des Preises" fragten mich einige Leser: "Wenn wir nicht die billigsten sind, wie sollen wir den Preisunterschied denn wett machen?"

Zum Glück sind Menschen nicht preisgesteuert. Was uns steuert sind unsere Gefühle. Das heißt leider nicht, dass Preise nicht entscheidungsrelevant sind. Manchmal machen hohe Preise gute Gefühle und manchmal schlechte. Es sind aber die Gefühle, nicht die Preise, die die Entscheidung auslösen.

Geht Ihnen das manchmal auch so? Ich begegne einem Menschen, habe keine Ahnung mehr, wie er heißt und woher ich ihn kenne. Aber ich weiß noch genau, ob ich ihn privat oder geschäftlich, in einem netten Rahmen oder förmlich getroffen habe. Und vor allem erinnere ich mich, ob er mir ein gutes Gefühl gemacht hat oder nicht.

Wir alle speichern Gefühle wesentlich zuverlässiger ab als Fakten.

   
Menschen_werden_vergessen,_was_Du_gesagt_hast
Genauso ist das auch bei Firmen.
Wir erinnern uns eher an das Gefühl, was wir bei einem Kauf hatten, als an den Kaufpreis.
Das hat enorme Auswirkungen auf die Art, wie wir als Möbelverkäufer, Möbelhaus oder auch Unternehmensberater mit den Kunden umgehen sollten. Wenn das Gefühl des Kunden das Wichtigste ist, das er wahrnimmt und erinnert, müssen wir uns darauf konzentrieren, ihm genau das Erlebnis zu bereiten, dass das gewünschte Gefühl auslöst. Gute Möbel, fachmännische Beratung und ein guter Preis sind für den Kunden eine Selbstverständlichkeit und werden weder besonders honoriert noch erinnert.
Kennen Sie auch Firmen, die Kunden lieben und ihnen ein gutes Gefühl geben? 
Ein Beispiel: Seit fast 10 Jahren bin ich begeisterter Nutzer von Apple-Produkten. Schon früh musste ich feststellen, dass Computer von Apple genauso oft (oder öfter) kaputt gehen, wie die wesentlich preiswerteren Windows-Rechner, die ich davor hatte. Aber immer wenn ich einen Termin für die Reparatur mache, ist der Prozess so perfekt und die Menschen so angenehm und engagiert, dass ich nach dem Festplatten-Crash ein noch loyalerer Kunde bin als vorher. 
Jeder Mensch, dem ich bei diesen Gelegenheiten in Apple-Stores begegnet bin, übernimmt volle Verantwortung. Z.B. sagte mir der junge Mann bei der Reparaturannahme:  
„Mit unseren Festplatten haben wir in letzter Zeit enorme Qualitätsprobleme“ - Was daran interessant ist? Erstmal ist es die Wahrheit, die man in solchen Situationen selten hört. Dann sagt er „unsere Festplatten“, obwohl bei der Firma Apple die bestimmt niemand angefasst hat. Er schob die Verantwortung nicht auf den chinesischen Zulieferer. Jeder bei Apple sagt „wir“ und „unsere“ und übernimmt damit gegenüber dem Kunden volle Verantwortung für die gesamte Firma. 
„Wir verbauen genau dieselben Laufwerke wie andere Computerhersteller.“, erklärte der junge Mann weiter. Auch hier spricht der Mitarbeiter die Wahrheit ungeschminkt aus, weil er keine Angst davor hat. Er muss nicht behaupten, dass Apple-Computer bessere Laufwerke haben als andere, weil er überzeugt ist, dass Apple die bessere Firma ist. Nicht aufgrund der Hardware, sondern aufgrund der „menschlichen Software“. Damit meine ich die Kombination von hervorragenden, kundenorientierten Prozessen mit Menschen, die angehalten werden, die Wahrheit zu sagen und volle Verantwortung zu übernehmen. 

Ein zweite Beispiel: Seit mehr als zwei Jahrzehnten trinke ich meinen Kaffee unterwegs immer bei Starbucks, wenn es einen gibt. Der Kaffee kostet dort das doppelte, kommt in Papp-Bechern und man muss ihn an der Theke ordern und abholen. Warum kaufe ich und Millionen weitere Menschen trotzdem den völlig überteuerten Starbucks-Kaffee? 
Weil Starbucks in Wirklichkeit gar nicht Kaffee verkauft, sondern eine Atmosphäre und ein Gefühl. Seit dem ersten USA-Besuch vor 20 Jahren, als ich mich als armer Student bei Starbucks so lange aufhalten konnte, wie ich wollte - und mich dabei auch noch aufgenommen fühlte, will ich dieses Gefühl immer wieder haben. Das geht so weit, dass ich sogar zu Hause Starbucks-Kaffee trinke. 

Wie macht Starbucks das? Hier ein paar Fakten:
  1. Starbucks gibt jedes Jahr wesentlich mehr Geld für Mitarbeitertraining aus als für Werbung. Trotzdem (oder gerade deswegen) ist die Marke überall auf der Welt bekannt.
  2. Wenn Sie bei Starbucks hinter der Theke arbeiten wollen, werden Sie 3 Wochen Vollzeit darauf vorbereitet.
  3. Das erste Trainingsmodul auf der "Starbucks University" dreht sich nicht um Kaffee, sondern um den ersten Eindruck und das Kundenerlebnis.
  4. Starbucks gibt mehr Geld für die in den USA freiwillig vom Unternehmen bezahlte Krankenversicherung seiner Mitarbeiter aus, als für Kaffeebohnen - 300 Millionen US Dollar.
  5. Starbucks hat seit 1987 im Schnitt 2 Filialen pro Tag neu eröffnet. 
Jeder Mitarbeiter bei Starbucks nimmt Blickkontakt mit dem Kunden auf und grüßt, selbst wenn er gerade etwas anderes macht. Die Mitarbeiter scherzen, haben ein spürbar gutes Verhältnis untereinander und beziehen den Kunden dabei ein. Wenn der Kunde mit seinem Kaffee nicht zufrieden ist, gibt es keine Diskussion, sondern einen neuen Kaffee. 
Außerdem hat Starbucks hervorragende Prozesse. Schauen Sie bei Starbucks mal hinter die Theke. Sie sehen jede Menge Klemmbretter mit Timern (so eine Art Eieruhr). Immer wenn ein Timer piept, müssen die Mitarbeiter eine bestimmte Kontrolle oder Aktion durchführen. Jawohl, sie müssen. Denn über die Prozesse bestimmt die Firma. So kann sich der Mitarbeiter auf den Kunden konzentrieren. 
Neulich kam ich drei Tage hintereinander in London morgens in einen Starbucks. Man wird nach seinem Vornamen gefragt, den die Mitarbeiter dann auf den Pappbecher schreiben. Ich dachte immer das machen die, um Verwechslungen an der Kaffeeausgabe zu vermeiden. Am zweiten Morgen begrüßte mich der „Barista“, der die Order aufnahm, mit einem freundlichen „Welcome back!“ - er hatte sich mein Gesicht gemerkt. Sein Kollege, der den Kaffe zubereitete, sagte (vermutlich nach einem für mich nicht sichtbaren Blick auf den Kaffeebecher mit meinem Namen) „Good morning Thomas! How are you today?“. 
Mit einfachsten Mitteln, aber einem klaren Prozess, schafften es diese Menschen, mir in der Fremde das Gefühl zu geben, bekannt zu sein und dazu zu gehören
Merke: Einfach nur nett sein wollen alle! Die anderen Kaffee-Ketten auch. Die kriegen es aber nicht so gut hin. Keine Firma hat jemals etwas Überragendes nur durch gute Mitarbeiter erreicht.
Was Sie brauchen sind gute Mitarbeiter mit hervorragenden Prozessen
  1. Wie lange beträgt die Einarbeitungszeit in Ihrem Möbelhaus?
  2. Wie viel Training ist pro Jahr vorgeschrieben?
  3. Welches Gefühl wollen Sie dem Kunden machen?
  4. Und wie ist Ihr Prozess dafür?
  5. Wie trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, genau das Gefühl zu erzeugen, was Ihre Kunden anstreben?
Schreiben Sie mir Ihre Strategien!   

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Ihr Thomas Witt

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