Die Verkaufsmaschine - Der Blog von Thomas Witt Consulting -

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Kundenzufriedenheit im Möbelhandel

Wenn Du etwas willst, dann miss es! Wenn Du's nicht misst, vergiss es!

Wenn man Möbelhändler fragt, was ihr wichtigstes Ziel ist, kommt direkt nach dem ehrlichen "mehr Umsatz" die gesellschaftlich anerkannte Antwort "zufriedene Kunden". Wie ernst der Möbelhändler es mit Umsatz und Kundenzfriedenheit meint, kann man schnell feststellen, wenn man sich anschaut, was er sich anschaut. 

Der Umsatz wird so oft am Tag nachgeschaut, dass die Tasten "5.0760" (die Maske für Umsatzabfrage in der Standard-Warenwirtschaftssoftware MHS) ganz abgewetzt sind. Zu jeder Zeit weiß der Möbelhausbesitzer, wie der Umsatz im Vergleich zum Vorjahr, Vorjahresmonat etc. steht.

Die Kundenzufriedenheit wird, wenn überhaupt, im nachhinein über einen externen Dienst wie den "Service Inspektor" ermittelt. Das hat auch damit zu tun, dass dem Möbelhandel bis jetzt Werkzeuge fehlen, um die Zufriedenheit der Möbelhausbesucher permanent und in Echtzeit zu messen. Denn nur Prozesse, deren Ergebnisse wir in Echtzeit messen, können wir auch verbesssern.

Die Kundenzufriedenheit zu verbessern ist aber ein wichtiger Bestandteil, um die Erträge zu erhöhen. Doch wie kann man die Kundenzufriedenheit einfach und unkompliziert messen? Was ist eine geeignete Methode in dem Dschungel von Befragungen und Erhebungen? Oft soll der Kunde seine Zufriedenheit auf einer Skala von 1-10 beschreiben oder es werde aufwändige Befragungen oder Testkäufe genutzt, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

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Sogar die chinesische Grenzpolizei misst die Zufriedenheit ihrer Kunden.

Wer in China ein- oder ausreist und durch die Passkontrolle geht, hat danach die Möglichkeit den Service mit Hilfe von zwei Tasten zu beurteilen. Ist man mit dem Service zufrieden gewesen, drückt man ein Smiley-Gesicht, ansonsten ein Stirnrunzeln.

Ähnlich wie dieses System der Grenzbehörden funktioniert HappyOrNot. Das finnische Unternehmen „HappyOrNot“ hat das Thema maximal vereinfacht. Auf einem freundlichen Aufsteller wird dem Kunden eine einzige Frage gestellt, z.B. "Waren Sie heute mit Ihrem Einkaufserlebnis zufrieden?". Den Grad seiner Zustimmung gibt der Kunde bekannt, indem er auf einen von vier freunlichen, großen Knöpfen drückt.

Der Kunde antwortet auf die frei definierbare Frage durch Drücken auf eines von vier Emoticons von „Sehr glücklich“ über „glücklich“ und „ein bisschen unglücklich“ bis hin zu „sehr unzufrieden“. Diese Daten werden per Mobilfunkverbindung in die Zentrale übermittelt, ausgewertet und nach Variablen wie Tageszeit und Ort analysiert. HappyOrNot wertet die Daten in Echtzeit aus und übermittelt diese an den Auftraggeber, der dadurch täglich, schnell und flexibel reagieren kann.

HappyOrNot ist ein standortunabhängiges Servicegerät zur langfristigen Kundenbindung, welches überall eingesetzt werden kann, wo Kunden auf ein Produkt, ein Angebot oder einen Service treffen. Ein kleines Gerät mit vier verschiedenen Emoticon-tasten bietet den Kunden die Möglichkeit schnell, spontan und kabellos zu antworten. D.h. ein Möbelhaus kann es problemlos heute in der Boutique und morgen hinter der Restaurantkasse einsetzen. Es muss nur die Frage verändern, die dem Kunden gestellt wird. 

Auch wenn dieses Konzept auf den ersten Blick sehr simple wirkt, hat es eine Menge zu bieten:

  1. Dem Kunden wird das Gefühl gegeben, dass dem Unternehmen ihre Meinung sehr wichtig ist.
  2. Der Kunde kann seine Meinung unkompliziert und anonym äußern.
  3. Das führt dazu, dass z.T. über 70% aller Kunden ihre Meinung kund tun.
  4. Es bietet einen Anreiz für die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben.
  5. Das Management hat so eine Übersicht über die Schwächen und Stärken des Unternehmens

Natürlich sind die meisten Unternehmen daran interessiert, von ihren Kunden ein Feedback zu erhalten, um den Service zu verbessern und mehr Umsatz zu erzielen. Doch die meisten Unternehmen wissen nicht, wie sie an das Feedback der Kunden kommen sollen und verlassen sich darauf, dass Kunden, die zufrieden sind, schon wieder kommen. Doch dies ist keine effektive Technik, um herauszufinden, wie die Kunden sich bei dem Einkauf gefühlt haben, was ihnen gefallen hat oder wo sie noch Verbesserungsmöglichkeiten sehen.

Auch wenn HappyOrNot eine gute und effektive Technik ist die Kundenzufriedenheit einfach und unkompliziert zu messen, sollte es doch, wie in den meisten Fällen, immer eine Kombination aus verschiedenen Techniken sein, um die Kundenzufriedenheit sicher und erfolgsversprechend zu messen.

Interessieren Sie sich für die Zufriedenheit der Besucher Ihres Möbelhauses? Dann sprechen Sie mit uns. Oder Sie melden sich auf dem Visionenforum Möbelhandel 2025 an, denn Kundenzufriedenheit wird einer der wichtigsten Überlebensfaktoren für mittelständische Möbelhäuser werden.

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Ihr Thomas Witt

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