Die Verkaufsmaschine - Der Blog von Thomas Witt Consulting -

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Möbelverkäufer aufgepasst: Der Kunde kauft in 5 Phasen ein!

Die 5 Phasen des EINKAUFSPROZESSES des Möbelkunden

Der Einkaufsprozess von Möbelkunden kann auf uns Verkäufer schon mal chaotisch wirken. Sie laufen so lange durch verschiedene Möbelhäuser, bis sie vor ihrem Traumsofa/Traumküche etc. stehen und wollen dann handeln. Der Kunde tut diese Absicht mit dem Kernsatz "Wir wollen nur mal schauen." kund.
Möbelverkäufer müssen Ihre Verkaufsstrategien dem Kundenverhalten anpassen - nicht umgekehrt!
Dagegen will der Verkäufer erstens sofort ein genaues Kaufinteresse erfahren ("Wonach suchen Sie?"), zweitens möglichst viele von seinen schönen Möbeln zeigen und drittens, dass der Kunde sich von selber für eine der Optionen entscheidet.
Da prallen zwei Welten aufeinander und es haut nicht besonders gut hin. So werden immerhin noch für fast 30 Milliarden Euro Möbel verkauft, aber es geht noch besser. 
Zum Glück gibt es Studien zum Einkaufsverhalten von Möbelkunden - leider wieder nicht aus Deutschland.
Die Lexington Home Brands Consumer Research Gruppe (zitiert nach dem Buch des amerikanischen Möbelspezialisten Joe Capillo "Living on the Top Line") identifizierte in einer Studie mit 12.000 Möbelkaufinteressenten folgende Stufen:
Phase 1: Träumen
Die Kunden wollen sich hier von Beispielen "inspirieren" lassen, da sie noch keine klare Vorstellung davon haben, wie ihr Raum mal aussehen soll. Hier bekommen wir die typische "Wir wollen nur schauen" Abfuhr. Wenn wir direkt mit dem Wareninteresse oder einem Beratungsangebot ins Haus fallen.  
Phase 2: Entdecken
Die Kunden besorgen sich Informationen. Im Internet und durch Möbelhausrundgänge. Die Ansprache "Schauen Sie nach etwas Bestimmtem", genauso wie das fatale "KIIH" ("Kann ich Ihnen helfen?") führen auch hier garantiert zur Ablehnung. Wenn Verkäufer es nicht schaffen, in den beiden ersten Phasen den Kunden als Menschen für sich zu gewinnen, haben Sie als kleine oder mittlere Fläche einen eingebauten Nachteil gegenüber der Großfläche, die einfach mehr zeigen kann.
Phase 3: Planen
Hier kann ein Verkäufer mit guten Kenntnissen sich profilieren (viele versuchen das nur zu früh). Viele Kunden sind mit der Vielfalt des Angebots (42% laut der Studie) und mit den notwendigen Gestaltungsentscheidungen (41%) überfordert. Sie geben es nur nicht gerne in den ersten zwei Sekunden einem Fremden gegenüber zu. Der Mittelstand kann hier glänzen. Leider öffnen die meisten Häuser nur 20% bis maximal 30% aller Besucher für ein Beratungsgespräch. Die restlichen 70%-80% laufen einfach nur durch oder werden durch die KIIH-Ansprache verbrannt.
Phase 4: Auswahl
Hier würden die Verkäufer am liebsten direkt einsteigen. Ein paar Varianten sind geplant und der Kunde kauft dort, wo er den Verkäufer mag und ihm traut - oder dort, wo die Preiskeule am härtesten geschwungen wird. 
Phase 5: Genuss
Jawohl: Das ist die wichtigste Phase. Der Kunde muss Spaß an seiner Kaufentscheidung haben - und zwar direkt nach dem Abschluss, beim Warten auf die Ware, bei der Avisierung der Lieferung, beim Aufbauen und bei der Nutzung der Möbel. Nur so können wir uns von IKEA und der gesichtslosen Großfläche absetzen. 
Denken Sie daran:
“Wir verkaufen keine Möbel, sondern Träume und Räume.”
Was machen wir mit der Information über den Einkaufsprozess des Kunden? Unseren Verkaufsprozess darauf ausrichten natürlich!
Dazu müssen wir überhaupt erst mal einen haben. Denn einfach nur Kunden mit “Kann ich Ihnen helfen?” anzusprechen und denen, die das bejahen, nach dem Zufallsprinzip möglichst viele Möbel zu zeigen, funktioniert scheinbar weder für die Kunden noch für den Verkäufer gut.
Nach unserer Treppenmethode für den Möbelverkauf wird der Prozess in Etappen zerlegt, die den Kunden möglichst verlustfrei durch die fünf Phasen seines Einkaufsprozesses führen. Diese werden dann systematisch abgearbeitet. In den ersten drei Stufen des Einkaufsprozesses kommt es vor allem auf eins an: den menschlichen, persönlichen Kontaktaufbau.
“Menschen kaufen von Menschen, die sie kennen, mögen und denen sie vertrauen”.
Sobald der Kunde den Verkäufer als Menschen kennt, mag und ihm vertraut - und nicht vorher - werden noch immer keine Möbel gezeigt, sondern überraschend mit Hilfe einer Kontaktskizze (hat nichts mit der späteren Planungsskizze zu tun) die IST-Situation des Kunden ermittelt. Es geht darum, den ganzen Raum und möglichst das ganze Leben des Interessenten zu erkunden, damit wir ihm dann bei der Entscheidung helfen können.
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Ihr Thomas Witt 
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