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Die Verkaufsmaschine - Der Blog von Thomas Witt Consulting -

Kostenfreie Tipps und Verkaufswerkzeuge für den Möbelhandel - Nur für ehrgeizige und motivierte Möbelverkäufer und deren Führungskräfte -

Was machen wir mit "Ich-muss-noch-mal-überlegen" Möbelkunden?

Viele Möbelverkäufer und Möbelhändler beschweren sich bei uns immer wieder darüber, dass die Besucher nach einer eingehenden Beratung nochmal "schlafen/messen/woanders schauen/jemanden fragen" müssen.

Sich beschweren hilft aber auch nicht zu besseren Abschlüssen. Man muss Menschen, wenn man sie bewegen will, erstmal verstehen. 

Jetzt wird in solchen Fällen oft die "Preiskeule" rausgeholt in der irrigen Annahme, dass der Besucher, der mit der Entscheidung offensichtlich überfordert ist, zu einem billigeren Preis kaufen würde. Das klappt aber in der Praxis bei den unentschiedenen Kunden eher schlecht als recht. 

Wenn man schon etwas am Preis macht, dann auf eine Art, die den überforderten Denkapparat des Kunden ausschaltet und statt dessen das kaufentscheidende "Belohnungszentrum" im Gehirn anspricht. Dazu muss man wissen: 

"Wenn Menschen aufgrund eines Sonderangebots oder überraschenden Rabattes einen teuren Impulskauf tätigen, geht es ihnen nicht darum, ein hochwertiges Produkt zu erstehen, das sie zwar erst später brauchen, aber jetzt gerade günstig bekommen können.

Nein, der Kunde gibt sein Geld für das Gefühl aus, jetzt in diesem Moment einen Vorteil zu bekommen. Das Gefühl, ein Schnäppchen gemacht zu haben, ist die wahre Belohnung. Das Produkt ist in dieser Situation zweitrangig. Bezahlt hat der Kunde für das Schnäppchengefühl."

Diese These vertritt der Marketing-Guru Seth Godin in seinem Blog-Beitrag "What people buy when they buy something on sale."

Gier frisst Hirn - eines der Grundprinzipien des Neuromarketing - Thomas Witt Consulting

Überraschende Schnäppchen aktivieren den Jagdtinstinkt und schalten das logische Denken aus, denn das funktionierte in der Steinzeit im Ernstfall zu langsam. 

Ich stimme aus meiner Erfahrung mit hunderten von Einsätzen als Zweites Gesicht zu. Leider verstehen Verkäufer und die zum Zweiten Gesicht gerufenen Vorgesetzten das oft nicht und versuchen, einfach ein wertiges Möbelstück mit einem Rabatt zu verkaufen, anstatt eine tolle Show zu machen und damit das Gefühl des Kunden zu befriedigen.

Was ist das Zweite Gesicht?

Einige Leser fragen sich jetzt vielleicht, was ein Zweites Gesicht eigentlich ist. Das Zweite Gesicht, auch “Joker” genannt, wird unter einem Vorwand gerufen, wenn der Kunde sich nicht entscheiden kann oder will. Egal ob er behauptet, schlafen, messen, den Ehepartner fragen oder noch woanders schauen zu wollen.

In vielen Häusern wird es nur gerufen, wenn der Kunde mit dem Verkäufer so hart verhandelt hat, dass dieser nicht weiter nachgeben kann. Damit bleibt Geld auf der Straße liegen und der Kunden bekommt nicht das, was er eigentlich will, nämlich das "Schnäppchengefühl".

Der Kunde setzt seinen Leidensweg durch die Möbelhäuser fort, verschwendet Zeit und Benzin und kauft dabei oft gerade nicht die für ihn beste Ware zum besten Preis. Der Verkäufer hofft auf Wiederkommer, hat aber mit 90%-iger Wahrscheinlichkeit umsonst gearbeitet.

Warum will der Kunde überhaupt das Haus verlassen, wenn er die richtige Ware gefunden hat? Weil er oft durch die vielen gezeigten Modelle völlig überfordert ist. In meinem Artikel "Warum Ihre Kunden am Ende einer Beratung nicht kaufen, sondern "drüber schlafen" wollen" lesen Sie mehr dazu.

Warum funktioniert das Zweite Gesicht nicht nur bei Preisverhandlern sondern auch bei mit der Entscheidung überforderten Kunden?

1. Gier frisst Hirn

Die überraschende Möglichkeit, ein Schnäppchen zu machen, aktiviert die tieferen Gehirnschichten, die für Jagdinstinkt, Überleben, Flucht, Verteidigung und den Sexualtrieb zuständig sind. Diese sind so programmiert, dass sie den eigentlichen Denkapparat, unsere Großhirnrinde, lahmlegen. Der Mensch kann entweder denken oder fühlen, aber nicht beides gleichzeitig.

Lesen Sie zu diesem Thema auch meinen Artikel: Neuromarketing und Lymbic Sales im Möbelhandel – Brauchen wir das?.

2. Schnäppchen lösen Glücksgefühle aus

Frage: Was haben Sex, Kokain, Rabatte und überraschend gute Geschäftsverläufe gemein?

Antwort: Sie stimulieren die gleichen Gehirnareale und lösen damit ähnliche Gefühle aus.

Menschen gieren nach guten Gefühlen und vermeiden schlechte Gefühle – seit Millionen Jahren. Das tun übrigens alle Lebewesen, unabhängig von der Intelligenz.

Die Gier nach Rabatten ist antrainiert, nicht angeboren. Aber, wie jede gute Sucht, muss sie befriedigt werden, wenn die Gewohnheit sich einmal eingestellt hat. Lesen Sie hier mehr dazu: Warum funktioniert die Rabattschlacht im Möbelhandel noch? Die Hirnforschung erklärt endlich das eigentlich Unerklärliche!.

3. Das Zweite Gesicht bestätigt die Wahl der Ware und fokussiert die Entscheidung von der Warenvielfalt weg auf eine einfache Entscheidung: “Wollen Sie jetzt den Vorteil, oder wollen Sie ihn nicht?”

Der Kunde will Nachlässe, Rabatte und diese auch noch klar ausgewiesen und erklärt. Es reicht eben leider nicht, den fairen Endpreis zu präsentieren. Woher soll der Kunde auch wissen, dass er fair ist? Der Konsument misst die „Güte“ seines Preises im Möbelhandel daran, wie weit und in wie vielen Schritten sich der Preis nach unten bewegt hat. Das müssen wir ihm geben!

Hier eine Zahl aus einer Studie von Avery Dennison, dem Hersteller von Einzelhandels-Informationssystemen, vom Juli 2010:

„Konsumenten setzen sich selten ein Budget für ihre Einkaufstouren. 8 von 10 Shoppern tätigen ungeplante Käufe, wenn sie denken, einen guten Deal gefunden zu haben.“

Lesen Sie in meinem Artikel “Preispräsentation” mehr dazu.

Das Zweite Gesicht ist eine Möglichkeit, dem Kunden auf elegante und unterhaltsame Weise mit einem überraschenden Schnäppchen zu einer Entscheidung zu helfen.

Viel Spaß bei der Umsetzung! Wenn Sie nicht wissen wie, kontaktieren Sie uns oder laden sich die Checkliste für das Zweite Gesicht herunter. 

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Ihr Thomas Witt

Wollen Sie wissen, worauf es beim Zweiten Gesicht wirklich ankommt? Dann laden Sie sich hier die Checkliste "Optimales Zweites Gesicht" herunter!