Im Möbelverkauf kommen wir nicht um die Entscheidung herum:
Wollen wir das Geld der Menschen oder zuerst die Kunden lieben?
Wenn ich Möbelverkäufer frage: “Was ist das Ziel Ihrer Arbeit?”, schauen Sie mich an, als hätte ich eine Trickfrage gestellt und antworten dann: “Umsatz natürlich, oder?”. Auf die Frage: “Wer bezahlt eigentlich Ihr Gehalt?” kommt nach einem Fehlversuch (“Na, der Chef!”) und einigem Nachdenken die Antwort: “Der Kunde”. Und auf die Frage: “Interessiert sich der Kunde für Ihren Umsatz?” kommt ein klares “Nein!”.
Wofür bezahlt der Kunde eigentlich das Möbelhaus und den Möbelverkäufer (anstatt bequem und mit 2 Wochen Geld-zurück-Garantie im Internet zu kaufen)?
Hier ein von mir übersetzter Artikel des Marketing-Philosophen Seth Godin
Lieben Sie Ihre Kunden?
Es gibt zwei Wege, das zu sehen:
Wir lieben unsere Kunden, weil sie uns Geld bringen. (Klar ist hier: Kunden = Geld = Liebe).
Wir lieben unsere Kunden - und manchmal verkaufen wir ihnen auch etwas.
Der zweite Ansatz unterscheidet sich enorm vom ersten.
Im ersten Fall sind die Kunden nur Mittel zum Zweck. Das eigentliche Ziel ist der Unternehmensgewinn.
Im zweiten existiert das Unternehmen, um dem Kunden zu dienen. Der Gewinn macht das möglich und ist ein positiver Nebeneffekt.
Es ist einfach zu argumentieren, dass es ohne Bezahlung auch kein Produkt oder Dienstleistung gäbe. Wenn man das aber auf die Spitze treibt und nur daran arbeitet, den kurzfristigen Gewinn bei jedem Geschäft zu maximieren, dann ist das Geschäftsmodell nicht wachstumsfähig.
Wenn man z.B. Informationen hortet und den Kunden veräppeln will, wird er schnell klicken und seine Ware oder Information woanders finden. Wenn man überdurchschnittlich hohe Preise für überdurchschnittlich schlechte Produkte nimmt, werden die Kunden das rauskriegen und werden es den Rest der Welt wissen lassen.
In einem freien Markt mit jeder Menge Informationen ist es sehr schwierig Erfolg zu haben, wenn man nur das Geld liebt, das die Kunden einem geben.
Ich finde es faszinierend, dass einige der erfolgreichsten Organisationen unserer Zeit groß geworden sind, indem sie sich zwanghaft auf Service konzentriert haben. Dabei haben sie die Bezahlung mehr als nachträglichen Gedanken und Nebeneffekt gesehen.
Während Marketing immer teurer wird, stellt sich heraus, dass dieses “sich um den Menschen kümmern” eine nützliche Abkürzung zum Vertrauen ist. Vertrauen führt zu all den anderen Dingen, die eine wachsende Organisation braucht.
Seth Godin, “Do You Love Your Customers?”
Artikel dieser Qualität veröffentlicht Seth Godin jeden Tag, 365 Tage im Jahr, seit über 20 Jahren. Und das kostenlos! Er kümmert sich um seine Leser, ob sie ihm Geld geben oder nicht. Als Nebenprodukt ist er, unter anderem durch Buchveröffentlichungen, Rednerhonorare etc., ein ziemlich reicher Mann geworden.
Wofür bezahlt der Markt, d.h. jeder einzelne Kunde, Sie eigentlich?
Diese Frage ist für Sie wichtig, egal ob Sie Möbelverkäufer, Führungskraft oder Inhaber eines Möbelhauses sind. Ihre persönliche Antwort auf diese Frage bestimmt nämlich darüber, wie Sie sich dem Kunden gegenüber verhalten und das bestimmt darüber, ob Ihr Unternehmen und Sie auch in 10 Jahren noch mit Erfolg Möbel verkaufen werden.
Möbelhausbesitzer aber auch Möbelverkäufer machen sich erstaunlich wenig Gedanken darüber, wofür der Markt ihr sie bezahlt.
Wenn man sie fragt: “Warum sollten die Kunden gerade bei Ihnen kaufen?”, kommt immer die gleiche Litanei: “Wir sind besser, netter, beraten besser, kümmern uns mehr …”.
Das glauben und behaupten aber alle. Genauso wie 90% aller Deutschen sich für überdurchschnittlich gute Autofahrer halten (komisch, dass die restlichen 10% mir immer wieder begegnen), ist auch das natürlich eine Illusion.
Manche Möbelhausbesitzer behaupten auch, dass das wichtigste Ziel die Kundenzufriedenheit ist. Meine Gegenfrage: “Wie messen Sie das denn?”, wird meistens ausweichend oder mit dem Hinweis auf externe Dienstleister, wie den “Service Inspektor” oder irgendwelche “Unternehmen-des-Jahres” - Studien, beantwortet.
Wenn man aber nach dem aktuellen Umsatz oder der Kalkulation fragt, dann wissen sie diese Kennzahlen meistens aus dem Kopf.
Daran merkt man, was dem Unternehmer wirklich wichtig ist und was nicht.
Der türkische Gemüsehändler bei uns im Ort nimmt meiner Frau manchmal Obst wieder aus dem Einkaufskorb und schmeißt es weg, wenn er der Meinung ist, es wäre für sie nicht mehr gut genug. Der Laden ist immer voll. Er wird immer seinen Platz am Markt haben und nie pleite gehen. Und vermutlich verdient er auch gutes Geld. Nur steht bei ihm am Anfang der Kunde und nicht das Geld.
Was bringt das? Es bringt Stammkunden und Empfehlungen. Und Stammkunden und Empfehlungen erhöhen Abschlussquote, Orderschnitt und Kalkulation. Aber das müssen Sie sich erstmal aus dem Kopf schlagen und zwar so lange, bis sie den Kunden um seiner selbst willen lieben.
Vor Jahren fragte mich mal ein Abteilungsleiter und Top-Verkäufer: “Herr Witt, ich möchte mein Empfehlungsgeschäft ankurbeln. Was muss ich tun?” Ich fragte zurück: “Herr Abteilungsleiter, lieben Sie Ihre Kunden?”. Er überlegte und sagte dann, mit beachtenswerter Selbsterkenntnis: “Ich verstehe, worauf Sie hinauswollen. Empfehlungsgeschäft ist nichts für mich, oder?”.
Kennen Sie auch Firmen, die Kunden lieben und ihnen ein gutes Gefühl geben? Arbeiten Sie etwa für so ein Geschäft? Schreiben Sie mir Ihre Erlebnisse - aber nicht die üblichen Horrorstories von schlechtem Service - die kennt jeder. Schreiben Sie mir über die positiven Ausnahmen im grauen Einerlei des Einzelhandels.
Ihr Thomas Witt