Reklamationskosten im Küchenhandel

Ergebnisse einer Umfrage unter Fachhändlern

Ende 2024 haben wir eine umfassende Umfrage unter 69 Küchenfachhändlern zur Thematik der Reklamationskosten durchgeführt.

Die Erhebung gliederte sich in drei Teile:

1. Schätzungen der Händler,
2. die Auswertung tatsächlicher Kommissionen und
3. eine Analyse von tatsächlichen Auslieferungsdaten durch den Softwareanbieter hey.kitchen.

1. Schätzungen der Reklamationskosten

Die Händler wurden zunächst um eine Einschätzung gebeten, welche Kosten durchschnittlich für die Bearbeitung einer Reklamation anfallen. Die Mehrheit schätzte die Kosten auf 200 bis 400 Euro. Diese Einschätzungen erscheinen uns jedoch zu niedrig, realistischer dürften 300 bis 500 Euro sein.

Bei der Frage, welchen Anteil die Reklamationskosten an den Logistikkosten ausmachen, schätzten über 80 % der Händler einen Anteil von 10 bis 30 %. Auch hier dürfte die tatsächliche Belastung höher sein, wahrscheinlich bis zu 40 %.

Die Folgekosten von (schlecht bearbeiteten) Reklamationen werden dabei nicht erfasst:

• Verlorene Stammkunden: 91% der unzufriedenen Kunden wechseln zur Konkurrenz. Die meisten reklamierenden Kunden bleiben aber, wenn ihre Reklamation professionell und positiv gelöst wurde und empfehlen das Unternehmen sogar weiter. 
• Reputationsschaden: Von einer negativen Erfahrung erzählen die Kunden zwischen 8 und 20 Bekannten und Freunden. 
• Zufriedene Kunden sprechen nur mit 2-3 Bekannten, während unzufriedene Kunden bis zu 11 Neukunden abschrecken. 

Die durchschnittliche Dauer zur Bearbeitung einer Reklamation wurde von den meisten Teilnehmern im Schnitt mit 30 Tagen angegeben.

Interessant war auch die Einschätzung zur Schuldfrage. 6 % der Händler sehen den Kunden als Verursacher von Reklamationen, während sich der Rest nahezu gleichmäßig auf Hersteller und Händler verteilt. Innerhalb der Händlerverantwortung teilen sich Montage und Verkauf die Ursachen etwa zu gleichen Teilen. 

Es sind nicht immer die Lieferanten und Spediteure schuld (wie Händler es gerne sehen). Die Reklamationsquote im Küchenhandel liegt bei 60-70%. Aber es gibt auch Händler mit gleicher Lieferantenstruktur mit nur 30% Reklamationsquote. Diese werden vom Hersteller nicht anders beliefert als die Kollegen. Sie haben nur bessere Prozesse und gut trainierte Mitarbeiter. 

2. Analyse tatsächlicher Kommissionen im 1. Halbjahr 2024

Die Händler lieferten detaillierte Daten zu ihren Kommissionen im ersten Halbjahr 2024. Im Durchschnitt wurden 98 Küchen ausgeliefert, von denen 51 mit Reklamationen behaftet waren. Mehrfachreklamationen bei einer Küche wurden dabei nur einmal gezählt. Das ergab eine Reklamationsquote von 57 %, was in etwa dem Branchendurchschnitt entspricht. Die Spannweite reichte von 30 bis 80 %!

Bei der Anzahl der notwendigen Anfahrten zur Behebung von Reklamationen zeigte sich folgendes Bild:

• 58 % der Fälle wurden mit einer Anfahrt gelöst
• 24 % benötigten zwei Anfahrten
• 15 % erforderten bis zu drei Anfahrten
• Nur 3 % der Fälle benötigten vier oder mehr Anfahrten

3. Servicedatenanalyse durch hey.kitchen

hey.kitchen analysierte Servicedaten von elf Küchenhändlern im September 2024. Die Analyse ergab:

• 32 % aller Servicefälle (so werden in der Software alle Einsätze beim Kunden genannt) waren Montagen
• 48 % waren Beanstandungen (Reklamationen)
• 7 % entfielen auf geplante Nachmontagen

Bemerkenswert ist, dass es fast 50 % mehr Reklamationsfahrten als reguläre Montagen gab. Dies könnte jedoch durch nachlaufende Reklamationen aus Vormonaten beeinflusst sein.

Die Ursachen für Reklamationen verteilten sich folgendermaßen:

• Montagefehler: 11 %
• Herstellerverschulden (Transportschäden, Fehlteile): 70 %
• Planungsfehler (Verkauf): 8 %

Hier sieht man, dass die Monteure, die das Software-Tool bedienen, die Schuld gerne auf Hersteller und Spediteure schieben. Diese Zahlen entsprechen nicht der Wahrheit und müssten mit den Statistiken der Hersteller abgeglichen werden.

Fazit und Ausblick

Die Umfrage zeigt deutlich, dass Reklamationen im Küchenhandel einen erheblichen Kostenfaktor darstellen. Die Ursachen sind vielfältig und verteilen sich auf Hersteller, Verkauf und Montage. 

In einem der nächsten Beiträge werden wir Ihnen Tipps zur Kostensenkung vorstellen.

Wollen Sie das Thema angehen? Dann vereinbaren Sie eine kostenlose Logistik-Potenzialanalyse mit mir! Sie erreichen mich unter: 0163-5899771.

Christiane Witt