In dieser Episode unseres Podcasts Die Logistik-Lounge – oder wie wir ihn auch nennen: Mr. & Mrs. Witt – sprechen wir über die Macht der Worte im Kundenservice. Sprache kann im Umgang mit reklamierenden Kunden deeskalierend wirken – oder im Gegenteil: Öl ins Feuer gießen.
Wer in der Möbel- und Küchenlogistik oder im Kundendienst arbeitet, weiß: Oft reicht ein einziges falsches Wort, damit aus einer kleinen Beschwerde ein riesiges Problem wird. Deshalb geben wir in dieser Folge konkrete Tipps, Formulierungen und Praxisbeispiele, wie Sie Reklamationen souverän meistern, Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Kosten reduzieren.
Viele Standardphrasen sind nicht böse gemeint, wirken beim Kunden aber wie ein Schlag ins Gesicht. Beispiele:
„Sie müssen…“ oder „Das dürfen Sie nicht…“ – klingt nach Befehlston und erzeugt Widerstand.
„Ich bin nicht zuständig.“ – beim Kunden kommt an: Die wollen mich loswerden.
„Das ist kein Reklamationsgrund.“ – selbst wenn es juristisch stimmt, fühlt sich der Kunde abgewertet.
„Da können wir nichts machen.“ – signalisiert Hilflosigkeit statt Lösungsorientierung.
Solche Formulierungen hinterlassen Spuren. Sie schwächen das Vertrauen und verhindern Kundenbindung.
Die Zauberformel lautet: Verantwortung übernehmen, ohne Schuld einzugestehen.
Es geht darum, empathisch und lösungsorientiert zu sprechen. Einige wirkungsvolle Alternativen:
Statt „Ich bin nicht zuständig.“ → „Ich leite Ihr Anliegen gerne an die richtige Stelle weiter und bleibe für Sie dran.“
Statt „Bitte beruhigen Sie sich.“ → „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“
Statt „Das geht so nicht.“ → „Momentan ist es leider nicht möglich, aber ich schaue, was wir Ihnen anbieten können.“
Statt „Nein.“ → „Darf ich kurz erklären, wie es aus unserer Sicht aussieht?“
Kleine Änderungen haben große Wirkung: Der Kunde fühlt sich verstanden und ernst genommen.
Früher galt: Emotionen haben im Geschäftsleben nichts zu suchen. Heute wissen wir: Emotionen sind das Geschäft.
Ein Satz wie „Ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist“ kann die Situation sofort entspannen. Denn jeder Kunde möchte das Gefühl haben, dass sein Ärger wahrgenommen und respektiert wird.
Ob defekte Lampe, quietschender Stuhl oder verspätete Sofa-Lieferung – es gibt unzählige reale Fälle, die zeigen: Mit Empathie lassen sich Konflikte elegant lösen. Oft reicht Zuhören, Verständnis zeigen und gemeinsam nach einer Lösung suchen. Wer stattdessen Schuldzuweisungen macht („Das ist Ihr Fehler“ oder „Da müssen Sie Geduld haben“), treibt Kunden in die Eskalation.
Eine einfache, aber wirkungsvolle Technik lautet: Den Ball zurückspielen.
Statt starr Lösungen vorzugeben („100 € Gutschrift oder nichts“) fragen Sie: „Was wäre für Sie eine akzeptable Lösung?“ So binden Sie den Kunden in die Lösungsfindung ein und vermeiden unnötige Kosten.
Don’ts:
Schuldzuweisungen („Das ist Ihr Fehler“)
Abwiegeln („So schlimm ist das doch nicht“)
Verbote („Das dürfen Sie nicht“)
Rechtfertigungen („Das sind die Regeln des Herstellers“)
Do’s:
Empathie zeigen („Ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist“)
Verantwortung übernehmen („Ich kümmere mich darum“)
Lösungen anbieten („Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir weiter vorgehen können“)
Klare nächste Schritte kommunizieren („Sie erhalten bis nächste Woche eine Rückmeldung von uns“)
Kunden brauchen keinen Schuldigen – sie brauchen eine Lösung.
Nicht gegen den Kunden argumentieren, sondern mit ihm nach vorne denken.
Du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein – beides geht nicht.
Das Wort „aber“ trennt die Lüge von der Wahrheit. Nutzen Sie stattdessen „und“.
Reklamationen gehören zur Möbel- und Küchenlogistik dazu. Entscheidend ist, wie man mit ihnen umgeht. Wer empathisch kommuniziert, Verantwortung übernimmt und lösungsorientiert denkt, spart nicht nur Kosten, sondern gewinnt loyale Kunden.
Unsere Empfehlung: Üben, üben, üben! Nur durch Training gehen die richtigen Formulierungen in Fleisch und Blut über. Denn Kundenzufriedenheit entsteht nicht durch Glück, sondern durch gelebte Servicekultur.
Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!
Ihr Thomas Witt