Und hier das Transkript:
Mein Name ist Markus Lauch, ich bin 51 Jahre alt und vor 16 Jahren als Quereinsteiger bei Möbel Bohn im Lager eingestiegen. Dort bin ich zum Lagerleiter aufgestiegen und führe das Lager nun seit etwa 13 Jahren.
In der Zwischenzeit haben wir ein E-Commerce-Lager aufgebaut, das aktuell mit etwa 10.000 bis 15.000 Teilen bestückt ist – Tendenz steigend. Wir haben noch viele Ideen und Visionen, wie wir das weiter ausbauen können.
Diesmal ging es darum, unsere Abteilungsleitung und die Führungskräfte zu schulen – vor allem im Umgang mit den Kolleginnen und Kollegen, um ein besseres Arbeitsklima zu schaffen und dadurch auch mehr Umsatz zu generieren.
Zusätzlich gab es eine Extraschulung zum Umgang mit Kunden, weil dieser Bereich bei uns etwas vernachlässigt war. Wir haben bisher einfach vor uns hingearbeitet, aber in der Schulung bekamen wir neue Perspektiven gezeigt: Wie man Kunden hält, wie man sie zum Kauf animiert und wie wichtig ein guter Service ist.
Diese Schulung, geleitet von Christiane Witt, fand an drei Tagen statt. Wir haben gelernt, dass wirklich alle im Betrieb – von der IT über den Lageristen bis zur Reinigungskraft – für die Kunden da sind und nicht nur für sich selbst. Unser Ziel: einen echten Fünf-Sterne-Service bieten – und das auch gerne.
Wir haben Werte, Visionen und einen Leitsatz für den Kunden entwickelt, den wir ausgedruckt und aufgehängt haben. Danach richten wir uns konsequent.
Früher wäre ich nie auf die Idee gekommen zu sagen: „Lasst uns diesen Schrank einfach kostenfrei ausliefern, weil etwas schiefgelaufen ist.“
Heute machen wir das selbstverständlich. Selbst wenn der Kunde die Lieferung ursprünglich nicht gebucht hat, bekommt er sie kostenlos – er weiß, dass er den Schrank selbst aufbauen muss, aber er wird uns weiterempfehlen. Davon bin ich überzeugt.
Diese Lernerfahrungen bringen uns im Team wirklich weiter. Das ist kein Spiel, sondern es stärkt den Teamgedanken. Wir setzen die Tipps und Regeln aus den Schulungen konsequent um – und dadurch entsteht ein neues „Wir“-Gefühl.
Auch der Umgang untereinander hat sich verändert. Früher hätte zum Beispiel die Kollegin in der Tourplanung gesagt: „Nein, das machen wir nicht. Der Kunde soll es selbst abholen.“ Heute denken wir anders.
Es gibt außerdem die Möglichkeit für ein Einzelcoaching. Das mache ich mit Christiane Witt alle zwei Wochen online. Wir beleuchten alle Abläufe im Lager und überlegen, wie wir sie verbessern können. Wir sprechen auch über zwischenmenschliche Themen. Probleme kann man jederzeit ansprechen und diskutieren.
Gut ist, dass man keine fertigen Lösungen vorgesetzt bekommt, sondern sie selbst erarbeitet. Das lässt einen reifen. Man sieht Dinge aus einer neuen Perspektive – nicht nur als Lagerleiter, sondern auch im Hinblick auf zwischenmenschliche Aspekte. Das verändert einen sehr, und zwar positiv.
Man überlegt als Führungskraft viel mehr, bevor man handelt.
Die erarbeiteten Punkte – wie Kompetenz, Teamgeist und lösungsorientiertes Arbeiten – hängen nicht nur an der Wand und verstauben. Wir arbeiten tatsächlich damit. Keiner macht sich darüber lustig, im Gegenteil: Die Leute sagen „Wow, das ist gut – daran halte ich mich.“ Das ist echtes Umsetzen, nicht nur schöne Worte.