Umsatzsteigerungen für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Mehr Umsatz trotz weniger Frequenz im Möbelhandel.

Besserwisser gefährden den Fortschritt

Es im Nachhinein besser gewusst zu haben, ist eine weit verbreitete Fähigkeit, die meistens aber auch nicht weiterhilft.

Eine Studie des Neurobiologen Daeyeol Lee an der Universität von Yale zeigt, dass dazu noch nicht einmal extrem viel Intelligenz nötig ist: Sogar Rhesus-Affen haben es besser gewusst!

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Affen (aber leider nicht nur Affen) beherrschen die Disziplin des Besserwissens.

In dem Experiment wurde mit den Äffchen eine Variante des beliebten Kinderspiels “Schere-Stein-Papier” gespielt. Hierbei zeigen die zwei Teilnehmer, die gegeneinander spielen, gleichzeitig eins der drei Symbole mit einem Handzeichen. Dabei gewinnt Schere gegen Papier, Stein gegen Schere und Papier überdeckt den Stein. Kurz: Es gibt keine “dominante” (d.h. auf Dauer beste) Strategie.

Die Affen wurden, wie wir im richtigen Leben, ordentlich motiviert: Wenn das gezeigte Symbol gewonnen hatte, bekamen sie eine große Portion Saft. Das erste, erstaunliche, Resultat war, dass die Affen “lernten”. D.h. wenn z.B. in der letzten Runde “Schere” gegen “Papier” gewonnen hatte, zeigten sie in der nächsten Runde überdurchschnittlich oft wieder Schere. Das bringt natürlich überhaupt nichts!

Auch das hat Parallelen im “richtigen” Leben. Viele Verkäufer, Führungskräfte und Inhaber sagen auf die Frage “Wie ist denn Ihre Verkaufsstrategie?” stereotyp “Das kommt drauf an.” Wenn ich frage, worauf es eigentlich ankomme, höre ich oft “Das ist ganz individuell. Jeder Kunde ist ja ganz verschieden.”

Auf der Fläche sieht das dann so aus: Ein Verkäufer läuft frohgemut und wie immer ohne Plan (in seiner Sprache: “ganz individuell”) an den Kunden ran und fragt dann (auch wieder “ganz individuell”) “Kann ich Ihnen helfen?” Je nachdem, ob er der erste, zweite oder dritte Verkäufer ist, der den Kunden so angesprochen hat, bekommt er eine mehr oder minder schmerzhafte Abfuhr. Jetzt hat er für den Rest des Tages etwas gelernt: “Die Kunden sind heute irgendwie alle komisch.” Dieser “Lerneffekt” bringt ihm natürlich nichts, ganz im Gegenteil.

Außerdem ist es hochgradig unwahrscheinlich: Meint er die Kunden haben sich auf Facebook verabredet, heute alle komisch zu sein? Der Einzige, der sich ab jetzt seltsam verhält, ist er. Denn er hat etwas gelernt: “Heute geht nichts!”.

Hierbei bleibt es aber nicht: Dieser falsche Lerneffekt wird in der nächsten Raucherpause (die nach diesem erfolglosen Versuch dringend fällig ist) direkt den anderen Kollegen im Raucherraum mitgeteilt. Bei denen läuft es auch nicht, sonst wären sie ja nicht in der Pause. Jetzt wissen sie aber alle warum: DER Kunde ist schuld. ER ist heute irgendwie komisch.

Solche Aussagen höre ich übrigens von Verkaufsleitern und Inhabern genauso. “Letzten Samstag hatten wir super Lauf, Herr Witt. 1.356 Kundenpartien auf der Lichtschranke. Aber irgendwie war an die Kunden nicht ranzukommen. Die Kunden waren abweisend.” Auch hier frage ich: “Meinen Sie wirklich, dass sich 1.300 Kunden auf dem Parkplatz abgesprochen haben, durch ihr Haus zu laufen und sich nicht ansprechen zu lassen? Oder war das ein über Twitter organisierter “Flashmob” (eine spontane Tanzparty die junge Menschen, für Außenstehende völlig überraschend, an öffentlichen Orten organisieren)?

Das Problem ist: Menschen, wie auch Rhesusaffen, können nicht nicht lernen! Sie lernen permanent. Manchmal halt auch das Falsche.

Das nächste Problem ist jetzt das Besserwissen. Wenn wir etwas versuchen, was nicht klappt, empfinden wir sofort “Wenn ich das doch nicht gemacht hätte” oder “Wenn ich das doch anders gemacht hätte!” Diese Reaktion war bei den Rhesusäffchen klar an den Gehirnströmen nachzuweisen. Im Nachhinein wussten Sie nach jedem verlorenen Spiel, wie sie es hätten besser machen sollen. Sie “ärgerten” sich über den scheinbar “falschen” Spielzug. Das hat den Affen nicht geschadet.

Bei Menschen ist das “Besserwissen” aber eine Gefahr für Veränderungsprozesse und für jedes Verhalten außerhalb der Norm. Denn Menschen reden miteinander. Und erfolglose Menschen haben dafür überdurchschnittlich viel Zeit! Wenn also an diesem vertrackten Samstag erstmal klar ist, dass sich heute DIE KUNDEN nicht ansprechen lassen, wird dieser “Lerneffekt” sich schnell übertragen. Sobald jetzt ein Verkäufer wieder abgewiesen wird, heißt es: “Hab ich dir ja gleich gesagt!”

Wie kann man gegen diese, uns leider angeborene, Tendenz, schnell und voreilig Schlüsse zu ziehen, angehen? Indem man über einen längeren Zeitraum systematisch Kennzahlen über Erfolg und Misserfolg erhebt und mit den Verkäufern zusammen analysiert. In dem Moment beginnt der Wald hinter den Bäumen zu erscheinen und wir erkennen, was wirklich funktioniert!

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