Umsatzsteigerungen für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Mehr Umsatz trotz weniger Frequenz im Möbelhandel.

Hörbuch Skript "Warenpräsentation"

Hier wie gewünscht die Transkription der Stufe 5 „Warenpräsentation“ der Hörbuchserie „Die Treppenmethode für den Möbelhandel“

Transkription Hörbuch „Stufe5 – Treppenstufen“ Warenpräsentation

Männlicher Sprecher: Witt

Weibliche Sprecherin: Nimo

Witt: Hallo und Herzlich Willkommen zur fünften Stufe der Treppenstufen-Verkaufsmethode für den Möbelhandel. Heute geht es um die Warenpräsentation, das heißt um das Zeigen von Ware. Mein Name ist Thomas Witt.

Nimo: Herzlich Willkommen auch von mir, mein Name ist Sabine Nimo.

Witt: Ja, beim Zeigen von Ware gibt es natürlich so viele Möglichkeiten, wie es verschiedene Möbel in einem Möbelhaus gibt, deswegen wollen wir uns hier nur auf ein paar ganz wenige Techniken reduzieren, die dann auch für sämtliche Warengruppen funktionieren. Wichtig ist, dass wir nur ganz, ganz gezielt und wenig Modelle präsentieren und dem Kunden so wenig Entscheidung wie möglich überlassen, denn Entscheiden ermüdet und wenn die Kunden zu viele Sachen entscheiden müssen, dann müssen sie nochmal schlafen, das heißt sie sind verwirrt und schieben die Kaufentscheidung hinaus. Ein verwirrtes Gemüt entscheidet nicht, ist ein alter Verkäuferspruch.

Nimo: Also, wenn es da eine Technik gäbe, Thomas, das wäre schon prima. Ich erlebe es doch täglich in der Ausstellung, die Kunden laufen mit mir durch die Ausstellung und springen von hier nach da, lassen sich alle möglichen Sachen zeigen und wissen im Nachhinein gar nicht, was sie wirklich wollen. Das Ergebnis einer solchen Aktion ist dann meistens, dass der Kunde sagt, er will nochmal drüber schlafen, muss messen oder andere Dinge tun.

Witt: Ja.

Nimo: Ich komm einfach da nicht weiter.

Witt: Genau, deswegen ist auch das Ziel dieser Stufe, den Kunden von genau einem Modell zu begeistern und das sollte idealerweise noch ein Modell sein, was ungefähr zu seinem Budget passt. Es hilft uns nämlich nicht, wenn er gleichzeitig von fünf Modellen begeistert ist, denn dann wird er sich nicht entscheiden können. Es hilft uns auch nicht, wenn er so viele Modelle gesehen hat, wie du das eben beschrieben hast, dass er sich da nicht mehr entscheiden kann, weil in seinem Kopf Verwirrung herrscht.

Nimo: Prima, wie geht man denn so einen Plan an? Was ist denn wichtig?

Witt: Okay Wichtig ist, dass wir die Bedarfsermittlung aus den vorangegangenen Stufen vernünftig gemacht haben. Das heißt, dass du ganz genau weißt, wie das Leben und die Wohnung des Kunden jetzt aussieht, womit er dabei nicht zufrieden ist, das Thema der Analyse der Ist-Situation und die Analyse des Schmerzes, den der Kunde empfindet, das heißt was passt ihm gerade nicht, und, dass du die Stufe Nummer Vier gemacht hast, nämlich mit dem Kunden zusammen, die Soll-Situation analysiert hast. Das heißt, dass du ganz genau verstehst, worauf es dem Kunden ankommt bei seinen Möbeln und was er eigentlich mit dem Kauf erreichen will und warum er gerade jetzt Möbel kauft. Also diese beiden Stufen müssen vorangegangen sein und damit haben wir die letzte Stufe beendet. Jetzt hast du eine genaue Abfolge von zwei bis drei Modellen im Kopf, die du nacheinander zeigen willst. So, beim Ware zeigen, – jetzt läufst du ja los zum ersten Modell, was du präsentieren willst, kommt es darauf an, dass du mit möglichst wenig Worten präsentierst und mit möglichst viel Aktion. Das heißt den Kunden das Modell anfassen lässt, ausprobieren lässt, dass du etwas vorführst. Das sind so Sachen, Beispiele. Fallen dir Beispiele zu dem Thema ein?

Nimo: Ja, ich denke mal gerade bei Funktionsmöbeln ist das eine wichtige Sache. Ich sag mal bei einer Couch mit einer Bettfunktion, dass ich da wirklich sauber das Bett auch aus dem Sofa herausziehen kann und es zeigen kann. Vielleicht auch da schon über Nutzen und Vorteile sprechen.

Witt: Ja. Am besten lässt du das da nochmal den Kunden ausprobieren, denn er hat ja auch viel Spaß. Ausziehtische eignen sich auch sehr hervorragend, bei Küchen aber auch das alte Thema mit den Softeinzügen. Einmal kann man die Schublade selber zuknallen, einmal den Kunden zuknallen lassen. Menschen, die schon fünfzehn Jahre keine Küche mehr kaufen waren, für die sind diese ganzen Themen neu. Softeinzüge und so weiter, und so fort und die sollte man sie selber ausprobieren lassen. Also, möglichst viel zeigen, anfassen, ausprobieren und vorführen, möglichst wenig reden, denn Worte sind Schall und Rauch.

Nimo: Gut Thomas, was kommt denn jetzt als nächstes?

Witt: Ja, wichtig ist, dem Kunden nicht zu viele Alternativen zu geben. Menschen können nur sauber zwei Sachen vergleichen, bei dreien haut das schon nicht mehr hin. Das heißt, wenn der Kunde im Kopf vergleichen muss zwischen einem Stoffbezug, einem Mikrofaserbezug und einem Lederbezug, dann ist das zu viel. Das heißt, wir sollten immer nur zwei Alternativen präsentieren, zum Beispiel wollen sie Leder oder irgendeine Art von Stoff? Wenn der Kunde sagt, na, Leder will ich nicht, dann können wir sagen, da gibt es Mikrofaser und da gibt es einen Stoffbezug und folgende sind die Vorteile, auch da wieder den Kunden anfassen lassen, den Kunden möglichst den Vorteil und den Nachteil erfahren lassen. Das heißt wir lassen den Kunden immer nur zwischen zwei Alternativen entscheiden und gehen dann wieder den nächsten Entscheidungsschritt an.

Nimo: Ich könnte also dem Kunden dann die Stoffe oder Ledermuster entsprechend auch in die Hand geben, so dass er es wirklich erspüren, erfühlen kann, was für ihn das Ansprechende ist, oder?

Witt: Ja. Wann immer du den Kunden etwas in die Hand geben oder ausprobieren lassen kannst, solltest du das tun. Bei Matratzen sind es die Querschnitte durch Matratzen, die man den Kunden wunderschön zeigen kann, nicht, den Unterschied zwischen Federkern und Kaltschaum. Die meisten Polsterhersteller haben extra für, weil sie wissen, dass es richtig ist, liefern sie Querschnitte mit. Einige Polsterhersteller liefern Probesessel in verschiedenen Sitzhärten mit. All das sind Möglichkeiten, den Kunden mit einzubeziehen, so dass er selber den Unterschied gefühlt hat und gesehen hat.

Nimo: Ich denke mal, wenn er selber den Unterschied spürt und ihn selber fühlt, dann ist eine Entscheidung eigentlich auch noch leichter herbeizuführen, ist es nicht so?

Witt: Genau, denn würdest du für einen Unterschied bezahlen, den du noch nicht einmal spüren kannst, von dem dir nur jemand erzählt?

Nimo: Wohl kaum.

Witt: Höchstwahrscheinlich nicht. Der dritte Punkt, der sich durch Beratung ziehen sollte ist, dass wir die Entscheidung, die der Kunde trifft, aufschreiben. Also absichern, in dem wir mit dem Kunden richtig klären, okay, Sie bevorzugen also in unserem Beispiel Mikrofaser und das für den Kunden gut sichtbar auf der Rückseite der Kontaktskizze zu notieren. Jetzt fragt man, warum?

Nimo: Warum ist das wichtig, Thomas?

Witt: Ja, die Frage kriege ich immer wieder und ich persönlich habe auch ein sehr gutes Gedächtnis und kann mir die meisten Sachen, die mir der Kunde sagt, ganz gut merken. Es ist aus zwei Gründen wichtig: Erst einmal wird für den Kunden ganz klar, meine Antworten, meine Entscheidungen nimmt der Verkäufer wichtig. Es ist genau dasselbe Thema, wie ein Arzt, der sich Ihre ganzen Beschwerden in aller Ruhe notiert. Zum Zweiten, wird für den Kunden klar und sichtbar, das habe ich entschieden und wenn der Kunde genügend Entscheidungen getroffen hat, dann wissen wir ja, wenn alles entschieden ist, bei so einem Sofa und dem Kunden klar ist, ich habe das einmal entschieden und hier wurde es aufgeschrieben, dann fällt ihm die endgültige Entscheidung für das Produkt und für den Kauf wesentlich leichter.

Nimo: Ihm ist also selber eigentlich viel klarer, was er möchte.

Witt: Ja, genau.

Nimo: Und es wird ihm auch dadurch klarer gemacht.

Witt: Es wird ihm klarer gemacht, Menschen brauchen ein Bild vor Augen, ansonsten stell dir vor, ein Kunde, der eine Garnitur auswählt, muss ungefähr 50 Entscheidungen treffen. Es geht los mit der Konfiguration. 3-2-1 oder eine Ecke oder was einzeln stehendes. Dann geht es weiter mit, welche Farbe, welcher Bezug, und so weiter, und so fort 50 Entscheidungen für eine Garnitur. Wenn der Kunde, der ganz zum Schluss fertig ist, hat er bei der 50. Entscheidung schon vergessen, was er zu Anfang entschieden hat. Er weiß also gar nicht mehr, warum er sich genau für Leder oder Stoff entschieden hat. Wenn wir ihm klar machen können, anhand unserer Notizen: Guck mal, lieber Kunde, folgendes hast du entschieden – das nennt sich, die Technik nennt sich dann die "Ja-Straße" aufbauen – wird ihm die Entscheidung viel leichter. (Frag da nochmal nach der "Ja-Straße".)

Nimo: Du hast da gerade nochmal so etwas gebracht, "Ja-Straße" nannte sich das. Wie funktioniert das?

Witt: Die "Ja-Straße", das geht jetzt eigentlich schon Richtung Abschluss, ist eine Technik, bei der wir dem Kunden alle seine Entscheidungen nochmal zurückspiegeln, damit er sich sicherer fühlt mit seiner Kaufentscheidung. Da gucken wir auf unsere Notizen, und wichtig ist es da Notizen zu haben, und sagen, Mensch, lieber Kunde, folgendes, lassen Sie uns das nochmal zusammen durchgehen. Sie haben sich entschieden für und in der Farbe sowieso und in der Stoffgruppe sowieso und wollten die unterschiedlichen Beine darunter haben, das heißt du gehst mit dem Kunden das durch, bekommst da Ja's, der Kunde kann immer nur ja dazu sagen, weil er es ja wirklich so entschieden hat, deswegen nennt sich das auch die "Ja-Straße" und es macht es dem Kunden zum Schluss leichter, sich mit dem letzten Ja tatsächlich für den Kauf zu entscheiden.

Nimo: Es sichert mir also so auch meinen Abschluss?

Witt: Ja. Du kannst dir hier schon ganz, ganz weit vorne, bevor der Abschluss überhaupt stattfindet, kannst du den Abschluss hier schon absichern. Ein Vorteil, das Ganze zu notieren ist auch, dass der Kunde da nicht ganz zum Schluss, dir das ganze Paket wieder aufdröselt. Vielleicht kennst du das Problem, du hast beraten und der Kunde hat nicht so das tolle Budget und deswegen, er wollte aber unbedingt Leder, aber dann hat´s für den Sessel nicht mehr gereicht, und jetzt hast du alles fertig bedient und dann sagt er, Mensch, wenn ich jetzt aber einen Sessel dazu haben will, könnten Sie das nochmal in Mikrofaser rechnen? Und dann fängst du wieder ganz von vorne an. Diese Gefahr schließt du aus, indem du das systematisch aufschreibst, was der Kunde entschieden hat, dann kannst du sagen: Gucken Sie mal, Sie haben sich doch für das Thema Leder entschieden, das war Ihnen wichtig, wir können gerne gucken, was ein Sessel extra kostet, aber du kannst so verhindern, dass der Kunde das ganze Paket wieder neu aufschnürt und dich wieder von vorne anfangen lässt.

Nimo: Also es gibt nicht nur dem Kunden Sicherheit, sondern eigentlich auch meinem Verkaufsgespräch und mir selber.

Witt: Ja, es gibt dir und dem Kunden Sicherheit und Struktur, darüber, dass gewisse Sachen besprochen und entschieden sind.

Nimo: Prima. Wie geht´s dann weiter, Thomas?

Witt: Jetzt kommen wir dazu, was du eigentlich zu den Möbeln sagst und, da wir tausende von verschiedenen Möbeln haben und unsere Hörer nun auch Verkäufer aus sämtlichen Warengattungen sind, können wir uns nur auf ein paar generelle Ratschläge hier beschränken. Eine wichtige Sache ist, dass wir so weit wie möglich nur Tatsachen präsentieren sollten, keine Behauptungen. Tatsachen, was sind denn Tatsachen, Sabine?

Nimo: Tatsachen sind die wirklichen, ja, wie soll ich es beschreiben? Die wirklichen Dinge, was ein Sofa zum Beispiel aufweist. Ob es zum Beispiel abklappbare Armlehnen hat, ob es ausziehbar ist, und so weiter.

Witt: Ja. Tatsachen, du hast es so schön beschrieben, sind wirkliche Dinge, das sind Fakten. Die sind überprüfbar, die sind beweisbar, die kann der Kunde sich angucken, oder die können wir dem Kunden sonstwie begreifbar machen. Tatsachen sind etwas anderes als Behauptungen. Sag mir doch mal ein paar Tatsachen über ein Sofamodell, was du gerade gerne verkaufst.

Nimo: Also eine Tatsache wäre zum Beispiel, dass eine sehr feste Federkernpolsterung drinsteckt, so dass der Kunde auch lange Zeit gut sitzt. Eine weitere Tatsache ist …

Witt: Okay, lass uns da mal kurz einhaken. Du hast gesagt, da steckt eine feste Federkernpolsterung drin. Das Thema Federkernpolsterungen, ist das eine Tatsache?

Nimo: Das ist eine Tatsache.

Witt: Okay, die Aussage, die ist fest, ist das eine Tatsache?

Nimo: Ja, nur kann bei diesem Lieferanten zwischen fest und weich wählen.

Witt: Ja, aber ist es denn klar, dass mein Hintern diese Polsterung fest findet?

Nimo: Ja, das würde ich den Kunden auch schon ausprobieren lassen, wie sein Empfinden da in dem Bereich ist.

Witt: Worauf ich hinaus will, fest ist ein so genanntes Adjektiv, ja? Fest, weich, hart, weich, schöner, kälter, sind Adjektive, die Behauptungen sind, die wir so nicht beweisen können. Fest ist Meinungssache und als solches eine Behauptung. Also, da hast du mir ein ganz schönes Beispiel geliefert, von einer Aussage, die beides vermischt, Tatsachen und Behauptungen. Sag nochmal weitere Tatsachen über dieses Sofa.

Nimo: Es hat eine herausziehbare Schlaffunktion.

Witt: Klare Tatsache, nicht? Kann man den Kunden sogar ausprobieren lassen, herausziehbare Schlaffunktion. Weitere Tatsachen?

Nimo: Es hat abklappbare Armlehnen.

Witt: Ja, auch das kann man wunderbar überprüfen.

Nimo: Und die Kissenbezüge, die für die losen Kissenbezüge, sind waschbar bei diesem Modell.

Witt: Okay, auch das merkt man spätestens, wenn man es ausprobiert hat, entweder es klappt, oder die sehen nachher nicht mehr so gut aus.

Nimo: Oder wir verkaufen neue Kissen.

Witt: Genau, wenn es nicht geklappt hat. Was wir damit dem Hörer klar gemacht haben, es gibt Tatsachen, die sind überprüfbar und die müssen wir entscheiden von Behauptungen, die nicht überprüfbar sind. Welche Sachen könntest du dem Kunden denn noch so aus dem Bereich Behauptungen sagen?

Nimo: Ich konnte ihm sagen, dass der Stoff, ja, sehr anschmiegsam und weich ist und sehr langlebig.

Witt: Ja, anschmiegsam und weich sind Behauptungen, sind Meinungssachen, nicht? Behauptungen sind immer Meinungssachen. Für den einen ist das anschmiegsam, für den anderen ist das irgendwie schmierig. Langlebig ist auch so eine Sache, die man diskutieren kann. Meine Oma war zum Beispiel der Meinung, langlebige Möbel halten ein ganzes Leben lang und die meisten Menschen, die jünger sind, sind der Meinung, langlebige Möbel halten zehn Jahre lang. Also das sind Sachen, über die man diskutieren kann. Was ist denn das Problem mit diesen Behauptungen? Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, oder eine tolle Qualität oder so, die fallen da ja alle drunter.

Nimo: Ich denke mal das sind einfach Dinge, die der Kunde nicht nachvollziehen kann.

Witt: Die kann der nicht nachvollziehen, wenn er sie nicht selber ausprobieren konnte, nicht? Wenn wir das sagen, dann denkt sich der Kunde, na das muss die jetzt sagen, oder? Und Recht hat er ja, wir haben ja noch über kein einziges Modell gesagt, dass das eine schlechte Qualität ist und ein schlechtes Preis-Leistungsverhältnis hat.

Nimo: Genau.

Witt: Das heißt aus unserem Munde sind diese Tatsachen nichts wert. Der Kunde ist in der Regel schon so gewieft von der ganzen Werbung, dass er weiß, wir müssen das jetzt sagen. Eine völlig andere Sache ist, wenn wir den Kunden selber darauf kommen lassen. Wenn wir ihn den Stoff fühlen lassen und ihn fragen, Mensch wie fühlt sich das denn an? Wenn er darauf sagt, ah, das fühlt sich anschmiegsam an, oder es ist angenehm an der Hand. Dann können wir danach darauf Bezug nehmen, denn alle Behauptungen, die der Kunde aufstellt, die sind automatisch richtig, denn die sind ja in seinem Kopf entstanden. Jetzt ist wichtig zu wissen, was meinst du, ein normaler Verkäufer. Mach das mal vor, wie der ein Sofa präsentiert.

Nimo: Also, ich denke mal, er geht als erstes auf das Sofa zu und fragt den Kunden auf eine Distanz hin, ob ihm das Modell überhaupt zusagt.

Witt: Okay

Nimo: Die Grundform. Viele Verkäufer gehen erst einmal über die Form an eine bestimmte Modell-, an ein bestimmtes Modellsortiment heran, um dann auf die Einzelheiten zu kommen. Auf die Art der Zusammenstellung, ob 3-2-1, ob es eine Rund-ecke sein soll, oder wie auch immer.

Witt: Jetzt sind wir soweit, mir gefällt die Form, 3-2-1 ist okay Jetzt willst du mir dieses Modell schmackhaft machen und spiel mal so einen richtigen Verkäufer.

Nimo: Ja, ich würde dann von dem Traumsofa erzählen, was wir also schon seit einiger Zeit führen und es hat eine zeitlose Eleganz, die sich in jeden Haushalt einfügt, wovon sie wirklich lange etwas haben, weil es nicht ein Modell ist, wo man sich schnell daran leid sieht. Es hat eine wunderbar pflegeleichten Stoff und selbst das Innenleben ist so konzipiert, dass es auch nach Jahren noch die gleichen Sitzeigenschaften aufweist, wie am Anfang.

Witt: Wunderbar Sabine, alles Behauptungen, das hast du sehr schön vorgemacht, genau so machen es die meisten Verkäufer. Das heißt, der Kunde, dem dieser Redeschwall entgegen strömt, der merkt, genau das haben mir alle anderen auch erzählt, in allen anderen Möbelhäusern wo ich war und die meisten Verkäufer, denen ich in meinem Leben zuhören musste. Außerdem hat der Kunde noch im Kopf, Mensch, ich bin pro Tag 8.000 Werbeeinflüssen ausgesetzt. Werbung tut ja nichts anderes, als den Kunden mit solchen Behauptungen zu bombardieren. So, dass heißt, in dem Kunden baut sich automatisch entweder eine Abneigung auf, oder zumindest der Filter, na ja, was die erzählt kann ich sowieso nicht überprüfen, ob das zeitlos ist und in zehn Jahren noch gut aussieht. Ich kann das alles nicht überprüfen, also höre ich nicht genau zu. Diese Aussagen werden als Werbemüll empfunden und gehen zum einen Ohr rein und zum anderen Ohr heraus. Es sei denn, das ist wieder die Ausnahme, sie kommen vom Kunden selber.

Nimo: Und wie würde ich das dann besser machen?

Witt: Du präsentierst gezielt Tatsachen, also Sachen, die du beweisen kannst, oder demonstrieren kannst, oder die der Kunde tatsächlich überprüfen oder sehen kann. Und du präsentierst, du sagst dem Kunden gleich dazu, was er davon hat, nämlich den Nutzen, den er davon hat. Dabei nimmst du dir aber nur die Tatsachen, von denen du aufgrund der Bedarfsermittlung weißt, dass sie für genau diesen Kunden wichtig sind. Das heißt zum Beispiel, wenn du weißt, der Kunde ist extrem selten zu Hause, dann wirst du ihm nicht was von Scheuertouren bei dem Sofa erzählen. Wenn du dagegen weißt, Mensch, der Kunde hat eine Familie mit drei Kindern, dann ist vielleicht der Hinweis Scheuertour genau der richtige und hilft dem Kunden weiter.

Also nochmal kurz, du präsentierst Tatsachen dem Kunden, lässt ihn die soweit wie möglich erfahren und erfühlen und erklärst ihm auch noch, was er davon hat.

Nimo: Okay, ich greife also alle Sachen auf, die ich in der letzten Stufe von ihm erfahren habe und bestätige damit quasi genau das, was ihm wichtig ist.

Witt: Ja, und damit fühlt sich der Kunde erst so richtig ernst genommen. Wenn der Kunde dir vor zehn Minuten oder einer halben Stunde gesagt hat, er hat manchmal Rückenschmerzen und du greifst das auf und sagst, gucken Sie mal, dieses Sofa hat eine Lordosestütze. Ich kann Ihnen das mal zeigen, das ist diese Ausbuchtung hier und das sorgt dafür, dass Ihre Lendenwirbelsäule gestützt ist, ist es ja besonders für Sie mit Ihren gelegentlichen Rückenproblemen wichtig. Dann hat er eine Tatsache, Lordosestüzte, kann er überprüfen die Ausbuchtung und den Nutzen, gerade für Sie lieber Kunde mit Ihren Rückenproblemen, ist das wichtig, dass Ihre Lendenwirbelsäule gestützt ist und dann fühlt er sich sehr ernst genommen, denn dann weiß der Kunde, dass wir nicht jedem genau das gleiche erzählen, sondern, dass wir ihm nur erzählen, was für Ihn gerade wichtig ist. Es zeigt auch einen großen Respekt vor der Zeit des Kunden.

Nimo: Das hört sich alles sehr praxisnah an, Thomas. Gibt es noch etwas, worauf ich achten soll?

Witt: Ja. Viele Verkäufer leiden unter Redseligkeit. Das Problem ist, die wissen extrem viel über die Ware und sind natürlich auch Fan von schönen Möbeln, nur das Problem ist, dass sie dem Kunden das alles erzählen. Das heißt einer unserer Ratschläge ist, halte deinen eigenen Redefluss kurz und lass möglichst nach jeder Tatsache-Nutzen-Kombination, die du dem Kunden erzählst, den Kunden zu Wort kommen. Oder am besten noch, lass ihn etwas ausprobieren. Wenn du das Thema Lordose-stütze erwähnt hast, dann lass ihn reinsetzen und gucken, ob es für ihn einen Unterschied macht.

Nimo: Ausprobieren ist also wichtiger als reden.

Witt: Ausprobieren, zeigen, demonstrieren ist wesentlich wichtiger und effektiver, als reden. Die meisten Kunden, eigentlich alle Menschen, schalten ab, wenn sie einem längeren Redeschwall ausgesetzt sind, das heißt immer kurz und knapp und danach muss der Kunde wieder etwas tun, entweder antworten, oder uns sagen, was er darüber denkt oder er muss das mal ausprobieren. Immer nur in kurzen, knappen Einheiten mit dem Kunden reden.

Nimo: Ja prima, dann kann ich ja das, was ich vorher schon alles gelernt habe, hier gut zufügen und habe dann ein Konzept für den Kunden, so dass wir wirklich nicht durch die ganze Ausstellung laufen müssen, sondern ich ihm gezielt zeigen kann, was er sucht, nachfühlen und nachspüren lassen, worauf es ihm ankommt und das Möbel finden, was wirklich das richtige für ihn ist.

Witt: Ja, als mir das zum ersten Mal erklärt wurde, Mensch, rede weniger und lass den Kunden mehr reden, da habe ich meinen damaligen Chef gefragt, lieber Chef, wie weiß ich denn, dass es okay ist, wie viel soll ich reden, wie viel der Kunde? Dann hat mir mein Chef gesagt, Thomas, du hast zwei Ohren und nur einen Mund. Sorge also dafür, dass der Kunde doppelt, also dass du doppelt so viel zuhörst, wie dass du selber redest, dann liegst du ungefähr richtig. Also ganz wichtig, lass den Kunden reden, dann kriegst du auch raus, ob das was du gerade präsentierst, wichtig ist.

Nimo: Das ist ein schönes Beispiel.

Witt: Jetzt stellt sich die große Frage, wie lange muss ich eigentlich Sachen präsentieren? Was meinst du, wann weißt du, dass du fertig bist?

Nimo: Ich denke mal, wenn ich den Kunden immer mehr Ja's entlocke. Wenn er mir sagt, Mensch, das ist genau das Sofa, was ich schon immer gesucht habe.

Witt: Ja, also das ideale ist, dass der Kunde begeistert ist von einem Modell. Wenn er von dreien begeistert ist, dann kannst du ihn auch nicht abschließen. Er ist begeistert von einem Modell, was auch noch ungefähr zu seinem Budget passt und hat alle notwendigen Entscheidungen abgenickt. Dann bist du am Ziel und dann kannst du einen Abschlussversuch machen. Übrigens, manchmal gibt der Kunde ja schon Kaufsignale. Sobald der Kunde Kaufsignale gibt, das heißt fragt, kann ich die Anzahlung auch per EC-Karte leisten oder wie lange sind eigentlich die Lieferzeiten? Das sind typische Kaufsignale, daraufhin kann man ruhig zur nächsten Stufe gehen, den Abschluss machen und dann über die fehlenden Entscheidungen, nämlich, wie genau soll das Ding aussehen, nochmal in aller Ruhe reden. Also, du bist fertig, sobald entweder du alles besprochen hast und der Kunde von einem Modell überzeugt ist, oder sobald der Kunde Kaufsignale gibt, dann solltest du ihn erst einmal abschließen und alle fehlenden Fragen danach klären.

Nimo: Prima, jetzt haben wir über eine ganze Menge Dinge gesprochen. Was ist jetzt wirklich absolut wichtig für mich, Thomas? Was muss ich mir merken, um noch erfolgreicher arbeiten zu können?

Witt: Okay, Erstens: zeige möglichst wenige Modelle und das möglichst gezielt. Dazu ist die Bedarfsermittlung wichtig. Zeige nur Modelle, die auf den genau vorher ermittelten Bedarf des Kunden passen. Das ist das Thema keine Museumsführung, nicht Ware zeigen nach dem Versuch- und Irrtum-Prinzip.

Das zweite ist, liefere dem Kunden sehr wenige, dafür aber gezielt ausgesuchte Tatsachen und Nutzen, die genau zu seinem Bedarf passen. Je weniger wir reden und je weniger wir über die Ware erzählen, desto weniger verwirren wir auch den Kunden. Das dritte ist, notiere während der Beratung, gut sichtbar, die einzelnen Entscheidungen des Kunden, das heißt die Zwischenabschlüsse. Jede einzelne Entscheidung, die er getroffen hat, sollst du dir kurz auch in Stichpunkten oder in Abkürzungen notieren, damit der Kunde zum Schluss vor seinen Augen sieht, was er alles entschieden hat und du mit der "Ja-Straße" den Abschluss einleiten kannst.

Nimo: Prima, wie geht es dann weiter?

Witt: Dann geht es weiter mit dem Abschluss, denn sobald alles geklärt ist, sollten wir möglichst schnell zum Abschluss kommen. Das ist aber schon der Inhalt der nächsten Stufe, auf unserer Treppenstufen-Verkaufsmethode.

Nimo: Jetzt hast du mir so viel Spaß und Lust gemacht, Ware zu präsentieren. Das möchte ich gleich alles mal ausprobieren. Ich gehe jetzt auf die Fläche.

Witt: Super, wenig reden, viel zeigen, viel Spaß dabei, wir wünschen auch unseren Hörern alles Gute und viel Spaß beim gezielten Präsentieren von Ware, verabschieden uns bis zum nächsten Hörbuch, Ihr Thomas Witt …

Nimo: und Sabine Nimo.

Topics: Verkaufstechniken