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Christiane Witt auf LinkedIn
Thomas Witt auf LinkedIn
Transkript
Einführung zur Reklamationsaufnahme
Speaker 1 0:01
Willkommen
in
der
Logistik-Lounge ,
dem
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Speaker 2 0:08
Wir
sprechen
über
Strategien ,
mit
denen
Sie
Reklamationen
minimieren ,
Logistikkosten
senken
und
Kundenzufriedenheit
steigern .
Speaker 1 0:15
Freuen
Sie
sich
auf
praxisnahe
Tipps
und
spannende
Einblicke
in
die
Welt
der
Möbel
und
Küchenlogistik .
Speaker 2 0:22
Und
hier
sind
für
Sie
Christiane
und
Thomas
Witt .
Speaker 3 0:32
Wir
machen
diesen
Podcast ,
weil
Möbel
und
Küchenlogistik
besser
geht ,
weil
Monteure ,
Verkäufer
und
Kunden
etwas
Besseres
verdienen
und
weil
Veränderung
nur
dann
funktioniert ,
wenn
sie
verstanden ,
eingeübt
und
geführt
wird .
Speaker 4 0:46
Ja ,
willkommen
zu
einer
neuen
Folge
unseres
Podcasts .
Heute
sprechen
wir
über
das
Thema ,
das
eigentlich
niemand
so
richtig
mag ,
aber
das
total
wichtig
ist ,
nämlich
die
Reklamationsaufnahme .
Denn
wenn
Reklamationen
gut
aufgenommen
werden ,
dann
kann
aus
einem
scheinbar
großen
Ärgernis
oder
aus
einem
kleinen
Ärgernis
eine
stabile
Kundenbeziehung
werden .
Tatsächlich .
Speaker 3 1:12
Ja ,
christian ,
du
hast
ja
neulich
was
Interessantes
gesagt .
Du
sagst
in
den
meisten
Möbelhäusern ,
in
denen
du
gearbeitet
hast ,
da
gibt
es
doch
schon
einen
Prozess
für
Reklamationsaufnahme .
Aufnahme
Naja ,
sagen
wir
mal
so ,
es
gibt
irgendwo
ein
Word-Dokument ,
aber
gesehen
habe
ich
nicht
wirklich
eins
bisher .
Ja ,
meine
Gegenfrage
aus
der
Praxis
war
halt
auch
ist
dieser
Prozess
aufgeschrieben ,
trainiert ,
also
wirklich
geübt ,
und
so
verbindlich ,
dass
es
nicht
von
der
Tagesform
oder
von
dem
einzelnen
Mitarbeiter
abhängt ,
wie
die
Reklamation
aufgenommen
wird ,
denn
Prozesse
helfen ,
den
Erfolg
vom
Zufall
zu
befreien .
Speaker 4 1:53
Ja ,
nee ,
so
ist
es
dann
eben
leider
doch
nicht .
Es
hängt
tatsächlich
ganz
davon
ab ,
wer
gerade
da
ist ,
ob
jemand
gestresst
ist ,
ob
er
abgelenkt
ist ,
ja ,
oder
ob
es
der
Monteur
ist ,
ob
es
der
Kundendienst
ist .
Wer
ist ,
es ,
hat
derjenige
gerade
genügend
Zeit
Gefühlte vs. echte Prozesse
Speaker 4 2:10
,
um
sich
darauf
zu
konzentrieren ,
und
ich
würde
sagen ,
es
ist
eher
ein
gefühlter
Prozess .
Speaker 3 2:17
Und
ein
gefühlter
Prozess
ist
kein
Prozess .
Und
genau
deshalb
reden
wir
heute
darüber ,
weil
ein
gefühlter
Prozess
kein
echter
Prozess
ist .
Und
nur
ein
echter
Prozess
funktioniert
trotz
der
Menschen .
Es
muss
funktionieren ,
nicht
nur ,
wenn
ein
Held
am
Empfang
steht ,
sondern
für
ganz
normale
Menschen .
Kleine
Geschichte
am
Rande
Ich
habe
mal
einen
Möbelhausbesitzer
gefragt
was
wäre
denn ,
wenn
der
Bürgermeister
morgen
in
ein
Möbelhaus
käme ?
und
du
wüsstest
das ?
Da
sagt
er
ganz
erschreckt
oh ,
dann
müsste
ich
der
Tosnell
da
freigeben ,
Und
dem
Heinz
würde
ich
auch
sagen ,
er
soll
lieber
zu
Hause
bleiben ,
Und
dann
würde
ich
dafür
sorgen ,
dass
es
sowieso
vorne
steht ,
damit
der
Bürgermeister
dann
den
richtigen
Service
bekommt .
Speaker 4 3:01
Ja ,
also
der
Prozess ,
der
muss
natürlich
unabhängig
davon
sein ,
wer
vor
einem
steht ,
beziehungsweise
auch
unabhängig
von
der
aufnehmenden
Person
sein ,
Unabhängig
von
der
Tagesform
oder
ob
demjenigen
gerade
irgendwie
ein
Pupsquare
sitzt .
Jeder
Kunde
hat
ein
Recht
darauf ,
so
behandelt
zu
werden
wie
der
Bürgermeister
oder
sonst
wer .
Und
die
Grundregeln ,
die
muss
man
tatsächlich
in
allen
Abteilungen ,
wo
Reklamationen
aufgenommen
werden ,
gemeinsam
erarbeiten ,
Denn
das
ist
unsere
Erfahrung
die
Menschen ,
die
unterstützen
das
nur
oder
unterstützen
ein
System
nur
dann ,
an
dem
sie
auch
wirklich
mitgewirkt
haben .
Also
ich
würde
sagen ,
wir
gehen
doch
einfach
vielleicht
mal
einen
beispielhaften
Ablauf
durch ,
wir
beide
jetzt ,
damit
sich
die
Zuhörer
so
ein
bisschen
darunter
sich
was
vorstellen
können ,
und
wir
haben
ja
mal
in
einem
größeren
VME-Haus
sowas
schon
gemacht .
Das
heißt ,
vielleicht
gehen
wir
einfach
mal
diesen
Ablauf
durch ,
denn
der
hat
sich
in
der
Praxis
ja
bewährt .
Speaker 3 4:14
Ja ,
Neun Schritte zur Reklamationsbearbeitung
Speaker 3 4:15
vor
allen
Dingen .
Der
hat
sich
bewährt ,
weil
wir
ihn
gemeinsam
mit
der
Info ,
mit
dem
Verkauf ,
mit
Montage
und
Kundendienst
entwickelt
haben .
Also
lass
uns
mal
anfangen .
Schritt
1
der
kunde
meldet
ein
problem .
Da
ist
am
empfang ,
beim
verkäufer ,
telefonisch
oder
beim
monteur
sofort
eine
reaktion ,
und
zwar
die
sind
mal
die
gleiche
entschuldigen ,
egal ,
was
passiert
ist ,
egal ,
wer
schuld
ist ,
nicht
drum
herum
reden ,
einfach
sagen ,
es
tut
uns
leid ,
dass
das
passiert
ist .
Speaker 4 4:49
Ja ,
und
das
Zweite
ist
zuhören ,
also
zuhören ,
nachfragen
und
vor
allen
Dingen
das
Ganze
in
ein
Formular
aufnehmen .
Das
muss
ein
standardisiertes
Formular
sein ,
das
kann
analog
sein ,
es
kann
auch
digital
sein ,
darum
geht
es
mir
nicht .
Aber
wichtig
ist ,
dass
zum
Beispiel
Kundendaten
aufgenommen
werden
wie
Name ,
kundenvertragsnummer ,
was
ist
denn
überhaupt
genau
passiert
und
wann ?
Was
ist
beschädigt
worden
oder
was
fehlt ,
was
funktioniert
vielleicht
nicht ,
und
wer
hat
das
vor
allen
Dingen
festgestellt ?
Also
der
Kunde
selbst
oder
der
Monteur ,
vielleicht
direkt
vor
Ort ?
was
fehlt ,
was
funktioniert
vielleicht
nicht ,
und
wer
hat
das
vor
allen
Dingen
festgestellt ?
Also
der
Kunde
selbst
oder
der
Monteur ,
vielleicht
direkt
vor
Ort ,
vielleicht
auch
ein
Verkäufer ?
wer
war
beteiligt ?
und
natürlich
Fotos .
Speaker 3 5:38
Fotos
sind
immer
wichtig ,
das
wissen
ja
auch
alle
Also ,
die
anfordern
oder
vor
Ort
direkt
machen .
Schritt
3 .
Jetzt
nicht
kommentieren
und
nicht
diskutieren
mit
dem
Kunden ,
auf
keinen
Fall
die
Schuldfrage
erklären ,
auch
keine
Erklärung ,
warum
das
denn
so
passiert
ist .
Es
bringt
entscheiden .
Wir
versuchen
hier
gar
nicht ,
erst
recht
zu
haben .
Wir
versuchen ,
das
Problem
zu
lösen .
Speaker 4 6:10
Ja .
Und
der
vierte
Punkt
ist ,
den
Kunden
tatsächlich
nach
einer
Wunschlösung
fragen .
Denn
wenn
wir
gleich
eine
Lösung
vorgeben ,
dann
schränken
wir
uns
ja
auch
gleich
ein
unter
Umständen .
Vielleicht
will
der
Kunde
ja
was
für
uns ,
wo
wir
denken ,
das
kann
nicht
sein .
Der
will
bestimmt
was
weiß
ich
jetzt
1.000
Euro
Nachlass
oder
keine
Ahnung
was .
Aber
im
Grunde
will
er
vielleicht
das
Ganze
nur
kurz
repariert
haben .
Also
die
Wunschlösung
oder
danach
Fragen
ist
immer
eine
gute
Sache .
Was
wäre
für
Sie
denn
eine
gute
Lösung ?
ist
immer
eine
gute
Sache .
Was
wäre
für
Sie
denn
eine
gute
Lösung ?
Und
das
Ganze
sorry
noch
was
kurz
Thomas
das
Ganze
dann
aber
auch
nicht
kommentieren ,
sondern
einfach
nur
dokumentieren .
Speaker 3 6:53
Ja ,
danke .
Und
der
fünfte
Schritt
ist ,
verantwortung
zu
übernehmen .
Der ,
wo
die
Reklamation
aufschlägt ,
der
ist
der
interne
Botschafter
des
Kunden .
Das
heißt ,
wir
sagen ,
wir
werden
uns
dafür
einsetzen ,
dass
das
genauso
läuft ,
wie
Sie
das
möchten .
Ich
kann
das
natürlich
selbst
nicht
entscheiden ,
aber
was
ich
tun
kann ,
wenn
die
Reklamation
oder
der
Kunde
bei
mir
aufschlägt ,
ist
ich
kann
dranbleiben
und
dem
Kunden
Rückmeldung
geben .
Wenn
es
bei
mir
aufschlägt ,
gebe
ich
idealerweise
die
Rückmeldung
nicht
die
Kollegen
oder
die
Geschäftsleitung
oder
die
Kollegen
aus
dem
Kundendienst .
Wir
müssen
ein
Versprechen
geben ,
bis
wann
eine
Rückmeldung
oder
auch
nur
eine
Zwischenmeldung
da
ist .
Zum
Beispiel
ich
melde
mich
spätestens
übermorgen
mit
einer
Rückmeldung
oder
einem
Zwischenstand .
Speaker 4 7:42
Ja ,
das
kommt
super
gut
an
bei
den
Kunden .
Dann
der
sechste
Punkt
die
interne
Klärung .
Also ,
wer
entscheidet
denn ?
wer
prüft
das
Ganze ?
Gibt
es
der
technische
Service
vielleicht ?
oder
den
Einkauf
einbinden ,
die
Hausleitung
einbinden
muss ?
dann
findet
man
eine
Lösung
und
hat
idealerweise
auch
noch
Alternativen
parat ,
denn
man
weiß
ja
nicht ,
ob
dem
Kunden
diese
Lösung
wirklich
gefällt .
Also
kann
man
noch
Alternativen
bieten .
Internes Lernen und Abschlussgedanken
Speaker 3 8:15
Also
vielleicht
ganz
allgemein
je
weniger
Leute
eingebunden
werden
müssen ,
desto
schneller
geht
das .
Also ,
die
meisten
Sachen
müssen
ja
nicht
wirklich
zur
Hausleitung
oder
zum
Inhaber ,
sondern
es
muss
einen
klaren
Prozess
geben .
Wer
entscheidet ,
bis
wie
viel
Euro ,
und
vor
allen
Dingen
auch
wie
schnell
muss
eine
Entscheidung
her .
Kommen
wir
zum
siebten
Schritt
die
Rückmeldung .
Idealerweise
durch
den
ersten
Kontakt ,
den
der
Kunde
hatte
wegen
dieser
Reklamation .
Idealerweise
nicht
weiter
delegieren ,
sondern
selbst
sich
wieder
melden
und
sagen
ich
habe
mich
darum
gekümmert
telefonisch ,
persönlich ,
wenn
es
keine
finale
Lösung
gibt ,
trotzdem
anrufen
und
sagen
hier
ist
der
Zwischenstand ,
soweit
sind
wir
gekommen .
Daran
hängt
es
noch .
Ich
melde
mich
innerhalb
von
X
wieder
bei
Ihnen ,
um
Ihnen
zu
sagen ,
wie
es
weitergeht
oder
ob
wir
es
gelöst
haben .
Speaker 4 9:10
Ja ,
der
achte
Schritt
ist
auch
wieder
natürlich
Dokumentation ,
also
wirklich
alles
schriftlich
festhalten ,
alles
dokumentieren
und
die
Nachverfolgung .
Am
besten
setzt
man
sich
das
Ganze
auf
Wiedervorlage ,
sonst
geht
es
im
Tagesgeschäft
unter
Umständen
flöten ,
zum
Beispiel
durch
einen
Statusvermerk
im
System
oder
wo
auch
immer
man
das
gerne
machen
möchte ,
Und
der
Kunde
erhält
zum
Schluss
einen ,
ja ,
im
Grunde
einen
finalen
Abschlussbericht
nochmal ,
also
mündlich
muss
ja
nicht
schriftlich
sein ,
wenn
also
ja ,
wenn
das
gewünscht
ist ,
wobei
ich
würde
sagen ,
er
soll
es
immer
erhalten
Ja ,
das
macht
einen
guten
Abschluss
des
Ganzen ,
und
man
kann
die
Beziehung
festigen
nochmal
dadurch
und
verliert
den
Kunden
weniger .
Speaker 3 9:54
Ja ,
und
der
letzte
Schritt
ist ,
praktisch
dafür
zu
sorgen ,
dass
die
Organisation
immer
schlauer
wird ,
dass
man
aus
jeder
Reklamation
lernt .
Also
am
Monatsende
sollte
wirklich
ein
standardisiertes
Meeting
sein
mit
den
wichtigsten
Akteuren
aus
den
beteiligten
Abteilungen .
Man
prüft
stichprobenartig
die
Reklamationen ,
wenn
nicht
die
Zeit
da
ist ,
alle
zu
prüfen ,
machen
können .
Also ,
es
ist
ein
Prozess ,
den
wir
auch
permanent ,
monat
für
Monat
verbessern
sollten
und
verbessern
können .
Speaker 4 10:34
Ja ,
ich
finde ,
jede
Reklamation
ist
eine
Chance ,
die
Beziehung
zu
retten ,
allerdings
auch
das
Risiko ,
die
Beziehung
oder
das
Vertrauen
einfach
zu
verspielen .
Speaker 3 10:46
Ja ,
und
ein
guter
Prozess ,
der
entlastet
aber
alle
Beteiligten
Call to Action und Verabschiedung
Speaker 3 10:50
und
sorgt
dafür ,
dass
sich
der
Kunde
verstanden
fühlt
nicht
abgespeist .
Speaker 4 10:56
Ja ,
und
wenn
Sie
jetzt
noch
Fragen
haben ,
also
Sie
als
unsere
Zuhörer ,
die
wir
vor
allen
Dingen
aus
der
Ferne
beantworten
können ,
dann
melden
Sie
sich
doch
gerne .
Vielleicht
brauchen
Sie
auch
ein
gutes
Reklamationsformular .
Ja ,
melden
Sie
sich ,
wir
machen
das
gerne .
Speaker 3 11:11
Ja ,
denn
unser
Wissen
verschenken
wir ,
denn
das ,
was
wir
eigentlich
verkaufen ,
ist
Verhaltensveränderung .
Wenn
Sie
daran
interessiert
sind ,
melden
Sie
sich
bitte .
auch
Das
war
es
für
heute ,
Ihr
Thomas
Witt .
Speaker 4 11:22
Und
Christiane
Witt
Tschüss
schönen
Tag .
Speaker 1 11:42
Das
war
die
Und
Christiane
Witt
Tschüss
schönen
Tag .
Nächster Schritt
Wie sieht das in Ihrem Haus aus?
Wenn Sie das nicht nur hören, sondern umsetzen wollen: In einem Telefon-Termin schauen wir uns Ihre Situation an. Kostenlos und unverbindlich.
Termin vereinbaren