Die Macht der Worte im Kundenservice
24. Juli 2025 · 52:25 · mit Christiane Witt
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Die Art und Weise, wie wir mit verärgerten Kunden kommunizieren, kann den entscheidenden Unterschied zwischen Eskalation und Lösung ausmachen. In dieser aufschlussreichen Folge tauchen wir tief in die Psychologie der Kundendienstkommunikation ein und enthüllen, welche Formulierungen wie Brandbeschleuniger wirken können.
Mit lebendigen Praxisbeispielen zeigen wir, wie schnell gutgemeinte, aber ungeschickte Wortwahl zu Konflikten führen kann. Wir erklären, warum Sätze wie “Sie müssen…” oder “Das ist nicht unser Fehler” Kunden auf die Palme bringen, selbst wenn diese es nicht immer direkt zeigen. Besonders eindringlich sind die Fallbeispiele: Von der Reaktion auf Lieferverzögerungen bis hin zu quietschenden Stühlen - wir demonstrieren anhand realer Situationen, wie falsche Kommunikation Probleme verschärfen und die richtige sie elegant lösen kann.
Wir liefern zahlreiche Alternativformulierungen, die sofort im Alltag angewendet werden können. z.B. die Zauberformel “Verantwortung übernehmen, ohne Schuld einzugestehen”
Erfahre, wie du mit Empathie, lösungsorientierter Sprache und der Vermeidung von Triggerworten wie “Sie müssen”, “aber” oder “nein” selbst schwierige Kundengespräche meistern kannst. Der zentrale Merksatz “Du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein” bringt es auf den Punkt und wird dir noch lange nach dem Hören im Gedächtnis bleiben.
Höre dir diese Episode an, wenn du im Kundenservice arbeitest, ein Service-Team leitest oder einfach besser mit Menschen kommunizieren möchtest. Die praktischen Tipps und wertvollen Einsichten helfen dir, Reklamationen souverän zu meistern und aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Denn letztendlich geht es nicht um Schuld, sondern um Lösungen - und die richtigen Worte sind der Schlüssel dazu.
Wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen – melden Sie sich einfach. Wir machen das gerne und kostenlos. Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Christiane Witt auf LinkedIn
Thomas Witt auf LinkedIn
Transkript
Einführung zur Macht der Worte
Speaker 1 0:01
Willkommen
in
der
Logistik-Lounge ,
dem
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Speaker 2 0:08
Wir
sprechen
über
Strategien ,
mit
denen
Sie
Reklamationen
minimieren ,
Logistikkosten
senken
und
Kundenzufriedenheit
steigern .
Speaker 1 0:15
Freuen
Sie
sich
auf
praxisnahe
Tipps
und
spannende
Einblicke
in
die
Welt
der
Möbel
und
Küchenlogistik .
Und
hier
sind
für
Sie
Christiane
und
Thomas
Witt .
Speaker 3 0:28
Wir
machen
diesen
Podcast ,
weil
Möbel
und
Küchenlogistik
besser
geht
und
weil
Monteure ,
Verkäufer
und
Kunden
etwas
Besseres
verdienen
Und
weil
Veränderung
nur
dann
funktioniert ,
wenn
sie
verstanden ,
eingeübt
und
geführt
wird .
Willkommen
zu
einer
neuen
Folge
unseres
Podcasts ,
die
Logistik
Lounge
oder
wie
wir
ihn
jetzt
umgetauft
haben ,
Mr
und
Mrs
Witt ,
Heute
mit
dem
Titel
sag
besser ,
was
reklamierende
Kunden
hören
wollen
und
was
nicht .
Worum
geht
es
heute ?
Um
die
Macht
der
Worte
im
Kundenservice
Oder
etwas
konkreter ,
was
du
sagen
solltest
und
was
lieber
nicht .
Speaker 4 1:03
Ja ,
und
jeder ,
der
im
Kundendienst
arbeitet ,
der
weiß
ganz
genau ,
dass
ein
falsches
Wort
kann
reichten ,
dass
aus
so
einer
kleinen
Sache
ein
Riesending
werden
kann .
Und
deswegen
zeigen
wir
euch
heute
Formulierungen ,
die
deeskalierend
wirken
oder
auch
das
Gegenteil ,
die
eben
wirklich
noch
Öl
ins
Feuer
gießen .
Speaker 3 1:26
Ja ,
und
ihr
bekommt
Tipps ,
Sätze ,
Praxisbeispiele
Und
wir
erklären ,
warum
Sprache
nicht
nur
nett
klingt ,
sondern
echte
Wirkung
hat
Klar ,
empathisch
und
souverän .
Speaker 4 1:36
Und
ob
du
an
der
Hotline
sitzt
beziehungsweise
am
Telefon
im
Kundendienst ,
ob
du
beim
Kunden
vor
Ort
bist ,
im
Verkauf ,
wo
auch
immer ,
sag
es
einfach
klüger ,
dann
läuft
es
wirklich
besser .
Speaker 3 1:51
Ja ,
fangen
wir
mit
den
typischen
Brandbeschleunigern
an ,
also
Sachen ,
die
eher
ungünstig
wirken
Und
was
man
sich
klar
machen
muss .
Die
werden
oft
gesagt ,
und
der
Kunde
signalisiert
uns
nicht
direkt ,
dass
wir
einen
Treffer
gelandet
haben
und
dass
er
sauer
wird .
Das
heißt ,
wir
sollten
die
vermeiden ,
egal
wie
der
Kunde
reagiert
und
ob
das
in
der
Vergangenheit
schon
mal
zu
Problemen
geführt
hat
oder
nicht .
Die
meisten
dieser
Formulierungen
sind
ja
gar
nicht
böse
gemeint ,
aber
sie
treffen
den
Kunden ,
und
manchmal
treffen
sie
halt
auf
den
Pulverfass ,
und
das
explodiert
den
Kunden
und
manchmal
treffen
sie
halt
auf
ein
Pulverfass ,
und
das
explodiert .
Speaker 4 2:26
Ja
also
zum
Beispiel ,
wenn
man
sagt ,
sie
müssen
oder
das
dürfen
sie
aber
nicht ,
das
klingt
total
nach
Befehlston
oder
nach
der
Elternrolle .
also
wir
da
oben ,
ihr
da
unten ,
irgendwie
so .
Speaker 3 2:41
Und
ja ,
also
Alphatierchen
wir
werden
alle
zu
Alphatierchen
in
solchen
Situationen .
Die
werden
durch
dieses
Wort
müssen
überhaupt
erst
konstruktiv
reagieren .
Also ,
das
ist
dann
mehr
so
nach
dem
Motto
dir
zeige
ich
es
jetzt .
Aber
was
hier
werden
muss ,
ja ,
da
war
es
noch
interessanter
und
spannender .
Ein
weiterer
Klassiker ,
der
eher
ungünstig
ist ,
ich
bin
nicht
zuständig .
Das
hat
der
Kunde
tausendmal
gehört .
Da
geht
bei
ihm
sofort
eine
Schranke
runter ,
ob
er
es
uns
signalisiert
oder
nicht .
Aber
bei
ihm
kommt
an
aha ,
die
wollen
mich
loswerden .
Speaker 4 3:39
Ein
Freund
von
uns ,
besagter
Olli ,
den
ihr
wahrscheinlich
alle
schon
kennt ,
wenn
ihr
den
Podcast
hört ,
oder
nä ,
der
mit
uns
zu
tun
hat .
Dem
wurde
ein
falsches
Sofa
geliefert ,
und
er
rief
beim
Kundendienst
an .
Und
was
sagte
man
dort ?
Da
müssen
Sie
mir
erstmal
ein
Foto
schicken ,
damit
ich
das
beim
Hersteller
reklamieren
kann .
Ja ,
ich
weiß ,
sie
müssen
ein
Foto
haben ,
oder
ihr
müsst
ein
Foto
haben ,
um
das
beim
Hersteller
reklamieren
zu
können .
Aber
da
kam
kein .
Das
tut
mir
leid ,
da
kam
einfach
nur
dieser
Befehl ,
und
naja ,
natürlich
eskalierte
das
Ganze .
Speaker 3 4:15
Ja ,
denn
unser
Kumpel
ist
wirklich
ein
Alphatierchen ,
und
den
darfst
du
nicht
sagen .
Speaker 4 4:21
Das
war
Ben .
Ich
dachte ,
das
war
Olli .
Speaker 3 4:24
Sorry ,
das
war
Ben .
Ich
dachte ,
das
war
Olli .
Nee ,
nee ,
das
ist
klar ,
das
war
Olli .
Aber
der
ist
ein
Alphatierchen ,
und
dem
darfst
du
halt
wirklich
nicht
sagen ,
was
er
tun
oder
lassen
muss .
Aber
selbst
ich
und
ich
halte
mich
für
einen
ruhigen ,
vernünftigen
Menschen
ich
hatte
mal
eine
relativ
teure
Schreibtischlampe
bestellt
bei
einem
Versand ,
und
da
war
das
Leuchtmittel
kaputt ,
was
ja
passieren
kann .
Speaker 3 4:46
Ich
fand
das
auch
nicht
weiter
schlimm .
Ich
habe
denen
eine
geschickt
schicken
Sie
mir
bitte
ein
neues
Leuchtmittel
zu ,
ist
kaputt ?
Dann
kam
tatsächlich
auch
zurück .
Ja ,
dann
müssen
Sie
erst
mal
ein
Foto
von
dem
kaputten
Leuchtmittel
schicken .
Und
ich
habe
mir
gedacht
nee ,
muss
ich
nicht .
Wenn
ich
das
bei
Amazon
gekauft
hätte ,
müsste
ich
das
auch
nicht .
Und
statt
zu
sagen
ja ,
hier
ist
das
Foto ,
habe
ich
zurückgeschrieben
nein ,
ich
muss
Ihnen
kein
Foto
schicken .
Sie
müssen
das
bitte
abholen
oder
mir
einen
Schein
zur
Rücksendung
schicken
und
überweisen
Sie
mir
bitte
das
Geld .
Und
es
geht
aber
auch
besser .
Wir
können
ja
ein
Foto
bekommen .
Wir
müssen
nur
richtig
fragen ,
und
wir
erklären
auch
später ,
wie
es
besser
geht
und
wie
wir
den
Kunden
dazu
kriegen
zu
kooperieren .
Noch
ein
anderer
Fall
Ein
Sofahersteller
war
im
Lieferverzug
Möbelhandelskunden
bei
mir
ist
ja
ja
leider
oft
üblich
Und
die
Kundin
bekam
tatsächlich
keine
Info .
Es
wurden
über
Wochen
überzogen ,
und
irgendwann
platzt
hier
der
Kragen
Und
sie
ruft
an ,
und
wahrscheinlich
war
sie
auch
nicht
besonders
freundlich
am
Telefon .
Ich
habe
das
Gespräch
ja
nicht
gehört .
Und
was
sagt
die
Kundendienstmitarbeiterin
zu
ihr ?
Speaker 4 6:02
Was
regen
Sie
sich
eigentlich
so
auf ?
Da ,
wo
Sie
herkommen ,
hätten
Sie
früher
20
Jahre
auf
das
Sofa
gewartet .
Ja
echt
kein
Witz .
Speaker 3 6:15
Das
war
im
Schwarzwald ,
und
die
Kundin
hatte
einen
leichten
sächsischen
Akzent .
Die
ging
natürlich
völlig
steil .
Und
tatsächlich
schlug
die
dann
bei
mir
auf
und
erzählte
mir
ihre
Geschichte
mit
dem
leichten
sächsischen
Akzent
und
erklärte
mir
ja ,
die
DDR
ist
zum
Glück
vorbei ,
und
ich
möchte
jetzt
hier
einen
vernünftigen
Service
haben
und
nicht
einen
DDR-Service .
In
demselben
Möbelhaus
den
Namen
sage
ich
natürlich
nicht
war
ein
Klassiker
vorgekommen ,
also
auch
eine
krasse
Geschichte ,
die
hier
einfach
nur
als
abschreckendes
Beispiel
dienen
soll .
Die
Kunden
hatten
eine
S-Gruppe
gekauft ,
Typische Brandbeschleuniger in der Kommunikation
Speaker 3 6:53
ein
deutsches
Markenprodukt ,
relativ
teuer ,
das
heißt ,
die
Marke
ist
deutsch ,
die
Produktion
eher
ein
bisschen
weiter
östlich .
Lieferung
klappte
auch
alles ,
die
Monteure
haben
das
Ding
ausgepackt
und
aufgebaut ,
und
dann
sagte
einer
der
Monteure
halblaut
mit
diesem
Polendreck
werden
sie
noch
viel
Freude
haben .
Das
Paar
horchte
auf ,
war
ein
älteres
Ehepaar
Und
tatsächlich ,
ein
Stuhl
fängt .
Speaker 4 7:21
Ich
bin
sicher ,
in
dem
Moment
an
zu
quietschen
Ja ,
und
die
Reaktion
am
Telefon
Das
ist
produkttypisch ,
kein
Reklamationsgrund ,
naja .
Und
dann
wurde
POS
hingeschickt ,
und
die
haben
das
geprüft ,
sich
ein
paar
Mal
hingesetzt
und
meinten ,
ja ,
da
ist
nichts ,
und
sind
wieder
gefahren ,
aber
es
war
eben
doch
was .
Und
dann
hat
der
Seniorchef
kennt
noch
einen
Ex-Polsterer
und
hat
den
hingeschickt ,
und
der
hat
dann
diesen
Stoff
aufgeschnitten
oder
diesen
Nesselschopf
aufgeschnitten
und
hat
nachgeschaut
und
nee ,
da
ist
nichts
und
ist
auch
wieder
gefahren ,
aber
ohne
den
Stoff
auch
wieder
zu
befestigen .
Und
ja ,
logischerweise
hat
der
Kunde
getobt
und
hat
den
Seniorchef
angerufen .
Und
was
sagt
der
Thomas ?
Speaker 3 8:13
Ja ,
die
kannten
sich
noch
von
früher ,
und
der
Kunde
hat
es
mir
gesagt
ich
war
wieder
nicht
dabei
dass
der
Seniorchef
gesagt
hätte
Mann ,
wenn
du
nicht
so
fett
wärst ,
würde
der
Stuhl
auch
nicht
quietschen .
Kein
Witz ,
hat
der
Kunde
mir
genau
so
gesagt .
Und
ich
habe
dann
einfach
dieses
nette
ältere ,
harmlos
aussehende
Ehepaar
nichts
an
der
Ausstellung
angesprochen ,
und
mit
einem
Mal
sah
ich
nur
noch
10er ,
und
die
haben
mir
angeschrien ,
weil
sie
dermaßen
auf
180
waren .
So ,
wie
habe
ich
das
gelöst ?
Ich
habe
die
Kunden
erst
mal
zum
Sitzen
gebracht ,
zugehört ,
Verständnis ,
signalisiert
mich
für
all
diese
Vorfälle ,
die
ja
nun
wirklich
doof
waren ,
entschuldigt ,
so .
Und
dann
habe
ich
gesagt
haben
sie
mir
erklärt ,
was
sie
da
gekauft
hatten ,
konnten
sogar
in
der
Ausstellung
noch
drauf
zeigen .
Und
da
standen ,
zufällig
standen
die
Stühle
da ,
sogar
in
dem
Bezug ,
den ,
die
gekauft
hatten .
Speaker 3 9:10
Und
dann
sind
wir
dahin ,
haben
eine
Sitzprobe
gemacht ,
haben
einen
Stuhl
gefunden ,
wo
wir
uns
alle
drei
sicher
waren ,
dass
der
nicht
quietscht ,
und
dann
habe
ich
den
Stuhl
zum
Auto
getragen
und
gesagt
hier ,
bei
Gelegenheit ,
seien
Sie
nett ,
bringen
Sie
den
quietschenden
Stuhl
wieder
vorbei .
Den
quietschenden
Stuhl
habe
ich
dann
hinten
in
die
Ausstellung
gestellt ,
ganz
hinten
in
die
S-Gruppe ,
wo
es
nicht
auffällt .
Das
Ganze
hat
nichts
gekostet ,
und
die
Kunden
waren
glücklich .
Aber
wenn
man
sich
das
mal
überlegt ,
wie
viel
Zeit
und
auch
Kosten
vorher
schon
verballert
worden
sind
Da
ist
ein
POS-Mann
losgefahren ,
das
kostet
eine
Menge
Geld .
Speaker 3 9:52
Da
ist
ein
Polsterer
losgefahren
okay ,
der
war
in
Rente ,
aber
der
wird
auch
was
dafür
gekriegt
haben .
Da
hat
sich
der
Senior ,
der
auch
in
Rente
war ,
mit
beschäftigt .
Da
hat
sich
beim
Kundendienst
mehrfach
jemand
damit
beschäftigt .
Es
kostet
ein
Heidengeld .
Und
statt
dass
irgendwann
mal
jemand
den
Kunden
fragt
lieber
Kunde ,
was
willst
du
eigentlich ?
Ich
will
einen
Stuhl ,
der
nicht
quietscht ,
nimmt
der
Wahnsinn
dann
seinen
Lauf .
Ja ,
also ,
fall
war
erledigt .
Kein
Geld ,
keine
Gutschrift ,
kein
Theater
mehr ,
einfach
nur ,
weil
jemand
dem
Kunden
zugehört
hat
und
gefragt
hat ,
was
er
eigentlich
will .
Speaker 4 10:30
Ja ,
und
wenn
du
Empathie
zeigst ,
dann
sparst
du
dir
Gutschriften ,
dann
sparst
du
dir
Ärger
und
vor
allen
Dingen
Nerven .
Und
das
hört
sich
jetzt
alles
so
lustig
an .
Deswegen
lache
ich
auch
dabei
und
du
auch .
Aber
es
ist
nicht
wirklich
witzig .
Speaker 3 10:46
Ja ,
also ,
es
sind
natürlich
hier
besonders
krasse
Fälle ,
und
die
sind
auch
20
Jahre
her
oder
so .
Sowas
kommt
bei
unseren
Hörern
bestimmt
nicht
vor .
Aber
wir
erzählen
die
einmal ,
weil
sie
lustig
sind ,
und
b ,
weil
man
eine
Menge
davon
lernen
kann .
Je
krasser
die
Beispiele ,
desto
besser
bleiben
sie
hängen
und
desto
besser
merkt
man
sich
die
Sachen .
Desto
besser
bleiben
sie
hängen
und
desto
besser
merkt
man
sich
die
Sachen .
Was
passiert
aber
bei
normalen ,
gut
gemeinten ?
trotzdem
Killer-Phrasen .
Es
muss
ja
nicht
immer
sein ,
dass
der
Kunde
steil
geht ,
es
bleiben
aber
Killer-Phrasen .
Die
Kunden
fühlen
sich
oft
abgewertet ,
belehrt ,
abgewimmelt ,
und
ob
sie
reagieren
oder
nicht ,
das
hinterlässt
Spuren ,
und
das
ist
das
Gegenteil
von
Kundenbindung .
Kunden
wollen
sich
verstanden ,
menschen
generell
wollen
sich
verstanden
wissen .
Speaker 4 11:31
Ja ,
ich
habe
noch
ein
paar
Beispiele
für
wahrscheinlich
gut
gemeinte
Reaktionen ,
aber
sie
sind
im
besten
Fall
wirkungslos
und
im
schlimmsten
Fall
können
sie
sogar
schaden .
Also
zum
Beispiel
sie
müssen
das
schriftlich
einreichen .
Ja ,
nee ,
will
ich
nicht
und
muss
ich
auch
nicht .
Das
kostet
viel
zu
viel
Zeit
für
mich
als
Kunden ,
oder
da
können
wir
leider
nichts
machen .
Ja ,
das
will
ich
als
Kunde
auch
nicht
hören ,
denn
das
ist
nicht
mein
Problem ,
das
ist
euer
Problem
Und
das
ist
kein
Reklamationsgrund .
Oh
doch ,
wenn
es
nicht
so
ist ,
wie
es
sein
soll ,
und
wenn
das
Sofa
quietscht
oder
was
auch
immer ,
was
ich
gerade
für
mehrere
tausend
Euro
gekauft
habe ,
dann
ist
das
ein
Problem .
Speaker 3 12:22
Ob
das
nach
den
Regeln
des
Herstellers
oder
nach
den
Reillennormen
ein
Reklamationsgrund
ist ,
sollten
wir
tunlichst
erstmal
nicht
mit
ihm
diskutieren ?
Vielleicht
müssen
wir
das
später
vor
Gericht ,
aber
das
sind
dann
in
der
Regel
andere
Leute ,
die
mit
dem
Kunden
über
Reklamationsgründe
sprechen .
Wie
klingt
denn
das
Ganze
professionell ,
empathisch
und
lösungsorientiert ?
Wir
könnten
zum
Beispiel
sagen
ich
helfe
Ihnen
gerne
dabei ,
das
zu
klären .
Statt
ups ,
ich
weiß
auch
nicht ,
was
da
los
ist .
Statt ,
ich
kann
das
nicht
entscheiden .
Oder
ich
bin
da
nicht
zuständig ,
ich
übernehme
das
für
Sie
und
finde
intern
eine
Lösung .
Oder
arbeite
intern
bei
uns
an
einer
Lösung .
Oder
statt
zu
sagen
ja ,
das
geht
aber
so
nicht .
Momentan
ist
das
so
leider
nicht
möglich ,
aber
ich
schaue ,
was
wir
Ihnen
anbieten
können .
Speaker 3 13:28
Die
Zauberformel
heißt
Verantwortung
übernehmen ,
ohne
Schulde
einzugestehen .
Also
ganz ,
ganz
wichtig
keine
Mängel
einfach
so
imfronten
anerkannt .
Das
ist
dann
juristisch
gesehen
sehr
leicht .
Kann
der
Kunde
da
ein
Rücktrittsrecht
aus
dem
Vertrag
daraus
ableiten ,
und
dann
sind
wir
in
einer
uns
miserablen
Position .
Dann
muss
man
sich
auf
fiese
Lösungen
einlassen .
Also
die
Zauberformel
heißt
Empathie
zeigen ,
verständnis
zeigen ,
dem
Kunden
signalisieren ,
es
tut
uns
leid ,
dass
er
unzufrieden
ist ,
aber
keine
Mängel
eingestehen .
Speaker 4 14:14
Ja ,
ich
habe
noch
ein
gutes
Beispiel .
Wenn
man
sagt ,
ich
verstehe ,
dass
das
ärgerlich
für
Sie
ist ,
dann
hole
ich
den
Kunden
auch
emotional
ab .
Und
ich
oder
wir
sind
ja
eine
Generation
wir
haben
früher
gelernt ,
emotionen
haben
im
Geschäft
nichts
zu
suchen .
Doch
doch ,
das
haben
sie ,
denn
die
Emotionen
sind
das
Geschäft ,
und
es
geht
nicht
ohne
Emotionen .
Deswegen
ist
es
ganz
wichtig ,
den
Kunden
emotional
abzuholen .
Speaker 3 15:02
Ja ,
genau ,
es
ist
ein
Grundbedürfnis
eines
jeden
Menschen .
Wurden
wir
ausgeschlossen ?
Also ,
verständnis
signalisieren
enorm
wichtig .
Ein
Wort ,
das
wir
vermeiden
sollten ,
ist
Nein ,
nein
und
schon
gar
nicht
mit
Nein
anfangen .
Aber
Nein
sollten
wir
komplett
vermeiden ,
denn
dann
ist
das
Gespräch
mit
Nein
gelaufen
bevor
es
eigentlich
begonnen
hat .
Speaker 4 15:35
Ja ,
man
kann
sagen ,
darf
ich
kurz
erklären ,
wie
es
aus
unserer
Sicht
aussieht ?
Das
kann
einfach
Wunder
wirken .
Speaker 3 15:44
Also
man
belehrt
nicht ,
sondern
man
fordert
im
Grunde
zum
Dialog
auf
oder
lädt
ein ,
wie
man
das
heute
sagt
Ja ,
denn
wir
können
nur
zu
einer
vernünftigen
Lösung
kommen ,
wenn
beide
Seiten
sich
einigermaßen
verstehen
und
Verständnis
füreinander
aufbringen .
Ja ,
lass
uns
mal
ein
paar
weitere
Formulierungspaare
aus
der
Praxis
bringen ,
die
man
trainieren
besser
machen
kann .
Ich
habe
hier
die
Rolle ,
die
undankbare
Rolle ,
das
eher
Ungünstige
immer
zu
sagen ,
und
du
bringst
dann
bitte ,
wie
es
besser
geht .
Beispiele für Fehler im Kundendienst
Speaker 3 16:15
Also
der
Klassiker
oh ,
dafür
bin
ich
nicht
zuständig .
Speaker 4 16:19
Besser
wäre .
Ich
leite
Ihr
Anliegen
gerne
an
die
richtige
Stelle
weiter ,
und
ich
bleibe
gerne
für
Sie
dran .
Speaker 3 16:25
Ja ,
Bitte
beruhigen
Sie
sich .
Speaker 4 16:29
Besser .
Ich
verstehe ,
dass
Sie
sich
darüber
ärgern .
Speaker 3 16:34
Ja
Also
dies ,
beruhigen
Sie
sich ,
oder
jetzt
regen
Sie
sich
nicht
so
auf .
das
ist
eine
Katastrophe ,
weil
wir
dem
anderen
das
Recht
absprechen ,
sich
so
zu
fühlen ,
wie
er
sich
fühlt .
Und
wenn
Sie
mir
nicht
glauben ,
dass
es
eine
Katastrophe
ist ,
dann
probieren
Sie
das
mal
zu
Hause ,
wenn
Sie
in
einer
Beziehung
leben .
Erklären
Sie
mal
Ihrem
Partner ,
wenn
er
nach
Hause
kommt
und
sagt
ich
hatte
heute
einen
fürchterlichen
Tag ,
was
beschwerst
du
dich ,
denn
Das
ist
doch
kein
Problem ,
reg
dich
doch
nicht
auf .
Und
dann
gucken
sie
mal ,
wie
der
Abend
so
weitergeht .
Oder
auch
uns
passiert
gegenseitig
dieser
Fehler
mal .
und
es
ist
nie
so
richtig
cool ,
wenn
man
dem
Gegenüber
das
Recht
abspricht ,
sich
so
zu
fühlen ,
wie
er
sich
fühlt .
Ein
weiteres
Bubo ,
oder
was
man
nicht
tun
sollte
oh ,
da
haben
Sie
aber
nicht
recht .
Speaker 4 17:26
Ich
kann
Ihre
Sichtweise
nachvollziehen .
Wäre
besser .
Speaker 3 17:28
Damit
haben
wir
nichts
anerkannt
oder
Sondern
nur
gesagt .
Ich
kann
nachvollziehen ,
dass
Sie
so
denken ,
wie
Sie
denken .
Speaker 4 17:36
Da
kann
ich
leider
nichts
für
Sie
tun .
Ich
sehe
Ihre
Situation ,
und
ich
möchte
wirklich
helfen .
Speaker 3 17:46
Lassen
Sie
mich
doch
einfach
prüfen ,
welche
Möglichkeiten
wir
haben .
Speaker 4 17:50
Das
darf
ich
nicht ,
das
kann
ich
nicht ,
das
können
wir
nicht .
Besser
wäre ,
lassen
Sie
mich
prüfen ,
was
für
Sie
machbar
ist .
Also ,
es
ist
im
Prinzip
so
ähnlich
wie
das
Beispiel
davor
Ja ,
dafür
gibt
es
keine
Lösung .
Also ,
das
geht
so
nicht .
Speaker 3 18:06
Lassen
Sie
uns
doch
gemeinsam
eine
Lösung
finden .
Speaker 4 18:11
Das
ist
halt
so .
Speaker 3 18:15
Genau
Besser .
Ich
kann
verstehen ,
dass
das
für
Sie
frustrierend
ist .
Ja ,
das
ist
halt
so .
Mein
Freund ,
kollege
und
Küchenliebe-Mitglied
Sascha
Wollschläger ,
der
ist
Sachverständiger ,
und
sein
Spruch
ist
manchmal
muss
man
dem
Kunden
klar
machen ,
dass
das
jetzt
nicht
wünsch
dir
was
ist ,
sondern
das
ist
halt
so ,
sondern
das
ist
halt
so .
Aber
tatsächlich ,
das
sollten
wir
im
Kundendienst
möglichst
nicht
machen ,
und
er
als
Sachverständiger
macht
das
natürlich
auch
nicht .
Also
das
ist
halt
so
oder
ist
sehr ,
sehr
ungünstig ?
Wieder
ein
Bubo ,
da
kann
man
nichts
machen .
Speaker 4 18:57
Oder
da
können
wir
auch
nichts
machen .
Speaker 3 19:03
Besser
wäre
ich
möchte ,
dass
Sie
zufrieden
sind ,
und
ich
versuche ,
eine
Lösung
zu
finden .
Speaker 4 19:08
Sie
müssen
da
Geduld
haben .
Ja ,
genau ,
sie
müssen
vor
allen
Dingen ,
ja ,
sie
müssen
Geduld
haben .
Nein ,
also
besser
wäre .
Vielen
Dank
für
Ihre
Geduld .
Ich
bleibe
dran .
Ja ,
das
ist
aber
Ihr
Fehler .
Tatsächlich
habe
ich
das
schon
gehört .
Also ,
das
sind
Beispiele ,
die
sind
gar
nicht
so
fremd ,
die
höre
ich
immer
wieder .
Besser
wäre
doch
zu
sagen ,
ich
sehe ,
wie
es
zu
dieser
Situation
kommen
konnte .
Speaker 3 19:34
Ja ,
und
ich
sehe
das
ja
auch
manchmal .
Da
ist
eine
Kitsche
auf
der
Arbeitsplatte
und
keine
Ahnung .
der
Topf ,
der
steht
noch
daneben ,
der
da
mit
der
Kante
draufgefallen
ist .
aber
dem
Kunden
das
einfach
so
zu
sagen ,
gießt
einfach
Öl
ins
Feuer
In
dem
Moment .
ich
sehe ,
wie
es
zu
der
Situation
kommen
konnte ,
ist
völlig
neutral .
Wir
haben
nicht
anerkannt ,
dass
es
ein
Fehler
von
uns
ist
oder
es
ein
Mangel
der
Arbeitsplatte
ist ,
und
wir
haben
dem
Kunden
nicht
frontal
widersprochen ,
was
in
der
Regel
nicht
besonders
günstig
ist .
Das
sollten
wir
anderen
überlassen .
Weiter
in
den
Sachen ,
die
man
nicht
tun
sollte
Da
kann
ich
Ihnen
auch
nicht
helfen
oder
können
wir
Ihnen
auch
nicht
helfen .
Hersteller .
Speaker 4 20:20
Besser
ist .
Ich
kümmere
mich
um
Ihr
Anliegen ,
und
ich
bin
für
Sie
da .
Speaker 3 20:24
Das
will
ich
hören ,
wenn
ich
Kunde
bin .
Ich
brauche
einen
Botschafter ,
ich
brauche
einen ,
der
mir
hilft ,
nicht
wieder
Mehr
kann
ich
da
auch
nicht
machen .
Speaker 4 20:34
Ich
halte
Sie
gerne
auf
dem
Laufenden ,
wäre
viel
besser .
Speaker 3 20:39
Wenn
Ihnen
das
nicht
passt ,
dann
Pünktchen ,
pünktchen ,
und
dann
kommt
meistens
irgendwie
die
nächste
Eskalationsstufe .
Speaker 4 20:47
Ja
besser
im
Dialog
bleiben
und
fragen
was
wäre
denn
für
Sie
eine
akzeptable
Lösung ?
Speaker 3 20:53
Ja ,
also
immer
schön
den
Ball
zurückspielen ,
das
ist
die
Regel .
Verhandeln
nie
für
die
Gegenseite .
Wenn
wir
einen
Vorschlag
machen ,
und
der
Kunde
sagt
nee ,
nee ,
das
passt
so
nicht .
Viele
sagen
entweder
ja ,
gut ,
dann
eskalieren
Sie
doch .
Wenn
das
nicht
passt ,
dann
keine
Ahnung .
Versuchen
Sie
doch
mal ,
da
mit
dem
Anwalt
rauszukommen .
Blödsinn ,
ungünstig .
Aber
genauso
ungünstig
ist
dann ,
einfach
stumpf
das
nächste
Angebot
zu
machen .
Also ,
wenn
Sie
mit
100
Euro
Gutschrift
nicht
zufrieden
sind ,
wie
wäre
es
mit
200 ,
dann
verhandeln
wir
für
die
Gegenseite .
Nein ,
wenn
der
Kunde
nicht
die
Lösung
akzeptiert ,
die
wir
ihm
gerade
gesagt
haben ,
dann
ist
er
erst
mal
dran .
Und
ja ,
christiane ,
wie
wäre
für
Sie
denn
eine
akzeptable
Lösung ?
oder
was
wäre
in
Ihren
Augen
der
nächste
Schritt ?
Das
ist
dann
ja
eine
gute
Formulierung .
Ich
wieder
mit
der
blöden
Formulierung
ja ,
ich
weiß
auch
nicht ,
warum
das
passiert
ist
oder
was
da
passiert
ist .
Speaker 4 21:54
Auch
schon
oft
gehört
von
mir ,
wenn
ich
mit
rausgefahren
bin ,
besser
wäre
gewesen
oder
besser
ist .
ich
entschuldige
mich
für
die
Unannehmlichkeiten ,
und
ich
kläre
das
gerne
für
Sie .
Speaker 3 22:06
Dann ,
das
hatten
wir
schon .
Sie
müssen
mir
ein
Foto
schicken ,
sie
müssen
mir
mal
Ihre
Kaufvertragsnummer
durchgeben .
Speaker 4 22:14
Ja
besser
ist .
Natürlich
darf
ich
Ihnen
einen
Vorschlag
machen ,
wie
wir
vorgehen
könnten ,
oder
sowas
in
der
Art .
Speaker 3 22:20
Auch
Klassiker .
Das
dürfen
Sie
nicht .
Oder
das
dürfen
Sie
gar
nicht .
Wenn
die
Leute
sagen
ja ,
nee ,
ich
habe
das
gekauft ,
14
Tage ,
ich
trete
jetzt
vom
Kaufvertrag
zurück ,
ist
natürlich
Quatsch .
Wenn
die
das
im
Möbelhaus
gekauft
haben ,
gilt
das
Rücktrittsrecht
nicht .
Wenn
wir
den
Kunden
dann
aber
sagen
nee ,
das
dürfen
sie
nicht ,
entgehen
die
steil ,
obwohl
es
die
Wahrheit
ist .
Aber
wir
sollten
es
nicht
sagen .
Speaker 4 22:47
Ja ,
das
ist
wieder
dieses
Schuldthema .
Also ,
besser
wäre
natürlich ,
lassen
Sie
uns
gemeinsam
anschauen ,
welche
Möglichkeiten
es
denn
gibt .
Ja ,
auch
ein
Klassiker .
Ja ,
das
ist
aber
nicht
unser
Fehler ,
keine
Ahnung .
Ist
der
Fehler
des
Herstellers
oder
von
wem
auch
immer
der
Spedition ,
der
kann
ja
nicht
an
den
Hersteller
herantreten
oder
ansonsten
wehen .
Also
besser
ist
dann
natürlich ,
wenn
man
sagt
zum
Beispiel
lassen
Sie
uns
gemeinsam
klären ,
wie
es
zu
dieser
Situation
gekommen
ist .
Speaker 3 23:26
Genau ,
also
aus
Sicht
des
Kunden
oder
aus
der
juristischen
Sicht
ist
sowohl
der
Hersteller
wie
auch
die
Spedition ,
wie
auch
vielleicht
Subunternehmer ,
die
das
montiert
haben .
Das
sind
sogenannte
Erfüllungsgehilfen ,
für
die
wir
die
volle
Verantwortung
tragen
als
Händler .
Und
wenn
der
Hersteller
nicht
liefert
wir
haben
den
Hersteller
ja
ausgesucht
für
diesen
Kunden
dann
ist
das
unser
Problem
dem
Kunden
gegenüber .
Okay ,
weiter
in
den
eher
ungünstigen
Formulierungen
Ja ,
so
schlimm
ist
das
doch
nicht .
Speaker 3 24:07
Ich
verstehe ,
dass
das
für
Sie
sehr
unangenehm
ist ,
und
wir
nehmen
Ihr
Anliegen
sehr
ernst .
Ja ,
also ,
so
schlimm
ist
das
doch
nicht .
Das
ist
wieder
der
Baukasten ,
aus
dem
der
Wahnsinn
gemacht
ist .
Wir
signalisieren
dem
anderen ,
dass
er
nicht
das
Recht
hat ,
sich
so
zu
fühlen ,
wie
er
sich
fühlt ,
worauf
er
uns
gleich
noch
erklärt .
Recht
hat ,
sich
so
zu
fühlen ,
wie
er
sich
fühlt ,
worauf
er
uns
gleich
noch
erklärt .
Doch
doch ,
das
ist
schlimm .
Speaker 4 24:31
Weiter
in
derselben ,
sagen
wir
mal
Schiene .
Da
regen
Sie
sich
aber
unnötig
auf ,
oder
regen
Sie
sich
mal
nicht
unnötig
auf .
Speaker 3 24:41
Besser
ist
natürlich
zu
sagen
zum
Beispiel
ich
kann
Ihre
Frustration
wirklich
gut
nachvollziehen ,
Lassen
Sie
uns
gemeinsam
eine
Lösung
finden .
Noch
krasser ,
Da
sind
Sie
aber
selbst
schuld .
Sie
haben
den
Topf
hier
auf
die .
Speaker 4 24:48
Karnitarbeitsplatte
fallen
lassen ,
ja ,
auch
wieder
besser .
Ich
sehe ,
wie
es
dazu
kommen
konnte ,
und
lassen
Sie
uns
gemeinsam
überlegen ,
wie
wir
das
jetzt
am
besten
handhaben .
Also
immer
dieses
Lassen
Sie
uns
gemeinsam
überlegen ,
das
ist
dann
immer ,
man
holt
ihn
mit
ins
Boot .
Speaker 3 25:03
Ja ,
und
ich
sehe ,
wie
es
zu
der
Situation
kommen
konnte
Ist
total
neutral .
Wir
haben
keinen
Mangel
anerkannt .
Wir
haben
auch
nicht
gesagt
lieber
Kunde ,
du
bist
überführt .
Wir
haben
aber
signalisiert
jo ,
ich
verstehe
das
Wieder
weiter
in
den
eher
ungünstigen
meine
Rolle
hier
etwas
undankbare
Rolle
übrigens ,
sie
haben
recht ,
kunde
aber
oder
Kundin
in
diesem
Fall .
Speaker 4 25:34
Ja ,
ich
verstehe
Ihren
Standpunkt .
Lassen
Sie
uns
gemeinsam
die
nächsten
Schritte
einfach
besprechen ,
um
eine
gute
Lösung
zu
finden .
Speaker 3 25:41
Auf
das
Aber
müssen
wir
ein
bisschen
eingehen .
Aber
ist
ein
interessantes
Wort .
Das
trennt
die
Lüge
von
der
Wahrheit .
Vor
dem
Aber
steht
die
Lüge ,
und
nach
dem
Aber
kommt
die
Wahrheit .
Dem
sage
hier
lieber
Kundendienstmitarbeiter ,
Sie
sind
eine
exzellente
Fachkraft ,
aber
dann
weiß
der
schon ,
egal ,
was
jetzt
kommt ,
es
wird
auf
jeden
Fall
blöd .
Das
heißt ,
wir
sollten
in
diesen
Fällen ,
wenn
wir
überhaupt
was
anschließen ,
dann
mit
und
Ich
verstehe
Ihren
Standpunkt ,
und
lassen
Sie
uns
gemeinsam
die
nächsten
Schritte
besprechen ,
um
eine
gute
Lösung
zu
finden .
Okay ,
jetzt
ich
wieder ,
wie
es
nicht
geht .
Das
ist
halt
so
bei
uns .
Speaker 4 26:25
Sehr
ungünstig .
Besser
ist
doch
zu
sagen
ich
verstehe ,
dass
das
ärgerlich
für
Sie
ist ,
und
lassen
Sie
mich
einfach
schauen ,
was
ich
in
Ihrem
Fall
tun
kann .
Speaker 3 26:36
Dafür
sind
wir
nicht
verantwortlich .
Speaker 4 26:42
Genau
Was
könnte
man
sagen ?
Ich
übernehme
das
für
Sie
und
kläre ,
wie
wir
gemeinsam
eine
Lösung
finden
könnten .
Speaker 3 26:49
Obwohl
der
Hersteller
verantwortlich
ist ,
oder
die
Spedition ,
oder
die
Subs
oder
wer
auch
immer ,
das
ist
dem
Kunden
ganz
egal .
Der
Kunde
will
eine
Lösung
und
keinen
Schuldigen .
Das
ist
dem
Kunden
ganz
egal .
Der
Kunde
will
eine
Lösung
und
keinen
Schuldigen .
Also ,
das
ist
eben
die
Vorschrift ,
oder
das
sind
nun
mal
unsere
Regeln ,
oder
das
sind
die
Regeln
des
Herstellers ?
Ungünstig .
Speaker 4 27:09
Ja ,
das
kann
ja
sein .
Es
gibt
ja
nur
Vorschriften ,
regeln ,
was
auch
immer .
Aber
dann
kann
man
es
besser
ausdrücken ,
indem
man
zum
Beispiel
Besser formulieren: Professionelle Alternativen
Speaker 4 27:16
sagt
die
Regeln
lassen
hier
tatsächlich
wenig
Spielraum ,
aber
ich
schaue
gerne ,
was
wir
trotzdem
für
sie
tun
können .
Speaker 3 27:25
In
dem
Fall
ist
das
aber
da
steht
da
gut ,
denn
die
Regeln
lassen
wenig
Spielraum .
Das
ist
die
Lüge .
Aber
jetzt
finden
wir ,
erweitern
wir
den
Spielraum
zusammen
und
schauen ,
was
wir
für
sie
tun
können .
Ich
wieder
mit
dem
ungünstigen
ja .
Da
hätten
sie
aber
auch
vorher
keine
Ahnung
Bescheid
sagen
müssen .
Was
auch
immer
den
Mangel
erklären
müssen ,
weil
es
ist
ja
oft
diese
juristische
Art
zu
argumentieren
da
hätten
sie
sich
mal
vorher
drum
kümmern
müssen .
Speaker 4 28:00
Ja
besser
ist .
Ich
kann
durchaus
nachvollziehen ,
dass
das
jetzt
unglücklich
gelaufen
ist
für
Sie
oder
generell
unglücklich
gelaufen
ist ,
diese
Situation .
Lassen
Sie
uns
doch
gemeinsam
überlegen ,
wie
wir
am
besten
jetzt
weitergehen ,
weiter
vorgehen .
Speaker 3 28:22
Die
Gewährleistung
ist
abgelaufen .
Zwei
Jahre ,
drei
Jahre ,
drei
Jahre
sind
es .
Ich
beschäftige
mich
gar
nicht
damit ,
denn
ich
finde ,
damit
sollten
sich
Juristen
beschäftigen ,
wenn
vorher
alle
anderen
Sachen
versagt
haben .
Deswegen
habe
ich
noch
nicht
mal
die
genaue
Gewährleistungsfrist
im
Kopf .
Der
Kunde
ruft
nach
drei
Jahren
und
zwei
Tagen
an
und
kriegt
gesagt
ja ,
da
hätten
sie
sich
vorher
melden
müssen .
Speaker 4 28:45
Es
sind
tatsächlich
nur
zwei ,
oder
Wie ?
Speaker 3 28:49
gesagt ,
ich
überlasse
das
den
Juristen .
Ich
bin
kein
Jurist
und
spiele
auch
keinen
im
Fernsehen .
Ich
bin
jemand ,
der ,
sagen
wir
mal ,
es
sich
zur
Aufgabe
gemacht
hat ,
elegant
mit
Menschen
umzugehen ,
und
ich
weiß
wirklich
nicht ,
wie
die
rechtliche
Situation
ist ,
denn
ich
werde
mit
dem
Kunden
in
dieser
Situation
nicht
über
die
rechtliche
Situation
und
über
irgendwelche
Fristen
diskutieren .
Das
können
die
Anwälte
später
machen ,
wenn
wir
nicht
zurechtkommen .
Die
hätten
sich
vormelden
müssen .
Quatsch ,
der
Kunde
kann
die
Vergangenheit
nicht
ändern ,
und
der
will
nicht
hören ,
dass
er
irgendwas
versäumt
hat ,
was
er
hätte
tun
sollen .
Lass
uns
zum
Schluss
nochmal
ein
paar
hilfreiche
Formulierungen
für
so
typische
Situationen
im
Möbel
und
Küchenhandel
durchgehen .
Also
Mängel
an
Möbelstücken
oder
Küchen
oder
was
auch
immer ,
soll
manchmal
vorkommen .
Speaker 3 29:44
Grundsätzlich
dem
Kunden
danken ,
dass
er
sich
meldet .
Vielen
Dank ,
dass
Sie
uns
auf
dieses
Problem
aufmerksam
gemacht
haben .
Problem
ist
erst
mal
ein
Problem .
Wir
sagen
nicht ,
dass
Sie
uns
auf
diesen
Mangel
aufmerksam
gemacht
haben
oder
dass
Sie
uns
gezeigt
haben ,
dass
das
hier
kaputt
ist .
Damit
wir
Ihnen
schnell
helfen
können ,
können
Sie
uns
bitte
Fotos
davon
zuschicken ?
Wir
brauchen
vielleicht
die
Fotos .
Wenn
wir
dem
Kunden
erklären ,
warum
das
wichtig
ist
und
für
ihn
hilfreich
ist ,
dass
er
das
tut ,
kooperiert
er
wesentlich
öfter .
Dazu
gibt
es
Studien .
Damit
wir
Ihnen
helfen
können .
Können
Sie
uns
bitte
die
Fotos
zuschicken ?
oder
könnten
Sie
mir
bitte
schnell
eine
Rechnungsnummer
raussuchen ?
Speaker 3 30:35
Immer
grundsätzlich ,
egal ,
was
passiert
ist ,
verständnis
dafür
äußern
und
Mitgefühl
dafür
äußern ,
dass
der
Kunde
in
einem
ungünstigen
Zustand
ist .
Also ,
wir
verstehen ,
wie
ärgerlich
das
sein
kann
oder
wie
ärgerlich
das
für
sie
ist .
Ich
verstehe ,
dass
es
für
sie
ärgerlich
ist .
Selbstverständlich
prüfen
wir
das
umgehend ,
und
dann
melden
wir
uns
mit
Vorschlägen
für
die
nächsten
Schritte .
Wichtig
ist
für
uns ,
das
Problem
zu
lösen
Oder
grundsätzlich ,
wenn
wir
etwas
vom
Kunden
wollen ,
irgendeine
Art
von
Kooperation
immer
erklären ,
warum
das
für
ihn
wichtig
ist ,
finden
können ,
wäre
es
hilfreich ,
wenn
Und
dann
kommt ,
wenn
wir
mal
einen
Vor-Ort-Termin
mit
ihnen
kriegen
oder
wenn
sie
uns
mal
ein
Foto
schicken ,
wenn
wir
das
so
anmoderieren ,
klappt
das
in
der
Regel .
Wenn
wir
sagen
ja ,
da
müssen
sie
uns
erst
mal
ein
Foto
schicken ?
wahrscheinlich
nicht .
Speaker 4 31:37
Ja ,
und
es
soll
ja
auch
ab
und
zu
Lieferverzögerungen
oder
Terminschwierigkeiten
geben .
Speaker 3 31:42
Gerade
jetzt
im
Sommer .
Speaker 4 31:45
Und
dann
kann
ich
auch
nicht
einfach
sagen
ja ,
da
können
wir
auch
nichts
dazu .
Der
Hersteller
liefert
halt
nicht .
Das
ist
mir
als
Kunde
schnutzpiep
egal ,
warum
jetzt
mein
Sofa
nicht
rechtzeitig
kommt .
Wichtig
auch
hierbei ,
sich
zu
entschuldigen ,
auch
wenn
es
jetzt
nicht
unsere
Schuld
ist ,
wenn
man
dieses
Wort
mal
wieder
nutzen
will
oder
darf .
Also ,
wir
bitten
um
Entschuldigung ,
dass
sich
die
Lieferung
verzögert ,
und
selbstverständlich
setzen
wir
alles
daran ,
ihnen
so
schnell
wie
möglich
einen
neuen
Liefertermin
mitzuteilen .
Speaker 3 32:15
Ja ,
also
tatsächlich
ja ,
der
Hersteller
macht
im
Sommer
Betriebsferien .
Ja ,
aber
wir
haben
diesen
Hersteller
für
den
Kunden
ausgesucht ,
Und
wir
haben
den
Auftrag
angenommen
Ende
Juni ,
Und
streng
genommen
weiß
man ,
dass
der
Hersteller
im
Juli
oder
in
Bayern
im
August
Betriebsurlaub
macht .
Also
grundsätzlich
Verständnis ,
entschuldigen ,
egal ,
wer
es
verschuldet
hat
oder
ob
es
überhaupt
Schuld
gibt .
Schuld
und
Sühne
ist
ein
schönes
Buch
von
Dostoevsky ,
wahnsinnig
lang ,
wenn
ich
mich
richtig
erinnere .
Schuld
und
Sühne
hat
aber
im
Kundentest
wirklich
nichts
verloren .
Speaker 3 32:59
Bei
Reklamationen ,
Beschwerden
möchte
unser
täglich
Brot .
Grundsätzlich
es
tut
uns
leid ,
dass
Sie
mit
dieser
Situation ,
mit
diesem
Produkt
nicht
zufrieden
sind ,
oder
dass
Sie
mit
unserem
Service
nicht
zufrieden
sind .
Damit
auch
wieder
da
wir
haben
keinen
Mangel
anerkannt .
Das
müssen
wir
den
Juristen
überlassen .
Wenn
wir
sagen ,
jo ,
das
ist
kaputt ,
das
ist
eher
ungünstig .
Wenn
wir
sagen ,
es
tut
uns
leid ,
dass
Sie
nicht
zufrieden
sind ,
haben
wir
dem
Kundenverständnis
signalisiert ,
aber
keinen
Mangel
anerkannt .
Was
wichtig
sein
kann
im
Nachhinein ,
Denn
nicht
jede
Reklamation
können
wir
regeln
auf
unserer
Ebene .
Manche
kochen
hoch ,
manche
Leute
sind
wirklich
für
vernünftige
Lösungen
nicht
zu
haben ,
und
dann
ist
es
wichtig ,
dass
wir
nicht
im
Vornherein
irgendwelche
Mangel
anerkannt
haben ,
die
es
uns
nachher
sehr ,
sehr
schwer
machen ,
eine
vernünftige
Lösung
zu
finden ,
und
die
die
Verhandlungsposition
wirklich
vermasseln .
Also ,
es
tut
uns
leid ,
dass
Sie
nicht
zufrieden
sind ,
dass
Sie
unglücklich
Formulierungspaare für typische Situationen
Speaker 3 34:12
sind ,
dass
Sie
enttäuscht
sind
von
uns .
Speaker 3 34:15
Ihre
Zufriedenheit
ist
uns
wichtig ,
Und
wir
setzen
alles
dran ,
hier
kommt
kein
Aber ,
bitte .
Und
wir
setzen
alles
dran ,
hier
kommt
kein
Aber ,
bitte .
Und
wir
setzen
alles
dran ,
zeitnah
eine
Lösung
für
Sie
zu
finden .
Oder
wir
freuen
uns
über
Ihre
Rückmeldung .
Ich
werde
sagen
ja ,
da
war
jemand .
Oder
ich
habe
hier
irgendwie
ich
musste
20
Mal
klingeln
lassen ,
es
ist
niemand
rangegangen ,
Soll
ja
vorkommen .
Oh ,
vielen
Dank
für
Ihre
Rückmeldung .
Da
freuen
wir
uns ,
denn
nur
so
können
wir
unseren
Service
tatsächlich
verbessern .
Wenn
Sie
uns
sagen ,
falls
Sie
weitere
Fragen
oder
Wünsche
haben
Ich
bin
für
Sie
da ,
Besser
noch
als
wir .
Plurales
maestatis
ist
ich
bin
für
Sie
da .
Lassen
Sie
mich
wissen ,
wenn
noch
irgendwas
auftauchen
sollte .
Ich
bin
für
Sie
da .
Speaker 4 35:17
Die
Wahrscheinlichkeit ,
dass
noch
was
auftaucht ,
wird
dadurch
tatsächlich
reduziert .
Ja ,
thomas ,
ich
habe
noch
ein
paar
schlaue
Merksätze ,
die
ich
auch
immer
in
den
Schulungen
von
mir
gebe ,
und
zwar
der
erste
zum
Beispiel ,
nicht
zum
Beispiel .
Der
erste
ist
Kunden
brauchen
keinen
Schuldigen ,
sie
brauchen
eine
Lösung .
Ja ,
das
ist
das ,
was
ich
schuld
ist .
Es
geht
einfach
darum ,
er
will
jetzt
eine
Lösung .
Oder ,
was
ich
auch
wichtig
finde
nicht
gegen
den
Kunden
argumentieren ,
sondern
mit
ihm
nach
vorne
denken ,
mit
ihm
gemeinsam
eine
Lösung
finden ,
ist
ganz
wichtig .
Und
jetzt
kommt
was
das
prägt
sich
immer ,
sehr
gerne
bei
allen
Teilnehmern
meiner
Schulung
ein ,
nämlich
dass
du
kannst
entweder
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein .
Du
musst
dich
aber
entscheiden .
Speaker 4 36:11
Und
das
hat
sich
so
eingeprägt
bei
meinen
letzten
Kunden ,
dass
das
in
dieser
Freitagsrunde ,
wo
wir
einmal
die
Woche
zusammengekommen
über
Zoom ,
auch
immer
ein
Thema
war .
Also
ganz ,
ganz
wichtig
Du
kannst
entweder
Recht
haben
oder
du
kannst
erfolgreich
sein .
Beides
geht
nicht .
Und
was
du
auch
vorhin
schon
gesagt
hast ,
was
ich
auch
noch
mal
sagen
möchte ,
ist
das
Wort
aber
trennt
die
Lüge
von
der
Wahrheit .
Das
ist
auch
ganz
wichtig ,
meiner
Meinung
nach .
Speaker 3 36:44
Aber
ist
ein
Triggerwort ,
fällt
nicht
auf ,
und
meistens
gehen
die
Kunden
nicht
direkt
steil .
Aber
in
diesem
Fall
kommt
jetzt
die
Wahrheit .
Der
Kunde
ist
dadurch ,
zumindest
unterbewusst ,
erst
mal
ein
bisschen
angefräst .
Es
handelt
sich
ja
um
Prinzipien ,
nicht
nur
um
schlaue
Sätze .
Und
tatsächlich ,
wie
Menschen ,
mitarbeiter ,
sich
verhalten ,
wird
von
Prinzipien
gesteuert ,
und
diese
Prinzipien
sollte
man
mit
den
Mitarbeitern
erarbeiten ,
wie
du
es
hier
auch
tust .
Und
das
erinnert
mich
dran .
Mich
rief
mal
ein
Geschäftsführer
einer
großen
Kette
im
Süden
an ,
und
das
ist
bestimmt
schon
15
Jahre
her ,
und
sagte
hier
Witt ,
ihr
müsst
aufkreuzen ,
am
besten
zu
zweit ,
wir
müssen
alle
Filialeiter ,
führungskräfte
im
Kundendienst ,
im
Service
und
so ,
wir
müssen
die
schulen .
Und
ich
habe
gesagt
alles
klar ,
machen
wir
gerne ,
was
sollen
wir
denn
schulen ?
Wir
müssen
die
schulen .
Und
ich
habe
gesagt
alles
klar ,
machen
wir
gerne ,
was
sollen
wir
denn
schulen ?
gearbeitet
und
sagte
warum
denn ?
Kulanz
ist
doch
gut .
Und
er
sagte
nein ,
das
Wort
Kulanz
ist
nicht
zeitgemäß .
Speaker 3 38:09
Kulanz
heißt ,
ich
habe
Recht
oder
wir
haben
Recht ,
du
Kunde
hast
nicht
Recht ,
aber
ich
mache
das
jetzt
trotzdem ,
und
das
ist
nicht
zeitgemäß .
Und
ja ,
da
ist
deine
Formulierung
du
kannst
entweder
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein ,
musst
dich
aber
für
eins
davon
entscheiden .
Fass
das
sehr
gut
zusammen ,
was
dieser
Herr
da
meinte ,
der
war
seiner
Zeit
das
stimmt
15
Jahre
her
sehr
voraus .
Ja
also ,
ich
fass
das
mal
zusammen
Einfache ,
ehrliche
Entschuldigungen
wirken
Wunder
Verständnisortsens .
Tut
mir
leid ,
dass
Sie
diese
Erfahrung
gemacht
haben .
Lösungsorientierung
Du
hast
gesagt ,
in
die
Zukunft
denken ,
auf
die
Lösung .
Warum
ist
das
passiert ?
Das
zielt
in
die
Vergangenheit .
Lösungsorientierung
und
Empathie
da
schafften
wir
Gefühle .
Wir
oder
ich
möchte
das
Problem
mit
Ihnen
gemeinsam
lösen .
Speaker 4 39:04
Ja ,
wenn
ich
mal
ganz
kurz
einhaken
darf ,
Thomas ,
Dieses
und
jetzt
habe
ich
vergessen ,
was
ich
sagen
wollte .
Speaker 3 39:12
Das
macht
ja
nichts ,
das
kommt
schon
wieder .
Speaker 4 39:14
Ja ,
es
kommt
schon
wieder .
Mach
einfach
weiter ,
dann
fällt
es
mir
wieder
ein .
Speaker 3 39:18
Ganz
wichtig
dem
Kunden
immer
ganz
klar
sagen ,
was
die
nächsten
Schritte
sind ,
Und
ganz
wichtig ,
sag ,
was
du
t .
Ganz
klar
sagen ,
was
die
nächsten
Schritte
sind ,
und
ganz
wichtig ,
sag ,
was
du
tust ,
und
dann
tu ,
was
du
gesagt
hast .
Also
klare
Informationen
über
die
nächsten
Schritte .
Das
beruhigt .
Ich
erkläre
Ihnen
gern ,
was
als
nächstes
passiert ,
und
dann
ich
werde
Sie ,
innerhalb
von
48
Stunden
werde
ich
Ihnen
eine
Rückmeldung
geben ,
egal
wie
weit
wir
dann
sind .
Oder
Sie
erhalten
von
uns
bis
nächste
Woche
eine
Rückmeldung
oder
eine
Zwischenmeldung .
Wenn
wir
das
Gefühl
haben ,
so
schnell
können
wir
es
mit
dem
Hersteller
nicht
klären ,
wann
das
Ersatzteil
kommt ,
dann
sagen
wir
Sie
bekommen
eine
Zwischenmeldung
Und
vielleicht
diese
Sachen ,
eigentlich
Do’s
und
Don’ts ,
die
wir
vorher
durchgespielt
haben .
Speaker 3 40:02
Der
Baukasten
ist
immer
derselbe .
Wenn
ein
Kunde
bei
mir
mit
einer
Reklamation
und
in
dem
Zusammenhang
auch
mit
Forderungen
aufschlägt ,
spielen
wir
guter
Bulle ,
böser
Bulle ,
wir
sind
die
guten
Bullen .
Also
wir
sagen
immer
lieber
Kunde ,
erklären
Sie
mir
genau ,
was
da
passiert
ist ,
lieber
Kunde ,
wie
könnte
für
Sie
eine
Lösung
aussehen ?
und
nicht
aber ,
ich
kann
das
nicht
entscheiden ,
sondern
und
ich
werde
mich
intern
dafür
einsetzen ,
dass
wir
für
Sie
das
Maximale
rausholen .
Und
wenn
wir
dann
anrufen
und
sagen
ich
habe
das
geklärt
und
folgendes
spricht
gegen
Ihre
Lösung .
lassen
Sie
uns
nochmal
gemeinsam
überlegen ,
wie
wir
die
Kuh
vom
Eis
kriegen .
Speaker 3 40:51
Dann
ist
das
was
ganz
anderes ,
als
wenn
wir
dem
Kunden ,
selbst
wenn
wir
wissen ,
das
geht
so
nicht ,
wie
er
das
vorschlägt ,
der
kommt ,
sagen
wir
mal ,
nach
zwei
oder
nach
zehn
Tagen
und
sagt
jupp ,
ich
trete
vom
Vertrag
zurück ,
holen
Sie
den
Kram
wieder
ab .
Wir
wissen ,
dass
der
kein
Rücktrittsrecht
hat .
Wir
sollten
es
ihm
aber
nicht
sagen ,
sondern
aha ,
wissen
Sie ,
ich
nehme
das
so
an
Bord .
Es
tut
mir
leid ,
dass
Sie
nicht
zufrieden
sind ,
und
ich
werde
mich
intern
dafür
einsetzen .
Dass
wir
hier
für
Sie
die
beste
Lösung
rauskriegen ,
ist
wesentlich
besser
als
nee ,
sie
haben
kein
Rücktrittsrecht .
Das
können
Sie
voll
vergessen .
Dann
nimmt
nämlich
der
Wahnsinn
seinen
Lauf .
Speaker 4 41:58
Und
ich
habe
jetzt
krampfhaft
versucht
das
dauert
im
Gedächtnis
zu
beiden
dass
ich
nie
wieder
vergesse ,
was
ich
sagen
wollte .
Also ,
wenn
du
in
Lösungen
denkst ,
in
die
Zukunft
denkst ,
ist
das
immer
besser ,
denn
wenn
du
in
die
Vergangenheit
gehst ,
dann
ziehst
du
den
Kunden
wieder
in
die
Vergangenheit ,
in
diese
Emotionen
reingeholt ,
und
wenn
du
aber
mit
ihm
lösungsorientiert
denkst ,
dann
kann
er
sich
wieder
beruhigen
und
fängt
auch
an
in
Lösungen
zu
denken
und
nicht
mehr
in
sein
Problem .
Speaker 3 42:19
Ich
sage
immer
hier
also
ganz
wichtiges
Thema .
Ich
sage
immer
das
Wort
warum ,
wenn
ein
Problem
aufgetaucht
ist ,
eher
ungünstig .
Denn
warum
zielt
auf
das
Problem
und
auf
die
Vergangenheit ,
warum
sind
Sie
denn
so
sauer ,
warum
regen
Sie
sich
denn
so
auf ?
In
dem
Moment
muss
der
Kunde
ja
in
sich
wieder
die
Situation
generieren ,
warum
er
so
aufgeregt
ist .
Das
ist
einfach
doof
und
ungünstig .
Das
heißt ,
die
richtige
Frage
ist
wie
können
wir
zusammen
das
Problem
lösen ?
Wie
könnte
eine
Lösung
für
Sie
aussehen ?
Ich
werde
mich
da
intern
dafür
einsetzen .
Guter
Punkt ,
christiane .
Speaker 4 42:54
Ja ,
Hast
du
noch
was
Nein ?
Speaker 3 42:56
ne ,
ja ,
nee .
Jetzt
haben
wir
eine
Menge
Sachen
gesagt ,
und
vielleicht
werden
einige
nicken
und
sagen
ja ,
ja ,
das
passt ,
das
machen
wir
jetzt
so .
Hilfreiche Sätze für Möbel- und Küchenreklamationen
Speaker 3 43:07
Was
ist
deine
Erfahrung ?
Machen
wir
das
dann
einfach
so ,
oder ?
Speaker 4 43:11
Weniger
ist
noch
positiv
ausgedrückt .
Ich
würde
sagen ,
da
passiert
gar
nichts .
Es
werden
sicherlich
auch
einige
jetzt
sagen
ja ,
aber
bei
uns
sagt
es
niemand
so ,
das
kann
doch
nicht
sein .
Doch
doch ,
ich
erlebe
das ,
wenn
ich
mit
den
Leuten
raus
war
oder
beim
Kundendienst
dabei
sitze ,
was
ich
ja
immer
mache ,
um
erstmal
die
Leute
kennenzulernen
und
die
Prozesse
kennenzulernen ,
wenn
ich
mit
denen
später
zusammenarbeite .
Also
doch ,
es
passiert .
Und
wenn
man
jetzt
was
weiß
ich
ein
ausdruckt
und
den
in
die
Hand
gibt
und
sagt ,
so
wirst
du
in
Zukunft
jetzt
hier
am
Telefon
reagieren ,
was
ich
auch
schon
erlebt
habe ,
das
haben
die
dann
schön
unter
diese
Matte ,
die
sie
manchmal
auf
dem
Tisch
liegen
haben ,
gelegt ,
anstatt
sich
anzugucken .
Also ,
das
funktioniert
nicht .
Man
muss
es
üben ,
üben ,
üben .
Und
ja ,
wie
kann
man
das
üben ?
Speaker 3 44:36
Also
indem
man
es
durchspielt .
Wir
sagen
ja
immer
Lernerfahrungen
dazu .
Du
musst
es
erfahren ,
damit
du
es
verinnerlichstften ,
und
es
geht ,
wie
sagt
man ,
in
Fleisch
und
Blut
über .
Also ,
man
muss
es
üben .
Es
macht
auch
ganz
einfach
dazu
bringen ,
exzellenz
zu
Schauspielern .
Man
muss
nur
sagen ,
das
Problem
von
denen
wegholen
und
auf
jemand
anders
projizieren
und
sagen
denk
mal
an ,
wo
du
selber
ein
Kunde
warst
und
wo
du
mit
einem
Kundendienst
nicht
zufrieden
warst .
Genau
ja ,
die
gehen
in
die
Situation
und
spielen
das
total
perfekt
vor ,
wie
garstig
dieser
Kundendienstmitarbeiter
war ,
und
spielen
dann
auch
perfekt
vor ,
wie
sauer
sie
selber
geworden
sind .
Das
ist
auch
so
ein
Trainermotto
Das
Gute
ist
immer
drin ,
das
Böse
ist
draußen .
Also
wir
sagen
nie ,
das
hast
du
falsch
gemacht ,
auch
wenn
du
daneben
saßt
und
irgendwas
Blödes
gehört
hast ,
sondern
wir
reden
darüber ,
wie
es
denn
noch
besser
hätte
funktionieren
können .
Wir
geben
auch
immer
3
zu
1
Rückmeldung
Folgendes
war
super ,
und
das
haben
sie
toll
gemacht ,
müssen
unbedingt
weitermachen ,
und
das
hat
mir
sehr
gut
gefallen .
Und
dann
nicht
aber ,
das
war
blöd ,
sondern
stattdessen
und
wenn
sie
in
Zukunft
noch
darauf
achten ,
dann
funktioniert
das
wesentlich
besser .
Über
die
Zukunft
denkt
jeder
gerne
nach ,
nur
die
Vergangenheit
können
wir
nicht
ändern .
Das
heißt ,
wenn
Sie
Mitarbeitern
sagen
das
hast
du
doof
gemacht ?
warum
hast
du
das
doof
gemacht ?
dann
macht
er
zu ,
ob
er
es
Ihnen
signalisiert
oder
nicht .
Und
ganz
wichtig ,
du
sagtest
das
glaube
ich
eben
schon ,
aber
ich
wiederhole
es
üben ,
üben ,
üben .
Denn
nur
was
geübt
wird ,
wird
tatsächlich
gemacht .
Das
Ganze
muss
auf
Autopilot
stattfinden ,
auch
das
Thema
Kundendienst ,
kundenzufriedenheit .
Sie
müssen
das
messen .
Speaker 3 46:20
Unsere
Freunde
vom
Institut
Service
Check ,
pablo
Gräfrath ,
wer
den
nicht
kennt
die
holen
von
jedem
Kaufkunden
eine
Rückmeldung
ein ,
und
so
kann
man
eine
Menge
darüber
lernen ,
was
funktioniert
und
was
nicht
funktioniert .
Also ,
nur
was
gemessen
wird ,
wird
gemacht ,
und
nur
was
gemessen
wird
auch
aktiv
gemanagt .
Viele
sagen
ja ,
kundenzufriedenheit
ist
uns
wahnsinnig
wichtig .
Es
gilt
wenn
du
etwas
willst ,
dann
misse
es ,
wenn
du
es
nicht
misst ,
vergiss
es .
Wenn
sie
Kundenzufriedenheit
nicht
durch
Externe
konsequent
messen
lassen ,
dann
betrügen
sie
sich
selber .
Also ,
was
sollten
sie
noch
machen ?
Kundenkontakte
analysieren ?
Speaker 3 47:01
Klar ,
gespräche
aufzeichnen
ist
verboten ,
wenn
man
den
Leuten
das
nicht
sagt ,
aber
ich
finde ,
man
kann
es
ihnen
sagen .
Jedes
Mal ,
wenn
ich
bei
der
Telekom
anrufe ,
um
mich
zu
beschweren ,
werde
ich
vorher
gefragt ,
ob
ich
damit
einverstanden
bin ,
zu
Trainingszwecken
diesen
Anruf
aufzuzeichnen ,
und
dann
mir
erklärt
wird ,
warum
das
wichtig
ist .
Ich
will
ja ,
dass
die
besser
werden ,
und
trainieren ,
klicke
ich
immer
auf
1 ,
ja ,
dürfen
sie
machen
Die
Sprachleitfäden ,
die
muss
man
mit
dem
Team
erarbeiten ,
Merksätze und Prinzipien des Kundenservices
Speaker 3 47:30
unbedingt .
Und
dann
Lernerfahrung ,
das
ist
ja
dein
Lieblingsding ,
das
ist ,
um
aus
Beteiligten
Betroffene
zu
machen .
Vielleicht
sagst
du
dazu
noch
ein ,
zwei
Sätze
zum
Thema
Lernerfahrung .
Speaker 4 47:45
Ja ,
ich
habe
das
ja
eben
schon
mal
so
ein
bisschen
gesagt .
Also ,
es
geht
darum ,
dass
wir
Dinge
durchspielen .
Es
sind
auch
manchmal
Lernerfahrungen ,
die
beim
ersten
Hinschauen
vielleicht
erst
mal
nichts
mit
dem
Alltäglichen
zu
tun
haben ,
aber
man
kann
das
sehr
gut
transferieren ,
und
man
zeigt
damit
Dinge ,
die
so
wahrscheinlich
im
Verborgenen
bleiben
würden .
Also
ich
finde
es
immer
eine
ganz
tolle
Sache ,
und
mal
ganz
davon
abgesehen ,
es
macht
Spaß ,
und
ich
finde ,
Spaß
muss
immer
dabei
sein ,
sonst
wir
sitzen
ja
nicht
in
der
Schule .
Also ,
wie
gesagt ,
wir
helfen
da
gerne
dabei .
Wir
hatten
uns
auch
überlegt ,
ob
wir
so
einen
Sprachleitfaden
als
rausgeben .
Aber
ganz
ehrlich ,
thomas ,
ich
finde ,
das
ist
Quatsch ,
denn
wir
haben
ja
auch ,
wir
haben
die
Erfahrung
gemacht ,
und
wir
sagen
ja
auch
das
legen
die
Leute
sich
neben
das
Telefon ,
vielleicht
irgendwo
hin ,
vielleicht
auch
lassen
sie
es
verschwinden ,
und
das
war
es
dann .
Also
man
muss
es
trainieren .
Speaker 3 48:39
Ja
genau ,
und
das
ist
das ,
was
wir
können
oder
was
du
gut
kannst .
Ich
bin
ja
zuständig
für
alles ,
bis
der
Kunde
unterschrieben
hat .
Das
heißt ,
überwiegend
Verkauf
und
du
alles
danach .
Aber
man
muss
es
tatsächlich
trainieren ,
mit
den
Leuten
arbeiten ,
sonst
funktioniert
es
nicht
Aus
meiner
Welt .
Ich
habe
ja
vor
über
20
Jahren
die
Verkäuferfibel
geschrieben ,
und
die
habe
ich
mittlerweile
zigtausend
Mal
verteilt ,
und
viele
Unternehmer
oder
Führungskräfte
lassen
sich
die
schicken ,
und
auf
der
ersten ,
auf
der
zweiten
oder
dritten
Seite ,
glaube
ich ,
steht
widerstehen
Sie
bitte
unbedingt
dem
Impuls ,
jetzt
sofort
mit
dieser
Fibel
zu
Ihrem
Verkaufsleiter
zu
rennen
oder
zum
Verkäufer
und
dem
zu
sagen
genau
so
machen
wir
das
ab
jetzt .
Und
tatsächlich
passiert
das
regelmäßig ,
weil
die
Führungskraft
noch
nicht
mal
bis
Seite
3
gelesen
hat
und
diese
Warnung
wahrnimmt .
Also ,
diese
Fibel ,
die
haue
ich
in
tausender
Stück
Zahlen
raus .
Umgesetzt
werden
diese
Sachen
tatsächlich
nur ,
wo
diese
Schritte ,
dieser
Verkaufsprozess
mit
den
Leuten
erarbeitet
wird ,
und
im
Kundendienst ,
in
einem
Service
ist
das
auch
nicht
anders .
Speaker 3 49:56
Ja ,
Und
dabei
hilfst
du
gerne ?
ne ,
Habe
ich
mal
gehört .
Speaker 4 50:01
Ja
gerne ,
Es
macht
mir
sogar
auch
Spaß .
Speaker 3 50:05
Ja ,
und
Spaß
ist
ganz
wichtig .
Ich
frage
ja
auch
immer
also
alle
meine
Trainer
und
dich
auch ,
wenn
nach
so
einem
Aufsatz
hast
du
Spaß
gehabt ?
haben
die
Kunden
Spaß
gehabt ?
und
wenn
darauf
beides
Mal
ein
Ja
kommt ,
dann
weiß
ich ,
dieses
Training
wird
auch
was
bringen ,
und
die
Leute
werden
was
lernen .
Ich
war
13
Jahre
auf
der
Schule ,
und
alles ,
was
ich
weiß ,
könnte
ich ,
glaube
ich ,
auf
eine
Seite ,
auf
eine
DIN
A4-Seite ,
schreiben .
Warum ?
Weil
es
alles
relativ
wenig
Spaß
gemacht
hat
und
weil
ich
die
meiste
Zeit
von
vorne
vollgetextet
wurde .
Speaker 3 50:39
Nein ,
das
bringt
nichts .
Also ,
wenn
Sie
lieber
Hörer
oder
Hörerin
Fragen
haben ,
die
wir
aus
der
Ferne
beantworten
können ,
wenn
Sie
Checklisten
oder
Materialien
von
uns
brauchen
mit
der
Einschränkung ,
dass
Sie
damit
wahrscheinlich
nicht
viel
anfangen
können ,
wenn
Sie
es
nicht
mit
Ihren
Leuten
zusammen
nochmal
erarbeiten
aber
wenn
wir
aus
der
Ferne
helfen
können ,
melden
Sie
sich .
Wir
helfen
Ihnen
gerne
und
kostenlos .
Warum
tun
wir
das ?
Weil
wir
unser
Wissen
gerne
verschenken ,
denn
das ,
was
wir
verkaufen
Sie
verkaufen
Möbel ,
wir
verkaufen
Verhaltensänderungen .
Das
war’s
für
heute .
Ich
bin
hier
Thomas
Witt
Und
ich
Christiane
Witt .
Tschüss ,
bis
zum
nächsten
Mal ,
ciao ,
ciao .
Speaker 1 51:22
Das
war
die
Logistik-Lounge
Der
Podcast .
Vielen
Dank ,
bis
zur
nächsten
Folge
der
Logistik
Lounge ,
wir
hören
uns .
Vielen
Dank .
Nächster Schritt
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