Verkäuferfibel - Abschluss und Einwandbehandlung
17. März 2021 · 15:42 · mit Thomas Witt
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Weiterführendes Material:
· Ein kurzes Video (4 Min.), in dem ich die Abschlussphase im Möbelverkaufsprozess erkläre.
· Hier finden Sie eine Video-Einführung in das Thema Einwandbehandlung im Möbelverkauf.
· Pdf des besprochenen Kapitels “Abschusstechnik” und “Einwandbehandlung” in der Verkäuferfibel.
· Die Erinnerungskarte mit praktischen Kernsätzen für Abschluss und Einwandbehandlung.
· Ein ausführlicheres Hörbuch zum Thema Abschlussphase im Möbelverkauf und eins zum Thema Einwandbehandlung.
· Ein Video-Verkaufskurs, der Sie durch das Thema Einwandbehandlung führt.
Transkript
Intro 0:00
Wir
sorgen
dafür,
dass
aus
Möbelhäusern
hinten
mehr
Umsatz
rauskommt,
obwohl
vorne
immer
weniger
Besucher
reingehen.
Thomas Witt 0:06
Wir
helfen
Möbelhändlern,
ihren
Verkaufserfolg
vom
Zufall
zu
befreien.
Hier
ist
Thomas
Intro 0:11
Witt,
der
Verkaufssteuerer,
Thomas Witt 0:12
mit
Strategien
für
mehr
Umsatz
mit
glücklicheren
Jürgen Skupien 0:15
Kunden.
Hallo
und
herzlich
willkommen
zur
finalen
Stufe,
der
Stufe
Nummer
6
der
Treppenmethode,
dem
Abschluss.
Dem
haben
wir
natürlich
alles
schon
entgegengefiebert,
obwohl
wir
uns
den
Abschluss,
das
Geld,
in
den
vorigen
Stufen
ganz
bewusst
aus
dem
Kopf
geschlagen
haben
und
nur
auf
die
jeweiligen
Etappenziele
geschaut
haben.
Der
Abschluss
wird
generell
oft
überschätzt.
Meistens
geht
der
Abschluss
daneben
in
der
Kontaktphase,
denn
der
Kunde
hat
nur
das
Wort
des
Möbelverkäufers,
dass
das
wirklich
alles
Hand
und
Fuß
hat,
Und
wenn
da
keine
Vertrauensbeziehung
herrscht
und
die
wird
am
Anfang
aufgebaut
und
nicht
zum
Schluss,
dann
kann
man
zum
Schluss
im
Abschluss
wirklich
fast
alles
probieren,
was
man
probieren
will.
Es
wird
nicht
hinhauen,
deswegen
wird
auch
oft
nur
ein
zweites
Gesicht
geholt,
um
nochmal
zusätzlich
Vertrauen
zu
schaffen.
Der
Abschluss
sollte
eigentlich
ganz
logisch
aus
dem
Verkaufsprozess
erfolgen.
Und
dann
geht
er
auch
oft
recht
einfach.
Lassen
wir
uns
das
mal
im
Einzelnen
angucken.
Also
wenn
wir
für
den
Kunden
die
richtige
Ware
gefunden
haben,
das
heißt,
sie
erfüllt
seine
Ansprüche,
gefällt
ihm
und
er
kann
sich
ungefähr
leisten,
dann
treffen
wir
für
ihn
eine
Entscheidung
und
machen
einen
Abschlussversuch.
Das
heißt,
die
Entscheidung
treffen
wir.
Viele
Verkäufer
sagen,
ich
muss
präsentieren,
ihm
alles
erklären,
dann
entscheidet
der
Kunde,
das
ist
äußerst
ungünstig.
Menschen
entscheiden
sich
nicht
gerne.
Allein
das
Wort
ist
schon
fiese.
Entscheidung
enthält
das
Wort
Scheidung.
Scheidung
heißt
Trennung.
Wir
trennen
uns
damit
von
ganz,
ganz
vielen
anderen
Möglichkeiten.
Wenn
wir
4.000
Euro
für
ein
Sofa
ausgeben,
dann
haben
wir
ganz,
ganz
viele
andere
Möglichkeiten
ausgeschlossen.
Das
machen
Menschen
nicht
gerne.
Das
heißt,
zu
warten,
bis
die
Kunden
eine
Entscheidung
treffen,
natürlich
haut
das
ab
und
zu
hin,
aber
es
ist
wesentlich
besser,
wenn
wir
die
Entscheidung
für
sie
treffen
und
dann
den
Abschluss
voraussetzen.
Der
Abschluss
ist
der
Lohn
unserer
Beratung.
Es
gibt
ein
paar
Standardfehler
im
Abschluss
und
der
größte
Fehler
und
am
meisten
gemacht
ist,
überhaupt
keinen
Abschlussversuch
zu
machen.
Die
Lutz-Gruppe
hat
da
vor
10,
15
Jahren
mal
eine
Mystery-Shopper-Studie
gemacht.
Da
kam
raus,
dass
wirklich
bei
einem
ganz,
ganz
großen
Prozentsatz
der
Beratung
nach
der
Beratung
kein
Abschlussversuch
erfolgt.
Warum?
Weil
die
Kunden
natürlich
die
ganze
Zeit
sagen,
sie
kaufen
das
heute
sowieso
nicht,
sie
müssen
nochmal
überlegen
und
so
weiter
und
so
fort.
Also
egal
wie
oft
der
Kunde
betont,
heute
nicht
kaufen
zu
wollen,
wir
versuchen
es
trotzdem.
Der
Kunde
ist
an
ein
Kaufhaus
gelaufen,
nicht
in
ein
Museum
und
deswegen
ist
es
die
logische
Konsequenz
einer
Beratung,
dass
wir
einen
Abschlussversuch
machen.
Also,
wie
gesagt,
der
größte
Fehler
ist,
die
Entscheidung
dem
Kunden
zu
überlassen,
denn
die
meisten
Menschen
zögern
vor
Entscheidungen,
auch
wenn
ihnen
die
Ware
gefällt
und
sie
eigentlich
kaufen
wollen.
Ein
Freund
und
ehemaliger
100%-Club-Teilnehmer,
der
hat
in
seine
E-Mail-Signatur
geschrieben,
der
hat
Polster-Fachberater
da
rausgenommen
und
Entscheidungshelfer
stattdessen
reingeschrieben.
Da
steht
jetzt
Ralf
Mustermann,
Entscheidungshelfer.
Und
ich
finde,
Entscheidungshelfer,
genau
das
ist
das,
was
wir
Verkäufer
eigentlich
tun.
Für
Beratung
werden
wir
nicht
bezahlt,
sondern
wir
werden
für
die
Entscheidungen
bezahlt,
die
wir
mit
dem
Kunden
zusammentreffen.
Etappenziel
ist
diesmal
echt
klar.
Der
Kunde
unterschreibt
den
Kaufvertrag
und
zahlt
an.
Wie
ist
der
Plan?
Ein
schlauer
Mann,
Sig
Siglar,
einer
der
größten,
besten
Verkäufer
der
Welt,
hat
mal
gesagt,
zur
Frage,
wann
soll
man
denn
einen
Kaufabschluss
machen,
hat
gesagt,
schließen
Sie
früh
ab,
schließen
Sie
oft
ab
und
schließen
Sie
spät
ab.
Das
heißt,
bei
dem
geringsten
Kaufsignal
schreiben.
Selbst
wenn
noch
nicht
alles
klar
ist,
selbst
wenn
wir
noch
nicht
über
den
Lederpflegepass
geredet
haben,
erst
mal
aufschreiben,
danach
kann
man
immer
noch
ein
paar
Sachen
erklären.
Also
sobald
ein
Kaufsignal
kommt
und
natürlich
sobald
die
Ware
steht,
sonst
kann
man
ja
nichts
aufschreiben.
Kaufsignal
könnte
zum
Beispiel
sein,
ist
die
Lieferung
inbegriffen?
Wie
lang
sind
dann
die
Lieferzeiten?
Machen
wir
einen
Abschlussversuch.
Dabei
spielt
es
keine
Rolle,
wie
weit
die
Beratung
gerade
ist
und
was
noch
zu
besprechen
ist.
Wenn
wir
was
haben,
was
wir
auf
dem
Kaufvertrag
schreiben
können,
dann
schreiben
wir
es
drauf.
Oder
schreiben
Sie
einen
Computer.
Zweiter
wichtiger
Punkt,
nicht
fragen,
schreiben.
Wir
fragen
nicht,
sondern
wir
setzen
den
Abschluss
voraus.
Denn
Sie
wissen
ja,
stelle
nie
eine
Frage,
auf
die
du
die
Antwort
nicht
hören
willst.
Wenn
wir
fragen,
wollen
Sie
jetzt
eine
Entscheidung
treffen,
sollen
wir
jetzt
einen
Vertrag
machen,
soll
ich
das
so
für
Sie
aufschreiben,
können
die
Antworten
ja
oder
nein
sein.
Und
wir
alle
haben
in
unserem
Leben,
neigen
wir
eher
dazu,
nein
zu
sagen
als
ja,
sonst
wären
wir
alle
pleite.
Punkt
Nummer
drei,
das
ist
der
Herr
Sig
Sigler
Spruch,
Abschlussversuche
früh,
oft
und
spät.
Es
gibt
keinen
idealen
Zeitpunkt
für
den
Abschluss.
Daher
sollten
wir
früh,
oft
und
spät
abschließen.
Der
Kunde
kann
immer
noch
sagen,
ich
bin
noch
nicht
so
weit.
Das
ist
auch
gar
kein
Problem.
Dann
müssen
wir
halt
weiter
verkaufen.
Das
vierte,
worauf
es
ankommt,
kurz
und
schmerzlos.
Das
heißt,
es
sollte
dem
Verkäufer
wenig
Zeit
lassen,
darüber
nachzudenken.
Das
heißt,
möglichst
schon
da
sitzen,
wo
der
Abschluss
dann
auch
möglich
ist.
Das
heißt,
wenn
man
Direkterfassung
macht
vor
dem
Computer,
Niemand
trennt
sich
gerne
von
seinem
Geld.
Das
heißt,
man
sollte
kurz
und
schmerzlos,
übergangslos
anfangen
zu
schreiben.
Niemand
trennt
sich
gerne
von
seinem
Geld.
Entscheidung
kommt
von
Scheidung
und
das
heißt
Trennung.
Und
das
sollte
man
den
Leuten
so
kurz
und
so
schmerzlos
wie
möglich
machen.
Nummer
Wir
treffen
die
Entscheidung,
nicht
der
Verkäufer,
der
Kunde.
Wenn
keine
Kaufsignale
kommen,
und
das
ist
normal,
Da
Menschen
sich
entscheiden
wollen,
treffen
wir
die
Entscheidung,
sobald
die
Ware
passt.
Mehr
als
die
Hälfte
der
Kunden
wiederholen
schon
ab
der
ersten
Minute
gebetsmühlenartig,
dass
sie
sowieso
nicht
kaufen
möchten.
Unsere
Aufgabe
ist
es,
trotzdem
zu
verkaufen.
Der
Merkspruch
ist,
wenn
die
nichts
wollten,
wären
sie
gar
nicht
da.
Niemand
geht
zum
Spaß
im
Möbelhaus,
auch
wenn
viele
Möbelverkäufer
das
denken.
Das
ist
nicht
so.
Das
sechste,
was
wichtig
ist,
fließender
Übergang,
Beratung,
Abschluss.
Da
sollte
möglichst
überhaupt
keine
Pause
dazwischen
sein,
kein
Platzwechsel.
Wir
sorgen
dafür,
dass
wir
nahtlos,
ohne
viel
Vorbereitung
und
Zeitverlust,
zum
Beispiel
durch
einen
Positionswechsel
zum
Computerarbeitsplatz
oder
Holen
von
einem
Kaufvertrag,
dass
wir
sofort
anfangen
können,
den
Vertrag
zu
machen,
sobald
die
richtige
Ware
gefunden
ist.
Nummer
Wenn
möglich,
beim
ersten
Besuch.
Wir
versuchen
grundsätzlich
den
Kunden
beim
ersten
Gespräch,
indem
er
die
richtige
Ware
gefunden
hat
und
der
Preis
gemacht
wird,
auch
zu
schreiben.
Das
gelingt
nicht
immer,
aber
der
Versuch
ist
wichtig.
Und
wenn
man
das
richtig
macht
und
puffert,
ist
auch
der
Versuch
auf
keinen
Fall
schädlich.
Wiederkommer
werden
überschätzt.
Ich
habe
wirklich
in
Hunderten
von
Möbelhäusern
mit
Tausenden
von
Verkäufern
geredet
und
mein
Kollege
auch.
Und
alle
Verkäufer,
die
wir
jemals
gehört
haben,
sagen,
sie
haben
überdurchschnittlich
viele
Wiederkommer.
Das
kann
natürlich
nicht
sein.
Der
Durchschnitt
ist
ja
eben
der
Durchschnitt,
es
können
nicht
alle
über
dem
Durchschnitt
liegen.
Das
ist
derselbe
Grund,
es
gibt
eine
Studie,
dass
über
80%
aller
Deutschen
sich
für
überdurchschnittlich
gute
Autofahrer
halten.
Das
kann
auch
nicht
sein.
Wir
sehen
unsere
Welt
halt
immer
ein
bisschen
schöner,
als
sie
wirklich
ist.
Das
ist
psychologisch
ganz
gut
und
wertvoll
und
auch
gesund.
Depressive
Menschen
tun
das
umgekehrt.
Die
sehen
sich
selbst
wesentlich
kritischer
und
ihre
Situation
als
wesentlich
schlimmer,
als
sie
tatsächlich
ist.
Aber
wir
sollten
uns
da
nicht
in
die
Tasche
lügen.
Wenn
der
Kunde
rausgeht,
hat
er
andere
Optionen.
Und
einer
der
größten
Konkurrenten
ist
die
Lange
Bank.
Wir
verkaufen
Luxusprodukte,
der
sitzt
zu
Hause
nicht
auf
Apfelsinenkisten,
der
Kunde,
der
hat
schon
Sofa,
der
kocht
auch
nicht
auf
einem
Feuer,
sondern
der
hat
eine
Küche
und
der
kann
das
alles
auf
die
lange
Bank
schieben
oder
er
kann
es
bei
anderen
Möbelhäusern
kaufen.
Wenn
er
in
ein
anderes
Möbelhaus
geht,
wird
es
immer
billiger,
wenn
wir
den
rauslassen
mit
einem
Preis
und
einem
Produkt
im
Kopf.
gehen
die
anderen
drunter.
Das
heißt,
wann
immer
möglich
im
ersten
Gespräch
schreiben,
wo
die
Ware
und
der
Preis
steht.
Was
sind
hier
die
Erfolgsregeln
in
der
Stufe
Abschluss?
Wir
machen
grundsätzlich
nach
jeder
erfolgten
Beratung.
Das
heißt,
was
ist
eine
erfolgte
Beratung?
Dem
Kunden
gefällt
ein
Möbelstück
und
er
kann
sich
ungefähr
leisten,
nach
jeder
Beratung
machen
wir
einen
Abschlussversuch.
Wenn
Sie
das
hinkriegen,
sind
Sie
schon
mal
ganz
weit
vorne.
Wir
fragen
nicht
nach
dem
Abschluss,
sondern
setzen
ihn
voraus.
Wenn
der
Kunde
trotzdem
nicht
unterschreiben
möchte,
bauen
wir
das
zweite
Gesicht
auf.
Darüber
haben
wir
ein
extra
Hörbuch
gemacht,
das
die
Technik,
wo
man
unter
dem
Vorwand
seinen
Chef
holt,
weil
es
eine
Aktion
gab,
die
aber
eigentlich
abgelaufen
ist
und
so
weiter
und
so
fort,
sie
kennen
lassen.
Die
Voraussetzungen
sind,
die
Bedarfsermittlung
mit
Budgetfrage
ist
erfolgt.
Sonst
liegt
man,
wenn
man
mit
dem
Budget
mal
weit
daneben
liegt,
dann
kann
man
irgendwie
Abschließen,
bis
man
blau
im
Gesicht
ist,
dann
wird
das
nichts.
Voraussetzung,
Bedarfsermittlung,
Budgetfrage,
Abschlussfrage
gestellt.
Und
ich
finde
es
immer
wichtig,
die
Nachlässe
und
möglichst
in
Nachlass
und
Skonto
aufzudröseln.
Wenn
das
auch
bei
Ihnen
im
Haus
so
ist,
dann
klar
hervorheben,
dass
es
einen
Zusammenhang
zwischen
der
Anzahlung
und
dem
Skonto
gibt.
Zum
Thema
Preisverteidigung
und
Preisdarstellung
mache
ich
auch
nochmal
einen
extra
Podcast.
Wenn
das
alles
gemacht
ist,
diese
Voraussetzung,
dann
wird
das
zweite
Gesicht
aufgebaut.
Ganz
einfach
mit
der
Frage,
sind
Sie
eigentlich
Stammkunde
oder
Neukunde?
Das
wissen
wir
wahrscheinlich
schon,
aber
egal
was
der
Kunde
sagt,
für
solche
Kunden,
wie
gerade
diese
Kunden,
wie
der
es
ist,
hatten
wir
bis
letzte
Woche
eine
Aktion.
Und
dann,
wenn
sie
sich
trauen,
sagen
sie,
am
Preis
kann
er
auch
nichts
mehr
machen.
Und
dann
aufstehen
und
weggehen.
Vielleicht
ganz
kurz
zu
dem
Satz,
kommt
relativ
überraschend,
eine
Aktion,
was
ist
das?
Immer
was
Positives,
die
ist
abgelaufen,
ach
du
Schande,
jetzt
ist
praktisch
der
Hoppelhase,
auf
den
sie
sich
gerade
gefreut
hatten,
der
läuft
wieder
weg.
Die
Aktion
war
aber
eine
Chefsache,
das
heißt,
das
ist
nicht
die,
die
im
Prospekt
steht
und
die
alle
kriegen.
Und
Sie
holen
den
Chef
dazu,
damit
die
alle
Informationen
haben.
Nicht,
damit
die
eine
Entscheidung
treffen
können,
was
Sie
hier
nicht
wollen.
Und
wenn
Sie
sagen,
am
Preis
kann
der
auch
nichts
mehr
machen,
dann
senken
Sie
die
Erwartungen
des
Kunden.
Und
das
ist
wichtig,
denn
je
höher
die
Erwartungen
sind,
desto
mehr
muss
der
Chef
dann
auch
am
Preis
machen.
Kernsätze
für
den
Abschluss.
Da
gibt
es
verschiedene
Möglichkeiten.
Eine
der
besten
und
klassischen
ist,
den
Abschluss
vorauszusetzen.
Dann
ist
ja
alles
klar.
Ich
schreibe
das
so
für
Sie
auf,
um
Ihnen
den
Preis
zu
reservieren.
Dieses
um
zu,
das
ist
sehr,
sehr
wichtig.
Die
Leute
machen
mehr
mit,
wenn
man
ihnen
erklärt,
auch
wenn
es
oberflächlich
ist,
warum
sie
etwas
tun
sollen
oder
warum
man
etwas
macht.
Dann
ist
ja
alles
klar.
Ich
schreibe
das
so
für
Sie
auf,
um
Ihnen
den
Preis
zu
reservieren.
Und
dann
geht
es
weiter.
Wie
ist
denn
Ihr
Vorname?
Herr
Witt.
Thomas.
Aufschreiben.
Oder,
dann
ist
ja
alles
besprochen,
ich
mache
das
so
für
Sie
fertig,
um
Ihnen
den
Kontingentpreis
zu
sichern.
Kontingentpreis,
Kontingent
ist
eine
begrenzte
Menge,
die
meisten,
würde
ich
sagen,
kennen
das
Wort
gar
nicht
so
genau,
aber
es
eröffnet
uns
nachher
die
Möglichkeit
und
auch
dem
zweiten
Gesicht
die
Möglichkeit
zu
argumentieren,
unser
Einkaufsverband,
unsere
Einkäufer
haben
ein
begrenztes
Kontingent
verhandelt
mit
dem
Hersteller,
auf
das
es
besondere
Konditionen
gibt,
das
ist
auch
bei
vielen
wichtig,
Verbänden
tatsächlich
der
Fall.
Das
ist
ein
Kernsortiment,
das
ist
dann
wesentlich
günstiger
im
Einkauf
und
daher
auch
günstiger
zu
verkaufen
als
der
Rest.
Also
dann
ist
ja
alles
besprochen,
ich
mache
Ihnen
das
so
fertig,
um
Ihnen
den
Kontingentpreis
zu
sichern.
Wenn
der
Gunde
nachfragt,
was
ist
denn
der
Kontingentpreis,
kann
man
es
erklären.
Wenn
nicht,
haben
wir
schon
mal
einen
kleinen
Flock
eingeschlagen,
um
später
Zeitdruck
aufbauen
zu
können.
Dann
die
Ja
oder
Ja-Fragetechnik,
wie
junge
Menschen
angeblich
in
Diskotheken
fragen,
gehen
wir
zu
mir
oder
zu
dir.
Also
beides
gute
Ergebnisse.
Möchten
Sie
die
Anzahlung
in
Bau
oder
Pay-C-Cash
leisten?
Egal
was
der
sagt,
beides
gut.
Aber
die
Antwort
auf
die
Frage,
wie
er
seine
Anzahlung
leisten
möchte,
setzt
ja
schon
den
Kauf
voraus.
Möchten
Sie
Abholen
oder
möchten
Sie
unseren
Lieferservice
in
Anspruch
nehmen?
Das
sind
alles
Möglichkeiten,
eigentlich
auch
den
Abschluss
vorauszusetzen.
Also,
das
war
ein
relativ
kurzes
Kapitel.
Der
Erfolg
des
Abschlusses
wird
begründet
im
Kontaktaufbau,
im
Vertrauensaufbau
und
in
der
Bedarfsermittlung.
Und
wenn
man
da
sich
die
Zeit
genommen
hat
und
auf
den
Kunden
eingegangen
ist,
dann
ist
es
oft
relativ
einfach,
Wenn
es
mal
nicht
einfach
ist,
gehen
wir
in
die
Einwandbehandlung.
Das
ist
das
nächste
Kapitel.
Und
ich
werde
auch
noch
einen
extra
Podcast
machen
zum
Thema
verschiedene
Abschlusstechniken.
Denn
da
ist
es
gut,
einen
Plan
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G
zu
haben.
Denn
wenn
man
früh
abschließt,
oft
abschließt
und
später
abschließt,
wenn
man
jedes
Mal
genau
den
gleichen
Abschluss
benutzt,
dann
ist
das
nicht
so
günstig,
als
wenn
man
ein
bisschen
variieren
kann.
Aber
das
kommt
in
einem
extra
Podcast.
Das
war
die
Stufe
Nummer
6,
der
Abschluss.
Und
wenn
der
nicht
hinhauen
sollte,
dann
gehen
wir
zu
Stufe
Nummer
6,
äh
7,
Entschuldigung,
oder
eigentlich
ist
das
keine
Stufe,
das
kommt
ja
nicht
immer
vor,
aber
dann
kommt
das
Thema
Einwandbehandlung.
Dazu
gibt
es
übrigens
auch
ein
extra
Hörbuch
und
das
haben
wir
dann
unten
für
Sie
verlinkt.
Bis
Thomas Witt 15:14
dann,
Intro 15:22
Ihr
Thomas
Witt.
Nächster Schritt
Wie sieht das in Ihrem Haus aus?
Wenn Sie das nicht nur hören, sondern umsetzen wollen: In einem Telefon-Termin schauen wir uns Ihre Situation an. Kostenlos und unverbindlich.
Termin vereinbaren