Aktives Zuhören - ein Werkzeugkasten für den Umgang mit schwierigen Kunden (und Menschen im Allgemeinen)

Aus dem Werkzeugkasten eines erfolgreichen FBI-Geiselverhandlers Wenn Menschen aggressiv, arrogant oder fordernd agieren, so tun sie das in den seltensten Fällen, um sich damit einen Vorteil zu verschaffen. Meistens drückt sich dadurch nur ein Gefühl aus. Das kann gekränktes Selbstwertgefühl, Frustration, Wut oder Unsicherheit sein.    Background: Hier finden Sie einen (englischsprachigen) Artikel von Gary Noesner, in dem er die Werkzeuge erläutert.

Transkript

1 00:00:00,810 —> 00:00:05,200 Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern hinten mehr Umsatz rauskommt,

2 00:00:05,410 —> 00:00:07,800 obwohl vorne immer weniger Besucher reingehen.

3 00:00:08,010 —> 00:00:11,700 Wir helfen Möbelhändlern ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien.

4 00:00:11,910 —> 00:00:15,500 Hier ist Thomas Witt, der Verkaufssteuerer, mit Strategien für mehr

5 00:00:15,510 —> 00:00:17,400 Umsatz mit glücklicheren Kunden.

6 00:00:20,110 —> 00:00:23,300 Ja hallo, heute geht es um ein interessantes Thema, nämlich

7 00:00:23,310 —> 00:00:30,800 um den Umgang mit aufgeregten, stinksaueren oder sonst wie aggressiven

8 00:00:30,810 —> 00:00:34,900 Menschen. Wann kann das vorkommen im Verkauf oder generell im

9 00:00:34,910 —> 00:00:39,600 Möbelhandel? Im Verkauf kommt es oft vor, dass einige Leute

10 00:00:39,610 —> 00:00:43,600 bei der Preisverhandlung sehr hart einsteigen und dann auch aggressive

11 00:00:43,610 —> 00:00:51,000 Tendenzen entwickeln. Außerdem produziert der Möbelhandel durch die Logistik, die

12 00:00:51,010 —> 00:00:53,800 alles andere als perfekt ist, sehr viele Reklamationen und

13 00:00:53,810 —> 00:00:55,600 die Leute regen sich zurecht darüber auf.

14 00:00:56,210 —> 00:01:00,500 Und mit diesen aufgeregten Menschen umzugehen.

15 00:01:00,910 —> 00:01:04,100 Das können wir besonders gut lernen von Menschen, die in

16 00:01:04,110 —> 00:01:07,500 Situationen, wo es wirklich drauf ankommt, mit aufgeregten Menschen umgehen.

17 00:01:07,610 —> 00:01:10,000 Und das sind FBI-Geiselverhandler.

18 00:01:10,810 —> 00:01:14,800 Das sind also Leute, die geholt werden, um mit einem

19 00:01:14,810 —> 00:01:15,900 Geiselnehmer zu reden.

20 00:01:16,710 —> 00:01:19,900 Und im Wesentlichen können die gar nicht so viel für

21 00:01:19,910 —> 00:01:21,200 diesen Geiselnehmer machen.

22 00:01:21,510 —> 00:01:24,100 D.h. sie können nicht auf seine Forderungen eingehen.

23 00:01:24,110 —> 00:01:27,600 Niemand kriegt einen Helikopter und eine Million, nur weil er

24 00:01:27,610 —> 00:01:28,300 eine Geisel nimmt.

25 00:01:28,510 —> 00:01:30,600 Das gibt es schon seit den 80er Jahren nicht mehr.

26 00:01:31,110 —> 00:01:34,800 D.h. im Prinzip können die nur reden und keinerlei

27 00:01:34,810 —> 00:01:39,500 Zugeständnisse machen. Und weil das ein relativ schwieriger Job ist,

28 00:01:39,810 —> 00:01:43,400 haben die über die letzten 30, 40 Jahre sehr viele gute Werkzeuge entwickelt.

29 00:01:43,410 —> 00:01:45,000 Und ein paar davon möchte ich Ihnen hier vorstellen.

30 00:01:45,210 —> 00:01:47,100 Der Mann, auf den ich mich ganz konkret beziehe, heißt

31 00:01:47,710 —> 00:01:50,500 Gary Noesner, geschrieben mit OE, wie die Amerikaner das tun,

32 00:01:50,510 —> 00:01:54,200 und hat jahrzehntelang für das FBI verhandelt und auch ein

33 00:02:00,410 —> 00:02:02,500 gutes Buch darüber geschrieben, ich glaube, bis jetzt nur auf

34 00:02:02,510 —> 00:02:12,700 Englisch erhältlich. Gut, wenn Menschen aggressiv auftreten, aggressiv aufgeregt, sauer,

35 00:02:13,510 —> 00:02:17,500 dann kann das zwei Gründe haben oder sind zwei Typen.

36 00:02:17,510 —> 00:02:21,800 Das eine sind die, die dieses aggressive Verhalten instrumentalisieren.

37 00:02:23,310 —> 00:02:26,700 Das sieht man manchmal zum Beispiel mit Einkäufern von großen

38 00:02:26,710 —> 00:02:32,000 Möbelhausketten. Die denken, Aggression bringt den anderen in eine Defensivposition

39 00:02:32,010 —> 00:02:36,300 und wenn ich aggressiv auftrete, dann wird der schon mit

40 00:02:36,310 —> 00:02:37,300 dem Preis runtergehen.

41 00:02:37,510 —> 00:02:39,400 Möbelhändler machen das auch ab und zu.

42 00:02:40,010 —> 00:02:42,100 Und das kann man ja verstehen.

43 00:02:42,410 —> 00:02:46,700 Das heißt, die nutzen praktisch die Aggression, das aggressive Verhalten,

44 00:02:47,010 —> 00:02:49,800 als Druckmittel, als Instrument.

45 00:02:50,010 —> 00:02:53,000 Wir nennen das instrumentalisierende aggressive Menschen.

46 00:02:54,410 —> 00:02:57,700 Die anderen sind expressive, aggressive Menschen.

47 00:02:57,810 —> 00:03:00,100 Das heißt, die wollen sich einfach nur ausdrücken.

48 00:03:00,410 —> 00:03:02,000 Die haben Frustration.

49 00:03:03,310 —> 00:03:04,600 Sie wollen sich mitteilen.

50 00:03:04,710 —> 00:03:10,600 Die Empörung, ein gekränktes Selbstwertgefühl, negative Gefühle werden einfach auf

51 00:03:10,610 —> 00:03:13,400 das Gegenüber projiziert und an ihm abreagiert.

52 00:03:14,510 —> 00:03:19,500 Und ich glaube, viele Leute, die im Möbelhandel mit Reklamationen

53 00:03:19,510 —> 00:03:23,100 zu uns kommen, die wollen in erster Linie einfach ihre

54 00:03:23,110 —> 00:03:25,100 negativen Gefühle abreagieren.

55 00:03:25,710 —> 00:03:27,700 Ja, wie gehen wir mit den um mit den Leuten,

56 00:03:28,310 —> 00:03:32,700 die praktisch Aggression als Teil des Verhandlungsprozesses nutzen?

57 00:03:33,410 —> 00:03:37,300 Da können wir die Techniken, die Verhandlungstechniken nutzen.

58 00:03:37,710 —> 00:03:41,700 Verhandlungstechniken, Problemlösung. Da ist es beste, ganz ruhig zu bleiben,

59 00:03:41,810 —> 00:03:42,900 nicht darauf einzugehen.

60 00:03:43,010 —> 00:03:45,700 Denn die Leute machen das ja auch im Prinzip aus

61 00:03:45,710 —> 00:03:49,500 einer sehr ruhigen Grundsituation heraus.

62 00:03:50,710 —> 00:03:55,900 Menschen, die aus expressiven Gründen aggressiv sind, das heißt, die

63 00:03:55,910 —> 00:04:00,600 sich einfach mitteilen wollen, bei denen hilft aktives Zuhören.

64 00:04:00,910 —> 00:04:02,700 Und ich sage mal, das Ziel muss es sein, nicht

65 00:04:02,710 —> 00:04:05,200 die zu überzeugen, sondern die in so was wie eine

66 00:04:05,210 —> 00:04:08,000 stabile seelische Seitenlage zu bringen.

67 00:04:08,510 —> 00:04:12,700 Das ist abgeleitet davon, wenn sie einen Erste-Hilfe-Schein

68 00:04:12,710 —> 00:04:15,100 machen, um Führerschein zu kriegen, kriegen sie immer erklärt.

69 00:04:15,910 —> 00:04:18,300 Wenn du nicht weißt, was du tust und da sind

70 00:04:18,310 —> 00:04:21,600 Verletzte, bringen die wenigstens in stabile Seitenlage.

71 00:04:22,210 —> 00:04:24,900 Dann verhinderst du schon mal, dass es denen während der

72 00:04:24,910 —> 00:04:30,700 Zeit irgendwie schlechter geht, weil der Zustand sich verschlechtert, die

73 00:04:30,710 —> 00:04:32,000 irgendwas anatmen oder so.

74 00:04:32,010 —> 00:04:37,600 Also bei expressiven, aggressiven Menschen, Leuten, die sich ausdrücken wollen,

75 00:04:37,810 —> 00:04:41,200 Leuten, die einfach sauer sind, weil sie sauer sind, hilft

76 00:04:41,210 —> 00:04:46,100 stabiles Zuhören und das Ziel ist, sie einfach seelisch wieder

77 00:04:46,110 —> 00:04:49,000 in einen vernünftigen, in ein vernünftiges Gleichgewicht zu kriegen.

78 00:04:49,910 —> 00:04:53,200 Und jetzt gucken wir uns mal an, welche Werkzeuge Gary

79 00:04:53,210 —> 00:04:57,400 Noesner uns vorbereitet hat, um damit umzugehen.

80 00:05:04,410 —> 00:05:08,600 Vielleicht noch eine Sache vorweg: Es gibt zwar verschiedene Gruppen

82 00:05:08,610 —> 00:05:12,900 nicht die, die das instrumentalisieren, die Aggression, die laut auftreten

83 00:05:12,910 —> 00:05:16,200 um etwas zu bekommen, und die, die einfach das das

84 00:05:16,210 —> 00:05:20,200 tun, weil es raus muss, nach meiner Schätzung und

85 00:05:20,210 —> 00:05:26,200 auch der von dem FBI-Geiselverhandler Gary Noesner, handelte

86 00:05:26,210 —> 00:05:32,400 sich um 99 Prozent der Fälle um Leute, die expressiv

87 00:05:32,410 —> 00:05:36,300 einfach nur etwas ausdrücken müssen. Leute, die in ihrem Selbstwertgefühl

88 00:05:36,310 —> 00:05:40,500 gekränkt sind, die sich bedroht fühlen, die gestresst sind, die

89 00:05:40,510 —> 00:05:44,000 einfach ein Gefühl haben, das nach außen muss. Das heißt,

90 00:05:44,010 —> 00:05:50,500 wenn Ihnen als Möbelverkäufer oder als Reklamationssachbearbeiter jemand wirklich

91 00:05:50,510 —> 00:05:56,200 aggressiv entgegenkommt, gehen Sie davon aus, dass die folgenden Werkzeuge

92 00:05:56,210 —> 00:05:59,900 für den funktionieren. Und noch besser ist, wenn Sie die

93 00:05:59,910 —> 00:06:04,200 Werkzeuge auf so einen professionellen, instrumentalisierenden Verhandler anwenden.

94 00:06:04,310 —> 00:06:06,500 Das heißt, jemand, der das tut, weil er bei Ihnen

95 00:06:06,510 —> 00:06:09,300 etwas erreichen will, schadet das auch überhaupt nicht.

96 00:06:10,110 —> 00:06:14,000 Also, was ist der Werkzeugkasten für aggressive Menschen, um die

97 00:06:14,010 —> 00:06:16,900 wieder in einen vernünftigen Zustand zu bringen?

98 00:06:18,110 —> 00:06:22,300 Das Erste ist minimale Ermutigungen und Bestätigung.

99 00:06:23,110 —> 00:06:24,800 Das ist ein bisschen kontraintuitiv.

100 00:06:25,110 —> 00:06:28,200 Normalerweise wollen wir ja gar nicht, dass die Leute ermutigen

101 00:06:28,210 —> 00:06:29,300 und dass die mehr sagen.

102 00:06:30,010 —> 00:06:31,800 Denn wir möchten uns das ja gar nicht anhören, dass

103 00:06:31,810 —> 00:06:34,200 unsere Firma wieder Mist gebaut hat und die Sachen zu

104 00:06:34,210 —> 00:06:35,400 spät geliefert wurden.

105 00:06:36,310 —> 00:06:39,400 Oder wir 100 Euro teurer sind als die Konkurrenz.

106 00:06:41,410 —> 00:06:45,300 Aber gerade deswegen, weil derjenige sich ja nur ausdrücken muss,

107 00:06:45,510 —> 00:06:49,200 ist es so stark, minimale Ermutigung und Bestätigung zu geben,

108 00:06:49,310 —> 00:06:50,800 die ihn zum Weiterreden bringen.

109 00:06:51,810 —> 00:06:55,200 Das heißt, wir hören zu und registrieren das Ganze durch

110 00:06:55,210 —> 00:07:00,700 rhythmisches Nicken. Durch rhythmisches Nicken signalisieren wir sowohl dem anderen

111 00:07:00,710 —> 00:07:04,100 wie auch uns selber, dass wir auf einer Wellenlänge sind,

112 00:07:04,210 —> 00:07:07,000 dass wir im Prinzip einverstanden sind, dass wir verstehen, dass

113 00:07:07,010 —> 00:07:09,900 der andere aufgeregt ist und so weiter und so fort.

114 00:07:10,710 —> 00:07:14,700 Wir benutzen eine Körpersprache des Interesses, der Betroffenheit und des

115 00:07:14,710 —> 00:07:20,800 Mitgefühls. Das heißt, die erste Reaktion, die erste Bauchreaktion ist

116 00:07:20,810 —> 00:07:25,000 ja normalerweise Dichtmachen, den anderen in die Schranken zu weisen,

117 00:07:25,110 —> 00:07:26,800 zu sagen, dass er nicht das Recht hat, sich so

118 00:07:26,810 —> 00:07:28,300 zu fühlen, wie er sich fühlt.

119 00:07:28,810 —> 00:07:31,800 Und das geht in der Regel völlig nach hinten los.

120 00:07:33,010 —> 00:07:39,700 Verbal sind das Laute wie “aha”, “ja”, “ja”, “aha”, “okay”,

121 00:07:40,510 —> 00:07:44,700 “aha”, “ich verstehe”. Also wir signalisieren dem anderen, dass wir

122 00:07:44,710 —> 00:07:47,000 ihn verstanden haben und wir nehmen ihn ernst.

123 00:07:48,510 —> 00:07:50,300 Kommen wir zum zweiten Werkzeug.

124 00:07:54,710 —> 00:07:59,200 Das zweite Werkzeug ist verbales Spiegeln, Paraphrasieren oder ich nenne

125 00:07:59,210 —> 00:08:00,800 das auch Parratphrasing.

126 00:08:01,210 —> 00:08:04,900 Der englische Ausdruck für Paraphrasieren ist “paraphrasing”.

127 00:08:04,910 —> 00:08:07,800 Und “parrot” ist ein Papagei.

128 00:08:08,510 —> 00:08:13,100 Und manchmal ist es sinnvoll, dem Kunden genau mit seinen

129 00:08:13,110 —> 00:08:15,900 eigenen Worten das Gesagte zu spiegeln.

130 00:08:16,210 —> 00:08:20,900 Das heißt, der Kunde sagt, es ist eine Unverschämtheit, dass

131 00:08:20,910 —> 00:08:23,600 sie hier zwei Monate zu spät die Küche liefern.

132 00:08:23,910 —> 00:08:27,300 Und dann ist die nicht vollständig.

133 00:08:27,710 —> 00:08:30,200 Und wir sagen, verstehe sie richtig.

134 00:08:32,210 —> 00:08:36,200 Sie empfinden es als eine Unverschämtheit, was hier mit ihrer

135 00:08:36,210 —> 00:08:37,800 Küchenlieferung passiert ist.

136 00:08:38,510 —> 00:08:42,000 Das heißt, wir spiegeln einfach verbal, wir benutzen die Worte

137 00:08:42,010 —> 00:08:45,900 des Kunden. Und in der Regel fühlt er sich dadurch

138 00:08:45,910 —> 00:08:49,700 veranlasst, einfach noch mal genauer zu erklären, warum er das

139 00:08:49,710 —> 00:08:51,100 für eine Unverschämtheit hält.

140 00:08:51,310 —> 00:08:55,400 Manchmal reicht es auch einfach, die letzten paar wichtigen Worte

141 00:08:55,410 —> 00:08:57,800 von dem, was der Kunde gesagt hat, mit einer leicht

142 00:08:57,810 —> 00:09:01,600 nach oben gehenden Intonation zu wiederholen.

143 00:09:01,810 —> 00:09:05,700 Und schon fühlt er sich verstanden und hat das Bedürfnis,

144 00:09:05,810 —> 00:09:07,300 sich noch mal genauer zu erklären.

145 00:09:08,110 —> 00:09:10,400 Also, wenn der Kunde sagt, wissen Sie, ich habe das

146 00:09:10,410 —> 00:09:12,600 hier für 2000 bei Ihnen gekauft.

147 00:09:14,010 —> 00:09:19,300 Jetzt sehe ich, dass die große Möbel-Händler-Kette nebenan

148 00:09:19,310 —> 00:09:22,900 das für 1800 in der Werbung hat und das ist

149 00:09:22,910 —> 00:09:24,500 doch Totaler Abzocke.

150 00:09:26,010 —> 00:09:28,300 Dann hilft es manchmal einfach zu spiegeln.

151 00:09:28,310 —> 00:09:33,000 Verbale Abzocke. Nicht verbale Abzocke.

152 00:09:34,310 —> 00:09:39,000 Ja, also es hilft einfach, das “Totaler Abzocke” zu spiegeln.

153 00:09:39,310 —> 00:09:42,300 Der Kunde fühlt sich ver

standen und erklärt einem, warum er

154 00:09:42,310 —> 00:09:44,400 das für Abzocke hält.

155 00:09:46,010 —> 00:09:47,000 Also das Werkzeug Nummer zwei.

156 00:09:47,110 —> 00:09:50,200 Verbale Spiegeln, Paraphrasieren oder auch “Parrot Phrasing”.

157 00:09:50,710 —> 00:09:53,200 Wohlgemerkt, wir haben noch nicht auf das geantwortet, was der

158 00:09:53,210 —> 00:09:57,400 Kunde sagt, sondern wir versuchen ihn einfach durch aktives Zuhören

159 00:09:57,410 —> 00:09:58,600 am Reden zu halten.

160 00:09:59,610 —> 00:10:00,900 Kommen wir zum dritten Werkzeug.

161 00:10:05,510 —> 00:10:09,300 Das dritte Werkzeug heißt Gefühle benennen.

162 00:10:10,210 —> 00:10:14,400 Die Amerikaner sagen auch “Labeln” dazu, also praktisch ein Label

163 00:10:14,410 —> 00:10:16,400 dran machen, ein Schild dran machen.

164 00:10:17,810 —> 00:10:21,900 Warum funktioniert das, wenn wir sagen, zum Beispiel, “Mensch, ich

165 00:10:21,910 —> 00:10:25,900 habe das Gefühl, sie sind aufgeregt oder sie sind sauer

166 00:10:25,910 —> 00:10:28,100 oder sie trauen mir nicht?”

167 00:10:29,910 —> 00:10:35,600 Das Gefühl beherrscht den Menschen, der da gerade so aufgeregt

168 00:10:35,610 —> 00:10:37,000 ist, fast komplett.

169 00:10:37,610 —> 00:10:40,800 Der ist sein Gefühl, der ist seine Wut oder seine

170 00:10:40,810 —> 00:10:43,700 Enttäuschung oder seine Frustration.

171 00:10:44,210 —> 00:10:46,500 In dem Moment, wo wir ihn fragen oder wo wir

172 00:10:46,510 —> 00:10:49,500 ihm sagen, “ich habe das Gefühl, sie sind frustriert”, muss

173 00:10:49,510 —> 00:10:52,700 der in sich reingucken und gucken, ob dieses Gefühl, was

174 00:10:52,710 —> 00:10:54,700 er da gerade hat, was ihm die schlechte Laune macht,

175 00:10:55,110 —> 00:10:56,700 wirklich Frustration ist oder ein anderes.

176 00:10:56,710 —> 00:11:01,200 Tschüss. Das sorgt dafür, dass ein bisschen Abstand zwischen dem

177 00:11:01,210 —> 00:11:02,800 Menschen und dem Gefühl entsteht.

178 00:11:03,010 —> 00:11:05,400 Das Gefühl hat ihn nicht mehr, sondern er hat das

179 00:11:05,410 —> 00:11:09,900 Gefühl. Also was passiert?

180 00:11:10,110 —> 00:11:11,100 Was kann da passieren?

181 00:11:11,410 —> 00:11:13,300 Also entweder die Katze sagt, “ja, Sie haben verdammt recht”.

182 00:11:13,410 —> 00:11:14,300 “Natürlich bin ich frustriert”.

183 00:11:14,810 —> 00:11:16,700 “Sie haben ja zwei Wochen nicht geliefert”.

184 00:11:19,510 —> 00:11:23,300 Oder derjenige korrigiert uns unser Label und sagt, “nein, nein”,

185 00:11:23,310 —> 00:11:26,300 “ich bin nicht frustriert, sondern ich bin sauer” oder was

186 00:11:26,310 —> 00:11:30,800 auch immer. Etwas, was genauer sein Zustand, sein Gefühl beschreibt.

187 00:11:31,010 —> 00:11:32,000 Beides bringt uns weiter.

188 00:11:32,410 —> 00:11:37,500 Wir sind entweder bestätigt in dem, dass wir richtig eingeordnet

189 00:11:37,510 —> 00:11:38,800 haben, wie er sich fühlt.

190 00:11:39,010 —> 00:11:43,000 Und das gibt uns in seinen Augen auch wieder Legitimierung.

191 00:11:43,610 —> 00:11:46,100 “Der Mann versteht mich” oder “die Frau versteht mich”.

192 00:11:46,610 —> 00:11:49,900 Oder er erklärt uns genauer, was ihn eigentlich umtreibt.

193 00:11:50,110 —> 00:11:50,700 Beides ist gut.

194 00:11:51,410 —> 00:11:53,700 Kommen wir zum nächsten Werkzeug.

195 00:11:59,010 —> 00:12:00,600 Das ist das verbale Spiegeln.

196 00:12:01,310 —> 00:12:03,700 Was meinen wir mit verbalem Spiegeln?

197 00:12:04,310 —> 00:12:08,900 Wir wiederholen einfach relativ stumpf die letzten Worte oder die

198 00:12:08,910 —> 00:12:11,700 wichtigste geäußerte Idee der Nachricht.

199 00:12:13,110 —> 00:12:17,700 Meine Lieblingsfrage ist eigentlich, um dieses verbale Spiegeln praktisch aus

200 00:12:17,710 —> 00:12:18,600 dem Kunden rauszukriegen.

201 00:12:18,710 —> 00:12:19,800 Wie meinen Sie das genau?

202 00:12:20,710 —> 00:12:22,300 Wissen Sie, so geht das nicht.

203 00:12:22,510 —> 00:12:25,900 Das ist alles Schlamperei hier und Sie haben totalen Mist

204 00:12:25,910 —> 00:12:31,000 gebaut. Die Frage, “Wie meinen Sie das genau?”, bringt den

206 00:12:31,010 —> 00:12:34,800 Kunden einfach dazu, sich das Ganze noch mal genauer mental

207 00:12:34,810 —> 00:12:37,000 anzugucken und uns das noch mal zu erzählen.

208 00:12:37,910 —> 00:12:41,000 Oft reicht auch, wie gesagt, wir hatten das schon ein bisschen bei dem Thema Paraphrasieren, einfach noch mal den letzten

209 00:12:41,010 —> 00:12:44,400 Gedanken oder die letzten paar Worte des Kunden zu wiederholen

210 00:12:44,410 —> 00:12:48,700 mit einer leicht ansteigenden Intonation, dann weiß er, aha, da

211 00:12:48,710 —> 00:12:54,900 kann ich noch mehr dazu sagen, das ist ja, das

212 00:12:54,910 —> 00:12:58,900 ist noch nicht klar, da erzähle ich noch was dazu.

213 00:13:01,710 —> 00:13:04,500 Also verbales Spiegeln ist, wenn der Kunde sagt, das ist

214 00:13:04,510 —> 00:13:07,300 eine Unverschämtheit, erst kommen sie zwei Wochen überhaupt nicht hier

215 00:13:07,310 —> 00:13:10,900 mit der Küche und dann kommen sie, haben aber alle

216 00:13:10,910 —> 00:13:17,500 Geräte nicht dabei und so geht das nicht und wenn

217 00:13:17,510 —> 00:13:19,400 wir da in dem Moment einen Spiegel, so geht das

218 00:13:19,410 —> 00:13:23,800 nicht. muss der ja dann erklären, jo, das geht nicht,

219 00:13:23,910 —> 00:13:26,000 weil ich kann nicht kochen und so weiter und so

220 00:13:26,010 —> 00:13:28,700 fort und wir erfahren mehr und vor allen Dingen, das

221 00:13:28,710 —> 00:13:33,600 steht hinter all diesen Werkzeugen des aktiven Zuhörens, der andere

222 00:13:33,610 —> 00:13:36,600 fühlt sich mehr verstanden und beruhigt sich dadurch.

224 00:13:37,510 —> 00:13:45,700 Kommen wir zum nächsten Werkzeug und das sind offene Fragen.

225 00:13:47,010 —> 00:13:53,400 Offene Fragen, die einzige Frage, die wird sie das so,

226 00:13:53,510 —> 00:13:56,000 dass sie keine Spülmaschine geliefert bekommen haben.

227 00:13:57,010 —> 00:13:58,700 Warum schreien sie denn hier so um?

228 00:13:58,910 —> 00:14:01,000 Die Frage, warum, die zielt immer auf das Problem, nicht

229 00:14:01,010 —> 00:14:01,700 auf die Lösung.

230 00:14:02,310 —> 00:14:05,000 Das heißt, die sorgt nur dafür, dass derjenige sich

231 00:14:05,010 —> 00:14:08,100 noch mehr reinredet, warum das alles so schlimm ist gerade.

232 00:14:09,510 —> 00:14:12,300 Offene Fragen könnten zum Beispiel sein, können Sie mir bitte

233 00:14:12,310 —> 00:14:15,600 das genauer erklären oder können Sie mir mehr dazu erzählen,

234 00:14:15,610 —> 00:14:17,700 was da passiert ist, wenn es sich um eine Reklamation

235 00:14:17,710 —> 00:14:21,700 handelt. Was genau ist denn passiert, wie genau ist denn

236 00:14:21,710 —> 00:14:24,400 das schief gelaufen, wie meinen Sie das genau?

237 00:14:25,810 —> 00:14:31,100 Mit diesen offenen Fragen wird derjenige dazu gebracht und es

238 00:14:31,110 —> 00:14:34,400 steckt hinter all diesen aktiv zuhören Fragen, sich besser zu

239 00:14:34,410 —> 00:14:38,100 erklären und sich dadurch auch besser verstanden zu fühlen.

240 00:14:39,010 —> 00:14:42,200 Man kann das auch nicht gut faken, man muss schon

241 00:14:42,210 —> 00:14:47,000 einigermaßen vernünftig zuhören, um vernünftige Fragen dieser Art stellen zu

242 00:14:47,010 —> 00:14:51,100 können. Und auf die Dauer sind Menschen nicht in der

243 00:14:51,110 —> 00:14:56,300 Lage praktisch einseitig so eine Offensive aufrechtzuerhalten, denen geht irgendwann

244 00:14:56,310 —> 00:14:57,100 die Luft aus.

245 00:14:58,110 —> 00:15:01,300 Die fangen an rumzuschreien und rumzumeckern, weil sie sich aggressiv

246 00:15:01,310 —> 00:15:04,500 fühlen oder durch irgendein Gefühl aggressiv geworden sind.

247 00:15:05,010 —> 00:15:11,700 Aber es ist verdammt schwer, diesen Zustand aufrechtzuerhalten, wenn von

248 00:15:11,710 —> 00:15:17,300 der anderen Seite nur verständnisvolles Nicken, Rückfragen, verbales Spiegeln kommt.

249 00:15:18,210 —> 00:15:21,500 Also offene Fragen sind dein Freund, keine Ja -Nein -Fragen.

250 00:15:23,110 —> 00:15:25,500 Wollen sie, dass wir den Scheiß jetzt abholen oder nicht?

251 00:15:26,910 —> 00:15:31,500 Ungünstig, ungünstig, sondern stattdessen, wie könnte denn eine Lösung für

252 00:15:31,510 —> 00:15:35,000 sie aussehen, die sie zufrieden macht, gegeben, wir haben ihre

253 00:15:35,010 —> 00:15:36,500 Küche nicht pünktlich geliefert.

254 00:15:37,510 —> 00:15:40,500 Also offene Fragen, das fünfte Werkzeug, gucken wir unser Sechste

255 00:15:40,510 —> 00:15:50,600 an. Jetzt geht es darum, die eigenen Gefühle zu vermitteln.

256 00:15:51,010 —> 00:15:55,100 Manchmal fühlt man sich ja zu Recht ungerecht behandelt.

257 00:15:55,810 —> 00:15:58,200 Sie produzieren ja vielleicht gar keine Küchen, sondern haben sie

258 00:15:58,210 —> 00:16:05,900 nur verkauft oder ausgeliefert oder sind der Reklamationssachbearbeiter, der hinter

259 00:16:05,910 —> 00:16:09,700 den ganzen Leuten hinterher putzt, die in der Wertschöpfungskette unter

260 00:16:09,710 —> 00:16:11,100 Umständen Mist gemacht haben.

261 00:16:12,010 —> 00:16:16,900 Jetzt sagen viele, halt Gefühle aus dem Geschäftsleben raus.

262 00:16:17,510 —> 00:16:20,800 Und ich habe das auch gehört als junger Mensch im

263 00:16:20,810 —> 00:16:22,100 Verkauf und im Management.

264 00:16:23,410 —> 00:16:26,600 Und ich finde, das ist kompletter Schwachsinn.

265 00:16:27,110 —> 00:16:29,100 Gefühle sind das Geschäftsleben.

266 00:16:30,110 —> 00:16:31,800 Und es geht um Gefühle.

267 00:16:31,910 —> 00:16:36,200 Gerade wenn irgendwas an unserem Geschäftsgebaren dazu geführt hat, dass

268 00:16:36,210 —> 00:16:38,900 der andere aufgeregt oder sauer oder aggressiv ist.

269 00:16:39,410 —> 00:16:43,100 Das heißt, wir sollten über unsere Gefühle reden und müssen

270 00:16:43,110 —> 00:16:45,300 auch manchmal über unsere Gefühle reden, sonst fressen wir die

271 00:16:45,310 —> 00:16:46,300 nur in uns rein.

272 00:16:47,110 —> 00:16:50,800 Nur wenn man den Job eines Reklamationssachbearbeiters hat, heißt das

273 00:16:50,810 —> 00:16:54,800 noch lange nicht, dass man sich die ganze Zeit mit

274 00:16:54,810 —> 00:16:59,400 den Gefühlen abfinden muss, die einem andere Menschen verpassen.

275 00:17:00,310 —> 00:17:02,500 Und die sind sich vielleicht noch nicht mal darüber am

276 00:17:02,510 —> 00:17:06,700 klaren, dass sie uns da persönlich getroffen haben.

277 00:17:06,710 —> 00:17:11,000 Wichtig ist, wenn man eigene Gefühle anspricht, das in Form

278 00:17:11,010 —> 00:17:12,700 von Ich -Botschaften zu tun.

279 00:17:13,710 —> 00:17:18,000 Das heißt, wir sagen nicht, sie haben mich angegriffen oder

280 00:17:18,010 —> 00:17:22,700 sie haben mich beleidigt oder sie gehen hier auf total

281 00:17:23,110 —> 00:17:27,300 unkorrekte Art mit mir um, sondern als Ich -Botschaft formuliert.

282 00:17:27,810 —> 00:17:29,600 Ich fühle mich angegriffen.

283 00:17:31,010 —> 00:17:32,600 fühle mich beleidigt.

284 00:17:33,010 —> 00:17:37,000 Ich sehe das irgendwie, ich finde das ungerecht, dass ich

285 00:17:37,010 —> 00:17:40,900 hier dafür angeschrien werde, dass die Firma Nolte nicht liefern

286 00:17:40,910 —> 00:17:46,200 kann und damit haben sie die eigenen Gefühle angesprochen, ohne

287 00:17:46,210 —> 00:17:47,800 den anderen anzugreifen.

288 00:17:48,310 —> 00:17:51,300 Und das ist das Gute bei Ich -Botschaften, über meine

289 00:17:51,310 —> 00:17:55,300 Gefühle kann ein anderer Mensch nicht diskutieren.

290 00:17:56,310 —> 00:17:59,300 Also vergessen sie die alte Predigt, du musst die Gefühle

291 00:17:59,310 —> 00:18:03,300 aus dem Geschäftsleben raushalten, bringen sie die Gefühle ins Geschäftsleben,

292 00:18:03,510 —> 00:18:06,400 aber tun sie das auf eine Art, die nicht noch

293 00:18:06,410 —> 00:18:10,400 mehr Aggression hervorruft, das heißt mit Ich -Botschaften.

294 00:18:11,210 —> 00:18:14,800 Also Gefühle nicht aus dem Geschäftsleben raushalten, sondern Gefühle klar

295 00:18:14,810 —> 00:18:20,100 ansprechen, aber vernünftig, denn Gefühle sind das Geschäft und sind

296 00:18:20,110 —> 00:18:21,500 nicht ein Problem bei dem Geschäft.

297 00:18:22,110 —> 00:18:26,800 Und kommen wir zum letzten Werk

zeug aus dieser Serie, aktives

298 00:18:26,810 —> 00:18:41,700 Zuhören. Ich habe noch ein gutes Zitat zum Thema Gefühle

299 00:18:41,710 —> 00:18:43,700 und Verstand von Dr.

300 00:18:43,810 —> 00:18:48,400 Eckhard von Hirschhausen, dem bekannten Mediziner und Comedian.

301 00:18:49,410 —> 00:18:54,400 Der hat gesagt über den Zusammenhang zwischen unserem Verstand und

302 00:18:54,410 —> 00:18:58,000 den Gefühlen, sagt er, ich zitiere, wer spricht da?

303 00:18:58,010 —> 00:18:59,600 Die Großhirnrinde. Warum?

304 00:19:00,010 —> 00:19:01,000 Weil die sprechen kann.

305 00:19:02,210 —> 00:19:05,600 Als Einzige. Die Großhirnrinde hat aber mit der Entscheidung nichts

306 00:19:05,610 —> 00:19:09,000 zu tun. Die fiel eine Etage tiefer bei den Hormonen.

307 00:19:10,210 —> 00:19:12,700 Und ich springe mal raus, mit Hormonen meint er das

308 00:19:12,710 —> 00:19:18,400 Gefühlszentrum. Das, was uns ärgerlich oder glücklich oder sauer macht.

309 00:19:19,110 —> 00:19:23,200 Also, die Entscheidung fällt im Gefühlszentrum.

310 00:19:23,410 —> 00:19:25,700 Weiter geht es im Zitat. Der Verstand ist nicht die

311 00:19:25,710 —> 00:19:28,600 Regierung des Menschen, sondern eher der Regierungssprecher.

312 00:19:29,310 —> 00:19:32,700 Und wie in der Politik erfährt der Regierungssprecher als Letzter,

313 00:19:32,710 —> 00:19:35,300 was beschlossen wurde, muss es dann aber nach außen hin

314 00:19:35,310 —> 00:19:39,700 rechtfertigen. Und der Sitz unseres Verstandes, die Großhirnrinde, ist nur

315 00:19:39,710 —> 00:19:42,700 deshalb so groß, damit wir auch für das bescheuertste Verhalten

316 00:19:42,710 —> 00:19:45,600 eine halbwegs plausible Entschuldigung zusammenzimmern können.

317 00:19:45,610 —> 00:19:47,100 Das war Dr. Eckhard von Hirschhausen, zitiert aus dem Buch “Glück.”

318 00:19:47,310 —> 00:19:49,900 Warum passt das dazu?

319 00:19:51,410 —> 00:19:53,000 Wir reden in dem Moment mit dem Gefühlszentrum.

320 00:19:54,210 —> 00:19:56,800 Wenn ein Mensch uns aggressiv gegenübertritt, weil er beleidigt ist

321 00:19:57,710 —> 00:20:02,100 oder frustriert oder sonst was, reden wir mit dem Gefühlszentrum.

322 00:20:02,110 —> 00:20:05,000 Und es hat überhaupt keinen Zweck auf der logischen Ebene,

323 00:20:05,610 —> 00:20:08,300 das heißt für die Großhirnrinde zu argumentieren.

324 00:20:08,310 —> 00:20:11,000 Aber gucken Sie mal, das sind doch die.

325 00:20:14,010 —> 00:20:17,300 Die Lieferwege und die Lieferketten, die gestört sind. Da kann

327 00:20:17,310 —> 00:20:18,800 meine Firma doch nichts dafür.

328 00:20:18,910 —> 00:20:20,900 Das macht den nur noch viel saurer.

329 00:20:21,110 —> 00:20:29,900 Warum? Weil wir versuchen praktisch mit dem falschen Kanal zu

330 00:20:29,910 —> 00:20:37,400 bedienen. Ein Neurowissenschaftler, Antonio Damásio, ein führender Neurowissenschaftler, hat mal

331 00:20:37,410 —> 00:20:41,200 gesagt, wir sind keine Denkmaschinen, die fühlen, sondern Gefühlsmaschinen, die

332 00:20:41,210 —> 00:20:46,200 denken. Und ich bin der Meinung, genauso sollten wir Menschen

333 00:20:46,210 —> 00:20:49,800 auch behandeln. Wir sollten uns erst mal um ihre Gefühle

334 00:20:49,810 —> 00:20:54,700 kümmern und dann erst die logischen Argumente befriedigen.

335 00:20:56,310 —> 00:20:59,200 Das vierte Werkzeug sind effektive Pausen.

336 00:21:00,110 —> 00:21:01,200 Was ist effektiv?

337 00:21:01,610 —> 00:21:07,100 Effektiv ist alles, was denjenigen zum Nachdenken bringt und

338 00:21:07,110 —> 00:21:13,700 denjenigen dazu bringt, sagen wir mal langsam sich abzuregen.

339 00:21:16,110 —> 00:21:18,900 Weitere Vorteile sind, wenn man einfach eine Pause macht.

340 00:21:18,910 —> 00:21:23,600 Der Kunde hat gesagt, was ihn alles stört und was

341 00:21:23,610 —> 00:21:26,500 schiefgelaufen ist und wie schrecklich das alles ist.

342 00:21:27,410 —> 00:21:31,000 Und wir haben ihn durch aktives Zuhören aufgefordert, uns mehr

343 00:21:31,010 —> 00:21:34,300 zu erzählen, nachgefragt, mit offenen Fragen.

344 00:21:35,110 —> 00:21:35,800 Und das fertig.

345 00:21:36,510 —> 00:21:37,600 Dann eine Pause machen.

346 00:21:38,810 —> 00:21:46,200 Wird er entweder der Tendenz erliegen, uns relativ ungefiltert das

347 00:21:46,210 —> 00:21:47,900 zu sagen, was ihm gerade wichtig ist.

348 00:21:48,510 —> 00:21:52,300 Wir Menschen versuchen unangenehme Pausen, und wenn er uns gerade

349 00:21:52,310 —> 00:21:56,800 angeschrien hat, ist das eine unangenehme Pause. Menschen versuchen unangenehme

350 00:21:56,810 —> 00:22:01,500 Pausen durch etwas, was sie selber sagen, dann zu übertünchen.

351 00:22:02,510 —> 00:22:05,600 Und in dem Fall sagen sie uns erstaunlich oft das,

352 00:22:05,810 —> 00:22:09,000 was sie wirklich in dem Moment denken, was uns weiterbringt.

353 00:22:10,510 —> 00:22:17,200 Und diese Pause als Reaktion auf aggressives emotionales Verhalten funktioniert

354 00:22:17,210 —> 00:22:21,000 auch so ein bisschen abregend, weil der andere ja eigentlich

355 00:22:21,010 —> 00:22:23,100 eine verbale Gegenwehr erwartet.

356 00:22:24,710 —> 00:22:27,600 Und dementsprechend beruhigt er sich, wenn die Gegenwehr nicht kommt,

357 00:22:27,810 —> 00:22:29,000 wenn einfach eine Pause kommt.

358 00:22:30,110 —> 00:22:35,900 Der Gary Nilsener, sagte FBI-Verhandler, es ist sehr schwer

359 00:22:35,910 —> 00:22:40,000 permanent aggressiv und sauer zu bleiben, wenn von der anderen

360 00:22:40,010 —> 00:22:43,600 Seite kein Widerstand oder keine Gegenaggression kommt.

361 00:22:44,510 —> 00:22:52,400 Ja, das waren die insgesamt sieben Werkzeuge des aktiven Zuhörens

362 00:22:52,410 —> 00:22:57,700 für den Umgang mit aggressiven, aufgeregten Menschen, was uns ja

363 00:22:57,710 —> 00:23:01,900 immer mal passieren kann in unserer Arbeit als Verkäufer oder

364 00:23:01,910 —> 00:23:05,800 als Reklamationssachbearbeiter oder auch in der Auslieferung.

365 00:23:06,010 —> 00:23:08,900 Jeder, der mit Kunden zu tun hat, muss auch ab

366 00:23:08,910 —> 00:23:11,900 und zu mal für Fehler der Firma gerade stehen oder

367 00:23:11,910 —> 00:23:13,300 für eigene Fehler.

368 00:23:14,110 —> 00:23:15,200 Das war es für heute.

369 00:23:15,510 —> 00:23:16,300 Wenden Sie es an.

370 00:23:16,510 —> 00:23:18,500 Sagen Sie mir, was Sie da für Erfahrungen gemacht haben.

371 00:23:18,810 —> 00:23:20,000 Ich wünsche Ihnen viel Spaß dabei.

372 00:23:20,210 —> 00:23:20,800 Ihr Thomas Witt.

373 00:23:23,410 —> 00:23:28,500 Über 100 Möbelhäuser und 2000 individuelle Verkäufer haben wir bereits

374 00:23:28,510 —> 00:23:31,400 geholfen, mehr Umsatz pro Besucher zu machen.

375 00:23:31,710 —> 00:23:35,300 Wann entscheiden Sie sich dafür, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren?

376 00:23:35,610 —> 00:23:40,700 Gehen Sie jetzt online auf www.verkaufssteuerer.de und holen

377 00:23:40,710 —> 00:23:44,500 Sie sich kostenlos Checklisten, Tipps und Tricks für mehr Verkaufserfolg

378 00:23:44,510 —> 00:23:46,100 trotz immer weniger Besuchern.