Kundenservice: Recht haben oder erfolgreich sein?
17. Juli 2025 · 37:15 · mit Thomas Witt
Folge anhören
Erst beim Klick auf Play wird die Datei von unserem Podcast-Hoster Buzzsprout geladen. Vorher entsteht keine Verbindung dorthin.
Transkript
Einführung in die Kundendienstthematik
Speaker 1 0:01
Willkommen
in
der
Logistik-Lounge ,
dem
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Speaker 2 0:08
Wir
sprechen
über
Strategien ,
mit
denen
Sie
Reklamationen
minimieren ,
Logistikkosten
senken
und
Kundenzufriedenheit
steigern .
Speaker 1 0:15
Freuen
Sie
sich
auf
praxisnahe
Tipps
und
spannende
Einblicke
in
die
Welt
der
Möbel
und
Küchenlogistik .
Speaker 2 0:22
Und
hier
sind
für
Sie
Christiane
und
Thomas
Witt .
Speaker 3 0:32
Hallo
und
herzlich
willkommen .
Heute
geht
es
um
das
Thema
Kundendienst ,
und
unsere
These
ist
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein .
Du
musst
dich
schon
entscheiden ,
und
wir
besprechen
das
hier
an
einem
berühmten
Beispiel
der
Firma
United
Airlines .
Die
Geschichte
heißt
United
Brecks
Guitars .
Wir
machen
diesen
Podcast ,
weil
Küchenlogistik
besser
geht ,
und
Kundendienst
und
Reklamationsbearbeitung
ist
Teil
der
Logistik .
Wir
machen
diesen
Podcast ,
weil
Monteure ,
verkäufer
und
Kunden
etwas
Besseres
verdienen
Und
weil
Veränderung
nur
dann
funktioniert ,
wenn
sie
von
allen
Beteiligten
verstanden ,
trainiert ,
eingeübt
und
dann
auch
gemanagt
wird .
Ja ,
Kundendienst
ist
heute
eine
große
Chance ,
aber
auch
ein
großes
Risiko .
Man
kann
entweder
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein ,
aber
halt
nicht
beides .
Man
kann
entweder
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein ,
aber
halt
nicht
beides .
Und
im
Möbelhandel
sind
wir
noch
extrem
darauf
geeicht
zu
gucken ,
wer
ist
schuld ,
wer
hat
Recht ,
und
so
weiter
und
so
fort .
Aber
durch
das
Internet
hat
sich
der
Einsatz
drastisch
erhöht .
Außerdem
liegt
die
Latte
wesentlich
höher .
Wenn
ich
bei
Amazon
irgendwas
bestelle ,
was
mir
nicht
gefällt ,
dann
gebe
ich
das
einfach
zurück ,
und
wenn
die
Kunden
frustriert
sind ,
erzählen
sie
das
nicht
nur
ihrer
Familie ,
sondern
mittlerweile
der
ganzen .
Speaker 4 1:52
Welt ?
Ja
genau ,
und
die
Auswirkungen ,
die
sind
enorm .
Ein
einzelner
Fehler ,
der
kann
tatsächlich
Millionen
kosten
oder
das
Image
über
Jahre
schädigen .
Du
hast
doch
ein
Beispiel ,
auch
von
deinem
Freund
Olli ,
magst
du
kurz
erzählen .
Speaker 3 2:06
Ja ,
genau ,
das
ist
eigentlich
ein
ganz
netter ,
ruhiger
Typ ,
ähnlicher
Job
wie
ich ,
berater ,
trainer ,
andere
Branche ,
und
der
hat
für
20.000 ,
30.000
Euro
in
einem
Möbelhaus
Möbel
gekauft .
Auch
noch
ein
Kunde
von
mir ,
und
da
lief
wirklich
alles
schief ,
erst
Teillieferungen ,
dann
war
das
Sofa
falsch ,
und
dafür
hätte
er
alles
noch
Verständnis
gehabt ,
aber
die
Haltung
der
Reklamationsabteilung
war
sie
müssen
uns
erst
mal
ein
Digitalfoto
schicken ,
und
sie
müssen
uns
nachweisen ,
dass
das
wirklich
das
falsche
Sofa
ist ,
was
da
geliefert
wurde .
Ich
mache
das
mal .
Er
hat
Tausenden
von
Menschen
erzählt ,
dass
man
in
diesem
Möbelhaus
auf
keinen
Fall
Möbel
kaufen
sollte .
Ja ,
er
hat
sich
nicht
die
Mühe
gemacht ,
ins
Internet
zu
gehen .
Das
entspricht
nicht
seinem
Naturell .
Speaker 3 3:17
Aber
wenn
man
ihn
fragt ,
wo
man
nicht
Möbel
kaufen
sollte
oder
United Breaks Guitars: Viraler Kundendienst-Fail
Speaker 3 3:20
das
Thema
darauf
kommt ,
dann
bin
ich
sicher ,
erwähnt
er
den
Namen
dieses
Möbelhauses .
Ein
Riesenschaden ,
ja .
Noch
krasser
ist
die
Story
von
United
Airlines .
Wenn
man
bei
United
in
die
Suchbox
eingibt
und
dann
noch
ein
B ,
dann
schlägt
die
Suchmaschine
automatisch
United
Breaks
Guitars
vor .
Da
denkt
man
sich
was
ist
denn
da
los ?
Macht
die
Fluglinie
Gitarren
kaputt
als
Geschäftsmodell ?
Speaker 4 3:50
Ja ,
und
eigentlich
befördert
United
ja
Millionen
von
Menschen ,
und
das
in
der
Regel
problemlos ,
und
bleibt
beziehungsweise
trotzdem
bleibt
dieser
eine
Fall
bei
jedem
hängen .
Speaker 3 4:02
Ja ,
was
ist
da
passiert ?
2009
flog
der
kanadische
Countrymusiker
damals
so
mittelmäßig
bekannt
bis
unbekannt ,
mit
United
zu
einem
Auftritt ,
musste
irgendwo
umsteigen
ich
glaube ,
es
war
in
Omaha
und
er
saß
schon
mit
seiner
Band
in
dem
neuen
Flugzeug
und
dann
sah
er
durch
das
Bullauge ,
wie
das
Bodenpersonal
mit
seinem
Gitarrenkoffer
hin
und
her
also
seinen
Gitarrenkoffer
hin
und
her
schmissen .
Die
waren
anbeladen
und
machten
sich
einen
Spaß
draus ,
die
Gitarren
hin
und
her
zu
schmeißen ,
und
das
waren
teure
Profigitarren
für
Leute ,
die
sich
auskennen
Taylor
von
der
Firma
Taylor ,
also
Taylor
Guitars ,
und
die
vertragen
das
natürlich
nicht
gut .
Speaker 4 4:47
Und
natürlich
war
die
Gitarre
bei
Ankunft
kaputt .
Carol
meldete
das
sofort .
Und
ja ,
was
war ?
er
bekam
nur
Ausreden
zu
hören ,
Das
sei
nicht
die
Schuld
von
United ,
sondern
das
Flughafenpersonal
hätte
das
verbockt .
Und
ja ,
und
überhaupt ,
könnte
er
überhaupt
beweisen ,
dass
die
Gitarre
vorher
noch
heil
war ?
Ja ,
all
diese
Ausreden
kamen .
Speaker 3 5:20
Hier
in
der
AB
steht
das
Sofa
aber
so
drin ,
wie
es
geliefert
wurde .
Beweisen
Sie
uns
mal ,
dass
Sie
es
anders
bestellt
haben .
Beweisen
Sie
uns
überhaupt
erstmal ,
dass
das
Sofa
so
ist ,
wie
Sie
sagen ,
dass
es
ist .
Es
wird
immer
davon
ausgegangen ,
dass
der
Kunde
lügt .
Es
wird
diskutiert ,
es
wird
abgewiegelt ,
es
wird
auf
das
Kleingedruckte
verwiesen
In
diesem
Fall
United
Airlines .
Der
Kundendienst
hat
sich
rausgewunden
über
mehrere
Hierarchiestufen .
Insgesamt
ging
das
ein
halbes
Jahr
lang .
Dieser
Dave
Carroll
hatte
da
wohl
zunächst
mal
eine
Engelsgeduld ,
und
am
Ende
sagte
die
oberste
Verantwortliche
bei
United
Airlines
wir
zahlen
das
nicht ,
das
Ding
ist
abgelehnt .
Diese
Dame
kam
übrigens
ja
dann
später
auch
in
oder
kommt
in
dieser
Geschichte
vor .
Ich
glaube
nicht ,
dass
die
jemals
noch
einen
Job
im
Kundendienst
kriegt .
Speaker 4 6:16
Ja ,
und
was
passierte
dann ?
Dann
kam
die
Retourkutsche .
Carol
schrieb
nämlich
einen
Song ,
der
hieß
oder
heißt
United
Breaks
Guitars ,
und
das
Video
dazu .
Das
ging
viral ,
und
ich
glaube ,
stand
heute ,
oder
Thomas ,
habe
ich
gerade
eben
nachgeguckt .
Speaker 4 6:31
ja ,
Über
26
Millionen
Mal
wurde
es
bis
jetzt
geklickt ,
und
es
gibt
43.000
Kommentare
in
YouTube .
Das
muss
man
sich
mal
überlegen .
Dann
folgte
ein
zweites
Video ,
als
United
ihm
Geld
bot ,
damit
er
das
erste
Video
löscht .
Ja ,
es
ist
leichter ,
die
Reklamation
im
Vorfeld
so
zu
managen ,
dass
wir
keine
Ein-Sterne-Bewertung
in
bekommen ,
als
später
den
Kunden
dazu
zu
bringen ,
seine
schlechte
Bewertung
zurückzunehmen
später
den
Kunden
dazu
zu
bringen ,
seine
schlechte
Bewertung
zurückzunehmen .
Speaker 2 7:10
Die
hätten
zu
dem
Zeitpunkt
den
Herrn
Carroll
wahrscheinlich
mit
Geld
zugemüllt ,
damit
er
das
wieder
zurücknimmt .
Speaker 3 7:16
Aber
wenn
Menschen
einmal
eine
Position
bezogen
haben ,
dann
verlassen
sie
die
auch
ungerne .
Deswegen ,
wenn
wir
merken ,
es
ist
irgendwas
falsch
gelaufen
bei
einer
Küchenmontage
oder
so ,
je
schneller
wir
dran
sind ,
desto
kleiner
können
wir
das
Monster
noch
killen ,
bevor
es
groß
geworden
ist .
Übrigens
hier
die
Kundendienstchefin
von
United ,
die
kommt
in
dem
Video
auch
vor .
Wir
verlinken
das
unten
in
den
Shownotes .
Und
tatsächlich
ist
die
Arme .
Ich
finde ,
das
ist
nicht
ihre
Schuld .
Das
war
wahrscheinlich
eine
Schuld
der
obersten
Heeresführung
und
der
Unternehmenskultur .
Aber
die
ist
gefeuert
worden ,
und
ich
habe
das
mal
gegoogelt .
Die
hat
es
schwer ,
die
ist
seitdem
arbeitslos .
Speaker 4 8:03
Krass ,
ja .
Ja ,
aber
sie
haben
daraus
gelernt .
Heute
gehört
das
Video
zur
Einarbeitung
neuer
Mitarbeiter ,
damit
eben
niemand
vergisst ,
wie
teuer
falscher
Umgang
mit
Kunden
sein
kann .
Speaker 3 8:16
Ja ,
denn
wenn
es
erstmal
zu
spät
ist ,
dann
ist
es
zu
spät .
Die
Geschichte
wurde
damals
von
allen
großen
Medien
aufgegriffen .
Also
wenn
Sie
das
mal
einfach
googeln ,
es
ist
krass ,
alle
großen
deutschen
Zeitungen
haben
darüber
geschrieben ,
alle
großen
amerikanischen
Nachrichtendienste
und
Zeitungen
und
Zeitschriften
haben
darüber
geschrieben .
Der
Aktienkurs
von
United
fiel
um
10% ,
es
machte
180
Millionen
Dollar
Marktwertverlust
aus ,
die
sich
mit
einmal
Luft
aufgelöst
haben ,
weil
die
keine
guten
Prozesse
im
Reklamationsmanagement
hatten .
Speaker 3 9:16
No-transcript .
Und
tatsächlich
mittlerweile
du
hast
es
ja
schon
gesagt
gehört
das
Video
fest
zur
Einarbeitung
jedes
neuen
Mitarbeiters .
Warum ?
Ich
erinnere
mich
da
an
ein
Zitat
von
Dee
Hock ,
dem
ersten
CEO
von
Visa
International ,
den
ich
tatsächlich
noch
kennenlernen
durfte
Einfache ,
klare
Regeln
und
Prinzipien
begünstigen
komplexes
und
intelligentes
Verhalten .
Komplexe
Regeln
und
Vorschriften
dagegen
begünstigen
einfaches
und
dummes
Verhalten .
Und
durch
dieses
Video
machen
Sie
jedem
neuen
Mitarbeiter
klar ,
was
auf
dem
Spiel
steht
in
Kundendienstsituationen
und
wie
man
sich
nicht
verhalten
sollte .
Man
kann
von
jedem
was
lernen ,
von
den
Dummen
wie
von
den
Guten .
Und
dieses
Beispiel
ist
als
abschreckendes
Beispiel
gemeint .
Ja ,
es
geht
auch
anders
Die positiven Kräfte außergewöhnlichen Services
Speaker 3 10:15
.
Es
gibt
eine
zweite
Geschichte
von
United
Airlines ,
und
die
zeigt ,
was
auch
im
positiven
Sinne
guter
Kundendienst
auslösen
kann ,
wenn
es
außergewöhnlich
ist .
Speaker 4 10:31
Ja ,
die
Geschichte
von
Terry
Drake
heißt
da ,
und
ich
finde
die
sehr
berührend
Ein
in
San
Francisco
lebender
Texaner
erfuhr ,
dass
seine
Mutter
im
Sterben
liegt .
San
Francisco
lebender
Texaner
erfuhr ,
dass
seine
Mutter
im
Sterben
liegt .
Er
buchte
einen
Flug ,
musste
aber
in
Houston
umsteigen
und
hatte
nur
ein
knappes
Zeitfenster
für
den
Umstieg .
Speaker 3 10:58
Und
als
klar
wurde ,
dass
er
seinen
Anschluss
verpasst ,
da
fing
er
an
zu
weinen .
Ja ,
und
eine
Flugbegleiterin
kam
natürlich
angerannt .
Als
netter
und
guter
Mensch ,
brachte
United
Airlines
Papiertaschendücher
mit ,
damit
er
sich
seine
Tränen
trocknen
konnte ,
und
fragte
natürlich
was
ist
denn
los ?
warum
weinen
Sie ?
Und
kriegte
die
Geschichte
erzählt .
Und
sie
blies
es
aber
nicht
dabei
zu
sagen ,
mensch ,
das
tut
mir
aber
leid
für
Sie ,
sondern
sie
schnappte
sich
das
Ticket
von
Terry
Drake ,
rannte
nach
vorne
zum
Piloten ,
erklärte
dem
Piloten
die
Situation .
Der
Pilot
informierte
Houston ,
houston
informierte
den
Anschlussflug .
Speaker 4 11:35
Ja ,
und
am
Gate
in
Houston ,
da
wartete
bereits
eine
Mitarbeiterin
auf
ihn ,
und
die
sagte
Mr
Drake ,
wir
haben
auf
Sie
gewartet .
Ja ,
und
er
schaffte
es
und
konnte
sich
von
seiner
Mutter
verabschieden .
Da
läuft
es
mir
gerade
kalt
den
Rücken
runter ,
wenn
ich
das
erzähle .
Speaker 3 11:51
Und
in
dem
Originalvideo ,
wo
ich
das
mal
gesehen
habe ,
hat
er
sogar
noch
erwähnt ,
dass
er
und
seine
Geschwister
um
das
Bett
der
Mutter
nachts
noch
umsaßen
und
sie
wachte
noch
mal
kurz
auf ,
und
sie
trockneten
sich
tatsächlich
die
Tränen
mit
den
United
Airlines
Papierservierten ,
die
er
da
im
Flieger
von
der
Flugbegleiterin
bekommen
hatte .
Terry
Drake
schrieb
später
einen
sehr
bewegenden
Brief ,
in
dem
er
jeden
Einzelnen
der
beteiligten
Mitarbeiter
namentlich
erwähnte ,
und
er
nannte
das
eine
Verschwörung ,
die
diese
Mitarbeiter
da
angezettelt
hätten ,
um
ihn
halt
noch
rechtzeitig
zu
seiner
Mutter
zu
bringen .
Jeder
wurde
erwähnt ,
von
der
Flugbegleiterin
bis
zum
Piloten ,
und
tatsächlich
haben
sich
daher
mehrere
Leute
regelwidrig
verhalten .
Man
darf
ja
eigentlich
kein
Flugzeug
mit
ein
paar
hundert
Leuten
drin
aufhalten ,
nur
weil
einer
sonst
den
Flug
verpassen
würde ,
selbst
wenn
schlimme
familiäre
Sachen
dahinter
stecken .
Aber
die
haben
sich
eben
nicht
an
die
Regeln
gehalten ,
sondern
haben
dafür
gesorgt ,
dass
dieser
Mensch
das
bekommt ,
was
für
ihn
wichtig
ist .
Ja ,
über
eine
Million
Mal
wurde
die
Geschichte
online
geteilt .
Speaker 3 13:19
Solche
Geschichten
haben
wir
im
Möbelhandel
eher
selten ,
was
ja
auch
gut
ist ,
denn
so
verbreiten
sich
die
Negativen
auch
nicht
so .
Die
krasseste
Geschichte ,
die
ich
mal
gehört
habe ,
war
bei
einer
großen
Veranstaltung .
Da
hatten
wir
insgesamt ,
ich
glaube ,
sechs
Firmen
komplett
mit
Mann
und
Maus
in
eine
große
Arena
in
Berlin
eingeladen
und
haben
mit
denen
auch
über
außergewöhnlichen
Service ,
außergewöhnlichen
Kundendienst
gesprochen ,
und
wir
hatten
da
eine
kleine
Gruppenübung .
Die
Leute
sollten
sich
mit
jemandem
unterhalten ,
was
sie
denn
wo
mal
jemand
wie
die
Amis
sagen ,
die
extra
Meile
gegangen
ist ,
was
Außergewöhnliches
für
den
Kunden
getan
hat ?
Da
saßen
irgendwie
500 ,
600
Leute .
Das
heißt ,
da
konnte
man
nicht
jeden
Einzelnen
fragen
was
haben
Sie
denn
da
schon
Interessantes
gemacht
für
Kunden ?
Und
dann
meldete
sich
ganz
aufgeregt
eine
Mitarbeiterin .
Speaker 3 14:17
Ich
habe
mich
gerade
mit
dem
Sowieso
unterhalten .
Der
Sowieso
ist
Monteur ,
und
der
hat
mein
Kind
zur
Welt
gebracht .
Eigentlich
sollte
er
eine
Wohnwand
montieren ,
aber
dann
kriegte
die
Frau
wehen .
Seine
einzige
Qualifikation
war
handwerkliches
Geschick ,
und
dass
er
wahrscheinlich
bei
den
Geburten
seiner
eigenen
Kinder
dabei
war
als
Zuschauer ,
und
dann
hat
er
das
mal
eben
durchgezogen .
Ich
glaube ,
auch
das
vergisst
die
Familie ,
das
vergisst
deren
gesamtes
Umfeld
nie
wieder .
Und
ich
möchte
nicht
wissen ,
wie
vielen
Menschen
die
schon
davon
erzählt
haben .
Speaker 4 14:53
Ja ,
und
handwerkliches
Geschick
bei
einer
Geburt
ist
ja
vielleicht
gar
nicht
so
verkehrt .
Also
der
Unterschied
ist
klar .
Fehler
verbreiten
sich ,
aber
außergewöhnlicher
Service
auch .
Nur
das
eine
zerstört
Vertrauen ,
Und
das
andere
baut
Vertrauen
auf .
Speaker 3 15:10
Und
da
geht
leider
die
Gesetzmäßigkeit .
Gute
Nachrichten
verbreiten
sich
langsam ,
die
gehen
zu
Fuß ,
während
schlechte
Nachrichten
wesentlich
ausführlicher
und
schneller
verbreitet
werden .
Die
fahren
im
Lamborghini
durch
die
Stadt ,
Und
das
ist
unser
Problem .
Wenn
jemand
außergewöhnlich
gut
behandelt
wird ,
erzählt
er
das
vielleicht ,
wenn
er
nach
Hause
kommt ,
seiner
Partnerin ,
vielleicht
noch
abends
jemanden
beim
Stammtisch ,
dann
hat
er
es
wieder
vergessen .
Wenn
jemand
sich
wirklich
schlecht
behandelt
fühlt ,
wie
mein
Kumpel
Olli ,
erzählt
er
das
über
Jahre ,
Jahrzehnte ,
wahrscheinlich
insgesamt
vierstelligen
Anzahl
von
Menschen .
Speaker 3 15:51
Ja ,
Was
ist
hier ?
was
müssen
wir
einmal
verstehen ?
Wenn
der
Kunde
ein
Problem
hat ,
dann
haben
wir
ein
Problem ,
punkt .
Es
geht
nicht
darum .
Hat
der
das
Recht ,
sich
so
zu
fühlen ,
wie
er
sich
fühlt ?
Prinzip statt Paragraphen: Vertrauen aufbauen
Speaker 3 16:09
Hat
er
überhaupt
Recht ?
Haben
wir
was
falsch
gemacht ?
hat
er
was
falsch
gemacht ?
Wer
anfängt
zu
diskutieren ,
der
verliert .
Wer
mir
nicht
glaubt ,
der
kann
das
mal
zu
Hause
ausprobieren .
Wenn
Sie
nach
Hause
kommen ,
und
Ihr
Partner
erzählt ,
ihnen
keine
Ahnung ,
wie
schlimm
sein
Tag
war
oder
Ihr
Tag
war ,
dann
sagen
Sie
erklären
Sie
dem
mal ,
dass
er
gar
nicht
das
Recht
hat ,
sich
so
zu
fühlen .
Ach ,
du
musst
doch
nicht
gestresst
sein ,
du
hast
doch
nichts
gemacht
Und
erzählen ,
was
Sie
für
ein
toller
Hecht
sind
und
warum
Sie
den
schlimmeren
Tag
hatten .
Beobachten
Sie
mal ,
wie
der
Abend
verläuft .
Genauso
verlaufen
Reklamationen ,
nur
dass
der
Kunde
halt
nicht
mit
uns
wohnt
und
auch
nicht
wiederkommen
muss .
Speaker 4 16:53
Das
war
jetzt
aber
kein
Schwank
aus
unserem
Eheleben .
Speaker 3 16:56
ne ,
Nein ,
nein ,
nein
Das
ist
ein
großes
Experiment ,
was
mit
acht
Milliarden
Teilnehmern
permanent
gemacht
wird .
Also
das
kommt
nicht
nur
bei
uns
vor ,
sondern
ich
glaube
bei
so
ziemlich
allen ,
sondern
ich
glaube
also
ziemlich
allen .
Das
bedeutet ,
es
geht
nicht
darum ,
wer
Recht
hat ,
sondern
es
geht
erst
mal
darum ,
wie
wir
das
Problem
lösen .
Klar
können
wir
uns
nachher
noch
überlegen ,
ob
wir
zu
Recht
einen
Teil
der
Kosten
auf
den
Hersteller
abwälzen
können
oder
was
auch
immer .
Aber
wenn
wir
erst
mal
anfangen ,
die
heiße
Kartoffel
weiterzugeben ,
wer
ist
eigentlich
schuld ?
Speaker 3 17:34
Es
ist
der
Küchenplaner
Nein ,
der
Küchenplaner
war
es
nicht .
Es
ist
die
Sachbearbeitung ,
die
das
Ganze
bestellt
hat
Nee ,
die
war
es
nicht .
Es
ist
beim
Hersteller ,
und
alle
schieben
sich
das
zurück .
Dann
ist
das
Ding
ganz
schnell
ein
paar
Wochen
alt ,
der
Kunde
geht
durch
die
Decke ,
und
wir
kriegen
den
nicht
mehr
eingefangen .
Das
heißt ,
das
Erste ,
worauf
wir
uns
konzentrieren
müssen ,
ist
wie
sieht
denn
hier
eine
Lösung
aus ?
Danach
können
wir
vielleicht
gucken
was
wollen
wir
daraus
lernen ?
und
kriegen
wir
vielleicht
den
Hersteller
noch
mit
ins
Boot
geholt ,
dass
wir
nicht
auf
den
kompletten
Kosten
sitzen
bleiben .
Am
Ende
geht
es
nicht
um
Paragraphen ,
es
geht
um
Vertrauen .
Und
wie
gesagt ,
es
kann
durchaus
sein ,
dass
wir
Recht
haben ,
aber
dass
wir
dabei
100
oder
1000
potenzielle
Kunden
verlieren .
Speaker 4 18:23
Ja ,
es
geht
nicht
nur
um
Vertrauen ,
es
geht
auch
um
Haltung ,
um
Entscheidungsfreiheit
im
Kundendienst .
Wer
alles
abwälzen
oder
klären
muss ,
der
wird
nie
schnell
helfen
können .
Es
gibt
da
ein
tolles
Buch
von
Horst
Schulze .
Fünf-sterne-service
heißt
das
Buch .
Thomas ,
du
kennst
das
auch
mit
der
Ritz-Carlton-Hotel-Kette
und
hat
da
einen
ich
weiß
keine
Worte
dafür
einen
ganz
tollen
Kundendienst-Service
eingezogen ,
dass
die
Mitarbeitenden
2000
Dollar
zur
Verfügung
haben ,
damit
das
Leben
des
Kunden
wunderbar
wird ,
in
dem
Hotel
oder
der
Aufenthalt
in
dem
Hotel
am
Strand
spazieren
ging .
Und
ja ,
es
passierte ,
der
Bräutigam
verlor
seinen
Ring ,
und
das
war
natürlich
ganz
furchtbar ,
gerade
für
die
Braut .
Und
dann ,
ja ,
dann
haben
die
Mitarbeitenden ,
die
da
vor
Ort
gerade
am
Strand
waren ,
die
haben
schon
mal
geholfen
zu
suchen ,
aber
findet
mal
bitte
einen
Ehering
oder
überhaupt
einen
Ring
am
Strand
im
Sand ?
ja
schier
unmöglich .
Also
die
gingen
frustriert
schlafen .
Und
was
machte
eine
Mitarbeiterin ?
Die
nahm
die
2000
Dollar
und
kaufte .
Speaker 4 20:00
Ich
glaube ,
es
waren
drei
Metalldetektoren ,
und
sie
und
noch
Kollegen
und
Kolleginnen
suchten
die
Nacht
über
den
Strand
ab ,
und
sie
fanden
tatsächlich
diesen
Ring .
Suchten
die
Nacht
über
den
Strand
ab ,
und
sie
fanden
tatsächlich
diesen
Ring .
Und
am
nächsten
Morgen ,
als
das
frisch
gebackene
Ehepaar
am
Frühstückstisch
saß ,
lag
oder
zum
Frühstückstisch
kam ,
lag
auf
dem
Teller
der
Ehering ,
und
das
war
natürlich
fantastisch ,
und
natürlich
haben
die
auch
überall
diese
Geschichte
erzählt ,
ist
ja
ganz
klar .
Und
die
werden
immer
wieder
kommen ,
die
werden
immer
wieder
zum
Ritz-Carlton
kommen .
Also
ich
finde ,
das
ist
eine
wunderbare
Geschichte
für
wirklich
herausragenden
Kundendienst .
Und
ich
habe
jetzt
gerade
bei
Kunden ,
bei
denen
es
auch
um
Kundendienst
geht ,
habe
ich
jetzt
vereinbart
oder
eine
Challenge
ausgerufen ,
dass
Sie ,
wenn
Sie
ein
Beispiel
für
herausragenden
Kundendienst
haben ,
wir
das
auch
als
Video
darstellen
werden ,
damit
das
viral
gehen
kann .
Speaker 3 21:02
Ich
bin
sehr
gespannt .
Ja ,
ich
glaube ,
dasselbe
Kunde .
Die
haben
auch
so
eine
Hall
of
Fame
gemacht .
Da
kommen
in
wunderschöne
Bilderrahmen
die
Belobigungsschreiben
oder
E-Mails
der
Kunden ,
sodass
andere
Mitarbeiter ,
aber
ich
glaube ,
auch
Kunden
das
sehen
können .
Speaker 3 21:22
Also
hier
deine
Haus ,
schulze
Ritz-Karten-Geschichte .
Die
bringt
mich
zu
zwei
Geschichten .
Die
eine
habe
ich
von
Ritz-Carlton
gehört ,
aber
aus
erster
Hand ,
und
die
zweite
selber
erlebt ,
und
die
möchte
ich
dann
mal
erzählen .
Die
erste
Geschichte
da
war
ich
noch
relativ
klein ,
nicht
klein ,
ich
war
schon
groß ,
ich
war
auch
über
20 ,
aber
ich
war
jung
und
war
auf
einer
Business
School
in
Mexico
City ,
und
ein
Professor
erzählte
von
einem
Aufenthalt
in
Ritz-Carlton .
Da
war
er
zu
einer
Konferenz
irgendwo
in
den
Vereinigten
Staaten
und
war
in
Ritz-Carlton
untergebracht ,
hatte
aber
als
Assistant
Professor
und
20
Jahre
vorher
überhaupt
nicht
das
Geld
auch
Mexiko
hat
ein
anderes
Preisniveau
als
die
USA
hatte
überhaupt
nicht
das
Geld ,
da
noch
eine
extra
Nacht
im
Ritz-Carlton
zu
schlafen ,
und
er
fuhr
dann
zum
Flughafen
und
keine
Ahnung
warum ,
hat
seinen
Flug
verpasst
und
wusste ,
er
kann
nicht
mehr ,
er
kommt
nicht
mehr
nach
Mexico
City ,
wo
er
wohnte ,
und
hat
sich
dann
überlegt ,
was
macht
er ?
Speaker 3 22:33
Ich
glaube ,
der
Flughafen
Schloss
in
dieser
Stadt .
Auf
jeden
Fall
hat
er
sich
überlegt ,
er
geht
zurück
zum
Ritz-Carlton
und
setzt
sich
da
an
die
Lobby ,
denn
in
den
USA
in
einer
Großstadt
auf
der
Straße
rumzulaufen ,
kann
ja
im
schlimmsten
Fall
gefährlich
sein ,
kann
ja
im
schlimmsten
Fall
gefährlich
sein .
Also
saß
er
da ,
junger
Mexikaner ,
in
der
Lobby ,
und
immer ,
wenn
die
ihm
was
zu
trinken
anbieten
wollten ,
dann
sagte
er
nee ,
nee ,
vielen
Dank ,
konnte
sich
das
wahrscheinlich
auch
nicht
leisten .
Und
irgendwann
kam
der
Portier ,
also
der
Chefportier ,
der
da
vorne
die
Taxis
annimmt
und
so ,
und
sagte
Sir ,
sie
dürfen
hier
gerne
sitzen ,
aber
gibt
es
irgendein
Problem ,
bei
dem
wir
vielleicht
helfen
können ?
Speaker 3 23:23
Und
dann
erzählte
er
er
hat
die
Nacht
davor
übernachtet ,
er
hat
seinen
Flug
verpasst ,
aber
er
hat
Angst ,
da
draußen
zu
sein ,
er
kann
sich
nicht
noch
mal
ein
Hotel
leisten ,
und
er
würde
jetzt
gerne
bis
zum
Morgengrauen
hier
sitzen ,
aber
er
hat
Angst ,
da
draußen
zu
sein ,
er
kann
sich
nicht
noch
mal
ein
Hotel
leisten ,
und
er
würde
jetzt
gerne
bis
zum
Morgengrauen
hier
sitzen
und
dann
zum
Flughafen
fahren .
Und
dann
sagte
dieser
Chefportier
wissen
Sie ,
sie
können
hier
gerne
sitzen ,
aber
vielleicht
kriegen
wir
das
noch
besser
hin .
Er
ging
weg ,
um
zu
telefonieren ,
und
kam
dann
zurück
und
sagte
Sir ,
wir
haben
tatsächlich
eine
bessere
Lösung .
Wir
haben
noch
die
keine
Ahnung
Präsidentensuite
oder
so ,
die
ist
noch
frei .
Und
der
junge
mexikanische
Prof
sagte
also ,
sie
haben
ihm
nicht
zugehört ,
ich
habe
halt
kein
Geld .
Speaker 3 24:06
Worauf ?
der
sagte
nein ,
das
hat
mit
Geld
nichts
zu
tun ,
die
ist
frei ,
wir
müssen
da
morgen
nur
einmal
durchsaugen
und
die
Bettwäsche
wechseln .
Sie
sind
eingeladen ,
hier
in
der
Präsidentensuite
zu
schlafen .
Warum
ich
die
Geschichte
erzähle ,
das
war
bestimmt
20
Jahre
nach
dem
Vorfall .
Der
mexikanische
Professor
war
mittlerweile
schon
wer ,
und
ich
bin
ziemlich
sicher ,
der
erzählte
jedes
Jahr
Dutzenden
von
Kursen
von
jungen
MBA-Studenten
die
Geschichte .
Und
so
kriegte
ich
dann
auch .
So
hatte
ich
mir
vorgenommen ,
ich
muss
unbedingt
mal
in
Ritz-Carlton ,
und
die
Geschichte
erzähle
ich
jetzt
auch
noch .
Speaker 4 24:51
Ja ,
ich
habe
es
geahnt .
Speaker 3 24:53
Ich
war
unterwegs ,
um
einen
Golfplatz
zu
verkaufen ,
und
weil
es
da
um
viel
Geld
geht ,
habe
ich
den
Auftraggebern
auch
erklärt ,
da
müssen
wir
auch
standesgemäß
absteigen .
Und
wir
waren
dann
im
Ritz-Carlton ,
in
Naples ,
florida ,
und
da
sind
viele
interessante
Sachen
passiert .
Ich
erzähle
nur
eine
Wir
waren
die
ganze
Zeit
unterwegs
mit
so
einem
billigen
Mietwagen ,
und
die
Tankleuchte ,
die
leuchtete
immer ,
und
wir
haben
uns
immer
so
ein
bisschen
darüber
unterhalten ,
ja ,
man
müsste
mal
tanken ,
man
müsste
mal
tanken .
Und
am
nächsten
Tag
haben
wir
da
ausgecheckt ,
und
das
war
tatsächlich
der
eine
Tag ,
wo
wir
den
Termin
hatten ,
wo
es
darum
ging ,
kriegen
wir
da
den
nächsten
Betreiber
an
den
Start
oder
nicht ?
Und
wir
fuhren
vom
Hotel
weg .
Speaker 3 25:43
Das
ist
selber
auf
einem
Golfplatz ,
also
eine
elendlange
Ausfahrt .
Und
während
wir
da
noch
über
das
Gelände
fuhren ,
bleibt
der
Wagen
stehen ,
weil
war
nun
wirklich
kein
Benzin
mehr
da ,
und
ich
wurde
auserkoren .
Ich
konnte
am
besten
joggen
und
Englisch .
Ich
wurde
auserkoren ,
ich
soll
jetzt
zurück
zum
Hotel
laufen
und
irgendwie
da
eine
Lösung
finden .
Und
tatsächlich
machte
mich
dann
auf
den
Weg ,
joggte
da
diese
Einfahrt
hoch
Gefühlt ,
war
die
über
einen
Kilometer
lang ,
und
relativ
schnell
kam
mir
in
dem
Golfkart
eine
Dame ,
die
so
nach
Hausmeisterin
aussah ,
wie
sie
angezogen
war ,
entgegengefahren
und
sagte
Sir ,
was
machen
Sie
denn
hier ?
angezogen ,
war
entgegengefahren
und
sagte
Sir ,
was
machen
Sie
denn
hier ?
Speaker 3 26:32
Bei
Florida-Temperaturen
laufen
da
normalerweise
Leute
nicht
im
Anzug
im
Jogging-Tempo
die
Einfahrt .
Haltung trainieren und Entscheidungsfreiheit fördern
Speaker 3 26:44
Und
ich
habe
erklärt
ja ,
wir
haben
einen
wichtigen
Termin
und
kein
Benzin ,
und
so .
Und
sie
sagte
mir
nur
aufsitzen ,
los
geht’s .
Und
bretterte
mir
zurück
ins
Hotel ,
setzte
mich
da
in
eine
schöne
klimatisierte
Ecke
und
fing
an ,
zu
organisieren
und
zu
machen .
Nach
fünf
Minuten
gab
sie
mir
einen
Zwischenbericht ,
sie
hätte
jetzt
schon
Benzin
gefunden ,
sie
würden
jetzt
nur
noch
einen
Kanister
suchen
müssen .
Und
dann
noch
mal
ein
paar
Minuten ,
hatte
sie
dann
auch
den
Kanister .
Sagte
hier
wieder
aufsitzen
auf
ihren
Golfkart .
Wir
bretterten
zu
unserem
Mietwagen ,
kippten
da
10
Liter
Benzin
rein ,
und
sie
hat
sich
geweigert ,
irgendwie
dafür
Bargeld
zu
nehmen .
Wir
hatten
schon
ausgecheckt ,
wir
konnten
auch
sonst
nichts
machen .
Sie
sagte
wir
freuen
uns ,
dass
Sie
jetzt
richtig
pünktlich
zu
Ihrem
Termin
kommen .
Habe
ich
auch
nie
wieder
vergessen ,
diese
Frau ,
die
hat
uns
den
Tag
gerettet
und
mir
wahrscheinlich
den
Hintern .
Den
Hintern ,
denn
wenn
ich
nach
Florida
fliege ,
auf
Kundenkosten
und
dann
den
einzigen
Termin
versemme ,
der
wirklich
wichtig
ist ,
das
hätte
ganz
schön
Ärger
gegeben .
Speaker 4 27:49
Ja ,
siehst
du ,
ich
musste
dafür
gar
nicht
ins
Ritz-Carlton ,
sondern
nur
zweieinhalb
Stunden
von
uns
hier
entfernt
fahren
letzte
Woche ,
um
auch
so
ein
Erlebnis
zu
haben
in
einem
Hotel ,
das
vorher
fünf
Monate
geschlossen
war ,
weil
umgebaut
wurde ,
und
jetzt
das
Team
sich
neu
zusammenfinden
musste .
Aber
sie
kannten
mich
alle
mit
Namen .
Und
am
nächsten
Tag ,
als
ich
dort
in
dem
Restaurant
wieder
gegessen
hatte
also
dort
gibt
es
in
dem
Hotel
ein
tolles
Restaurant
dann
fragte
mich
der
Kellner
ja ,
soll
es
wieder
die
Getränke
von
gestern
Abend
sein ,
frau
Witt ,
und
wieder
der
Salat
von
gestern ?
Oder
wir
könnten
heute
auch
statt
Hühnchen
Fisch
dazu
machen ?
Da
war
ich
echt
baff .
Das
habe
ich
so
schon
lange
nicht
mehr
erlebt ,
und
es
war
nicht
das
Ritz-Carlton .
Speaker 3 28:38
Ja ,
sondern
das .
Wie
heißt
das
Romantikhotel
in
Eelshofen ?
Speaker 4 28:43
Oh ,
ehrlich
gesagt ,
komme
ich
jetzt
nicht
mehr
drauf ,
wie
es
heißt ,
wir
müssten
es
googeln .
Du
erzählst
mal
weiter
und
ich
google ,
denn
es
ist
wirklich
erwähnenswert .
Speaker 3 28:52
Ja ,
und
wenn
Leute
sich
gut
verhalten ,
dann
kann
man
es
auch
erwähnen .
Wenn
die
Mist
bauen ,
haben
sie
bestimmt
gemerkt .
den
Namen
des
Möbelhauses ,
den
bei
meinem
Freund
Olli
Mist
gemacht
hat ,
werden
wir
nicht
erwähnen ,
Das
ist
das
Flair
Park
Hotel
in
Ilshofen .
Sehr
zu
empfehlen .
Ganz ,
ganz
tolle
Leute ,
tolles
Essen .
Speaker 4 29:14
Und
tolle
neue
Zimmer .
Speaker 3 29:15
Ja
Gut .
Speaker 3 29:18
Also
das
waren
ein
paar
Geschichten
aus
dem
Kundendienst .
Es
geht
nicht
darum ,
wer
Schuld
hat .
Es
geht
nicht
darum ,
wer
Recht
hat .
Es
gibt
einen
Unternehmer ,
sehr ,
sehr
erfolgreichen
Unternehmer ,
der
sich
mit
Lean ,
lean
Management
und
Lean
also
schlanker
Produktion ,
beschäftigt
hat .
Paul
Akers
heißt
der
Und
der
bringt
es
ganz
gut
auf
den
Punkt
Der
sagt ,
wenn
ein
Kunde
etwas
falsch
bestellt
und
wir
es
neu
produzieren
müssen ,
dann
berechnen
wir
das
nicht .
Es
ist
immer
unsere
Schuld .
Wir
haben
nicht
die
richtigen
Fragen
gestellt .
Unser
Prozess
war
offensichtlich
so ,
dass
der
Kunde
es
falsch
bestellen
kann ,
und
ich
finde ,
da
ist
was
dran .
Wer
anderen
die
Schuld
gibt ,
gibt
anderen
die
Macht .
Wenn
ich
sage ,
die
Kunden
sind
halt
zu
doof ,
dann
kann
ich
nichts
machen .
Wenn
ich
sage ,
an
unserem
Prozess
ist
irgendwas
noch
nicht
ideal ,
dann
habe
ich
zumindest
die
Macht ,
den
Prozess
zu
verändern .
Also
sorgen
Sie
dafür ,
dass
Kundendienstmitarbeiter
Entscheidungsfreiheit
haben
und
dass
sie
auch
das
Vertrauen
in
die
Unternehmenskultur
haben ,
die
Entscheidungsfreiheit
zu
nutzen .
Die
Regel
muss
sein
das
Ganze
muss
so
nah
am
Kunden ,
an
der
Realität
wie
möglich
entschieden
werden .
Was
ist
normal ?
Jemand
nimmt
das
auf
und
sagt
ja ,
das
darf
ich
nicht
entscheiden ,
ich
erzähle
es
meinem
Chef ,
chef
muss
es
noch
meinem
Chef
erzählen .
So
und
bei
jedem
Mal
gehen
Informationen
verloren ,
und
es
dauert
Zeit ,
und
der
Kunde
wird
ärgerlicher .
Zweite
ja
Lernregel
hier
draus
Trainieren
Sie
nicht
nur
Prozesse ,
sondern
trainieren
Sie
die
Haltung ,
die
dahinter
steht .
Da
habe
ich
auch
eine
kleine
Geschichte
von
Derek
Sivers .
Das
war
einer
der
Ersten ,
die
einen
CD-Vertrieb-Versand
aufgestellt
haben .
Eigentlich
war
der
Musiker ,
hat
das
ursprünglich
für
sich
selbst
gemacht ,
ursprünglich
für
sich
selbst
gemacht .
Bevor
es
Amazon
gab ,
bevor
es
PayPal
gab ,
hat
er
so
eine
Firma
hochgezogen ,
und
die
wuchs
sehr
schnell .
Und
er
hat
irgendwann
gemerkt ,
er
kommt
nicht
mehr
zurecht .
Laufen
Leute
bei
ihm
ins
Büro
oder
rufen
ihn
an
oder
schreiben
ihm
E-Mails .
Wie
machen
wir
das ?
Wie
entscheiden
wir
das ?
Der
Kunde
will
zurücktreten ,
der
Kunde
will
nicht
bezahlen ,
und
ab
da
hat
er
Haltung
trainiert ,
hat
die ,
wie
in
einem
Zitat
vorhin
von
D
Hock
die
einfachen
und
klaren
Prinzipien
dahinter
klar
gemacht .
Also
jedes
Mal ,
wenn
einer
in
sein
Büro
reinheizt
und
sagt ,
chef ,
ich
habe
da
mal
eine
Frage ,
das
und
das
ist
passiert ,
sagt
er ,
rufe
alle
anderen
zusammen ,
zumindest
aus
der
Abteilung ,
und
dann
hat
er
denen
erklärt ,
nach
welchen
Prinzipien
er
das
entscheidet .
Denn
dann
ist
ja
klar ,
das
ist
nicht
nur
beim
Kunden ,
herr
Müller ,
so
oder
beim
Kunden ,
herr
Schulze ,
sondern
in
Situationen
wie
dieser
entscheiden
wir
das
folgendermaßen ,
weil
das
Prinzip
ist
keine
Ahnung ,
der
Kunde
hat
immer
recht ,
oder
der
Kunde
hat
recht ,
es
sei
denn ,
es
kostet
uns
über
100
Euro ,
oder
was
auch
immer
sie
für
Prinzipien
haben .
Man
sollte
die
einmal
klar
benennen ,
dass
die
Mitarbeiter
dann
selbstständig
entscheiden
können .
Ja ,
denn
es
geht
nicht
darum ,
wer
Schuld
hat .
Wir
können
entweder
Recht
haben
oder
erfolgreich
sein .
Wir
müssen
uns
aber
für
eins
entscheiden .
Speaker 3 32:55
Noch
ein
kleiner
Schwank
aus
dem
Möbelhandel
Wir
haben
mal
ein
Kundendienstseminar
gemacht
in
einem
wirklich
großen
Möbelhaus ,
und
da
saßen
bestimmt
so
15
Führungskräfte ,
und
wir
haben
über
Kundendienste
und
Reklamationen
und
die
Regeln
da
geredet .
Und
natürlich
heißt
es
in
deren
Vision
der
Kunde
steht
im
Mittelpunkt
allen
unseren
Handels
und
bla ,
bla
und
bla ,
bla .
Ja ,
tatsächlich
sagte
dann
aber
irgendwann
die
Boutique-Verantwortliche
ja ,
lass
uns
das
doch
mal
konkret
an
einem
Beispiel
durchsprechen .
Reden
wir
mal
über
das
Handtuch .
Speaker 4 33:32
Das
Handtuch ,
das
Handtuch .
Speaker 3 33:35
Und
jeder ,
ich
schwöre
dir ,
kannte
das
Handtuch .
Zwei
Inhaber ,
Vater
und
Sohn ,
waren
informiert .
Ich
weiß
nicht
wie
viel
fache
Millionäre
Herren
über
wahrscheinlich
500
Mitarbeiter .
Der
Hausleiter
wusste
Bescheid ,
der
Boutiqueleiter
die
Boutiqueleiterin
natürlich ,
die
wahrscheinlich
auch
eine
Boutique-Dame
oder
Herr ,
der
sich
das
ursprünglich
den
Kunden
getroffen
hat ,
reklamationsabteilung
zwei
Leute
waren
involviert ,
und
alle
konnten
einwandfrei
über
das
Handtuch
diskutieren .
Mich
auch
stolz .
Es
war
auch
ein
teures
Handtuch ,
locker ,
30
Euro
Eka .
Speaker 3 34:25
Herr
Witt ,
ja ,
was
war
passiert ?
Da
war
die
Kundin
kam
wohl
wieder
und
sagte ,
da
wäre
ein
Loch
drin ,
oder .
Und
jetzt
war
die
Frage
hat
die
Kundin
das
da
reingeschnitten
oder
war
das
da
schon
drin ?
und
ich
glaube ,
die
Frage
war
noch
nicht
gelöst ,
obwohl
die
Sache
mehrere
Wochen
vorher
passiert
ist .
Tatsächlich
30
Euro
EK .
Da
hatten
sich
Menschen ,
die
richtig
Geld
kosten ,
wie
ein
Hausleiter
und
ein
Zwei-Inhaber
damit
beschäftigt .
Allein
wenn
man
die
Zeit
mal
zusammengerechnet
hätte ,
wären
da
bestimmt
über
1000
Euro
rausgekommen .
Ja ,
aber
da
geht
es
eben
um
Recht
haben
und
nicht ,
um
erfolgreich
sein .
Die
verbraten
lieber
2.000
Euro
an
Zeit ,
darüber
zu
diskutieren ,
ob
das
Handtuch
wo
vorher
kaputt
war
oder
nicht ,
als
zu
sagen
ja ,
so
ist
es
halt .
Wollen
Sie
ein
neues
Handtuch
oder
wollen
Sie
einen
Gutschein ?
Speaker 4 35:23
Ja ,
und
denken
Sie
vor
allen
Dingen
auch
daran
das
Internet
vergisst
nichts .
Guter
Service
bleibt
hängen ,
aber
schlechter
eben
auch .
Also
machen
Sie
den
Unterschied .
Speaker 3 35:35
Ja ,
und
wenn
Sie
Fragen
haben ,
die
wir
aus
der
Ferne
beantworten
können ,
oder
wenn
Sie
vielleicht
Checklisten
oder
Materialien
von
uns
brauchen ,
melden
Sie
sich
einfach .
Wir
machen
das
gerne
und
kostenlos .
Unser
Wissen
verschenken
wir
gerne ,
denn
das ,
was
wir
verkaufen ,
ist
Verhaltensveränderung .
Und
wenn
Sie
Verhaltensveränderung
in
Ihrer
Reklamations- ,
Kundendienst
oder
Logistikmannschaft
wollen
und
nicht
so
richtig
wissen ,
wie
Sie
das
hinkriegen ,
dann
melden
Sie
sich
bei
uns .
Wir
machen
das
gerne ,
kann
aber
nicht
mehr
kostenlos .
Aber
das
erste
Vorgespräch
ist
immer
kostenlos .
Es
kostet
erst
Geld ,
wenn
Sie
ein
Angebot
kriegen
und
das
auch
noch
bestätigen .
Speaker 4 36:14
Ja ,
von
irgendwas
müssen
wir
ja
auch
leben ,
ne .
Speaker 3 36:16
Ja ,
von
Podcast
kann
man
leider
nicht
leben ?
Speaker 4 36:18
Nee ,
noch
nicht .
Zusammenfassung und Call to Action
Speaker 4 36:20
Ja ,
danke
fürs
Zuhören .
Wir
leider
nicht
leben ?
Nee ,
noch
nicht .
Ja ,
danke
fürs
Zuhören .
Wir
haben
diesmal
ziemlich
viele
Geschichten
erzählt ,
aber
so
macht
es
ja
nicht
nur
uns
Spaß ,
sondern
hoffentlich
Ihnen
auch .
Also
bis
zur
nächsten
Folge .
Speaker 3 36:30
Ja ,
tschüss
in
die
Runde .
Toll ,
dass
Sie
so
lange
dabei
geblieben
sind .
Geschichten
sind
das ,
was
man
sich
tatsächlich
merkt .
Geschichten
bestimmen
Unternehmenskultur .
Die
Leute
erinnern
sich
nicht
an
Regeln .
Die
Leute
erinnern
sich
an
United
Breaks ,
guitars
und
was
da
schief
gelaufen
ist .
Also ,
bis
zum
nächsten
Mal .
Das
war’s
Ihr ,
thomas
Witt ,
und
Christiane
Witt .
Speaker 1 36:51
Das
war
die
Logistik
Lounge ,
der
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Speaker 2 36:58
Vielen
Dank ,
dass
Sie
heute
dabei
waren .
Besuchen
Sie
auch
unseren
Blog
für
mehr
Informationen
und
spannende
Einblicke .
Den
Link
dazu
finden
Sie
in
den
Shownotes
unter
diesem
Podcast .
Speaker 1 37:08
Bis
zur
nächsten
Folge
der
Logistik
Lounge .
Wir
hören
uns .
Nächster Schritt
Wie sieht das in Ihrem Haus aus?
Wenn Sie das nicht nur hören, sondern umsetzen wollen: In einem Telefon-Termin schauen wir uns Ihre Situation an. Kostenlos und unverbindlich.
Termin vereinbaren