Von Sofas und Sackgassen: Der Kundendienst-Albtraum im Möbelhandel- EP4
17. Juli 2025 · 12:37 · mit Christiane Witt
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Reklamationen im Möbelhandel sind oft wie eine heiße Kartoffel – niemand will sie in der Hand halten. Der Kunde wird zwischen Kundendienst, Verkauf und zwischen Händler und Hersteller hin- und hergeschoben, während seine Frustration stetig wächst. Wir zeigen anhand einer tatsächlichen Begebenheit in unserem Freundeskreis, wie katastrophal dieser Prozess verlaufen kann.
Thomas erzählt von einem Freund Olli, der nach einer erstklassigen Beratung und einem fünfstelligen Möbelkauf begeistert war – bis die Probleme begannen. Ein falsches Sofa wurde geliefert, doch anstatt schnell zu helfen, forderte der Kundendienst Beweise und schob die Verantwortung ab. Am Ende musste sogar ein Anwalt eingeschaltet werden. Aus einem potenziellen Markenbotschafter wurde ein enttäuschter Kunde, der seine negative Erfahrung mit tausenden Menschen teilt.
Das Entscheidende ist dabei: Studien zeigen, dass Kunden mit gut gelösten Reklamationen loyaler sind als jene ohne Probleme. Der Schlüssel liegt in klaren Zuständigkeiten, schnellen Antworten und dem Willen, den Kunden glücklich zu machen – nicht in der Suche nach Schuldigen. Gerade im Zeitalter des Online-Handels kann sich der stationäre Möbelhandel keinen schlechten Kundendienst mehr leisten. Hören Sie rein und erfahren Sie, wie Sie aus Reklamationen echte Chancen zur Kundenbindung machen können. Haben Sie Fragen zur Optimierung Ihres Kundendienstes? Kontaktieren Sie uns – wir helfen gerne!
Hier ein weiterführender Artikel und ein Video über diese Episode: https://www.thomaswittconsulting.de/verkaufssteuerer/video-kundendienst-im-m%C3%B6belhandel-iii-das-heisse-kartoffel-prinzip
Wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen – melden Sie sich einfach. Wir machen das gerne und kostenlos. Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Christiane Witt auf LinkedIn
Thomas Witt auf LinkedIn
Transkript
Willkommen in der Logistik-Lounge
Outro Sprecher 0:00
Willkommen
in
der
Logistik-Lounge ,
dem
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Outro-Sprecherin 0:08
Wir
sprechen
über
Strategien ,
mit
denen
Sie
Reklamationen
minimieren ,
Logistikkosten
senken
und
Kundenzufriedenheit
steigern .
Outro Sprecher 0:15
Freuen
Sie
sich
auf
praxisnahe
Tipps
und
spannende
Einblicke
in
die
Welt
der
Möbel
und
Küchenlogistik .
Outro-Sprecherin 0:21
Und
hier
sind
für
Sie
Christiane
und
Thomas
Witt .
Thomas Witt 0:29
Hallo
und
herzlich
willkommen
zur
dritten
Folge
der
Logistik-Lounge .
Mein
Name
ist
Thomas
Witt .
Christiane Witt 0:35
Und
meiner
Christiane
Witt .
Heute
geht
es
um
das
Thema ,
das
wahrscheinlich
viele
von
Ihnen
kennen ,
aber
kaum
einer
von
Ihnen
spricht
darüber ,
nämlich
wie
der
Kundendienst
in
Möbelhäusern
funktioniert
oder
besser
oder
eben
nicht
funktioniert .
Das heiße Kartoffel-Phänomen
Thomas Witt 0:50
Ja
oft
auch
mal
dann
eben
nicht .
Wir
nennen
das
Phänomen
das
heiße
Kartoffelfänomen ,
weil
eben
Kundendienstfälle
oder
Probleme
gerne
weitergereicht
werden ,
einmal
im
Haus
und
dann
auch
noch
zwischen
dem
Hersteller
und
dem
Händler ,
weil
eben
Kundendienstfälle
oder
Probleme
gerne
weitergereicht
werden ,
einmal
im
Haus
und
dann
auch
noch
zwischen
dem
Hersteller
und
dem
Händler .
Thomas Witt 1:16
Dazu
möchte
ich
eine
wahre
Geschichte
erzählen .
Ja ,
das
ist
die
von
deinem
besten
Freund ,
oder
Genau .
Also ,
mein
bester
Freund
wollte
nach
Süddeutschland
ziehen ,
aus
dem
Hessischen ,
und
fragte
mich ,
welches
Möbelhaus
ich
denn
in
der
Nähe
seines
neuen
Wohnorts
empfehlen
kann .
Ich
hatte
gute
Kontakte
in
der
Ecke ,
rief
den
Hausleiter
an
und
den
Inhaber ,
und
die
haben
sich
gefreut ,
sich
um
meinen
Kumpel
kümmern
zu
dürfen .
Es
war
alles
top
Die Geschichte des Freundes
Thomas Witt 1:36
vorbereitet .
Christiane Witt 1:37
Und
dann
kam
es
zum
echten
Showdown .
Thomas Witt 1:40
Ja ,
der
Showdown
war
erstmal
ganz
toll .
Er
wurde
super
empfangen
vom
Hausleiter ,
Er
hatte
eine
Innenarchitektin
dabei ,
war
also
ganz
gut
vorbereitet
und
wurde
dann
vom
Hausleiter
von
Abteilung
zu
Abteilung
geführt
und
immer
wieder
vorgestellt ,
einen
guten
fünfstelligen
Betrag
seine
Möbel
gekauft ,
Und
er
rief
mich
an
und
sagt
du ,
das
ist
ein
tolles
Möbelhaus .
Die
machen
das
super .
Ich
bin
begeistert .
Christiane Witt 2:12
Ja ,
und
dann
acht
Wochen
später ,
da
war
die
Begeisterung
verflogen ,
oder ?
Thomas Witt 2:16
Ja ,
da
sah
das
schon
anders
aus .
Da
rief
nicht
mehr
der
Hausleiter
an ,
sondern
irgendjemand
von
der
Tourenplanung
und
der
sagteleiter
an ,
sondern
irgendjemand
von
der
Tourenplanung ,
und
der
sagte
relativ
barsch .
Lieber
Herr
Kunde ,
bitte
halten
Sie
sich
bereit ,
wir
kommen
am
so
und
sovielten .
Die
Lieferung
ist
zwischen
8
und
16
Uhr .
Kein
Zeitfenster ,
keine
Wahlmöglichkeiten ,
kein
Service .
Christiane Witt 2:41
Ja ,
und
das
ist
schon
die
erste
heiße
Kartoffel
Kunde .
Naja ,
lieber
mal
weiterreichen ,
ne .
Thomas Witt 2:46
Ja ,
der
Kundendienstmensch ,
der
versucht
halt
nur ,
den
Eintrag
auf
seiner
Liste
wegzumachen ,
dass
das
für
einen
Trainer
oder
einen
Unternehmensberater
enorm
belastend
ist ,
sich
den
ganzen
Tag
bereithalten
zu
müssen ,
der
kann
ja
kein
Geld
verdienen
in
der
Zeit .
Das
ist
diesem
Menschen
erstmal
egal .
Gut ,
die
Lieferung ,
die
kam
dann
irgendwann ,
aber
es
war
was
falsch
geliefert ,
irgendwie .
Das
Sofa
war
nicht
braun
und
aus
Stoff ,
wie
es
die
Innenarchitektin
gesagt
hatte ,
dass
es
sein
sollte ,
sondern
es
war
schwarz
und
aus
Leder
oder
so
ähnlich .
Also ,
er
rief
beim
Kundendienst
an
und
sagte ,
hier ,
das
ist
das
falsche
Sofa
geliefert
worden ,
und
wurde
noch
einmal
weiter
verbunden .
Ich
glaube
zum
Verkäufer ,
und
der
sagte
dann
ja ,
da
müssen
Sie
mir
mal
ein
Foto
schicken ,
weil
die
AB
die
ist
hier
richtig ,
und
auf
der
AB
steht
das
hier
so ,
wie
es
geliefert
wurde
ein
Foto
schicken ,
weil
die
AB ,
die
ist
hier
richtig ,
und
auf
der
AB
steht
das
hier
so ,
wie
es
geliefert
wurde .
Christiane Witt 3:52
Ja ,
und
Olli ,
der
fühlte
sich
doch
komplett
okay ,
das
darf
ich
hier
nicht
sagen .
Also
er
fühlte
sich
komplett
übergangen .
Thomas Witt 4:01
Auf
jeden
Fall
fühlte
er
einen
totalen
Bruch
in
der
Kommunikation
von
sehr ,
sehr
kontaktstarken
servicebemühten
Verkäufern
und
Hausleitern .
Oder
die
Verkäufer
waren
natürlich
so
servicebemüht ,
weil
der
Hausleiter
dabei
war ,
und
mit
einem
Mal ,
bei
einer
Reklamation ,
sah
das
alles
anders
aus .
Außerdem
hat
dieser
Mensch
im
Kundendienst
ein
falsches
Wort
benutzt ,
nämlich
sie
müssen .
Also ,
wenn
man
einem
Menschen
sagt ,
sie
müssen ,
dann
machen
die
Leute
in
der
Regel
das
genaue
Gegenteil .
Und
genau
das
hat
er
gesagt
ich
muss
überhaupt
nichts
Wollen .
Sie
sagen ,
dass
ich
lüge ,
ich
sitze
hier
auf
dem
falschen
Sofa ,
Und
Sie
müssen
sich
darum
kümmern ,
dass
ich
jetzt
das
richtige
Sofa
kriege .
Also
so
wurde
aus
einem
euphorischen
Kunden
erstmal
ein
frustrierter
Reklamationskunde ,
und
der
spricht
schon
nicht
mehr
mit
Begeisterung
von
dem
Möbelhaus ,
sondern
davon ,
wie
mies
der
Ladenferung
kam
und
dass
das
Sofa
falsch
ist .
Für
sowas
hat
ja
jeder
Verständnis .
Aber
das
kann
nicht
sein ,
und
Sie
müssen
mal
ein
Foto
schicken ,
um
das
zu
beweisen
Warum Prozesse so wichtig sind
Thomas Witt 5:23
.
Das
ist
halt
im
Internetzeitalter
echt
nicht
mehr
cool .
Christiane Witt 5:28
Ja ,
und
das
ist
eben
das
Gefährliche .
Was
die
meisten
gar
nicht
bedenken ,
ist ,
dass
der
Verkauf
nicht
das
Ende
des
Kundenerlebnisses
ist ,
sondern
im
Grunde
der
Anfang .
Thomas Witt 5:38
Ganz
genau .
Wenn
der
After-Sales-Prozess
nicht
funktioniert ,
wenn
allein
der
Tourendienst-Mensch
ein
bisschen
barsch
ist
und
sagt ,
das
ist
der
Zeitpunkt
halte
ich
bereit ,
dann
verbrennen
wir
alles ,
was
wir
im
Verkauf
mühsam
aufgebaut
haben .
Außerdem
kam
noch
dazu
diese
ganze
komplette
Einrichtung .
War
das
im
Prinzip ?
die
kam
in
mehreren
Teilabschnitten ,
und
wenn
ein
freischaffender
Unternehmensberater
sich
jedes
Mal
einen
Tag
freinehmen
muss ,
dann
kostet
das
ein
enormes
Geld
und
ist
natürlich
auch
enorm
nervig .
Christiane Witt 6:17
Ja ,
das
ist
total
ärgerlich ,
wenn
die
heiße
Kartoffel
immer
weitergegeben
wird .
Keiner
fühlt
sich
verantwortlich ,
und
der
Kunde
ja ,
der
hat
irgendwann
keinen
Bock
mehr .
Also ,
ehrlich
gesagt ,
ich
hätte
auch
keinen
Bock
mehr .
Thomas Witt 6:33
So
seit
mittlerweile
Jahrzehnten
frage
ich
dann
immer
Leute
in
Möbelhäusern ,
oft
Verkäufer .
So
jetzt
hatte
die
Kundendienstdame
gesagt ,
sie
müssen
ein
Foto
schicken .
Mein
Kumpel
hat
gesagt ,
ich
schicke
kein
Foto ,
sie
müssen
sich
hier
kümmern .
Wie
geht’s
weiter ?
Und
meine
Verkäufer ,
die
sagen
immer
das
Gleiche
Na ,
erstmal
passiert
gar
nichts .
Die
Frau
wartet
ja
auf
das
Foto ,
warum ?
Und
deswegen
heiße
Kartoffel ,
damit
sie
mit
dem
Foto
dem
Hersteller
beweisen
kann ,
dass
wirklich
aber
auch
jemand ,
der
dafür
sorgt ,
dass
die
heiße
Kartoffel
möglichst
nicht
bei
Ihnen
bleibt .
Und
während
das
so
hin
und
her
geht
zwischen
dem
Hersteller
und
dem
Händler ,
wird
mein
Kumpel ,
der
Kunde
immer
saurer .
Dabei
wäre
es
gar
nicht
so
schwer
Eine
direkte
Ansprechperson ,
klare
Prozesse
und
ein
bisschen
Empathie .
Herr
Kunde ,
wir
regeln
das .
Wir
brauchen
noch
ein
bisschen
Zeit .
Christiane Witt 7:35
Ja ,
und
das
heißt
eben
konkret ,
den
Kunden
wirklich
ernst
nehmen ,
auch
mal
Fehler
eingestehen ,
Fehler
passieren
und
vor
allen
Dingen
Lösungen
anbieten ,
bevor
der
Kunde
zehnmal
anrufen
muss .
Thomas Witt 7:47
Ja ,
ich
frage
dann
auch
immer ,
wie
ging
es
denn
jetzt
weiter ?
Und
die
Verkäufer
sagen
immer ,
die
kennen
ihre
Läden
erst
mal
gar
nicht .
Es
muss
ja
erst
mal
geklärt
werden ,
wer
hier
den
Fehler
gemacht
hat ,
der
Hersteller
oder
der
Verkäufer
oder
der
Sachbearbeiter ,
der
das
eingegeben
hat .
Die
heiße
Kartoffel
wird
munter
hin
und
her
geschoben ,
und
wenn
sich
der
Kunde
daran
nicht
beteiligt ,
indem
er
kein
Foto
schickt ,
dann
passiert
erst
mal
gar
nichts .
Und
tatsächlich
irgendwann
rief
dann
mein
Kumpel
wutschnaubend
den
Hausleiter
an ,
der
entschuldigte
sich
hundertmal
und
sagte ,
jetzt
würden
sich
aber
alle
drum
kümmern .
Tatsächlich
passierte
wieder
nichts .
Und
wie
lange
passierte
nichts ?
und
auch
da
sagen
die
Verkäufer
mir
immer
die
Antworten ,
bis
das
Anwaltsschreiben
kommt .
Und
tatsächlich
kam
es
so
weit ,
dass
mein
Kumpel ,
der
eigentlich
ganz
gut
zu
haben
ist ,
einen
Anwalt
Loyale Kunden durch guten Kundendienst
Thomas Witt 8:48
eingeschaltet
hat ,
damit
dieses
Möbelhaus
seinen
Job
macht .
Ja ,
das
ist
also
hier
eine
Vollkatastrophe .
Und
tatsächlich ,
dieser
Freund
und
Kollege ,
der
hat
bestimmt
schon
tausend
Leuten
erzählt ,
was
für
Vollpfosten
in
diesem
Möbelhaus
arbeiten
und
dass
man
da
auf
keinen
Fall
kaufen
soll .
Christiane Witt 9:20
Ja ,
wir
sagen
immer ,
guter
Kundendienst
erkennt
Probleme ,
bevor
der
Kunde
sie
überhaupt
merkt .
Also
cool
wäre ,
wenn
das
aufgefallen
wäre ,
dass
die
Lieferung
halt
nicht
bestellungsgemäß
ist .
Ja
also ,
was
die
meisten
gar
nicht
verstehen
oder
bedenken
im
Möbel
oder
Küchenhandel ,
ist ,
dass
Reklamationen
professionell ,
oder
beziehungsweise
wer
Reklamationen
professionell
löst ,
der
macht
eben
aus
einem
verärgerten
Kunden
oft
einen
echt
loyalen
Fan .
Thomas Witt 9:37
Tatsächlich
sind .
Da
gibt
es
Studien .
Sind
Kunden ,
die
eine
Reklamation
hatten ,
um
die
sich
gut
gekümmert
wurde ,
wirklich
loyaler ,
empfehlen
wahrscheinlicher
und
haben
auch
eine
höhere
Wiederkaufwahrscheinlichkeit ?
Also
keine
heißen
Kartoffeln
mehr ,
sondern
klare
Zuständigkeiten .
Es
geht
nicht
darum ,
wer
das
Ganze
verschuldet
hat ,
sondern
wie
wir
den
Kunden
jetzt
zufriedenstellen
können .
Wir
brauchen
schnelle
Antworten ,
und
das
Ziel
muss
es
sein ,
den
Kunden
zu
behalten ,
den
Kunden
glücklich
zu
machen
und
nicht ,
ihn
zu
erziehen .
Wer
an
dem
ganzen
Schlamassel
schuldig
ist ,
das
kann
man
nacherklären ,
wenn
es
an
die
Verteilung
der
Finanzen
geht .
Aber
erstmal
muss
das
absolute
Ziel
sein ,
für
den
Kunden
zügig
eine
Lösung
zu
finden
und
noch
zügiger
zu
kommunizieren ,
wie
es
denn
weitergeht .
Christiane Witt 10:28
Ja ,
und
wenn
Sie
jetzt
denken ,
beziehungsweise
ich
bin
sicher ,
Sie
denken
jetzt ,
das
müssten
wir
bei
uns
auch
mal
angehen ,
dann
melden
Sie
sich
bei
uns .
Thomas Witt 10:35
Ja ,
wir
schauen
uns
Ihre
Prozesse
an ,
reden
mit
den
Leuten
vor
Ort
und
zeigen
ihnen ,
wie
Kundenbindung
im
Kundendienst
funktioniert ,
denn
das
ist
tatsächlich
ein
Umdenkprozess .
Die
Leute
sind
jahrzehntelang
gewöhnt ,
einfach
das
Geld
der
Inhaberschaft
zusammenzuhalten
und
praktisch
möglichst
den
Kunden
in
seine
Schranken
zu
verweisen .
Das
ist
im
Internet-Zeitalter
aber
total
gefährlich
und
total
ungünstig .
Wenn
der
Kunde
sich
bei
Home24
ein
Sofa
bestellt ,
und
ihm
gefällt
das
aus
irgendeinem
Grund
nicht
und
der
Grund
kann
natürlich
auch
sein ,
dass
das
falsche
Sofa
geliefert
wurde
dann
kann
er
das
zurückschicken
innerhalb
von
zwei
Wochen ,
und
das
war’s .
Und
nur
der
stationäre
Möbelhandel
meint ,
er
wäre
da
ausgenommen
auf
die
Dauer
und
kann
weiterhin
so
einen
Zirkus
mit
der
heißen
Kartoffel
machen
und
dem
Kunden
erstmal
erklären ,
dass
er
Schuld
hat
oder
dass
der
Hersteller
Schuld
hat
oder
sonst
irgendwelche
Sachen ,
die
den
Kunden
nicht
interessieren .
Christiane Witt 11:38
Ja ,
und
das
war
es
für
heute
Abschied und Angebot zur Hilfe
Christiane Witt 11:39
schon
wieder .
Danke
fürs
Zuhören
und
bis
zur
nächsten
Folge .
Thomas Witt 11:42
Ja ,
tschüss
in
die
Runde .
Und
wie
immer
gilt
unser
Wissen
verschenken
wir
gerne ,
denn
das ,
was
wir
verkaufen ,
ist
Verhaltensveränderung .
Also ,
wenn
Sie
Fragen
haben
oder
einfach
mal
ein
Skript
haben
wollen
für
gute
Reklamationsannahme ,
alles ,
womit
wir
aus
der
Ferne
helfen
können ,
damit
helfen
wir
gerne
und
kostenlos ,
denn ,
wie
gesagt ,
wir
verkaufen
Verhaltensveränderungen ,
und
diese
Verhaltensveränderungen ,
die
stoßen
wir
auch
gerne
bei
Ihnen
an .
Bis
zum
nächsten
Mal ,
ciao ,
ciao
Ihr .
Christiane Witt 12:09
Thomas
Witt .
Outro Sprecher 12:13
Und
Christiane
Witt .
Das
war
die
Logistik-Lounge ,
der
Podcast
für
effiziente
Möbel
und
Küchenlogistik
sowie
glückliche
Kunden .
Outro-Sprecherin 12:21
Vielen
Dank ,
dass
Sie
heute
dabei
waren .
Besuchen
Sie
auch
unseren
Blog
für
mehr
Informationen
und
spannende
Einblicke .
Outro Sprecher 12:30
Den
Link
dazu
finden
Sie
in
den
Shownotes
unter
diesem
Podcast .
Bis
zur
nächsten
Folge
der
Logistik
Lounge .
Wir
hören
uns .
Nächster Schritt
Wie sieht das in Ihrem Haus aus?
Wenn Sie das nicht nur hören, sondern umsetzen wollen: In einem Telefon-Termin schauen wir uns Ihre Situation an. Kostenlos und unverbindlich.
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