Einwandbehandlung für Möbelverkäufer

Die meisten Kunden wollen sich nicht entSCHEIDEN. Denn dadurch trennen sie sich von Geld und vielen anderen Möglichkeiten. Gute Verkäufer sind daher immer auch “Entscheidungshelfer”, ohne dabei auf die Nerven zu gehen.  Hier lernen Sie einen Prozess kennen, mit dem Sie jeden beliebigen Einwand professionell behandeln können.

Transkript

1 00:00:01,010 —> 00:00:06,700 Hallo und herzlich willkommen zu diesem Hörbuch zum Thema Einwandbehandlung.

2 00:00:06,710 —> 00:00:10,700 Im Möbelverkauf. Mein Name ist Thomas Witt.

3 00:00:11,410 —> 00:00:13,900 Mein Name ist Jürgen Skupien.

4 00:00:16,610 —> 00:00:23,000 Jürgen, das Thema Einwandbehandlung, aus deiner Erfahrung auf der Möbelhandelsfläche,

5 00:00:23,910 —> 00:00:28,100 warum kommen Einwände denn überhaupt, was ist die typische Situation,

6 00:00:29,110 —> 00:00:30,200 wann wir das anwenden müssen?

7 00:00:32,310 —> 00:00:36,900 Ich glaube, wenn die Kunden uns im Verlauf des Verkaufsgesprächs

8 00:00:36,910 —> 00:00:41,800 nicht genügend vertrauen, dann wird nachher ein Einwand gebracht.

9 00:00:44,410 —> 00:00:46,900 Und da kommen wir gleich schon zu einer sehr, sehr

10 00:00:46,910 —> 00:00:49,200 wichtigen Unterscheidung. Einwand und Vorwand.

11 00:00:49,810 —> 00:00:52,300 Kein Kunde sagt, ich vertraue Ihnen nicht und ich werde

12 00:00:52,310 —> 00:00:55,900 bei Ihnen nicht kaufen, sondern die bringen dann irgendwelche Vorwände

13 00:00:55,910 —> 00:00:57,800 wie messen oder schlafen.

14 00:00:58,610 —> 00:01:01,200 Jetzt ist aber meine Erfahrung, dass es auch sein kann,

15 00:01:02,010 —> 00:01:07,000 dass die Vertrauensbasis gut ist und dass wir sehr gut

16 00:01:07,010 —> 00:01:11,000 beraten haben, der Kunde das Möbelstück im Prinzip haben will,

17 00:01:11,710 —> 00:01:14,300 aber er trotzdem noch zögert.

18 00:01:14,510 —> 00:01:16,700 Es liegt daran, dass wir Luxusgüter verkaufen.

19 00:01:17,310 —> 00:01:20,000 Die Leute sitzen ja zu Hause nicht auf Apfelsinenkisten, sondern

20 00:01:20,010 —> 00:01:22,200 die haben schon Sofas und die kochen auch nicht auf

21 00:01:22,210 —> 00:01:24,200 offenem Feuer, sondern die haben eine Küche.

22 00:01:25,210 —> 00:01:27,300 Nur haben sie halt Lust auf ein neues Sofa oder

23 00:01:27,310 —> 00:01:28,500 auf eine neue Küche.

24 00:01:28,810 —> 00:01:31,900 Aber das kostet verdammt viel Geld und das überlegen sich

25 00:01:31,910 —> 00:01:33,600 die Leute heute lieber dreimal.

26 00:01:34,510 —> 00:01:37,500 Wenn ich dazu ein schönes Konzept hätte, wo ich mich

27 00:01:37,510 —> 00:01:41,800 im Vorfeld darauf einstellen kann, um dem Kunden entsprechend zu

28 00:01:41,810 —> 00:01:43,500 begegnen, das wäre klasse.

29 00:01:45,210 —> 00:01:46,600 Jürgen, genau darum geht es.

30 00:01:46,610 —> 00:01:50,500 Wir wollen über einen Prozess für die Einwandbehandlung sprechen.

31 00:01:50,610 —> 00:01:52,700 Das Gute an einem Prozess ist, dass es so eine

32 00:01:52,710 —> 00:01:56,800 Art Baukasten ist. Wenn man einmal den Baukasten im Kopf hat,

33 00:01:57,010 —> 00:02:01,600 kann man den auf verschiedene Situationen und auf verschiedene Einwände

34 00:02:01,610 —> 00:02:08,200 anwenden. Und damit professionell mit jedem Kunden umgehen und ihn

35 00:02:08,210 —> 00:02:09,700 möglichst zu einem Abschluss führen.

36 00:02:10,710 —> 00:02:11,600 Das hört sich gut an.

37 00:02:11,710 —> 00:02:13,600 Aber wie kann ich mir denn so einen Prozess jetzt

38 00:02:13,610 —> 00:02:18,300 mal wirklich vorstellen, um ihn dann auch im Verkaufsgespräch einzusetzen?

39 00:02:22,310 —> 00:02:26,900 Wichtige Frage. Das Ganze fängt wie so oft an mit

40 00:02:26,910 —> 00:02:31,800 einer bewussten Wahl der richtigen Einstellung zu dem Thema.

41 00:02:33,110 —> 00:02:38,000 Nach meiner Beobachtung sind sehr viele Verkäufer passiv an die

42 00:02:38,010 —> 00:02:41,100 Beratung ran und sagen ich berate den Kunden gerne, aber

43 00:02:41,110 —> 00:02:42,600 entscheiden muss er sich schon selbst.

44 00:02:43,810 —> 00:02:47,400 Und die bringen auch sehr viel Verständnis dafür auf, dass

45 00:02:47,410 —> 00:02:49,400 die Kunden sich nicht entscheiden wollen.

46 00:02:49,710 —> 00:02:51,800 Sie sagen, Mensch ich entscheide mich ja selber nicht gern

47 00:02:51,810 —> 00:02:54,000 sofort und das ist eine Menge Geld und dann soll

48 00:02:54,010 —> 00:02:55,700 der Kunde doch noch mal schlafen.

49 00:02:58,410 —> 00:03:02,800 Und viele Verkäufer sagen, die Kunden die kommen wieder und

50 00:03:02,810 —> 00:03:05,200 ich habe überdurchschnittlich viele Wiederkommner.

51 00:03:05,610 —> 00:03:07,600 Nun wissen wir beide, wir machen das ja schon seit

52 00:03:07,610 —> 00:03:09,900 zehn Jahren in hunderten von Möbelhäusern.

53 00:03:10,610 —> 00:03:13,800 Alle Verkäufer denken sie hätten überdurchschnittlich viele Wiederkommner.

54 00:03:14,010 —> 00:03:17,600 Fakt ist aber, dass gar nicht so viel von den

55 00:03:17,610 —> 00:03:20,100 Kunden, die rauslaufen, wieder zurückkommt.

56 00:03:20,310 —> 00:03:22,700 Daher müssen wir eine bewusste Entscheidung treffen und die müssen

57 00:03:22,710 —> 00:03:25,500 wir vorher treffen, bevor wir überhaupt den Kunden beraten.

58 00:03:27,110 —> 00:03:31,300 Nämlich der Abschluss ist das logische Ziel meiner Beratung.

59 00:03:31,510 —> 00:03:34,900 Ich berate nicht einfach, sondern ich berate mit dem Ziel,

60 00:03:35,110 —> 00:03:38,200 einen Abschlussversuch zu machen, sobald der Preis und die Ware

61 00:03:38,210 —> 00:03:43,800 geklärt ist. Das heißt, wenn ich mir vorher jetzt genau

62 00:03:43,810 —> 00:03:47,600 einen Plan vorstelle, wenn der Kunde also nachher mit einem

63 00:03:47,610 —> 00:03:51,300 Einwand einwandt kommt, dass ich dann im Grunde genommen schon

64 00:03:51,310 —> 00:03:52,700 darauf vorbereitet bin.

65 00:03:53,310 —> 00:03:54,100 Auf jeden Fall.

66 00:03:54,310 —> 00:03:57,800 Es muss klar sein, ich will nicht nur beraten und

67 00:03:57,810 —> 00:04:00,200 der Kunde trifft dann eine Entscheidung, sondern ich berate, mache

68 00:04:00,210 —> 00:04:01,100 dann einen Abschluss.

69 00:04:01,510 —> 00:04:05,400 Und wenn darauf ein Einwand kommt, dann fahre ich einen

70 00:04:05,410 —> 00:04:09,200 standardisierten Prozess ab, um den Kunden trotzdem zum Abschluss zu

71 00:04:09,210 —> 00:04:12,000 bringen. Das wird uns natürlich nicht immer gelingen, darauf kommt

72 00:04:12,010 —> 00:04:13,000 es aber auch gar nicht an.

73 00:04:13,110 —> 00:04:15,800 Es kommt ja nur darauf an, ein paar mehr zu

74 00:04:15,810 —> 00:04:19,000 kriegen und etwas besser zu sein als die Konkurrenz.

75 00:04:20,110 —> 00:04:22,300 Was man sich klar machen muss, ist, wenn man den

76 00:04:22,310 —> 00:04:25,300 Kunden nach einer 3-stündigen Beratung wieder aus dem Haus

77 00:04:25,310 —> 00:04:29,200 laufen lässt, dann hat man weder sich selbst noch dem

78 00:04:29,210 —> 00:04:30,600 Kunden einen Gefallen getan.

79 00:04:30,610 —> 00:04:36,300 Denn der Kunde hat 3 Stunden Zeit verschwendet, wir selber

80 00:04:36,310 —> 00:04:42,100 haben keinen Umsatz gemacht und der Kunde kann ja nicht

81 00:04:42,110 —> 00:04:46,000 wirklich zu Hause jetzt schlafend eine Entscheidung treffen, der kriegt ja

82 00:04:46,010 —> 00:04:47,200 keine neue Information.

83 00:04:48,110 —> 00:04:53,500 Das heißt, Entweder kauft er gar nicht, die meisten Verkäufe

84 00:04:53,510 —> 00:04:55,600 verlieren wir an die lange Bank und nicht an die

85 00:04:55,610 —> 00:04:59,700 Konkurrenz. Oder er geht nochmal zur Konkurrenz und lässt sich

86 00:04:59,710 —> 00:05:01,400 da dann irgendwo überzeugen.

87 00:05:02,110 —> 00:05:04,600 Beides ist nicht ideal, weder für den Kunden noch für

88 00:05:04,610 —> 00:05:07,800 uns. Das heißt, der erste Schritt ist, wir müssen eine

89 00:05:07,810 —> 00:05:12,900 Entscheidung treffen. Nach der Beratung kommt ein Abschlussversuch.

90 00:05:13,110 —> 00:05:18,500 Wenn der Abschlussversuch nicht funktioniert, dann wenden wir den Einwandbehandlungsprozess

91 00:05:18,510 —> 00:05:24,100 an. Und diesen Einwandbehandlungsprozess wollen wir uns jetzt mal genauer

92 00:05:24,110 —> 00:05:33,100 angucken. Thomas, die Kunden haben alle möglichen Ausreden, wenn es

93 00:05:33,110 —> 00:05:36,000 dann nachher um die Unterschrift beim Vertrag geht.

94 00:05:36,610 —> 00:05:40,200 Hast du irgendeinen Ansatz, wie wir da dem Kunden helfen

95 00:05:40,210 —> 00:05:44,500 können? Wenn wir uns das mal angucken, so viele sind

96 00:05:44,510 —> 00:05:45,500 das ja gar nicht.

97 00:05:45,910 —> 00:05:49,000 Die Leute sagen oft, ich muss noch mal messen.

98 00:05:50,210 —> 00:05:52,000 Das ist in der Regel ein Vorwand.

99 00:05:52,310 —> 00:05:56,000 Dann sagen die, ich muss noch mal schlafen, ich entscheide

100 00:05:56,010 —> 00:05:58,200 mich prinzipiell nicht sofort.

101 00:05:59,410 —> 00:06:03,100 Diese ganzen Geschichten, das ist die Kategorie der Aufschiebeeinwände.

102 00:06:03,510 —> 00:06:05,200 Das ist die zweite große Kategorie.

103 00:06:06,410 —> 00:06:10,400 Dann sagen die Leute zunehmend, ich will noch mal woanders

104 00:06:10,410 —> 00:06:14,100 schauen, was die damit natürlich meinen ist, sie schauen noch

105 00:06:14,110 —> 00:06:15,200 mal nach anderen Preisen.

106 00:06:16,210 —> 00:06:18,500 Oft sagen sie es nicht so klar, aber das steckt

107 00:06:18,510 —> 00:06:20,700 in der Realität oft dahinter.

108 00:06:20,710 —> 00:06:21,700 Das ist die dritte.

109 00:06:23,110 —> 00:06:27,600 Und dann die vierte ist, ich muss jemanden fragen, der

110 00:06:27,610 —> 00:06:28,400 nicht da ist.

111 00:06:28,610 —> 00:06:30,400 Also ein Partner, eine Oma, ein Opa.

112 00:06:30,410 —> 00:06:34,700 Also das Strickmuster dieses Einwandes ist immer gleich.

113 00:06:35,010 —> 00:06:36,900 Ich muss jemanden fragen, der nicht da ist.

114 00:06:38,210 —> 00:06:40,100 Ein Entscheider, der nicht mit am Tisch sitzt.

115 00:06:40,910 —> 00:06:44,900 Diese vier Sachen, je nachdem wie man zählt, machen ungefähr

116 00:06:44,910 —> 00:06:47,300 80 bis 90 Prozent aller Einwände aus.

117 00:06:48,610 —> 00:06:51,500 Das spricht viel dafür, dass wenn das schon 90 Prozent

118 00:06:51,510 —> 00:06:54,500 des Ärgers macht, wir uns für diese vier Sachen einen

119 00:06:54,510 —> 00:06:56,800 Standardprozess überlegen, den wir abfahren können.

120 00:06:57,610 —> 00:06:59,700 Denn ob der nun sagt, er muss schlafen, oder er

121 00:06:59,710 —> 00:07:03,900 entscheidet sich prinzipiell nicht sofort, der Prozess dahinter ist derselbe.

122 00:07:10,910 —> 00:07:15,200 Normalerweise Verkäufer, die nach einer guten Beratung einen Einwand kriegen,

123 00:07:15,210 —> 00:07:16,800 die reagieren oft emotional.

124 00:07:17,010 —> 00:07:19,200 Entweder die werden sauer und sagen, hören Sie mal jetzt,

125 00:07:19,310 —> 00:07:21,700 ich habe Sie gut beraten, jetzt treffen Sie mal

126 00:07:21,710 —> 00:07:25,500 eine Entscheidung. Oder die sind traurig und resigniert und sagen,

127 00:07:25,810 —> 00:07:29,600 ach, immer passiert mir das, beides ist total ungünstig.

128 00:07:30,110 —> 00:07:34,600 Und wir können uns durch einen festen Plan, wie wir

129 00:07:34,610 —> 00:07:38,400 damit umgehen wollen, aus dieser emotionalen Zwickmühle rausholen.

130 00:07:41,610 —> 00:07:44,800 Entweder wir haben nämlich einen Plan und führen den Kunden

131 00:07:44,810 —> 00:07:47,700 oder der Kunde führt uns und das Zweite ist in

132 00:07:47,710 —> 00:07:49,300 diesem Fall gar nicht so günstig.

133 00:07:49,510 —> 00:07:52,300 Es ist das gute Recht des Kunden Einwände zu bringen,

134 00:07:53,110 —> 00:07:56,800 aber es ist auch unser Recht, Einwände zu hinterfragen, nachdem

135 00:07:56,810 —> 00:07:59,500 wir Zeit in die Beratung investiert haben.

136 00:08:00,410 —> 00:08:03,200 Da der Kunde noch relativ selten Möbel kauft, haben wir

137 00:08:03,210 —> 00:08:06,200 mit einem Ziel und einem Plan gute Chancen bei Einwänden.

138 00:08:06,210 —> 00:08:11,600 Denn die Kunden sind keine hervorragend vorbereiteten Geheimagenten, die durch

139 00:08:11,610 —> 00:08:14,200 Möbelhäuser laufen, sondern es sind Menschen wie du und ich,

140 00:08:14,810 —> 00:08:18,500 die relativ wenig Plan haben von dem, was sie da

141 00:08:18,510 —> 00:08:22,000 tun wollen. Das mit dem Prozess hört sich ja gut

142 00:08:22,010 —> 00:08:24,900 an, aber wie kann ich mir das jetzt wirklich vorstellen,

143 00:08:25,110 —> 00:08:26,900 wie das im Tagesgeschäft sich anhört?

144 00:08:27,710 —> 00:08:29,600 Lass uns doch einfach mal ein Beispiel durchmachen.

145 00:08:30,110 —> 00:08:33,100 Du spielst den Kunden, ich habe dir ein wunderschönes Sofa

146 00:08:33,110 —> 00:08:38,000 gezeigt. Machen wir einen Abschlussversuch und du bringst dann

147 00:08:38,010 —> 00:08:39,400 Einwand und dann

148 00:08:39,610 —> 00:08:40,500 kaspern wir das einmal durch, oder?

149 00:08:41,210 —> 00:08:43,800 Oh ja, gerne.

150 00:08:43,810 —> 00:08:48,800 Ja, Herr Skupien, da haben Sie sich ein wunderschönes Sofa

151 00:08:48,810 —> 00:08:53,500 ausgesucht und wir haben auch einen hervorragenden Preis gemacht, 3500

152 00:08:53,510 —> 00:08:54,700 Euro. Ist hier ein Kontingentpreis, den wir aufgrund unserer Polstertage

153 00:08:54,710 —> 00:08:57,400 machen können.

154 00:08:57,410 —> 00:09:01,100 Da haben Sie Glück gehabt, dass das zeitlich so

155 00:09:01,110 —> 00:09:02,000 gut passt. Damit wir den Preis reservieren können, schreibe ich

156 00:09:02,110 —> 00:09:03,400 Ihnen jetzt mal auf.

157 00:09:03,810 —> 00:09:07,000 Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skupien?

158 00:09:07,010 —> 00:09:08,600 Ja, also wir haben schon das richtige Sofa ausgesucht, aber

159 00:09:08,610 —> 00:09:22,000 da muss ich nochmal drüber schlafen.

160 00:09:22,010 —> 00:09:24,900 Ah, da kann ich Sie sehr gut verstehen.

161 00:09:25,110 —> 00:09:29,100 Wissen Sie, große Entscheidungen wollen reiflich überlegt sein.

162 00:09:16,710 —> 00:09:19,400 Sind Sie denn grundsätzlich mit der Beratung zufrieden gewesen?

163 00:09:19,810 —> 00:09:21,700 Ja, ich fand das klasse, dass Sie das Modell für

164 00:09:21,710 —> 00:09:22,600 mich rausgesucht haben.

165 00:09:22,810 —> 00:09:24,700 Das ist auch das genau, was wir uns vorgestellt haben.

166 00:09:25,510 —> 00:09:29,100 Wissen Sie, das ist total in Ordnung, dass Sie sagen,

167 00:09:32,710 —> 00:09:35,500 eine Entscheidung. Oder die sind traurig und resigniert und sagen,

168 00:09:35,510 —> 00:09:37,800 ach, immer passiert mir das, beides ist total ungünstig.

169 00:09:39,810 —> 00:09:42,100 Das will man dann ja auch reiflich überlegen.

170 00:09:45,210 —> 00:09:48,000 Ja, da haben Sie vollkommen recht, genau deswegen will ich

171 00:09:48,010 —> 00:09:49,700 ja nochmal eine Nacht drüber schlafen, dass ich mir das

172 00:09:49,710 —> 00:09:51,000 in aller Ruhe nochmal überlegen kann.

173 00:09:52,310 —> 00:09:56,100 Und wie gesagt, das ist total in Ordnung, ich habe

174 00:09:56,110 —> 00:10:00,100 auch überhaupt nichts dagegen, jetzt nur für mich, damit ich

175 00:10:00,110 —> 00:10:04,000 es verstehe. Sie sind sich offensichtlich mit Ihrer Entscheidung noch

176 00:10:04,010 —> 00:10:05,000 nicht ganz sicher.

177 00:10:06,510 —> 00:10:08,400 Und bei mir ist es auch so, wenn ich mir

178 00:10:08,410 —> 00:10:10,400 noch nicht ganz sicher bin, dann will ich nochmal drüber

179 00:10:10,410 —> 00:10:14,100 schlafen. Was genau lässt Sie denn noch zögern?

180 00:10:15,110 —> 00:10:18,300 3.500 Euro, das ist schon eine ganze Menge Geld.

181 00:10:19,810 —> 00:10:24,300 Ok, also ich sehe, der Preis spielt eine Rolle, die

182 00:10:24,310 —> 00:10:31,100 Investition. Gibt es außer dem Thema, dass es eine ganze

183 00:10:31,110 —> 00:10:33,400 Menge Geld ist, noch etwas, was Sie zögern lässt?

184 00:10:33,910 —> 00:10:37,200 Nein, das richtige Produkt haben wir alles rausgesucht und die

185 00:10:37,210 —> 00:10:39,600 Lieferfähigkeit, die ganzen anderen Punkte sind so, wie ich mir

186 00:10:39,610 —> 00:10:40,700 das vorgestellt habe.

187 00:10:42,110 —> 00:10:51,300 Ok, das heißt, wenn Sie sich das jetzt nochmal durch

188 00:10:51,310 —> 00:10:53,800 den Kopf hätten gehen lassen, stellen Sie sich mal vor,

189 00:10:53,910 —> 00:10:56,500 Sie wachen morgen früh auf und sagen, Mensch, 3.000 Euro

190 00:10:56,510 —> 00:10:58,600 Euro ist mir das so wert und ich habe das

191 00:10:58,610 —> 00:11:02,300 Geld auch. Könnten Sie dann eine Entscheidung treffen?

192 00:11:02,810 —> 00:11:04,800 Ich denke schon, ja, das war meine Idee.

193 00:11:05,610 —> 00:11:11,400 Ok. Wissen Sie, in diesem Fall möchte ich Ihnen einfach

194 00:11:11,410 —> 00:11:15,100 den zweiten Weg hier ersparen und außerdem möchte ich

195 00:11:15,110 —> 00:11:18,200 sicherstellen, dass wenn Sie morgen aufwachen, derselbe Preis noch gilt.

196 00:11:19,110 —> 00:11:22,000 Wir schreiben Ihnen das jetzt als Reservierungsauftrag auf.

197 00:11:22,910 —> 00:11:27,400 Ich schreibe drüber Reservierung bis morgen, das ist dann der

198 00:11:27,410 —> 00:11:28,900 14.12 Uhr.

199 00:11:30,910 —> 00:11:35,000 Wenn Ihnen morgen wieder erwarten beim Aufstehen in den Sinn

200 00:11:35,010 —> 00:11:38,100 kommen sollte, dass das doch keine gute Idee war, kommen

201 00:11:38,110 —> 00:11:41,400 Sie vorbei und wir nehmen den Auftrag raus.

202 00:11:42,910 —> 00:11:45,600 Ansonsten verwandelt sich der Mittag in den Auftrag.

203 00:11:45,710 —> 00:11:49,400 Sie haben Ihre Nacht, um darüber sich das alles nochmal

204 00:11:49,410 —> 00:11:54,200 darüber zu schlafen und müssen aber nicht nochmal herkommen und

205 00:11:54,210 —> 00:11:57,100 ich habe es geschafft, für Sie den Preis zu reservieren,

206 00:11:57,310 —> 00:12:00,100 denn das war hier ein Kontingent, was wir aufgrund unserer

207 00:12:00,110 —> 00:12:03,500 Polstertage hatten und da weiß ich nicht, wie lange

208 00:12:03,510 —> 00:12:05,200 ich Ihnen sonst den Preis noch sichern könnte.

209 00:12:05,710 —> 00:12:08,100 Das hört sich gut an, da kann ich damit umgehen.

210 00:12:08,510 —> 00:12:11,500 Prima, dann mache ich das fertig, schreibe ich den Reservierungsauftrag.

211 00:12:11,510 —> 00:12:14,600 Ja, so wie wir gerade das Rollenspiel hatten, hört sich das täglich bei mir im Verkaufsprozess auch an.

212 00:12:14,610 —> 00:12:17,500 Nur, wo kann ich jetzt die einzelnen Stufen erkennen?

214 00:12:22,410 —> 00:12:24,200 Die Stufen sind folgendermaßen.

215 00:12:24,710 —> 00:12:28,900 Nachdem dein Einwand kam, die erste Stufe ist der Puffer.

216 00:12:30,310 —> 00:12:34,100 Der Puffer erklärt im Prinzip dem Kunden, lieber Kunde, ich habe deinen Einwand gehört, und ich nehme ihn ernst.

218 00:12:39,010 —> 00:12:41,800 Anders ausgedrückt, ich bin okay, du bist okay.

219 00:12:42,210 —> 00:12:45,600 Das sorgt dafür, dass die Emotionalität, die da vielleicht reinkommt,

220 00:12:45,810 —> 00:12:47,500 der Kunde hat Angst, uns zu verärgern.

221 00:12:47,610 —> 00:12:52,100 Wir sind vielleicht auch verärgert, dass das sauber abgefedert wird

222 00:12:52,110 —> 00:12:55,500 und sowohl wir als Verkäufer als auch der Kunde sich

223 00:12:55,510 —> 00:12:59,300 in einer optimalen Haltung bewegen.

224 00:12:59,510 —> 00:13:01,100 Das hat mir auch ein gutes Gefühl gegeben, dass du

225 00:13:01,110 —> 00:13:04,000 nicht sofort dagegen gehalten hast, sondern es erstmal warm und weich empfunden hast.

227 00:13:07,510 —> 00:13:11,100 Viele Leute versuchen direkt zu argumentieren, und dann nimmt der

228 00:13:11,110 —> 00:13:14,300 Wahnsinn seinen Lauf, der Kunde hält dagegen und dann entsteht

229 00:13:14,310 —> 00:13:20,800 eine gegnerische Stimmung, die für das Verkaufen

230 00:13:20,810 —> 00:13:22,000 überhaupt nicht förderlich ist.

231 00:13:22,910 —> 00:13:28,100 Als nächstes habe ich nachgefragt, denn wer fragt, der führt.

232 00:13:28,510 —> 00:13:32,600 Wir müssen schon genau verstehen, wo der Schuh drückt.

233 00:13:33,910 —> 00:13:37,200 Denn der Kunde sagt irgendwas Schlampiges, aber was meint er

234 00:13:37,210 —> 00:13:39,100 damit? Der ist ja offensichtlich nicht müde.

235 00:13:39,310 —> 00:13:40,800 Oder der Kunde sagt Preis.

236 00:13:41,910 —> 00:13:43,500 Was meinen Sie damit?

237 00:13:44,010 —> 00:13:48,200 Wir müssen schon genau nachfragen, wo der Schuh drückt, um

238 00:13:48,210 —> 00:13:50,000 das Problem des Kunden lösen zu können.

239 00:13:50,310 —> 00:13:53,300 Denn dieses Problem des Kunden scheint uns hier den Kauf

240 00:13:53,310 —> 00:13:54,900 zu blockieren. Vielen Dank.

241 00:13:58,710 —> 00:14:01,900 Der erste Prozessschritt ist der Puffer, der zweite ist das

242 00:14:01,910 —> 00:14:04,100 Nachfragen oder auch Nachforschen.

243 00:14:04,210 —> 00:14:05,800 Also das war der Punkt, wo du nochmal gefragt hast,

244 00:14:05,810 —> 00:14:08,300 ob das Sofa für mich das richtige Produkt war.

245 00:14:08,510 —> 00:14:11,800 Genau. Was lässt sie denn noch zögern?

246 00:14:12,010 —> 00:14:14,000 Passt der Preis hier grundsätzlich?

247 00:14:14,110 —> 00:14:15,900 Sind wir in ihrem Budget geblieben?

248 00:14:17,010 —> 00:14:18,900 Was genau steckt denn dahinter?

249 00:14:19,110 —> 00:14:20,600 Wie soll ich sie da verstehen?

250 00:14:20,910 —> 00:14:22,800 Das sind alles Fragen, die da auftauchen können.

251 00:14:24,410 —> 00:14:29,600 Der dritte Prozessschritt ist, Vorwände zu ermitteln.

252 00:14:31,010 —> 00:14:34,000 Für die meisten Sachen gibt es einen wahren Grund

253 00:14:34,010 —> 00:14:35,700 und einen vorgeschobenen, der gut klingt.

254 00:14:35,910 —> 00:14:38,700 Und meistens geben uns die Kunden halt den vorgeschobenen Grund,

255 00:14:38,710 —> 00:14:42,400 der gut klingt. Fast niemand sagt, wissen Sie, ich habe nicht

256 00:14:42,410 —> 00:14:45,500 so viel Geld oder ich bin zu geizig, um ein Sofa zu kaufen,

257 00:14:45,510 —> 00:14:47,800 oder ich traue Ihnen nicht über den Weg.

258 00:14:49,310 —> 00:14:51,000 Sondern sie bringen irgendwelche Vorwände.

259 00:14:52,110 —> 00:14:55,400 Die haben wir mit Fragen ermittelt, wie gibt es außer

260 00:14:55,410 —> 00:14:57,700 dem noch etwas, was Sie zögern lässt.

261 00:15:00,910 —> 00:15:04,600 Oder wenn das jetzt kein Problem wäre, das ist der

262 00:15:04,610 —> 00:15:06,700 nächste Schritt, den Einwand zu isolieren.

263 00:15:07,010 —> 00:15:10,200 Wenn dieses Thema überhaupt kein Problem mehr wäre, wenn es

264 00:15:10,210 —> 00:15:12,800 schon der nächste Morgen wäre und Sie hätten das jetzt

265 00:15:12,810 —> 00:15:15,300 mit dem Budget für sich geklärt, könnten Sie dann eine

266 00:15:15,310 —> 00:15:20,200 Entscheidung treffen? Denn ansonsten, wenn wir diese beiden Schritte nicht

267 00:15:20,210 —> 00:15:24,800 gehen, dann beantworten wir einen Einwand, nur damit der Kunde

268 00:15:24,810 —> 00:15:26,000 den nächsten Einwand bringt.

269 00:15:26,910 —> 00:15:29,900 Denn wir sind noch nicht zum wahren Einwand gekommen.

270 00:15:33,710 —> 00:15:37,200 Der nächste Schritt war, und erst jetzt, wo klar ist,

271 00:15:37,710 —> 00:15:40,400 dies ist der wirkliche Einwand, kein Vorwand, und es ist

272 00:15:40,410 —> 00:15:41,500 der einzige Einwand.

273 00:15:41,710 —> 00:15:45,300 Nämlich, wenn das jetzt gelöst wäre, dann wären wir im

274 00:15:45,310 —> 00:15:49,000 Geschäft. Erst dann beantworten wir den Einwand, und in der

275 00:15:49,010 —> 00:15:51,900 Regel wissen wir ja, wie wir mit diesen großen Einwandsgruppen

276 00:15:51,910 —> 00:15:55,600 umgehen können, wenn die Leute absolut nicht entscheiden können.

277 00:15:57,910 —> 00:16:02,400 Beispielsweise, wenn die Leute woanders schauen möchten, können wir die

278 00:16:02,410 —> 00:16:04,300 Preisgarantie in den Vordergrund stellen.

279 00:16:04,310 —> 00:16:07,000 Wir wissen ja, wie wir die Probleme des Kunden lösen können.

280 00:16:07,010 —> 00:16:09,700 Wir müssen nur erst mal genau herausfinden, was das

281 00:16:09,710 —> 00:16:11,300 eigentliche Problem des Kunden ist.

282 00:16:12,210 —> 00:16:15,400 Und dann, das war der letzte Schritt, habe ich direkt

283 00:16:15,410 —> 00:16:17,500 einen Zwischenschritt gemacht, einen Testabschluss.

284 00:16:17,910 —> 00:16:20,800 Prima, dann kann ich Ihnen das so aufschreiben und

285 00:16:20,810 —> 00:16:21,900 Ihnen den Preis reservieren.

286 00:16:22,110 —> 00:16:23,800 Wie ist denn Ihr Name, Ihr Vorname?

287 00:16:23,910 —> 00:16:25,300 Und dann geht es weiter.

288 00:16:26,110 —> 00:16:29,000 Wenn der Kunde dann noch einen Einwand bringt, müssen wir

289 00:16:29,010 —> 00:16:33,300 einfach wieder puffern und wieder nachfragen und wieder Vorwände

290 00:16:33,310 —> 00:16:36,500 ermitteln. Bis wir am Ziel sind oder bis der Kunde

291 00:16:36,510 —> 00:16:37,300 aufsteht und geht.

292 00:16:41,010 —> 00:16:43,100 Danke, dass Sie mir das mit dem Sofa hier alles

293 00:16:43,110 —> 00:16:44,300 so schön zusammengestellt haben.

294 00:16:44,810 —> 00:16:48,500 Das passt alles recht gut, aber über den Preis müssen wir auch nochmal

295 00:16:48,510 —> 00:16:49,900 reden.

296 00:16:51,010 —> 00:16:52,300 Ja, neues Beispiel.

297 00:16:53,510 —> 00:16:55,300 Ich steige gleich wieder ein.

298 00:16:55,810 —> 00:16:57,700 Ja, Herr Skupien, da kann ich Sie gut verstehen.

299 00:16:57,710 —> 00:17:00,600 3.500 Euro gibt man auch nicht jeden Tag aus.

300 00:17:00,710 —> 00:17:02,500 Das wird reiflich überlegt sein.

301 00:17:03,710 —> 00:17:06,300 Joa, Interessehalber, Sie sagen über den Preis müssen wir nochmal

302 00:17:06,310 —> 00:17:10,500 reden. Was genau möchten Sie denn da noch besprechen?

303 00:17:11,010 —> 00:17:13,900 Ja, wir sind jetzt im ersten Geschäft, wo ich mir hier

304 00:17:13,910 —> 00:17:18,100 angesehen habe, und die Produkte gibt es auch in anderen Geschäften.

305 00:17:18,110 —> 00:17:20,500 Ja, das ist richtig.

306 00:17:21,110 —> 00:17:24,700 Wir gehören zu einem der größten Einkaufsverbände Deutschlands,

307 00:17:25,810 —> 00:17:30,200 und auch die anderen Einkaufsverbände kaufen bei denselben Herstellern.

308 00:17:30,610 —> 00:17:33,400 Also konzentriert sich das auf ein paar große deutsche

309 00:17:34,410 —> 00:17:40,200 namhafte Hersteller in dem hochwertigen Segment, die sie sich

310 00:17:40,210 —> 00:17:43,000 ausgesucht haben. Da haben sie völlig recht.

311 00:17:43,810 —> 00:17:45,700 Also, auch andere Mütter haben schöne Töchter.

312 00:17:46,510 —> 00:17:49,100 Aber was hat das mit diesem konkreten Sofa zu tun?

313 00:17:50,410 —> 00:17:53,000 Ja, ich muss einfach ein gutes Gefühl haben, dass ich

314 00:17:53,010 —> 00:17:54,400 das Reden richtig den Preis dafür bezahlt habe.

315 00:17:54,510 —> 00:17:56,500 Ich stelle es mir vor, ich gehe in den nächsten

316 00:17:56,510 —> 00:17:58,900 Tagen noch mal woanders gucken und stelle fest, es ist

317 00:17:58,910 —> 00:18:00,000 dann ein bisschen billiger geworden.

318 00:18:01,910 —> 00:18:02,800 Kann ich so gut verstehen.

319 00:18:03,110 —> 00:18:08,200 Gibt es außerdem dem völlig legitimen Wunsch, dass sie fair

320 00:18:08,210 —> 00:18:10,900 behandelt werden wollen, dass sie einen fairen Preis haben wollen,

321 00:18:11,510 —> 00:18:12,800 noch irgendwas, was sie zögern lässt?

322 00:18:14,510 —> 00:18:15,500 Beratung war gut.

323 00:18:16,210 —> 00:18:17,700 Das passt alles in den Raum rein.

324 00:18:18,210 —> 00:18:19,600 Farbgestaltung, alles in Ordnung.

325 00:18:19,610 —> 00:18:20,500 Nee, das ist der Einzige.

326 00:18:22,610 —> 00:18:27,000 Wenn ich Sie also überzeugen könnte, dass Sie überhaupt kein

327 00:18:27,010 —> 00:18:31,500 Risiko eingehen, ein schlechtes Geschäft zu machen und dass es

328 00:18:31,510 —> 00:18:34,700 Ihnen überhaupt nicht passieren kann, dass Sie darunter leiden, dass

329 00:18:34,710 —> 00:18:37,500 es das woanders billiger gibt, könnten Sie da eine Entscheidung

330 00:18:37,510 —> 00:18:40,100 treffen. Also wenn Sie das hinkriegen, dann sind Sie gut.

331 00:18:40,210 —> 00:18:41,400 Dann würde ich mich entscheiden.

332 00:18:42,610 —> 00:18:44,600 Prima. Wissen Sie, es ist für uns ganz einfach.

333 00:18:45,510 —> 00:18:46,500 Ich bin ganz ehrlich zu Ihnen.

334 00:18:46,510 —> 00:18:49,600 Ich kann nicht ausschließen, dass es dieses Sofa bei einem

335 00:18:49,610 —> 00:18:53,800 der 50 oder 100 Möbelhändler hier im Umkreis, dass Ihnen

336 00:18:53,810 —> 00:18:55,900 das nicht einer von denen doch noch billiger lässt.

337 00:18:56,810 —> 00:18:59,900 Aber was ich machen kann, ist, ich kann Ihnen Bestpreisgarantie

338 00:18:59,910 —> 00:19:05,900 geben. Denn wissen Sie, in unserem Einkaufsverband die Einkäufer sind

339 00:19:05,910 —> 00:19:07,500 dankbar für die Information.

340 00:19:08,310 —> 00:19:10,900 zu welchem Preis das so verkauft wird.

341 00:19:11,810 —> 00:19:14,400 Denn wenn irgendjemand das billiger verkaufen kann, dann hat der

342 00:19:14,410 —> 00:19:16,300 es natürlich billiger eingekauft.

343 00:19:17,310 —> 00:19:20,100 Und die Information ist uns sehr viel wert.

344 00:19:20,810 —> 00:19:23,000 Das heißt, wir füllen das hier aus, ich schreibe Ihnen

345 00:19:23,010 —> 00:19:26,200 das auf, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei

346 00:19:26,210 —> 00:19:29,500 derselben Leistung, Sie kriegen das ja geliefert und ausgepackt und

347 00:19:29,510 —> 00:19:35,100 hingestellt, wenn Sie das nach 14 Tagen irgendwo billiger angeboten

348 00:19:35,110 —> 00:19:39,800 kriegen, dann steigen wir auf den Preis ein und Sie

349 00:19:39,810 —> 00:19:42,900 kriegen als Dankeschön noch mal ein Warengutschein über 100 Euro.

350 00:19:43,310 —> 00:19:44,000 Ist das ein Geschäft?

351 00:19:44,110 —> 00:19:47,200 Da ist natürlich ein Gegenkampf, ja, da kann ich mit

352 00:19:47,210 —> 00:19:50,800 umgehen. Und wissen Sie, wir können auch damit umgehen, mein

353 00:19:50,810 —> 00:19:52,200 Chef will das ausdrücklich so.

354 00:19:53,410 —> 00:19:55,700 Uns ist das eine Menge wert, Sie als Kunden zu

355 00:19:55,710 —> 00:19:59,200 kriegen, uns ist das auch eine Menge wert, draus zu

356 00:19:59,210 —> 00:20:01,100 kriegen, wenn irgendjemand das billiger machen kann.

357 00:20:01,910 —> 00:20:06,900 Also schreibe ich Ihnen das hier so auf, Niedrigpreisgarantie für

358 00:20:06,910 —> 00:20:10,200 14 Tage, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei

359 00:20:10,210 —> 00:20:13,800 gleicher Leistung woanders billige Angebote kriegen, dann kommen Sie vorbei,

360 00:20:14,510 —> 00:20:17,200 steigen wir auf den Preis ein und ich gebe Ihnen

361 00:20:17,210 —> 00:20:17,700 noch einen Gutschein.

362 00:20:18,210 —> 00:20:18,900 So machen wir es.

363 00:20:19,110 —> 00:20:21,600 Prima, freut mich, Herr Skopin, dann schreibe ich das so

364 00:20:21,610 —> 00:20:25,400 raus. Ja, lass uns mal analysieren, was da in diesem

365 00:20:25,410 —> 00:20:28,200 kleinen Beispiel so passiert ist.

366 00:20:28,210 —> 00:20:31,400 Ja, zunächst mal bist du auf meinen Einwand, den ich

367 00:20:31,410 —> 00:20:35,400 geliefert habe, eingegangen, und ich habe den Puffer wiedererkannt, den

368 00:20:35,410 —> 00:20:38,200 du eben erklärt hast, und habe jetzt hier wahrgenommen, dass

369 00:20:38,210 —> 00:20:42,400 du den sehr ausgiebig angewendet hast. Und was natürlich jetzt

370 00:20:42,410 —> 00:20:45,200 hier auf der CD von den anderen Zuhörern nicht zu

371 00:20:45,210 —> 00:20:48,300 sehen ist, du hast dich entspannt zurückgelegt, hast deinen Kuli

372 00:20:48,310 —> 00:20:52,000 aus der Hand gelegt, und hast dann den Puffer angewendet

373 00:20:52,010 —> 00:20:55,100 in einer Art und Weise, dass ich mich ernst genommen

374 00:20:55,110 —> 00:20:57,200 gefühlt habe. Und das hat bei mir ein sehr gutes

375 00:20:57,210 —> 00:21:02,400 Gefühl ausgelöst. Ich glaube, wenn unsere Hörer sich nur eine

376 00:21:02,410 —> 00:21:05,600 Sache merken, dann ist es Puffern, Puffern, Puffern.

377 00:21:07,310 —> 00:21:13,300 Denn normalerweise wird jeder Einwand sofort mit einer Antwort konfrontiert.

378 00:21:13,410 —> 00:21:17,100 Und das sorgt dafür, Druck erzeugt Gegendruck, dass der Kunde

379 00:21:17,110 —> 00:21:21,600 sich entweder der nächsten Einwand überlegt oder uns sagt, warum

380 00:21:21,610 —> 00:21:24,200 das so gerade keine gute Lösung ist für ihn.

381 00:21:25,210 —> 00:21:28,700 Wir müssen erstmal die Verspannung auf beiden Seiten rauskriegen.

382 00:21:30,510 —> 00:21:34,100 Und ich habe die Regel, ich puffer so lange, erzähle

383 00:21:34,110 —> 00:21:37,600 dem Kunden, ich bin okay, du bist okay, bis der

384 00:21:37,610 —> 00:21:40,500 Kunde rhythmisch nickt, entspannt ist, lächelt.

385 00:21:41,010 —> 00:21:44,100 Denn in dieser Situation weiter zu verhandeln, dann verspannt sich

386 00:21:44,110 —> 00:21:47,300 das Ganze und die Kunden sagen irgendwann nein, jetzt ist

387 00:21:47,310 —> 00:21:49,000 Schluss und fühlen sich nicht gut behandelt.

388 00:21:49,710 —> 00:21:51,900 Ich überlege jetzt gerade nur, ob ich, wenn ich jetzt

389 00:21:51,910 —> 00:21:55,700 dem wirklichen Kunden gegenüber sitze, habe ich das Selbstvertrauen, habe

390 00:21:55,710 —> 00:22:00,800 ich den Mut, mich zurückzulehnen, den Kuli wegzulegen und den

391 00:22:00,810 —> 00:22:03,200 Puffer so intensiv auch zu platzieren.

392 00:22:05,410 —> 00:22:07,400 Weißt du, dazu kann ich nur sagen, keinen Auftrag hast

393 00:22:07,410 —> 00:22:10,600 du schon. Wenn der Kunde rausgeht, ist der mit einer

394 00:22:10,610 —> 00:22:13,900 Chance von ungefähr 9 zu 1 weg.

395 00:22:15,110 —> 00:22:16,900 Das heißt, keinen Auftrag hast du schon.

396 00:22:16,910 —> 00:22:20,600 Und du tust ja was, was für beide Seiten angenehm

397 00:22:20,610 —> 00:22:25,800 ist. Das einzige Risiko ist, dass der Kunde sich unter

398 00:22:25,810 —> 00:22:27,700 Druck gesetzt fühlt und aufspringt und weggeht.

399 00:22:28,010 —> 00:22:30,500 Und dieses Risiko fährst du damit extrem runter.

400 00:22:32,310 —> 00:22:34,800 Du signalisierst ja, du hast gesagt, ich habe den Stift

401 00:22:34,810 —> 00:22:40,300 weggelegt, das Blatt weggeschoben, im Ernstfall ist natürlich Kaufvertrag und

402 00:22:40,310 —> 00:22:43,100 eine Tastatur, wo wir das eingeben.

403 00:22:45,210 —> 00:22:49,200 Das Ganze signalisiert ja, lieber Kunde, ich will dir nichts

404 00:22:49,210 —> 00:22:51,500 Böses, wenn du nicht kaufen willst, dann musst du nicht

405 00:22:51,510 —> 00:22:56,100 kaufen. Und traue ich mich das oder traue ich mich

406 00:22:56,110 —> 00:23:00,200 das nicht? Ich glaube, die Frage ist schon, sollte man

407 00:23:00,210 —> 00:23:01,400 sich gar nicht stellen müssen?

408 00:23:01,610 —> 00:23:02,700 Das ist ein Prozess.

409 00:23:03,810 —> 00:23:08,700 Ich weiß, dass du Hobbypilot bist und wenn keine Ahnung

410 00:23:08,710 —> 00:23:11,700 eine Tragfläche brennt, dann fragst du dich ja auch nicht,

411 00:23:11,710 —> 00:23:14,500 traue ich mich jetzt Not zu landen oder traue ich

412 00:23:14,510 —> 00:23:18,800 mich das nicht, sondern du hast ein Prozess entweder am

413 00:23:18,810 —> 00:23:22,000 Kopf oder auf einer Checkliste und den arbeitest du ab,

414 00:23:23,010 —> 00:23:26,300 weil du einmal für dich akzeptiert hast oder die Luftfahrtbehörde

415 00:23:26,310 —> 00:23:28,300 akzeptiert hat, dass es der beste Prozess ist.

416 00:23:29,410 —> 00:23:32,700 Und ich glaube, das Gute an Prozessen ist, man muss

417 00:23:32,710 —> 00:23:36,100 in dem Moment keine Entscheidungen treffen, sondern man arbeitet einfach

418 00:23:36,110 —> 00:23:37,200 nur einen Prozess ab.

419 00:23:38,610 —> 00:23:42,100 Und wenn man das immer wieder tut, dann hat man

420 00:23:42,110 —> 00:23:47,100 das irgendwann auf Autopilot und dann geht das völlig automatisch.

421 00:23:47,310 —> 00:23:54,200 Und es ergibt auch angenehmere Ergebnisse als das normale Vorgehen.

422 00:23:57,010 —> 00:23:58,600 Okay Jürgen, lass uns noch ein Beispiel machen, oder?

423 00:23:59,010 —> 00:24:00,900 Ja, bleiben wir bei dem Sofa.

424 00:24:01,910 —> 00:24:08,400 Ja, Herr Skopin, super Preis, 3500, das ist ein Kontingentpreis,

425 00:24:08,410 —> 00:24:13,100 verhandelt für unsere Polster Aktionstage, speziell mit einem Nachlass, den

426 00:24:13,110 —> 00:24:14,300 wir vom Hersteller bekommen.

427 00:24:15,310 —> 00:24:18,900 Superpreis, wichtig ist, dass ich den hier gleich reserviere, ich

428 00:24:18,910 —> 00:24:20,000 schreibe das so für Sie auf.

429 00:24:20,010 —> 00:24:21,300 Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skupin?

430 00:24:21,810 —> 00:24:24,100 Ja, dass Sie das aufschreiben möchten, das kann ich mir

431 00:24:24,110 —> 00:24:25,800 vorstellen, haben mich auch gut beraten.

432 00:24:26,810 —> 00:24:30,100 Aber Sie werden verstehen, ich lebe mit meiner Lebensgefährtin zusammen

433 00:24:30,110 —> 00:24:34,500 und das kann ich jetzt alleine hier heute nicht entscheiden,

434 00:24:34,610 —> 00:24:36,000 da muss ich schon nochmal mit ihr sprechen.

435 00:24:36,610 —> 00:24:37,900 Wissen Sie, da kann ich es sehr gut verstehen.

436 00:24:38,510 —> 00:24:43,000 Ich bin verheiratet und in meiner Partnerschaft ist das auch

437 00:24:43,010 —> 00:24:46,900 so, dass man große Entscheidungen zusammentrifft.

438 00:24:47,810 —> 00:24:50,100 Und außerdem wohnt man da ja zusammen, da muss es

439 00:24:50,110 —> 00:24:53,300 auch beiden gefallen und in meinem Fall wir wirtschaften sogar

440 00:24:53,310 —> 00:24:56,800 in die gemeinsame Kasse, also müssen auch beide irgendwie mit

441 00:24:56,810 —> 00:24:58,400 größeren Ausgaben zufrieden sein.

442 00:25:00,210 —> 00:25:03,300 Also, das ist ganz normal und ich würde das echt

443 00:25:03,310 —> 00:25:05,400 meinem schlimmsten Feind nicht wünschen, dass er nach Hause kommt

444 00:25:05,410 —> 00:25:07,600 und hat was gekauft, was einer Frau nicht gefällt.

445 00:25:08,610 —> 00:25:10,100 Wissen Sie, was mich erinnert das dran?

446 00:25:10,210 —> 00:25:12,800 Ich saß mal, es ist bestimmt schon 15 Jahre her,

447 00:25:13,310 —> 00:25:15,200 saß ich direkt nach dem Studium mit einem Freund.

448 00:25:15,310 —> 00:25:18,000 Ich habe in Barcelona noch studiert, saß ich zusammen im

449 00:25:18,010 —> 00:25:22,300 Restaurant. Der ging an sein Telefon und ich merkte, seine

450 00:25:22,310 —> 00:25:24,600 Freundin war dran und er fragte nach, was denn, wie

451 00:25:24,610 —> 00:25:26,000 denn, wo denn, wie viel denn?

452 00:25:26,810 —> 00:25:30,100 Dann legte er auf und sagte, Elena hat eine Wohnung

453 00:25:30,110 —> 00:25:32,800 für uns gekauft und ich wünschte, sie hätte mich gefragt.

454 00:25:34,910 —> 00:25:37,200 Und das hat mir so leid getan für ihn.

455 00:25:37,710 —> 00:25:39,700 So eine Freundin hatte nun mal mehr Geld als er,

456 00:25:40,510 —> 00:25:42,400 aber die hat ihn noch nicht mal gefragt, bevor sie

457 00:25:42,410 —> 00:25:43,500 eine Wohnung gekauft hat.

458 00:25:44,810 —> 00:25:49,400 Also ich möchte sowas absolut nicht und das geht gar

459 00:25:49,410 —> 00:25:51,200 nicht. Nur um Interesse halber.

460 00:25:54,110 —> 00:25:56,100 Bei mir wären da zwei Aspekte.

461 00:25:56,310 —> 00:26:00,700 Erstmal kaufen wir überhaupt dieses schöne Sofa und das zweite

462 00:26:00,710 —> 00:26:02,800 ist, geben wir 3500 Euro aus.

463 00:26:03,710 —> 00:26:06,200 Über welchen der beiden Punkte haben Sie denn mit Ihrer

464 00:26:06,210 —> 00:26:08,000 Partnerin schon gesprochen oder nicht gesprochen?

465 00:26:08,010 —> 00:26:10,200 Wir haben beide Punkte schon mal erörtert.

466 00:26:10,410 —> 00:26:12,400 Also die Couch, die wir jetzt hier in die Auswahl

467 00:26:12,410 —> 00:26:15,100 genommen haben, die ist von den Eckpunkten her so, wie

468 00:26:15,110 —> 00:26:16,000 uns das beiden gefällt.

469 00:26:16,310 —> 00:26:18,100 Das weiß ich, wir kennen uns schon gut genug.

470 00:26:18,110 —> 00:26:22,800 Und auch das Preisniveau ist das, was wir schon vorgeplant

471 00:26:22,810 —> 00:26:26,000 haben. Letztendlich, die letzte Entscheidung, will sie einfach gerne immer

472 00:26:26,010 —> 00:26:27,800 noch mal mit treffen und die Chance will ich auch

473 00:26:27,810 —> 00:26:31,200 geben. Das verstehe ich gut.

474 00:26:31,510 —> 00:26:34,100 Bei uns zu Hause ist auch für den Geschmack eher

475 00:26:34,110 —> 00:26:35,200 meine Frau zuständig.

476 00:26:36,010 —> 00:26:38,800 Sie sagen also, im Prinzip ist es klar, dass Sie

477 00:26:38,810 —> 00:26:41,500 ein neues Sofa wollen, im Prinzip ist auch so die

478 00:26:41,510 —> 00:26:44,900 Form klar, die Farbe, dass es ein Ledersofa sein soll.

479 00:26:45,310 —> 00:26:49,300 Ja. Und dass das irgendwo im Bereich 2.000 bis 3.000 Euro kostet, haben Sie auch schon gemeinsam rausgekriegt.

480 00:26:52,810 —> 00:26:56,400 Sie sagen, ob es dieses konkrete Modell sein soll, das

481 00:26:56,410 —> 00:26:57,100 ist noch fraglich.

482 00:26:57,110 —> 00:26:58,000 Habe ich Sie da richtig verstanden?

484 00:26:58,010 —> 00:27:00,000 Ja genau, dass das alles so stimmt.

485 00:27:00,710 —> 00:27:06,400 Ok, super. Sie sind aber von dem Modell begeistert?

486 00:27:06,510 —> 00:27:10,300 Jaja, absolut. Ok, dann nur eine hypothetische Frage.

487 00:27:10,610 —> 00:27:15,200 Wenn Ihre Frau jetzt zufällig reinkäme und die wäre von

488 00:27:15,210 —> 00:27:19,100 diesem Sofa genauso begeistert wie Sie, könnten Sie sich dann

489 00:27:19,110 —> 00:27:22,900 jetzt entscheiden? Ich denke, ja.

490 00:27:23,210 —> 00:27:26,400 Ok. Super. Ja, dann das freut mich.

491 00:27:26,410 —> 00:27:29,200 Dann habe ich, was Sie betrifft, meinen Job gemacht und

492 00:27:29,210 —> 00:27:32,400 Ihre Partnerin hatte ich ja nicht im Zugriff.

493 00:27:33,410 —> 00:27:38,800 Ich überlege jetzt gerade, wie ich für Sie den Preis

494 00:27:38,810 —> 00:27:44,200 fixieren kann, sodass, wenn Sie mit Ihrer Partnerin wiederkommen, Sie

495 00:27:44,210 —> 00:27:47,700 halt weiter den Zugriff auf unser Aktionskontingent haben.

496 00:27:48,310 —> 00:27:51,600 Wann meinen Sie denn, wann könnte Ihre Partnerin da mal

497 00:27:51,610 —> 00:27:53,500 mitkommen? Also, Sie werden das schon zeitnah machen.

498 00:27:53,610 —> 00:27:55,300 Sie wahrscheinlich morgen Abend nach dem Geschäft.

499 00:27:55,610 —> 00:27:59,700 Ok, super. Wissen Sie, da machen wir doch Folgendes.

500 00:28:00,010 —> 00:28:03,400 Ich schreibe Ihnen das mal so auf und schreibe drauf,

501 00:28:03,810 —> 00:28:05,500 Modell und Farbe frei bleibt.

502 00:28:06,910 —> 00:28:10,300 Wenn Ihre Partnerin also sagt, Mensch, das Sofa da rechts,

503 00:28:10,410 —> 00:28:12,600 was Sie sich auch angeguckt haben, das wäre mir aber

504 00:28:12,610 —> 00:28:15,800 lieber, dann müssen Sie sich halt intern einigen.

505 00:28:16,010 —> 00:28:18,500 Sie wissen ja, was da für einen Preis dran steht,

506 00:28:19,610 —> 00:28:21,500 die Berechnung ist dann genauso wie hier.

507 00:28:22,610 —> 00:28:25,800 Oder wenn die sagt, wir wollen was anderes, was günstigeres

508 00:28:25,810 —> 00:28:29,100 oder vielleicht doch ein Stoff, dann kostet das dementsprechend weniger.

509 00:28:30,210 —> 00:28:32,800 Wichtig ist, dass ich Ihnen den Preis erstmal reservieren kann,

510 00:28:33,110 —> 00:28:35,200 aber in die Produktion geht das erst in ein paar

511 00:28:35,210 —> 00:28:38,700 Wochen. Dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf

512 00:28:38,710 —> 00:28:42,000 und Sie können Ihrer Freundin sagen, ich habe das für

513 00:28:42,010 —> 00:28:44,900 uns reserviert, du guckst drüber und wenn du nickst, machen

514 00:28:44,910 —> 00:28:47,400 wir das und wenn du nicht nickst, dann suchen wir

515 00:28:47,410 —> 00:28:48,400 uns was anderes Schönes aus.

516 00:28:48,510 —> 00:28:49,000 Das ist so für Sie noch?

517 00:28:49,010 —> 00:28:50,100 Damit erhalten wir die Antwort.

518 00:28:50,210 —> 00:28:52,500 Damit wird sie sich sicherer fühlen, dass

519 00:28:52,510 —> 00:28:53,300 sie an der Entscheidung beteiligt ist.

520 00:28:53,310 —> 00:28:55,000 Ich finde es gut, dass Sie sich noch einmal Gedanken gemacht haben.

521 00:28:55,010 —> 00:28:57,500 Super, so machen wir das. Ist das nicht ganz normaler Anstand?

522 00:28:57,910 —> 00:29:02,200 Super, so machen wir das. Ist das nicht normale Höflichkeit?

523 00:29:03,410 —> 00:29:06,300 In einer vernünftigen Partnerschaft trifft man keine Entscheidungen alleine. In diesem Bereich wäre das unklug.

524 00:29:06,310 —> 00:29:09,600 Also, ich schreibe das für Sie auf.

525 00:29:09,810 —> 00:29:11,600 Modell, Farbe und Stoff bleiben unverändert, kosten insgesamt 3500 Euro.

526 00:29:12,310 —> 00:29:16,500 Die Anzahlung beträgt 2000 Euro mit einer EC-Karte oder so.

527 00:29:17,110 —> 00:29:20,400 Ja, das machen wir mit der EC-Karte.

528 00:29:20,410 —> 00:29:21,300 Super, prima. Ja, freut mich, als Kollege.

529 00:29:27,510 —> 00:29:30,800 Ja, in diesem Rollenspiel haben wir auch wieder die klare Struktur.

530 00:29:30,910 —> 00:29:33,400 Vielleicht sollten wir das noch einmal kurz hervorheben.

531 00:29:33,410 —> 00:29:35,700 Es begann mit dem Puffer.

532 00:29:35,810 —> 00:29:37,300 Da kann ich sie gut verstehen.

533 00:29:37,810 —> 00:29:40,600 Ich lebe auch in einer festen Partnerschaft.

534 00:29:41,010 —> 00:29:43,700 Menschen verstehen am besten Leute, die genauso sind wie

535 00:29:43,710 —> 00:29:47,400 Sie. Ich habe dann die kleine Geschichte von meinem Freund

536 00:29:47,410 —> 00:29:49,400 erzählt, die übrigens wirklich passiert ist.

537 00:29:51,310 —> 00:29:56,300 Geschichten entführen Menschen aus der Situation in ein anderes Leben.

538 00:29:57,010 —> 00:30:00,100 Das entspannt und klärt die Dinge.

539 00:30:00,210 —> 00:30:06,200 So haben die Brüder Grimm ganz Deutschland beeinflusst, indem sie

540 00:30:06,210 —> 00:30:08,900 viele Geschichten erzählt oder aufgeschrieben haben.

541 00:30:10,110 —> 00:30:10,900 Das ist der Puffer.

542 00:30:10,910 —> 00:30:12,400 Dann das Thema Nachfragen.

543 00:30:13,710 —> 00:30:16,000 Sie sagen, Ihre Freundin muss noch zustimmen.

544 00:30:16,210 —> 00:30:18,500 Was genau muss sie denn klären?

545 00:30:18,610 —> 00:30:19,600 Woran hängt es?

546 00:30:20,510 —> 00:30:22,600 Weiß sie, dass sie in einem Möbelhaus sind?

547 00:30:22,910 —> 00:30:25,500 Weiß sie, dass sie ein neues Sofa bekommen wollen?

548 00:30:25,510 —> 00:30:28,500 Weiß sie grundsätzlich, um welches Modell es sich handelt und

549 00:30:28,510 —> 00:30:30,400 wie viel Geld es kostet?

550 00:30:30,910 —> 00:30:32,700 Nur, meine Frau muss nochmal schauen.

551 00:30:33,310 —> 00:30:34,400 Ist ja sehr, sehr vage.

552 00:30:34,610 —> 00:30:35,500 Worüber muss sie schauen?

554 00:30:38,010 —> 00:30:45,000 Mit dem Sachverhalt, dass der Reservierungsauftrag freibleibend vorbereitet wird, der

555 00:30:45,010 —> 00:30:50,500 andere, der nicht anwesende Partner, der auch das

556 00:30:50,510 —> 00:30:52,500 Gefühl bekommt, er darf mitentscheiden.

557 00:30:52,710 —> 00:30:55,300 Das ist, glaube ich, auf partnerschaftlicher Ebene sehr wichtig.

558 00:30:55,610 —> 00:30:56,900 Das ist extrem wichtig.

559 00:30:57,510 —> 00:31:01,200 Und außerdem, wenn ich das nicht gefragt hätte und deine

560 00:31:01,210 —> 00:31:04,500 Partnerin wüsste noch nicht, dass sie ihren Anteil von

561 00:31:04,510 —> 00:31:07,900 3500 Euro für DAS SOFA zahlen müsste, dann käme ich mit

562 00:31:07,910 —> 00:31:11,000 einem freibleibenden Auftrag über 3500 Euro auch nicht weiter.

563 00:31:11,710 —> 00:31:14,200 Dann wären die 3500 Euro das Problem und nicht das

564 00:31:14,210 —> 00:31:15,000 SOFA an sich.

565 00:31:16,310 —> 00:31:20,600 Also, bevor wir einen Einwand beantworten, müssen wir zuerst sehr,

566 00:31:20,610 —> 00:31:22,500 sehr gut nachfragen und forschen.

567 00:31:23,910 —> 00:31:26,500 Dann habe ich nach Vorwänden gefragt.

568 00:31:26,610 —> 00:31:31,700 Gibt es noch ein anderes Thema, dass ihre Partnerin nicht hier ist,

569 00:31:31,810 —> 00:31:33,700 noch etwas, was sie zögern lässt?

570 00:31:34,510 —> 00:31:37,100 Als du mir eben die Frage gestellt hast in dem

571 00:31:37,110 —> 00:31:42,200 Rollenspiel um die Einwandsbehandlung, da bin ich wirklich alle

572 00:31:42,210 —> 00:31:44,600 Punkte durchgegangen und hatte ein gutes Gefühl, dass in dem

573 00:31:44,610 —> 00:31:48,300 Beratungsgespräch mit Ist-Analyse, Soll-Analyse und der wahren

574 00:31:48,310 —> 00:31:51,200 Präsentation im Grunde genommen alle Eckpunkte von mir schon berücksichtigt

575 00:31:51,210 —> 00:31:54,500 wurden. Somit konnte ich diesen Punkt ganz klar abnicken.

576 00:31:54,710 —> 00:31:56,200 Nein, es gibt nichts anderes mehr.

577 00:31:57,510 —> 00:32:00,600 Ich frage auch oft bewusst, ganz provokativ, ist das Ihr

578 00:32:00,610 —> 00:32:04,000 Traumsofa? Sagen sie dann auch oft, wenn nicht, darf ich

579 00:32:04,010 —> 00:32:06,400 es Ihnen nicht verkaufen, egal zu welchem Preis.

580 00:32:07,110 —> 00:32:10,200 Sie müssen wirklich in sich prüfen, ob dieses Möbelstück wirklich

581 00:32:10,210 —> 00:32:13,700 zu Ihnen passt, ob Sie es wirklich wollen.

582 00:32:13,410 —> 00:32:15,600 Denn wir wollen niemandem etwas aufdrängen, was er nicht haben

583 00:32:15,610 —> 00:32:18,500 möchte. Das wäre unethisch.

584 00:32:21,710 —> 00:32:22,000 Das wäre unethisch.

586 00:32:23,610 —> 00:32:30,100 Das ist das Thema des dritten Prozessschritts: Vorwände ausräumen oder

587 00:32:30,110 —> 00:32:33,400 herausfinden. Danach habe ich den Einwand isoliert.

588 00:32:33,910 —> 00:32:35,500 Es folgt immer dem gleichen Muster.

589 00:32:36,110 —> 00:32:39,500 Wenn es dieses Problem nicht gäbe, würden Sie dann kaufen?

590 00:32:41,010 —> 00:32:42,400 Das einzige Problem ist Ihre Frau.

591 00:32:42,610 —> 00:32:42,800 Sie ist nicht hier.

592 00:32:42,810 —> 00:32:44,400 Wenn Ihre Frau da wäre und genauso begeistert wäre wie Sie,

593 00:32:44,410 —> 00:32:46,800 würden Sie dann kaufen?

594 00:32:47,910 —> 00:32:50,900 Wenn der Vorwand das Messen wäre oder der Einwand, wenn wir

595 00:32:50,910 —> 00:32:53,100 jetzt bei Ihnen zu Hause wären und den

596 00:32:53,110 —> 00:32:56,300 Zollstock schwingen würden und sehen, dass hier 3,60 m Platz ist,

597 00:32:56,510 —> 00:32:57,500 könnten Sie sich dann entscheiden?

598 00:32:57,810 —> 00:32:58,300 Ja oder nein?

599 00:33:00,110 —> 00:33:03,100 Das kommt für den Kunden überraschend, und sie müssen wirklich

600 00:33:03,110 —> 00:33:05,200 sich in die Situation hineinversetzen.

601 00:33:05,410 —> 00:33:08,400 Was wäre denn, wenn meine Frau hier wäre und Ihnen

602 00:33:08,410 —> 00:33:09,200 würde das gefallen?

603 00:33:09,510 —> 00:33:11,300 Oder was wäre denn, wenn wir zu Hause wären und

604 00:33:11,310 —> 00:33:12,700 wir würden sehen, das passt da rein?

605 00:33:13,410 —> 00:33:15,600 Und weil das so schnell geht, sagen sie erstaunlich oft

606 00:33:15,610 —> 00:33:17,200 die Wahrheit und keine Vorwände.

607 00:33:17,310 —> 00:33:20,300 Manchmal sagen sie durchaus, nee, nee, irgendwas passt mir noch

608 00:33:20,310 —> 00:33:22,100 nicht. Auch kein Problem.

609 00:33:22,710 —> 00:33:24,500 Springen wir wieder in den Schritt eins, puffern.

610 00:33:25,510 —> 00:33:31,200 Das ist das Thema Einwand isolieren, denn wir wollen keinen

611 00:33:31,210 —> 00:33:35,900 Wanderzirkus haben, bei dem wir einen Einwand beantworten, um den nächsten zu bekommen, sondern

612 00:33:35,910 —> 00:33:39,200 wir wollen wirklich den einen Einwand haben, mit dem wir

613 00:33:39,210 —> 00:33:42,700 dann umgehen können. Wenn wir den erstmal haben, ist die Beantwortung

614 00:33:42,710 —> 00:33:47,700 einfach. Ja, in diesem Fall war es das Thema eines

615 00:33:47,710 —> 00:33:50,600 freibleibenden Auftrags. Gar kein Problem.

616 00:33:53,510 —> 00:33:56,000 Rein rechtlich, ja, was ist, wenn der Kunde kommt und

617 00:33:56,010 —> 00:33:57,900 sagt, ich will das doch nicht und alles ist schlimm.

618 00:33:58,310 —> 00:34:01,500 Schmeißen Sie es um Himmels willen weg, halten Sie es dann

619 00:34:01,510 —> 00:34:03,900 einen Tag in der Schublade.

620 00:34:04,110 —> 00:34:07,600 Wir wollen ja, wir sind keine schlimmen Jungs, die irgendwelchen

621 00:34:07,610 —> 00:34:12,900 alten Leuten Enzyklopädien verkaufen, sondern wir wollen begeisterte Kunden produzieren

622 00:34:12,910 —> 00:34:17,800 und wenn jemand Fehler macht, dann nutzen wir das

623 00:34:17,810 —> 00:34:19,100 nicht gegen den Kunden aus.

624 00:34:19,910 —> 00:34:22,600 Aber das Gute ist, mit so einem freibleibenden Auftrag kaufen

625 00:34:22,610 —> 00:34:25,600 die Leute ein Sofa, wenn sie ein Sofa kaufen, in

626 00:34:25,610 —> 00:34:27,500 unserem Möbelhaus und nicht irgendwo anders.

627 00:34:27,510 —> 00:34:29,800 Vielleicht kaufen sie nicht genau das, vielleicht kaufen sie es

628 00:34:29,810 —> 00:34:34,000 nächste Woche, aber sie können nicht woanders ein Sofa kaufen.

629 00:34:35,710 —> 00:34:41,200 Ja, das soweit, Puffer nachfragen, Vorwände ausräumen, Einwand isolieren und

630 00:34:41,210 —> 00:34:43,800 beantworten, das ist soweit der Prozess.

631 00:34:48,110 —> 00:34:52,700 Ja, wann ist der beste Zeitpunkt, um Einwände zu behandeln?

632 00:34:54,010 —> 00:34:58,100 Der allerbeste Zeitpunkt ist, sie zu behandeln, bevor sie entstehen.

633 00:34:59,710 —> 00:35:03,100 Denn Menschen verlassen ungern Positionen, die sie einmal bezogen haben.

634 00:35:07,410 —> 00:35:09,100 Wie hört sich das denn konkret an?

635 00:35:09,410 —> 00:35:12,000 Zum Beispiel, ich muss noch mal drüber schlafen, kann ich

636 00:35:12,010 —> 00:35:13,300 doch vorher gar nicht behandeln?

637 00:35:14,710 —> 00:35:18,100 Das stimmt. Aber Schlafen ist ja in diesem Fall der

638 00:35:18,110 —> 00:35:22,800 Vorwand. Und das wirkliche Problem dahinter ist fehlender Zeitdruck.

639 00:35:23,010 —> 00:35:25,700 Der sitzt zu Hause auf einem Sofa und braucht überhaupt

640 00:35:25,710 —> 00:35:27,100 nicht dringend ein neues Sofa.

641 00:35:28,310 —> 00:35:33,600 Das heißt, wenn du bei der Preispräsentation darauf hinweist, der

642 00:35:33,610 —> 00:35:38,300 Bruttopreis, Brutto brutto, der Listenpreis, das ist der Preis, den wir

643 00:35:38,310 —> 00:35:41,900 beim Hersteller zahlen würden, wenn wir im ganzen Jahr nur

644 00:35:41,910 —> 00:35:43,500 ein Sofa bei Himolla kaufen würden.

645 00:35:43,710 —> 00:35:47,600 Jetzt gehören wir aber zu einer der größten Einkaufsverbände Deutschlands,

646 00:35:48,210 —> 00:35:54,100 kaufen für zig Zehn Millionen Euro Sofas bei Himola mit

647 00:35:54,110 —> 00:35:57,300 unserem Verband, und da werden Kontingente verhandelt.

648 00:35:58,610 —> 00:36:01,900 Und auf dieses Kontingent, was hier verhandelt ist, kann ich

649 00:36:01,910 —> 00:36:03,200 Ihnen 25 Prozent geben.

650 00:36:03,210 —> 00:36:05,700 Sie können sich vorstellen, wenn die Mola nur für

651 00:36:05,710 —> 00:36:10,100 unseren Verband 2000 Dinger gleichzeitig hintereinander produziert, ohne die Maschinen

652 00:36:10,110 —> 00:36:13,700 umrüsten zu müssen, dann macht das für die finanziell Sinn

653 00:36:13,710 —> 00:36:16,600 und diesen Sinn geben die auch an uns weiter.

654 00:36:18,010 —> 00:36:21,300 Also, ich kann Ihnen hier auf dieses Kontingent 25 Prozent

655 00:36:21,310 —> 00:36:26,700 ziehen, und das ist ein super Preis, wenn Sie die

656 00:36:26,710 —> 00:36:31,200 Hälfte anzahlen können, gibt es nochmal 5 Prozent Skonto.

657 00:36:33,310 —> 00:36:39,300 So, diese Art, den Preis zu darstellen, diese 20 %

658 00:36:39,310 —> 00:36:41,800 oder 25%, die werden ja immer gezogen.

659 00:36:42,510 —> 00:36:44,700 Wenn wir aber sagen, das hängt an einem Kontingent, das

660 00:36:44,710 —> 00:36:49,800 heißt an einer begrenzten Menge, dann haben wir schon mal

661 00:36:51,510 —> 00:36:55,600 praktisch in die Unterhaltung gebracht, dass dieser Preis nicht ewig

662 00:36:55,610 —> 00:37:04,800 gilt. Wie gehen wir damit um, wenn der Kunde fragt,

663 00:37:04,910 —> 00:37:07,300 wie lange gilt denn dieser Kontingentpreis?

664 00:37:08,210 —> 00:37:10,900 Die Antwort ist immer, ich weiß es nicht.

665 00:37:11,410 —> 00:37:13,400 Das Dümmste, was man machen kann, ist dem Kunden zu

666 00:37:13,410 —> 00:37:17,600 sagen, ich beschränke diesen Preis bis zum 15.

667 00:37:17,810 —> 00:37:20,100 oder so, denn dann steht mein Wille gegen den Willen

668 00:37:20,110 —> 00:37:22,000 des Kunden und das ist blöd.

669 00:37:22,510 —> 00:37:24,800 Wir spielen also immer guter Bulle, böser Bulle, und der

670 00:37:24,810 —> 00:37:25,900 böse Bulle ist nicht da.

671 00:37:27,310 —> 00:37:30,600 Das heißt, die Antwort ist eine sehr, sehr gute Frage,

672 00:37:30,610 —> 00:37:33,000 eine Frage, die mich auch oft umtreibt, sage ich als

673 00:37:33,010 —> 00:37:37,100 Verkäufer. Aber ich weiß es nicht, denn das Kontingent, können

674 00:37:37,110 —> 00:37:40,400 Sie sich vorstellen, das sind 1000 Sofas, 2000 Sofas, die

675 00:37:40,410 —> 00:37:42,900 verhandelt wurden. Ich weiß noch nicht mal, wie viele.

676 00:37:44,210 —> 00:37:47,100 Und das ist nicht nur mein Haus, was davon profitiert,

677 00:37:47,110 —> 00:37:51,900 sondern es sind weitere 253 Häuser in unserem Verband, die da verkaufen.

678 00:37:51,910 —> 00:37:55,000 Das heißt, wenn also irgendjemand weiß, dann weiß das unser

679 00:37:55,010 —> 00:37:58,800 Chefeinkäufer in Bielefeld, aber ich nun ganz sicher nicht.

680 00:37:58,810 —> 00:38:01,600 Also ich gebe Ihnen den Preis gerne, solange ich kann,

682 00:38:06,810 —> 00:38:09,800 aber wie lange ich das kann, hängt davon ab, wie

683 00:38:09,810 —> 00:38:11,800 lange wir uns zu diesem Preis eindecken können.

684 00:38:12,310 —> 00:38:15,500 Und das kann ich Ihnen unmöglich sagen und es gibt

685 00:38:15,510 —> 00:38:18,300 in unserem ganzen Haus niemand, der Ihnen das verbindlich sagen

686 00:38:18,310 —> 00:38:21,000 kann. Möbel verschenken können wir alle nicht.

687 00:38:21,910 —> 00:38:25,200 Das heißt, wenn das Kontingent ausläuft und wir mit einem

688 00:38:25,210 —> 00:38:29,100 mal normalen Konditionen bezahlen müssen, dann kann ich Ihnen dafür

689 00:38:29,110 —> 00:38:34,800 nichts garantieren. Nächstes Beispiel.

690 00:38:39,610 —> 00:38:41,900 Nehmen wir das von eben, ich muss noch mal meine

691 00:38:41,910 —> 00:38:48,000 Partnerin fragen. Genau, wie können wir das vorab schon klären,

692 00:38:48,210 —> 00:38:50,300 dass das gar nicht hinten erst hochkocht?

693 00:38:51,510 —> 00:38:57,400 Ja. Die Stufe 3 unserer Treppenstufen-Methode ist ja die

694 00:38:57,410 —> 00:38:58,700 Klärung der Ist-Situation.

695 00:38:59,610 —> 00:39:05,200 Und das bezieht sich eben nicht nur darauf, welche Möbelstücke

696 00:39:05,210 —> 00:39:09,100 haben Sie jetzt da stehen und wo ist das Fenster,

697 00:39:09,410 —> 00:39:12,800 sondern eine der wichtigsten Fragen ist, welche Personen leben außer

698 00:39:12,810 —> 00:39:13,800 Ihnen noch im Haushalt?

699 00:39:15,610 —> 00:39:20,400 Und spätestens da hättest du ja gesagt, ich oder meine

700 00:39:20,410 —> 00:39:21,500 Freundin und ich.

701 00:39:23,110 —> 00:39:28,700 In diesem Fall schließt sich natürlich die Frage an, Mensch,

702 00:39:28,910 —> 00:39:31,300 inwieweit haben Sie denn Ihre Freundin jetzt schon eingebunden?

703 00:39:31,410 —> 00:39:33,600 Muss Ihre Freundin bei der Entscheidung dabei sein?

704 00:39:34,010 —> 00:39:36,700 Weiß Ihre Freundin überhaupt, dass Sie einen Sofa kaufen wollen?

705 00:39:37,910 —> 00:39:42,500 Das bespricht sich wesentlich eleganter zu Anfang, nach fünf Minuten,

706 00:39:42,710 —> 00:39:45,300 als wenn Sie zwei Stunden lang Sofas gezeigt haben.

707 00:39:46,610 —> 00:39:49,300 Und wenn es jetzt Samstagnachmittag ist und die Bude voll ist,

708 00:39:49,310 —> 00:39:55,500 dann werden Sie vielleicht eine andere Entscheidung treffen, als

709 00:39:55,510 —> 00:40:00,200 wenn es Montagmorgen ist und außerdem der Herr alleine ist,

710 00:40:00,210 —> 00:40:03,700 niemand sonst da, dann kannst du ihn bedienen und dann

711 00:40:03,710 —> 00:40:05,400 darauf bauen, dass er wiederkommt.

712 00:40:06,410 —> 00:40:09,000 Also, dass es eine Freundin gibt und dass die was

713 00:40:09,010 —> 00:40:12,500 zu sagen hat, muss man nach fünf Minuten rausgekriegt haben

714 00:40:12,510 —> 00:40:14,300 und nicht nach einer Stunde Präsentation.

715 00:40:14,710 —> 00:40:16,200 Das ist eine sehr hilfreiche Idee.

716 00:40:16,510 —> 00:40:20,600 Danke dafür. Ein typischer Klassiker ist ja auch, ich muss

717 00:40:20,610 —> 00:40:23,400 noch mal messen oder passt das bei mir rein.

718 00:40:26,710 —> 00:40:29,600 Dann wird immer versucht nachzukoffern, ja ja, wir kommen zu

719 00:40:29,610 —> 00:40:33,000 Ihnen raus und machen Aufmaß und Maße freibleibend.

720 00:40:33,510 —> 00:40:35,600 In der Regel ist das aber ein Vorwand zu ungefähr

721 00:40:35,610 —> 00:40:40,800 90 Prozent. Man kann das ganz einfach dadurch relativ früh

722 00:40:40,810 —> 00:40:43,900 abklären, indem man sich bei der Ist-Situation die Mühe

723 00:40:43,910 —> 00:40:46,000 macht, und das ist nicht viel Mühe.

724 00:40:46,510 —> 00:40:48,800 Um rechte Ecke auf dem Blatt Papier zu krickeln und

725 00:40:48,810 —> 00:40:50,800 zu sagen, helfen Sie mir damit, ich mir vorstellen kann,

726 00:40:50,910 —> 00:40:53,100 wo das hinkommt, Herr Skupin, zeichnen Sie mal die Lage

727 00:40:53,110 —> 00:40:54,500 der Türen und Fenster ein.

728 00:40:55,010 —> 00:40:56,400 Was steht denn da jetzt schon?

729 00:40:56,510 —> 00:40:58,200 Was haben Sie für einen Bodenbelag?

730 00:40:58,210 —> 00:40:59,800 Was ist an den Wänden?

731 00:41:00,210 —> 00:41:02,400 Zu welcher Tageszeit scheint die Sonne rein?

732 00:41:04,110 —> 00:41:06,100 Das erfüllt zwei Funktionen.

733 00:41:06,110 —> 00:41:09,200 Erstmal weiß man dann ungefähr, wie das beschaffen ist, das

734 00:41:09,210 —> 00:41:11,500 heißt, was da reinpasst und was nicht.

735 00:41:11,510 —> 00:41:14,800 Man kann den Kunden auch dementsprechend beraten.

736 00:41:15,610 —> 00:41:18,100 Man kommt überhaupt nicht in die Verlegenheit, dass man da

737 00:41:18,110 —> 00:41:20,400 einen Vierersofa reinplant, wo vielleicht keins passt.

738 00:41:21,710 —> 00:41:25,600 Zum Zweiten traut einem der Kunden dann natürlich auch zu,

739 00:41:26,010 —> 00:41:28,600 dass man dazu Stellung nimmt, was da wohl gut aussieht

740 00:41:28,610 —> 00:41:33,100 oder nicht. Wir kennen alle diese Herrn Rohr Bekleidungsverkäufer, die,

741 00:41:33,110 —> 00:41:35,700 egal was man sich anzieht, sagen, das sieht super aus.

742 00:41:36,310 —> 00:41:38,000 Die haben mir nie gefragt, was machen Sie denn für

743 00:41:38,010 —> 00:41:39,600 eine Arbeit? Wie müssen Sie denn aussehen?

744 00:41:39,710 —> 00:41:40,700 Wie wollen Sie denn wirken?

745 00:41:41,410 —> 00:41:44,500 Keine Ist-Situation, sondern nur sieht super aus, sieht super

746 00:41:44,510 —> 00:41:45,600 aus, sieht super aus.

747 00:41:46,610 —> 00:41:49,800 Diesen Menschen trauen wir natürlich nicht das Urteilsvermögen zu, weil

748 00:41:49,810 —> 00:41:51,600 ihnen Informationen fehlen.

749 00:41:52,210 —> 00:41:55,300 Aber wenn mich ein Bekleidungsverkäufer fragt, was machen sie wenn

750 00:41:55,310 —> 00:41:58,500 ich arbeite, stehen sie eher, sitzen sie eher, die sind

751 00:41:58,510 —> 00:42:02,200 ihre Kunden angezogen, dann traue ich dem natürlich auch über

752 00:42:02,210 —> 00:42:05,100 den Weg, wenn er mir sagt, das ist bei Ihrer

753 00:42:05,110 —> 00:42:08,900 Arbeit als Unternehmensberater, ist das genau die Art, wie Sie

754 00:42:08,910 —> 00:42:13,200 auftreten wollen. Also auch das, das wäre beides in der

755 00:42:13,210 —> 00:42:14,900 Stufe 3 beheimatet.

756 00:42:15,610 —> 00:42:17,900 Wenn Sie jetzt übrigens, liebe Hörer, sagen, Mensch, die Stufe

757 00:42:17,910 —> 00:42:19,600 3 habe ich gar nicht, oder ich weiß nicht, was

758 00:42:19,610 —> 00:42:23,600 die Treppenstufen-Methode ist, schreiben Sie uns eine E-Mail,

759 00:42:24,210 —> 00:42:29,100 wir verkaufen kein Wissen, sondern Verhaltensveränderungen, das Wissen verschenken wir.

760 00:42:29,910 —> 00:42:31,900 Das heißt, wenn Sie mir eine nette E-Mail schreiben

761 00:42:31,910 —> 00:42:37,200 unter wit.tomaswit-consulting.de, dann schicke ich Ihnen gerne

762 00:42:37,210 —> 00:42:39,000 die fehlende Hörbuch-CD raus.

763 00:42:40,510 —> 00:42:43,100 Ich freue mich, wenn Sie damit weiterarbeiten.

764 00:42:46,810 —> 00:42:49,400 Ja, jetzt haben wir eine Menge Input auf dieser CD

765 00:42:49,410 —> 00:42:53,300 hier zusammengetragen. Wie können wir das jetzt nochmal mit ein

766 00:42:53,310 —> 00:42:56,800 paar ganz wenigen Worten so eine Art Zusammenfassung darstellen, Thomas?

767 00:42:58,410 —> 00:43:02,300 Das wichtigste, wenn Einwand kommt, ist erstmal dafür zu sorgen,

768 00:43:02,410 —> 00:43:04,800 dass ich mich in einem guten Zustand befinde und dass

769 00:43:04,810 —> 00:43:07,100 der Kunde sich ernst genommen und wohlfühlt.

770 00:43:08,110 —> 00:43:11,500 Denn nur wenn er sich nicht ernst genommen und wohlfühlt,

771 00:43:11,810 —> 00:43:14,300 gibt es blöde Diskussionen oder er steht auf und geht.

772 00:43:14,910 —> 00:43:15,800 Das ist das Erste.

773 00:43:16,310 —> 00:43:19,800 Dann ist es wichtig, ganz, ganz genau rauszukriegen, wo den

774 00:43:19,810 —> 00:43:21,200 Kunden wirklich der Schuh drückt.

775 00:43:22,010 —> 00:43:24,500 Wenn der Kunde sagt, Preis nicht sofort zu sagen, okay,

776 00:43:24,610 —> 00:43:27,100 noch fünf Prozent, sondern ganz genau rauszukriegen, was ist denn

777 00:43:27,110 —> 00:43:28,900 der Preis? Haben Sie das Geld nicht?

778 00:43:29,310 —> 00:43:31,000 Da helfen ja fünf Prozent nicht weiter.

779 00:43:32,210 —> 00:43:34,700 Oder sehen Sie nicht ein dreieinhalbtausend Euro für den Sofa

780 00:43:34,710 —> 00:43:36,800 auszugeben? Das ist ein völlig anderer Schnack.

781 00:43:37,610 —> 00:43:41,200 Oder glauben Sie nicht, dass gerade dieses Sofa dreieinhalbtausend wert

782 00:43:41,210 —> 00:43:44,300 ist? Oder glauben Sie, dass Sie das Sofa woanders kriegen?

783 00:43:44,610 —> 00:43:48,800 Billiger. Also wir müssen ganz, ganz genau mit der Lupe

784 00:43:48,810 —> 00:43:51,700 wirklich zu versuchen, den Kunden zu verstehen.

785 00:43:52,010 —> 00:43:56,700 Denn nur Menschen, die man versteht, kann man wirklich beeinflussen.

786 00:43:58,610 —> 00:43:59,400 Das ist das Zweite.

787 00:43:59,510 —> 00:44:01,800 Dann müssen wir sicherstellen, dass es sich nicht um Vorwände

788 00:44:01,810 —> 00:44:05,300 handelt, denn den Leuten ist es manchmal unangenehm zu sagen,

789 00:44:05,410 —> 00:44:08,900 wissen Sie? Ich kann mir das nicht leisten, oder ich

790 00:44:08,910 —> 00:44:11,000 will mir das nicht leisten, oder was auch immer.

791 00:44:11,210 —> 00:44:13,500 Es ist auch unangenehm, uns die Wahrheit zu sagen.

792 00:44:13,610 —> 00:44:15,100 Ich will vielleicht doch nichts kaufen.

793 00:44:16,010 —> 00:44:17,300 Wir müssen es aber wissen.

794 00:44:18,710 —> 00:44:22,000 Vorwände wegräumen, dann den Einwand isolieren, sicherstellen, dass es sich

795 00:44:22,010 —> 00:44:25,400 nur um eine Sache handelt, bevor man sie beantwortet.

796 00:44:25,710 —> 00:44:28,700 Und dann natürlich das Problem des Kunden lösen.

797 00:44:28,910 —> 00:44:29,900 Ganz, ganz wichtig.

798 00:44:30,810 —> 00:44:34,500 Damit er mit einem guten Gefühl rausgeht und ein glücklicher

799 00:44:34,510 —> 00:44:36,400 Kunde wird, der uns weiter empfiehlt.

800 00:44:36,410 —> 00:44:39,400 Du hast zwischendurch die Treppenmethode angesprochen.

801 00:44:40,510 —> 00:44:42,500 Ich glaube, das passt sehr gut in unser Konzept rein.

802 00:44:42,910 —> 00:44:44,900 Ich werde mir jetzt die ganzen anderen CDs auch nochmal

803 00:44:44,910 —> 00:44:48,200 anhören und schauen, wie ich eine Menge der Einwände schon

804 00:44:48,210 —> 00:44:50,800 im Vorfeld behandeln kann, dass sie hinterher erst gar nicht

805 00:44:50,810 —> 00:44:51,600 mehr so ins Gewicht fallen.

806 00:44:51,910 —> 00:44:57,800 Ja, ich glaube, das Wichtigste ist ein guter Prozess, angefangen

807 00:44:57,810 —> 00:45:01,400 von der Wahl, das ist unsere Stufe Nummer 1, eine

808 00:45:01,410 —> 00:45:03,400 gewisse Einstellung zu Menschen und zu Erfolg.

809 00:45:03,510 —> 00:45:06,000 Ich mag die Menschen, die da auf mich zukommen und

810 00:45:06,010 —> 00:45:09,400 ich will selber persönlichen Erfolg, indem ich die mit Möbeln

811 00:45:09,410 —> 00:45:13,600 glücklich mache. Das zweite ist den Kontaktaufbau auf einer persönlichen

812 00:45:13,610 —> 00:45:17,300 Ebene. Nicht welches Sofa wollen Sie, sondern was sind Sie

813 00:45:17,310 —> 00:45:20,700 für ein Mensch, wie leben Sie, was streben Sie an?

814 00:45:21,410 —> 00:45:26,000 Dann die Ist-Situation, was genau ist, wie sieht es

815 00:45:26,010 —> 00:45:27,700 denn jetzt aus, wie wollen Sie es haben.

816 00:45:28,910 —> 00:45:34,300 Wenn man diese Schritte sauber geht, dann ist Einwandbehandlung eine

817 00:45:34,310 —> 00:45:35,300 relativ lockere Sache.

818 00:45:36,310 —> 00:45:38,800 Und der Kunde verspannt sich nicht und man kann über

819 00:45:38,810 —> 00:45:45,700 alles reden. Ja, das war unsere Hörbuch-CD Einwandbehandlung und

820 00:45:45,710 —> 00:45:49,400 irgendwann machen wir auch noch eine CD zum Thema Preisdarstellung

821 00:45:49,410 —> 00:45:52,700 und Preisverteidigung, denn das ist ein Riesenthema, Möbelhandel.

822 00:45:53,110 —> 00:45:55,000 Ich glaube, das nehmen wir uns fürs nächste Mal vor.

823 00:45:55,410 —> 00:45:57,300 Bis dahin verabschieden wir uns.

824 00:45:57,510 —> 00:45:59,900 Ihr Thomas Witt und Jürgen Skupien.