Management: Konstruktive Konfrontationen - Verhalten korrigieren ohne Motivation zu zerstören EP-13

Man hört ja viel von konstruktiver Kritik, aber niemand weiß so richtig wie das geht und wann er das letzte Mal konstruktive Kritik bekommen hat. Beispiele für destruktive Kritik dagegen finden Mitarbeiter nach kurzem Nachdenken in der jüngsten Vergangenheit.   

Was ist also konstruktive Kritik? Kurz zusammengefasst ist es ein Rückmeldungsgespräch nach dem Muster

Hart in der Sache  - weich zu dem Menschen.Konstruktive Kritik hinterlässt einen Menschen, der sich besser und fähiger fühlt als vorher.Sonst ist sie nicht konstruktiv.

Wenn Kritik nicht die Leistung erhöht, indem sie das Selbstwertgefühl des Kritisierten erhöht, dann ist es nur ein destruktiver Akt gegen einen Menschen, der sich gerade nicht gut wehren kann.

Lesen Sie mehr: “Verbalfurz oder Kritikgespräch - Konstruktive Kritikgespräche in 10 einfachen Schritten”

Transkript

1 00:00:02,310 —> 00:00:06,600 Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern mehr Umsatz herauskommt,

2 00:00:06,910 —> 00:00:09,200 obwohl immer weniger Besucher eintreten.

3 00:00:09,410 —> 00:00:13,200 Wir helfen Möbelhändlern, ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien.

4 00:00:13,510 —> 00:00:15,600 Hier sind Thomas Witt und Jürgen Skupien.

5 00:00:15,710 —> 00:00:20,200 Die Verkaufssteuerer. Mit Strategien für mehr Umsatz und zufriedenere Kunden.

6 00:00:41,510 —> 00:00:44,300 Hallo liebe Hörer, hallo Jürgen, worum geht es denn heute?

7 00:00:44,510 —> 00:00:47,000 Hallo Thomas, ja ich stelle mir die Frage, wenn die

8 00:00:47,010 —> 00:00:50,800 Mitarbeiter nicht das tun, was wir ihnen sagen, wie können

9 00:00:50,810 —> 00:00:51,600 wir damit umgehen?

10 00:00:51,710 —> 00:00:54,500 Ich habe hier das Stichwort konstruktive Konfrontationen stehen.

11 00:00:55,110 —> 00:00:56,200 Was meinst du damit?

12 00:00:56,710 —> 00:00:58,800 Schade, ich hätte gedacht, “Rausschmeißen” oder?

13 00:00:59,510 —> 00:01:02,600 Ist eine Option, Kuschelkurs oder Arbeitsgericht, aber ich vermute du

14 00:01:02,610 —> 00:01:04,900 hast noch mehrere Möglichkeiten dazwischen.

15 00:01:05,410 —> 00:01:09,200 Und das ist genau das, was vielen Unternehmen fehlt, die

16 00:01:09,210 —> 00:01:12,800 Möglichkeiten dazwischen. Wie gehe ich mit Fehlverhalten um?

17 00:01:12,910 —> 00:01:15,400 Wie gehe ich damit um, wenn ein Mitarbeiter etwas macht,

18 00:01:15,510 —> 00:01:17,700 was er nicht tun soll oder nicht das macht, was

19 00:01:17,710 —> 00:01:18,500 er tun soll?

20 00:01:19,310 —> 00:01:22,800 Und viele ignorieren das einfach so lange, bis ihnen die

21 00:01:22,810 —> 00:01:26,000 Hutschnur platzt und dann hauen sie denjenigen raus und das

22 00:01:26,010 —> 00:01:28,800 landet vor dem Arbeitsgericht und außerdem ist dann ein Mitarbeiter weg,

23 00:01:28,810 —> 00:01:30,500 und die wachsen nun mal nicht auf Bäumen.

24 00:01:31,510 —> 00:01:35,700 Was meinst du, warum wird denn Fehlverhalten nicht angesprochen?

25 00:01:35,710 —> 00:01:36,800 Was sind denn da die Probleme?

26 00:01:37,210 —> 00:01:41,300 Also ich vermute, dass manchmal, gerade bei Unternehmern, auch

27 00:01:41,610 —> 00:01:43,900 das Thema Hemmungen nicht zu unterschätzen ist.

28 00:01:44,010 —> 00:01:48,500 Wir wollen keine Konfrontation, wir wollen keinen Streit vom Zaun

29 00:01:48,510 —> 00:01:52,600 brechen. Ja, und nicht mit Steinen schmeißen, nein?

30 00:01:54,210 —> 00:01:57,700 Also wir alle haben sowas nicht gerne, und ich glaube,

31 00:01:58,510 —> 00:02:01,400 wir machen das deswegen sehr ungern, weil wir es

32 00:02:01,410 —> 00:02:02,300 oft nicht können.

33 00:02:02,510 —> 00:02:06,100 Wir wissen nicht, wir haben nicht gelernt, Fehlverhalten anzusprechen.

34 00:02:07,110 —> 00:02:10,200 Also Konfrontation einzugehen, aber in einer Art, dass das Verhalten sich

35 00:02:10,210 —> 00:02:14,200 nachher verbessert. Und vielleicht im Nachhinein sogar noch bedankt wird für

36 00:02:14,910 —> 00:02:17,000 die Korrektur. Und ich glaube, einer der Gründe, warum fast

37 00:02:17,010 —> 00:02:18,800 alle Führungskräfte damit Probleme haben und die Inhaber, die wir

38 00:02:18,810 —> 00:02:22,600 kennen, auch, ist, man kann sich das nicht, wie viele

39 00:02:22,610 —> 00:02:27,300 andere gute Fähigkeiten, einfach im Tagesgeschäft von anderen Leuten abschauen.

40 00:02:27,310 —> 00:02:30,600 Denn wenn Sie als Dritter eine Konfrontation mitbekommen, dann ist

41 00:02:30,610 —> 00:02:34,700 die in der Regel schon aus dem Ruder gelaufen, sonst

42 00:02:34,710 —> 00:02:36,800 findet sie ja hinter verschlossenen Türen oder unter vier Augen

43 00:02:36,810 —> 00:02:39,900 und Ohren statt.

44 00:02:43,810 —> 00:02:48,300 Und in dem Moment, wo man eine Konfrontation sieht, ist

45 00:02:48,310 —> 00:02:51,100 das in der Regel ein abschreckendes Beispiel, und man denkt

46 00:02:51,110 —> 00:02:53,000 sich, ja, sowas will ich nicht haben, sonst geht der

47 00:02:53,010 —> 00:02:55,800 Mitarbeiter oder ich fühle mich selber schlecht, weil ich Sachen

48 00:02:55,810 —> 00:02:59,600 gesagt habe, die ich eigentlich nicht meine oder die ich

49 00:02:59,610 —> 00:03:01,700 im Nachhinein nicht gut finde.

50 00:03:03,110 —> 00:03:06,800 Und deswegen wird oft vermieden, das anzusprechen.

51 00:03:06,910 —> 00:03:09,800 Und dann wird nach 20 Jahren gesagt, Sie erfüllen ja

52 00:03:09,810 —> 00:03:11,800 schon 20 Jahre lang die Anforderungen, nicht?

53 00:03:12,310 —> 00:03:15,100 Und demjenigen wird eine riesige Liste auf den Kopf geworfen,

54 00:03:15,110 —> 00:03:16,600 was er alles schlecht und falsch macht.

55 00:03:18,010 —> 00:03:22,000 Dann erwartet man entweder, dass er sich verbessert, wobei er

56 00:03:22,010 —> 00:03:24,000 überhaupt nicht weiß, was von diesen 20 Sachen er angehen

57 00:03:24,010 —> 00:03:27,800 soll, oder man erwartet, dass er freiwillig kündigt.

58 00:03:28,010 —> 00:03:31,100 Passiert aber beides nicht, sondern er geht zum Arbeitsgericht oder

59 00:03:31,110 —> 00:03:32,900 stellt die aktive Mitarbeit ein.

60 00:03:35,110 —> 00:03:40,100 Es gab mal eine Gruppe von Arbeitspsychologen, die haben auch

61 00:03:40,110 —> 00:03:43,500 ein Buch geschrieben, “Konstruktive Konfrontationen” auf Deutsch.

62 00:03:45,210 —> 00:03:50,200 Geniales Buch und die beschreiben, wie sie auf die Systematik

63 00:03:50,210 —> 00:03:52,900 gekommen sind, die wir Ihnen gleich vorstellen. Und zwar wurden sie

64 00:03:52,910 —> 00:03:58,700 gerufen, oder nein, sie sollten in einer Firma, sollten sie sich mal die Arbeitsprozesse

65 00:03:58,710 —> 00:04:03,500 und die Führungskultur angucken.

66 00:04:03,510 —> 00:04:05,400 Und es war ein Sägewerk.

67 00:04:08,710 —> 00:04:13,900 Als sie dahin kamen, fuhr gerade ein Krankenwagen vom

70 00:04:13,910 —> 00:04:19,700 Hof. Sie dachten sich, ein Arbeitsunfall in einem Sägewerk, ist

71 00:04:19,710 —> 00:04:22,100 bestimmt jemandem etwas Schlimmes passiert.

72 00:04:24,210 —> 00:04:29,000 Sie gingen zu dem Oberchef von dem Werk und sagten,

73 00:04:29,110 —> 00:04:34,000 wenn wir gerade ungünstig kommen, dann können wir auch irgendwie

74 00:04:34,010 —> 00:04:38,500 morgen anfangen. Aber wir sind hier die Arbeitspsychologen und der

75 00:04:38,510 —> 00:04:41,400 Chef sagte, ne ne, bleiben Sie ruhig hier, Sie sind

76 00:04:41,410 —> 00:04:47,300 goldrichtig. Der Arbeitsunfall eben war, dass einem Vorarbeiter die

77 00:04:47,310 —> 00:04:48,300 Hand ausgerutscht ist.

78 00:04:49,710 —> 00:04:52,400 Der ist ärgerlich geworden, und ihm ist die Hand so

79 00:04:52,410 —> 00:04:56,500 doll ausgerutscht, dass der Mitarbeiter, den das da erwischt hat,

80 00:04:56,810 —> 00:04:58,800 mit einem Krankenwagen weggefahren werden musste.

81 00:05:00,610 —> 00:05:02,900 Und das fanden die Psychologen so interessant, dass sie sich

82 00:05:02,910 —> 00:05:04,400 dachten, das gucken wir uns mal näher an.

83 00:05:04,510 —> 00:05:06,600 Hier ist was los, hier werden wir gebraucht.

84 00:05:07,810 —> 00:05:11,300 Und dann haben die etwas getan, was wir Berater auch

85 00:05:11,310 —> 00:05:14,600 machen. Wir gucken immer nach sogenannten hellen Flecken.

86 00:05:15,410 —> 00:05:18,700 Das heißt, wo sind die Bereiche, wo das schon gut

87 00:05:18,710 —> 00:05:20,800 klappt? Was können wir verändern?

88 00:05:22,310 —> 00:05:25,700 Und dann haben sie mit ganz, ganz vielen verschiedenen Teams

89 00:05:25,710 —> 00:05:30,000 in diesem Sägewerk gesprochen, und in den meisten Teams kam

90 00:05:30,010 —> 00:05:33,600 raus, dass die aktiv versuchen, ihre Vorgesetzten in die Pfanne

91 00:05:33,610 —> 00:05:37,100 zu hauen. Die haben also fertige Furnierplatten.

92 00:05:37,210 —> 00:05:40,400 Wenn der Vorgesetzte, der Vorarbeiter nicht hingeguckt hat, haben sie

93 00:05:40,410 —> 00:05:43,300 wieder in den Schredder geschmissen, dann erreicht er seine Quote nicht, kriegt

94 00:05:43,310 —> 00:05:45,000 kein Geld, kriegt Ärger.

95 00:05:45,310 —> 00:05:47,100 Das heißt, sie haben aktiv sabotiert.

96 00:05:47,710 —> 00:05:52,800 um den Vorgesetzten in die Pfanne zu hauen, und es

97 00:05:52,810 —> 00:05:55,900 gab da ein Team, das anders war.

98 00:05:56,010 —> 00:05:59,300 Die hatten sehr gute Ergebnisse, die hatten keine Arbeitsunfälle, die

99 00:05:59,310 —> 00:06:02,700 hatten auch keine Zwischenfälle, bei denen Leute ins Krankenhaus gebracht

100 00:06:02,710 —> 00:06:07,300 wurden. Und siehe da, dieses Team wurde geführt von einer

101 00:06:07,310 —> 00:06:10,600 Frau und diese Frau war dazu noch relativ klein.

102 00:06:11,810 —> 00:06:15,000 Der blieb also überhaupt nicht die Möglichkeit, Leute ins Krankenhaus

103 00:06:15,010 —> 00:06:19,400 zu befördern. Und sie haben die gefragt, wie führen sie

104 00:06:19,410 —> 00:06:24,800 dieses Team denn, das überwiegend natürlich aus männlichen Holz -

105 00:06:24,810 —> 00:06:26,000 und Waldarbeitern bestand.

106 00:06:29,110 —> 00:06:30,800 Und das, was da raus kam, das fanden sie so

107 00:06:30,810 —> 00:06:34,500 interessant, dass sie dann durch sehr, sehr viele Firmen gezogen

108 00:06:34,510 —> 00:06:37,400 sind und immer wieder verprobt haben, was machen eigentlich hier

109 00:06:37,410 —> 00:06:42,400 die Leute, die wirklich Fehlverhalten so ansprechen, dass danach besseres

110 00:06:42,410 —> 00:06:46,000 Verhalten rauskommt. Denn es ist einfach die Natur, oder?

111 00:06:46,010 —> 00:06:52,100 Wo Menschen zusammenarbeiten, baut absichtlich oder unabsichtlich 100 %ig jemand

112 00:06:52,110 —> 00:06:55,300 Mist. Und wenn wir es nicht ansprechen, dann regiert ganz

113 00:06:55,310 —> 00:06:56,000 schnell das Chaos.

114 00:06:58,410 —> 00:07:01,400 Ja, gucken wir uns mal die einzelnen Schritte an, die

115 00:07:01,410 —> 00:07:07,900 sie jetzt für eine konstruktive Konfrontation sich ausgedacht haben.

116 00:07:08,610 —> 00:07:10,500 So, da hast du als ersten Punkt auf dem Spiekzettel

117 00:07:10,510 —> 00:07:13,300 hier stehen. Wähle, was und ob du es ansprechst.

118 00:07:13,310 —> 00:07:15,800 Das ist mir schon klar, dass ich mir überlege, mache

119 00:07:15,810 —> 00:07:18,100 ich jetzt ein großes Fass auf oder spreche ich das

120 00:07:18,110 —> 00:07:21,500 ein oder die zwei wichtigen Themen an und entscheide mich

121 00:07:21,510 —> 00:07:22,800 auch, ob ich es anspreche.

122 00:07:23,510 —> 00:07:25,200 Aber der zweite Punkt interessiert mich.

123 00:07:25,510 —> 00:07:27,800 Meistere deine eigenen Geschichten, Thomas.

124 00:07:27,910 —> 00:07:28,900 Was meinst du denn damit?

125 00:07:29,710 —> 00:07:35,100 Diese eigenen Geschichten, das sind Gründe, die wir uns erzählen,

126 00:07:35,210 —> 00:07:37,500 warum die anderen sich nicht so verhalten, wie sie sich

127 00:07:37,510 —> 00:07:42,900 verhalten sollten. Und das ist so typisch, dass die Psychologen

128 00:07:42,910 —> 00:07:45,100 dem Phänomen schon Namen gegeben haben.

129 00:07:45,210 —> 00:07:47,900 Das ist der fundamentale Zuweisungsfehler.

130 00:07:48,210 —> 00:07:52,100 Was besagt der, dass andere Leute, wenn die irgendwie was

131 00:07:52,110 —> 00:07:56,100 Komisches machen, dann machen die das, weil die gravierende Persönlichkeitsmakel

132 00:07:56,110 —> 00:07:59,000 haben. Das heißt, wenn die zu spät kommen, dann liegt

133 00:07:59,010 —> 00:08:02,000 das daran, dass die respektlos sind oder unorganisiert.

134 00:08:03,010 —> 00:08:05,800 Wenn die irgendwas nicht machen oder fertig gemacht haben, dann

135 00:08:05,810 —> 00:08:08,800 liegt das daran, dass die faul sind oder chaotisch.

136 00:08:09,710 —> 00:08:12,600 Wenn wir dagegen selber irgendwie zu spät kommen, dann liegt

137 00:08:12,610 —> 00:08:15,300 das am Verkehr oder an zu viel zu tun.

138 00:08:15,510 —> 00:08:17,500 Und wenn wir irgendwas nicht gemacht haben, dann liegt das

139 00:08:17,510 —> 00:08:18,800 daran, dass es zu kompliziert war.

140 00:08:19,510 —> 00:08:22,200 Das heißt, für unser eigenes Fehlverhalten gibt es immer hervorragende

141 00:08:22,210 —> 00:08:27,500 Gründe. Und wenn wir Fehlverhalten bei anderen Menschen beobachten, dann

142 00:08:27,510 —> 00:08:34,900 weisen wir den meistens fundamental schlechte Persönlichkeitsmerkmale zu, wie Faulheit,

143 00:08:35,210 —> 00:08:40,700 Respektlosigkeit, Unordentlichkeit und so weiter und so fort.

144 00:08:41,510 —> 00:08:44,600 Und es gilt, bevor wir sowas ansprechen, erstmal die eigenen

145 00:08:44,610 —> 00:08:45,800 Geschichten zu meistern.

146 00:08:47,210 —> 00:08:49,300 Aber lass uns nochmal über das Was und Ob auch

147 00:08:49,310 —> 00:08:58,100 sprechen. Wenn Mitarbeiter, der sich jeden Tag das Bein ausreißt,

148 00:08:58,410 —> 00:09:01,000 jeden Abend noch eine halbe Stunde länger bleibt oder auf

149 00:09:01,010 —> 00:09:04,500 dem Rückweg noch bei einem Kunden vorbeifährt, um was in

150 00:09:04,510 —> 00:09:07,500 Ordnung zu bringen, wenn der am nächsten Morgen zehn Minuten

151 00:09:07,510 —> 00:09:13,100 zu spät kommt, einmal im Monat, dann würde ich sagen,

152 00:09:13,210 —> 00:09:14,600 das muss man nicht ansprechen.

153 00:09:15,410 —> 00:09:17,600 Das lohnt sich nicht.

154 00:09:19,210 —> 00:09:22,200 Auch man sollte nur Sachen ansprechen, wo man auch das

155 00:09:22,210 —> 00:09:25,900 Gefühl hat, derjenige, der kann das ändern, der kann damit

156 00:09:25,910 —> 00:09:33,700 umgehen. Ich habe mal einen Verkäufer kennengelernt, der hatte sehr

157 00:09:33,710 —> 00:09:40,800 rustikale Umgangsformen und der Inhaber hat gesagt, reden Sie mal

158 00:09:40,810 —> 00:09:43,300 mit dem, sagen Sie dem mal, wie man sich vernünftig

159 00:09:43,310 —> 00:09:46,900 verhält? Und ich habe mir gedacht, nein, das werde ich

160 00:09:46,910 —> 00:09:50,200 nicht schaffen. Das hat seine Mutter offensichtlich vor 30 Jahren

161 00:09:50,210 —> 00:09:54,100 nicht geschafft und das wird mehr Zeit in Anspruch nehmen,

162 00:09:54,110 —> 00:09:56,800 als sie und ich da aufbringen können.

163 00:09:58,210 —> 00:10:01,500 Also sie müssen sich jetzt überlegen, wollen sie das tolerieren

164 00:10:01,510 —> 00:10:03,900 oder wollen sie es nicht tolerieren, aber ich glaube nicht,

165 00:10:04,110 —> 00:10:07,800 dass es Zweck hat, ihn damit zu konfrontieren, denn für

166 00:10:07,810 —> 00:10:14,600 ihn ist es die Also dieses erste Päckchen, wähle, was

167 00:10:14,610 —> 00:10:17,200 du ansprichst und ob du es ansprichst und meistere deine

168 00:10:17,210 —> 00:10:21,700 eigenen Geschichten. Das fällt unter die Überschrift arbeite zuerst mal

169 00:10:21,710 —> 00:10:22,700 an dir selbst.

170 00:10:24,110 —> 00:10:30,300 Weil dann eine andere Formulierung des fundamentalen Zuweisungsfehlers ist, Fehler

171 00:10:30,310 —> 00:10:31,400 haben nur die anderen.

172 00:10:32,010 —> 00:10:33,600 Kommen wir zum nächsten großen Päckchen.

173 00:10:33,910 —> 00:10:35,100 Ja, beschreibe die Lücke.

174 00:10:35,310 —> 00:10:38,300 Thomas, das haben wir in dem anderen Bereich kritisieren, ohne

175 00:10:38,310 —> 00:10:40,400 die Gefühle des anderen zu verletzen.

176 00:10:41,610 —> 00:10:43,600 Ja, so ein bisschen darüber gesprochen, dass wir den Fehler

177 00:10:43,610 —> 00:10:46,800 nicht wirklich direkt ansprechen, sondern mehr so die Weiche, die

178 00:10:46,810 —> 00:10:50,100 Umgang, als Umweg das formulieren.

179 00:10:50,410 —> 00:10:54,100 Und jetzt wollen wir natürlich hier mal wirklich den Finger

180 00:10:54,110 —> 00:10:54,700 in die Wunde legen.

181 00:10:54,910 —> 00:10:56,800 Wir müssen das besprechen, was nicht in Ordnung ist.

182 00:10:57,910 —> 00:11:03,200 Ja, und das ist unsere Verantwortung, dem anderen klarzumachen, erfüllt

183 00:11:03,210 —> 00:11:05,400 er hier die Voraussetzung oder nicht.

184 00:11:06,010 —> 00:11:08,300 Ich weiß noch, wie heute das erste Geschäft, das wir

185 00:11:08,310 —> 00:11:11,600 zusammen hatten. Wir hatten eine sehr, sehr nette, sehr motivierte

186 00:11:11,610 —> 00:11:13,500 Verkäuferin eingestellt, junge Frau.

187 00:11:15,110 —> 00:11:19,200 Und irgendwann, nach wahrscheinlich viereinhalb oder fünf Monaten, also kurz

188 00:11:19,210 —> 00:11:21,700 vor Ablauf der Probezeit, habe ich sie auf einen Kaffee

189 00:11:21,710 —> 00:11:26,600 eingeladen und gesagt, du, du kriegst jetzt noch zwei Wochen

190 00:11:26,610 —> 00:11:29,100 Geld, aber du wirst nicht mehr hier arbeiten.

191 00:11:30,710 —> 00:11:33,000 Und dann hat sie mich völlig entgeistert.

192 00:11:33,210 —> 00:11:36,100 Wieso? Ich dachte, es läuft super, ich verstehe mich super

193 00:11:36,110 —> 00:11:38,500 mit den Kollegen, wir verstehen uns gut.

194 00:11:39,410 —> 00:11:41,900 Ich sage auch immer was bei den Meetings, bei den

195 00:11:41,910 —> 00:11:44,900 Verkaufsmeetings, und ich habe gesagt, ja, aber du erfüllst deine

196 00:11:44,910 —> 00:11:47,900 Verkaufsvorgaben nicht und du bist hier als Verkäuferin eingestellt.

197 00:11:48,510 —> 00:11:52,500 Und dann hat die mich völlig entgeistert angeguckt und ich

198 00:11:52,510 —> 00:11:55,500 weiß noch wie heute, die hat wörtlich gesagt, Thomas, also

199 00:11:55,510 —> 00:11:58,400 ich hatte nicht verstanden, dass hier Umsatz so wichtig ist.

200 00:11:59,110 —> 00:12:02,400 Und es ist natürlich krass, wenn du als Verkäuferin von

201 00:12:02,410 —> 00:12:05,000 einem Team von vier Leuten angestellt bist, dann bist du

202 00:12:05,010 —> 00:12:08,700 für 25 Prozent des Unternehmensumsatzes verantwortlich.

203 00:12:09,510 —> 00:12:13,300 Und es war mein Fehler gewesen, ihr das über fünf

204 00:12:13,310 —> 00:12:14,500 Monate nicht klar zu machen.

205 00:12:14,610 —> 00:12:16,800 Auch nicht klarzustellen, du, es wird langsam knapp.

206 00:12:17,510 —> 00:12:20,200 Und ich glaube, wenn wir es schaffen, beim Beschreiben

207 00:12:20,210 —> 00:12:24,800 der Lücke, den Menschen von dem Problem zu trennen, dass

208 00:12:24,810 —> 00:12:27,100 wir dort nicht persönlich werden, sondern dass wir auf der

209 00:12:27,110 —> 00:12:30,300 Sachebene bleiben, dann ist auch der nächste Gedanke, der da

210 00:12:30,310 —> 00:12:35,000 mit reinspielt, mach es leicht und motivierend, viel einfacher umzusetzen.

211 00:12:36,410 —> 00:12:39,800 Also das Motto, was wir da auch immer zitieren, ist,

212 00:12:39,910 —> 00:12:42,000 sei hart in der Sache, aber weich zu den Menschen.

213 00:12:43,210 —> 00:12:45,000 Die Menschen, die sind immer in Ordnung.

214 00:12:45,110 —> 00:12:47,100 Jeder Mensch ist gut und jeder Mensch ist wichtig, nur

215 00:12:47,110 —> 00:12:49,800 manchmal passt das Verhalten nicht oder die Leistung, die dabei

216 00:12:49,810 —> 00:12:50,900 rauskommt, passt nicht.

217 00:12:52,010 —> 00:12:56,200 Und jetzt besteht oft so die Tendenz, demjenigen alles, alles,

218 00:12:56,210 —> 00:12:59,200 alles zu erzählen, was er jemals falsch gemacht hat und

219 00:12:59,210 —> 00:13:02,900 dabei auch noch ein bisschen zu übertreiben, um ihn zu

220 00:13:02,910 —> 00:13:07,000 motivieren, endlich einzusehen, dass er auf dem falschen Weg ist

221 00:13:07,010 —> 00:13:09,700 und sein schlimmes, schlimmes Verhalten verändern muss.

222 00:13:10,610 —> 00:13:13,800 Und da wird ihm eine lange Liste von Sachen erzählt,

223 00:13:13,910 —> 00:13:16,200 die er falsch gemacht hat und den Kunden nicht zurückgerufen

224 00:13:16,210 —> 00:13:21,000 und vor zwei Monaten die Quote nicht erfüllt und vorgestern

225 00:13:21,010 —> 00:13:26,100 deine Unterlagen nicht weggeräumt und Und dann erwarten wir, dass

226 00:13:26,110 —> 00:13:29,400 er aus dem Gespräch rauskommt und sagt, alles klar, all

227 00:13:29,410 —> 00:13:32,400 diese Sachen werde ich jetzt über Nacht verändern und dann

228 00:13:32,410 —> 00:13:37,700 werde ich hier ein geschätztes Mitglied der Mannschaft sein.

229 00:13:38,510 —> 00:13:39,700 Nee, so geht es nicht.

230 00:13:39,810 —> 00:13:42,100 Wir müssen eine klare Lücke beschreiben.

231 00:13:42,610 —> 00:13:47,900 Liebe Verkäuferin, du hattest eine Vorgabe von 50.000.

232 00:13:47,910 —> 00:13:52,100 Du hast letzten Monat nur 40.000 erreicht.

233 00:13:53,410 —> 00:13:55,100 Das ist die Lücke, 10.000.

234 00:13:55,910 —> 00:13:58,900 Und lass uns jetzt mal anschauen, wie du diese Lücke

235 00:13:58,910 —> 00:14:03,600 mit mehr Kontakten und Erstgesprächen im nächsten Monat schließen kannst.

236 00:14:03,910 —> 00:14:06,400 Was musst du nächsten Monat tun,

237 00:14:07,010 —> 00:14:10,100 um auf 50.000 zu kommen, wenn das die Vorgabe

238 00:14:10,110 —> 00:14:12,900 ist. So wie du das jetzt gerade runtergebrochen hat, erinnert

239 00:14:12,910 —> 00:14:15,800 mich das an das andere Podcast, das wir bereits besprochen haben, die vier Disziplinen der Umsetzung.

240 00:14:19,110 —> 00:14:21,400 Denn dort brechen wir die Sachen ja auch in diese

241 00:14:21,410 —> 00:14:24,400 damals besprochenen Scheinwerferaktivitäten runter.

242 00:14:24,510 —> 00:14:26,600 Schön zu sehen, wie die verschiedenen Themen hier bei dir

243 00:14:26,610 —> 00:14:30,000 zusammenpassen. Ja, es hat überhaupt keinen Zweck.

244 00:14:30,110 —> 00:14:34,000 Man kann nicht Tore befehlen, sagte mir mal ein Kunde,

245 00:14:34,210 —> 00:14:36,500 dem ein großes Unternehmen gehört.

246 00:14:36,510 —> 00:14:39,800 Du kannst nicht zu den Verkäufern gehen und sagen, hier

247 00:14:39,810 —> 00:14:42,700 du verkaufst jetzt 40.000 und du musst 60.000

248 00:14:42,710 —> 00:14:46,000 verkaufen, streng dich an, mach, raus da.

249 00:14:46,910 —> 00:14:49,400 Das funktioniert nicht, denn wenn er wüsste, wie das geht,

250 00:14:49,610 —> 00:14:51,500 in der Regel sind die Leute auch noch auf Provision,

251 00:14:51,710 —> 00:14:52,700 dann würde das ja tun.

252 00:14:53,710 —> 00:14:58,200 Das heißt, wir müssen mit demjenigen einen Weg entwickeln, der

253 00:14:58,210 —> 00:15:00,000 es für ihn motivierend und leicht macht.

254 00:15:00,910 —> 00:15:04,600 Vielleicht mal ein kleines Beispiel, auch aus diesem ersten Unternehmen,

255 00:15:04,710 —> 00:15:09,600 da hatten wir eine wahnsinnig beliebte Lehrerin, die wirklich gut

256 00:15:09,610 —> 00:15:12,600 war für die Firma, die kam aber immer zu spät.

257 00:15:13,210 —> 00:15:16,000 Und wenn Kunden 2000 Euro für

259 00:15:16,010 —> 00:15:19,000 einen Englischkurs zahlen und die selber nach der Klasse gleich

260 00:15:19,010 —> 00:15:23,800 wieder zu ihrem Arbeitsplatz müssen, dann ist das relativ uncool.

261 00:15:25,210 —> 00:15:31,700 So, die Lücke in dem Fall ist, liebe Mitarbeiterin, du

262 00:15:31,710 —> 00:15:34,400 solltest ab 8 Uhr morgens arbeiten, das heißt um 10

263 00:15:34,410 —> 00:15:38,400 vor da sein, du warst um 10 nach da, die

264 00:15:38,410 —> 00:15:39,900 Lücke sind 20 Minuten.

265 00:15:41,110 —> 00:15:44,100 Und die war mir tatsächlich so wichtig, dass ich gesagt

266 00:15:44,110 —> 00:15:46,700 habe, ich machs jetzt mal motivierend und leicht, ich hab

267 00:15:46,710 —> 00:15:48,900 ihr gesagt, wir treffen uns jetzt jeden Morgen um viertel

268 00:15:48,910 —> 00:15:50,800 vor acht bei mir im Büro zum Kaffee trinken.

269 00:15:51,310 —> 00:15:54,500 Und dann Kaffee trinken.

270 00:15:54,810 —> 00:15:56,800 Das hat sie irgendwie und den Chef da ganz alleine

271 00:15:56,810 —> 00:15:58,800 sitzen lassen. Da wusste sie schon, dass das keine gute

272 00:15:58,810 —> 00:16:02,000 Idee ist. Hast du ihr das diktiert oder hast du

273 00:16:02,010 —> 00:16:05,900 das mit ihr als gemeinsamen Plan besprochen und verabschiedet?

274 00:16:07,610 —> 00:16:10,900 Ja, das war vielleicht so ein bisschen Arm umdrehen.

275 00:16:11,010 —> 00:16:13,500 Also wenn du hier weiter arbeiten willst, dann wäre das

276 00:16:13,510 —> 00:16:14,400 eine gute Idee.

277 00:16:14,910 —> 00:16:17,100 Auf jeden Fall ist weiterhin zu spät kommen.

278 00:16:17,910 —> 00:16:20,800 Keine Art, wie du hier weiterhin arbeiten kannst.

279 00:16:21,110 —> 00:16:24,000 Also ich glaube, die die Konsequenzen habe ich schon klar

280 00:16:24,010 —> 00:16:26,300 gemacht von dem, wenn es nicht klappt.

281 00:16:26,610 —> 00:16:28,500 Aber sie konnte den Plan morgens mit ihren Kaffee zu

282 00:16:28,510 —> 00:16:29,800 trinken schon zustimmen.

283 00:16:30,910 —> 00:16:31,800 Ja, konnte zustimmen.

284 00:16:32,010 —> 00:16:34,100 Wenn sie einen anderen Plan gehabt hätte, wäre das auch

285 00:16:34,110 —> 00:16:35,200 völlig in Ordnung gewesen.

286 00:16:35,310 —> 00:16:37,200 Wenn sie gesagt hätte, ach ich kauf mir einen Bäcker.

287 00:16:38,110 —> 00:16:42,300 Oder ich überrede meinen Partner, dass er das Kind in

288 00:16:42,310 —> 00:16:43,300 den Kindergarten bringt.

289 00:16:44,110 —> 00:16:46,000 Alles klar, da hätte ich gut mit leben können.

290 00:16:46,210 —> 00:16:48,900 Oder sie hätte auch sagen können, Thomas, lass mich einfach

291 00:16:48,910 —> 00:16:53,300 nur für die Nachmittags- und Abendschicht einteilen, wenn Frühaufstehen

292 00:16:53,310 —> 00:16:54,100 nicht ihr Ding ist.

293 00:16:54,610 —> 00:16:55,900 Das geht ja auch alles.

294 00:16:56,310 —> 00:16:58,700 Nur die Regeln müssen eingehalten werden.

295 00:16:59,710 —> 00:17:03,400 Aber der konkrete Plan

, da sollte man flexibel sein.

296 00:17:04,210 —> 00:17:05,900 In dem Fall passte das, glaube ich, für beide.

297 00:17:05,910 —> 00:17:08,300 Also wir haben uns gut verstanden und ich habe gerne

298 00:17:08,310 —> 00:17:10,400 mit dir Kaffee getrunken und ich war sowieso um sieben

299 00:17:10,410 —> 00:17:11,100 in der Arbeit.

300 00:17:11,410 —> 00:17:14,300 Somit hast du den letzten Punkt natürlich auch wunderbar im

301 00:17:14,310 —> 00:17:15,500 Griff gekriegt, das Nachhalten.

302 00:17:16,010 —> 00:17:18,200 Ob es jetzt in Zukunft das Verhalten auch wirklich so

303 00:17:18,210 —> 00:17:21,200 gelebt wird, weil du ja Teil des Kaffee-Trinken-Prozesses

304 00:17:21,210 —> 00:17:24,400 warst. Auf jeden Fall das Thema Nachhalten müssen wir auch

305 00:17:24,410 —> 00:17:25,100 dort im Blick haben.

306 00:17:25,210 —> 00:17:29,200 Denn wenn wir veränderte Pläne besprechen, dann macht das keinen

307 00:17:29,210 —> 00:17:31,200 Sinn, dass wir das jetzt vier Wochen, sechs Wochen weiter

308 00:17:31,210 —> 00:17:34,000 laufen lassen. Wir müssen das zeitnah kontrollieren, ob alles in

309 00:17:34,010 —> 00:17:34,900 die richtige Richtung geht.

310 00:17:36,010 —> 00:17:39,800 Also auch ein bisschen als Lerneffekt von diesem Erlebnis mit

311 00:17:39,810 —> 00:17:42,300 der Mitarbeiterin, die überhaupt nicht verstanden hatte, dass Umsatz wichtig

312 00:17:42,310 —> 00:17:46,100 ist, haben wir uns ja dann später, wenn jemand von

313 00:17:46,110 —> 00:17:50,500 den Verkäufern Schwierigkeiten hatte, dann saßen wir dem mehr oder

314 00:17:50,510 —> 00:17:52,700 weniger auf dem Schoß, übertragen gesprochen.

315 00:17:52,910 —> 00:17:55,600 Das heißt, er musste jeden Tag mit uns seine Aktivitäten

316 00:17:55,610 —> 00:17:58,400 durchgehen, uns erklären, wie weit er mit welchem Kunden ist,

317 00:17:59,410 —> 00:18:01,200 sagen, was er da als nächstes vorhat.

318 00:18:01,210 —> 00:18:03,900 Denn es ist ja nicht okay, den dann einfach einen

319 00:18:03,910 —> 00:18:06,200 Monat laufen zu lassen und dann zu sagen, hier, das

320 00:18:06,210 —> 00:18:08,800 Kind ist wieder in den Brunnen gefallen, wenn du es noch

321 00:18:08,810 —> 00:18:10,900 zweimal verbockst, dann schmeißen wir dich raus.

322 00:18:11,810 —> 00:18:14,300 Sondern es ist ja auch, jeder Mensch hat ein Recht

323 00:18:14,310 —> 00:18:17,400 auf gute Führung, hat unser Unternehmensgründer Chris Eifel immer gesagt.

324 00:18:18,510 —> 00:18:22,100 Und diese gute Führung, die muss vom Verkaufsleiter kommen.

325 00:18:23,910 —> 00:18:30,000 Lass uns nochmal kurz die drei großen Schichten zusammenfassen und

326 00:18:30,010 —> 00:18:33,600 dann steigen wir nochmal in der ersten, im ersten Bereich

327 00:18:33,610 —> 00:18:40,200 nochmal ein. Das erste ist, zuerst an sich selbst arbeiten.

328 00:18:40,710 —> 00:18:47,200 Niemals aus dem Effekt heraus oder aus einem Ärger heraus

329 00:18:47,210 —> 00:18:52,700 direkt agieren, sondern erstmal überlegen, muss ich das überhaupt ansprechen,

330 00:18:53,710 —> 00:18:56,700 was spreche ich denn da konkret an, habe ich eine

331 00:18:56,710 —> 00:19:01,200 Chance, dieses Verhalten zu verbessern, dann meistere die eigenen Geschichten,

332 00:19:01,310 —> 00:19:04,200 da geben wir ihnen gleich noch einen coolen Kernsatz zur

333 00:19:04,210 —> 00:19:07,200 Vorbereitung, dass das Päckchen erstmal in mir selber arbeiten.

334 00:19:08,610 —> 00:19:11,200 Danach der zweite Schritt heißt konfrontieren mit Sicherheit.

335 00:19:13,210 —> 00:19:16,800 Motivierend und leicht die Lücke auch nicht als riesige Lücke

336 00:19:16,810 —> 00:19:19,300 und auch nicht als hundert Lücken erscheinen lassen.

337 00:19:20,610 —> 00:19:24,600 Denn jemand, der sich unsicher oder bedroht fühlt, der kann

338 00:19:24,610 —> 00:19:27,000 sein Verhalten auch nicht verbessern.

339 00:19:27,510 —> 00:19:30,600 Um Verhalten zu verbessern oder um bessere Ergebnisse zu erzielen,

340 00:19:30,710 —> 00:19:33,200 musst du ja irgendwas am Verhalten ändern, was du tust.

341 00:19:34,210 —> 00:19:37,500 Und Menschen, die unter Stress sind oder Angst haben, die

342 00:19:37,510 —> 00:19:38,200 tun das nicht.

343 00:19:39,010 —> 00:19:41,500 Und der dritte Schritt ist, bewege dich zur Aktion, das

344 00:19:41,510 —> 00:19:44,200 heißt vereinbare einen klaren Plan und halte diesen Plan auch

345 00:19:44,210 —> 00:19:45,100 mit den Mitarbeitern ein.

346 00:19:47,110 —> 00:19:50,500 Gut, gucken wir uns den Vorbereitungsschritt mal an.

347 00:19:51,210 —> 00:19:54,400 Meistere die eigenen Geschichten und da gibt es einen coolen

348 00:19:54,410 —> 00:19:57,300 Satz, der auch aus dem Buch “Konstruktive Konfrontationen” stammt.

349 00:19:59,410 —> 00:20:05,100 Was kann einen intelligenten, wohlmeidenden, rationalen Menschen dazu bringen, sich

350 00:20:05,110 —> 00:20:06,200 so zu verhalten?

351 00:20:09,210 —> 00:20:13,500 Und da hilft es wirklich, das schriftlich zu machen.

352 00:20:14,310 —> 00:20:18,000 Denn meistens ist man sehr viel in dieser eigenen Geschichte

353 00:20:18,010 —> 00:20:21,900 gefangen. Der ist doof, der ist respektlos, der will mir

354 00:20:21,910 —> 00:20:25,400 Böses, der will ja alles ruinieren.

355 00:20:25,410 —> 00:20:31,200 Und dieser Satz, der ist ja schon trickreich gemacht, das

356 00:20:31,210 —> 00:20:35,400 ist eigentlich eine Frage, aber er enthält drei Aussagen.

357 00:20:37,610 —> 00:20:42,200 Einen intelligenten, einen wohlmeidenden und einen rationalen Menschen.

358 00:20:42,810 —> 00:20:46,900 Jetzt sagen wir manchmal Chefs, den kennen sie nicht, über

359 00:20:46,910 —> 00:20:47,800 den ich hier rede.

360 00:20:48,410 —> 00:20:50,500 In unseren Trainings sagen wir immer, jetzt denken sie mal

361 00:20:50,510 —> 00:20:54,600 an eine konkrete Person, bei der sie das Verhalten korrigieren

362 00:20:54,610 —> 00:21:00,300 wollen. Also der Herr sowieso, der ist genau das Gegenteil.

363 00:21:00,410 —> 00:21:03,700 Sag ich mal Augenblick, das Gegenteil von intelligent, wohlmeint und

364 00:21:03,710 —> 00:21:10,000 rational ist ein dummer, bösartiger Psychopath, oder?

365 00:21:11,910 —> 00:21:14,900 Und so einen wollten sie doch wohl nicht eingestellt haben,

366 00:21:15,110 —> 00:21:18,300 und sie wollen auch wohl nicht behaupten, dass sie so

367 00:21:18,310 —> 00:21:19,600 jemanden hier arbeiten lassen.

368 00:21:21,710 —> 00:21:25,000 Es hilft, wenn man da auf nichts kommt, und manchmal

369 00:21:25,010 —> 00:21:27,800 ist man wirklich zu sehr in seiner eigenen Geschichte gefangen.

370 00:21:28,410 —> 00:21:32,700 Gibt es zwei Möglichkeiten, sich der Antwort zu nähern.

371 00:21:32,910 —> 00:21:36,200 Das erste ist, sich mal zu fragen, wann der Mensch,

372 00:21:36,410 —> 00:21:38,400 den man auf der Welt am liebsten hat, den man

373 00:21:38,410 —> 00:21:44,400 am besten versteht und vorbehaltlos akzeptiert, nämlich ich selber, wann

374 00:21:44,410 —> 00:21:46,100 ich mich schon mal so verhalten habe.

375 00:21:47,910 —> 00:21:51,700 Und ich hab ja auch mal insgesamt dreieinhalb Jahre gearbeitet

376 00:21:51,710 —> 00:21:53,600 in meinem Leben, das ist verdammt lang her und ich

377 00:21:53,610 —> 00:21:55,300 kann mich auch nicht mehr gut daran erinnern, aber ich

378 00:21:55,310 —> 00:21:58,500 war auch Verkäufer und ich sag ihnen, ich war kein

379 00:21:58,510 —> 00:22:04,300 Geschenk. Die wollten immer, dass ich irgendwelche Besuchsberichte ausfüllte und

380 00:22:04,310 —> 00:22:06,400 ich dachte immer, das kostet mich nur Zeit, hält mich

381 00:22:06,410 —> 00:22:09,700 vom Verkaufen ab, ich hab besseres zu tun und hab

382 00:22:09,710 —> 00:22:13,900 meiner Chefin erklärt, wenn sie Berufsbesuchsberichte haben will, weil die

383 00:22:13,910 —> 00:22:15,800 aus London das wollen, dann muss sie die schon selber

384 00:22:15,810 —> 00:22:16,700 schreiben und so.

385 00:22:17,310 —> 00:22:20,000 Also ich hab mich wirklich nicht besonders angepasst verhalten, ich

386 00:22:20,010 —> 00:22:21,700 bin da auch nicht stolz drauf im Nachhinein.

387 00:22:22,010 —> 00:22:26,100 Aber wenn ich dann auf jemanden treffe, der sich komisch

388 00:22:26,110 —> 00:22:29,500 verhält in der Verkäuferschaft, dann denke ich mir, hey Thomas,

389 00:22:30,010 —> 00:22:31,700 hättest du das auch so bringen können?

390 00:22:32,010 —> 00:22:35,100 Und dann denke ich mir meistens, ja doch, leider ja.

391 00:22:35,910 —> 00:22:37,400 Das hätte schon so sein können.

392 00:22:39,010 —> 00:22:41,300 Wenn das nicht hilft, dann kann man immer noch den

393 00:22:41,310 —> 00:22:51,300 anderen fragen. Liebe Mitarbeiterin, was bringt Sie als engagierte, rationale,

394 00:22:52,010 —> 00:22:56,400 total wohlmeidende Mitarbeiterin dazu, hier dreimal in der Woche zehn

395 00:22:56,410 —> 00:22:57,600 Minuten zu spät zu kommen?

396 00:22:59,310 —> 00:23:01,700 Und irgendwas wird die einem erzählen, oder?

397 00:23:02,210 —> 00:23:04,900 Wahrscheinlich stimmt irgendwas mit dem Prozess nicht, den sie hat.

398 00:23:05,410 —> 00:23:08,100 Irgendwas mit dem Wecker oder der Zeit, den sie für

399 00:23:08,110 —> 00:23:09,200 den Arbeitsweg berechnet.

400 00:23:09,310 —> 00:23:11,300 Aber da kann man dann ansetzen.

401 00:23:11,310 —> 00:23:16,000 Also das ist ein sehr, sehr wichtiger Vorbereitungsschritt.

402 00:23:17,310 —> 00:23:19,400 Merken Sie sich den Satz, ich habe den unten auch noch

403 00:23:19,410 —> 00:23:23,400 mal reingeschrieben, was kann einen intelligenten, wohlmeidenden, rationalen Menschen dazu

404 00:23:23,410 —> 00:23:24,500 bringen, sich so zu verhalten.

405 00:23:25,610 —> 00:23:27,500 Und wenn man Chef ist, reicht es auch manchmal einfach

406 00:23:27,510 —> 00:23:29,800 die Kollegen zu fragen und die sagen einem dann, wie

407 00:23:29,810 —> 00:23:31,700 aus der Pistole geschossen, ja, ja, die hat ein kleines

408 00:23:31,710 —> 00:23:35,200 Kind, die Kita macht erst um acht auf, das heißt,

409 00:23:35,310 —> 00:23:37,600 sie kann erst frühestens viertel nach acht hier sein, denkt

410 00:23:37,610 —> 00:23:39,900 man sich, ja, jetzt hätte ich beinahe irgendwie den dritten

411 00:23:39,910 —> 00:23:44,600 Weltkrieg vom Zaun gebrochen und das Problem müssen wir halt

412 00:23:44,610 —> 00:23:47,100 auf irgendeine andere Art lösen.

413 00:23:47,610 —> 00:23:53,200 Okay, zum Thema, was spreche ich an, das ist ja

414 00:23:53,210 —> 00:23:56,800 der erste Schritt, ich meistere die eigenen Geschichten und entscheide,

415 00:23:56,910 —> 00:24:00,500 ob und was du ansprichst, da unterscheiden wir in drei

416 00:24:00,510 —> 00:24:04,200 verschiedene Fälle. Ja, zum ersten Mal beleuchten wir, wenn jetzt

417 00:24:04,210 —> 00:24:06,500 Vorkommnis einmalig auftritt.

418 00:24:07,010 —> 00:24:10,200 Sprechen Sie also den Inhalt des Verstoßes klar an.

419 00:24:11,410 —> 00:24:17,500 Also ein Beispiel, jemand der sonst pünktlich ist, kommt einmal

420 00:24:17,510 —> 00:24:19,200 dann wirklich eine Stunde zu spät.

421 00:24:19,510 —> 00:24:22,300 Wenn man dazu nicht sagt, ist das auch nicht okay,

422 00:24:23,210 —> 00:24:26,600 denn die Regeln sind nun mal dazu da, dass alle

423 00:24:26,610 —> 00:24:27,400 sich dran halten.

424 00:24:28,910 —> 00:24:29,900 Also spricht man es an.

425 00:24:29,910 —> 00:24:32,200 Ich sehe, Sie sind eine Stunde zu spät gekommen.

426 00:24:33,510 —> 00:24:35,600 Wissen Sie, dass das hier gegen die Regeln ist?

427 00:24:36,610 —> 00:24:39,700 Wir haben vereinbart, dass Sie zehn Minuten vor neun am

428 00:24:39,710 —> 00:24:43,900 Arbeitsplatz sind. Und dann, ich liebe diese Frage, wie wollen

429 00:24:43,910 —> 00:24:46,100 Sie sicherstellen, dass Sie sich in Zukunft an diese Regel

430 00:24:46,110 —> 00:24:51,900 halten? Und oft, wenn es tatsächlich ein einzelnes Vorkommen ist,

431 00:24:52,110 —> 00:24:55,400 dann erklären einem die Leute, warum gerade an diesem Tag

432 00:24:55,410 —> 00:24:56,500 da schiefgegangen ist.

433 00:24:56,910 —> 00:24:59,700 Auto ist ausgefallen, Kind ist krank oder sonst was.

434 00:24:59,910 —> 00:25:02,800 Und man weiß, die haben das im Griff und das

435 00:25:02,810 —> 00:25:04,200 passiert in der Regel nicht mehr.

436 00:25:04,710 —> 00:25:05,600 Alles gut und schön.

437 00:25:06,210 —> 00:25:07,700 Kommen wir zum nächsten Fall.

438 00:25:08,110 —> 00:25:12,800 Wiederholtes Fehlverhalten. Und da sprechen Sie das Verhaltensmuster an.

439 00:25:14,210 —> 00:25:16,300 Da würden wir also sagen, Mensch, ich sehe Sie sind

440 00:25:16,310 —> 00:25:19,800 zum zweiten Mal in diesem banalen Beispiel zu spät gekommen.

441 00:25:20,810 —> 00:25:22,900 Sie hatten mir auch zugesagt, dass das nie wieder vorkommt.

442 00:25:24,310 —> 00:25:27,000 Und jetzt kommt das Verhaltensmuster.

443 00:25:27,710 —> 00:25:29,400 Ich mache mir Sorgen, dass ich mich nicht auf sie

444 00:25:29,410 —> 00:25:33,700 verlassen kann. Hier fangen wir schon an, demjenigen klar zu

445 00:25:33,710 —> 00:25:41,100 machen, dass das tatsächlich Konsequenzen hat, nämlich, dass wir die

446 00:25:41,110 —> 00:25:45,300 Konsistenz, die Qualität seines Verhaltens anfangen anzuzweifeln.

447 00:25:45,610 —> 00:25:51,000 Nicht sein Wert als Mensch, sondern nur sein Verhalten in

448 00:25:51,010 —> 00:25:51,900 diesem einen Fall.

449 00:25:52,810 —> 00:25:54,300 Wieder ein kleines Beispiel.

450 00:25:54,910 —> 00:25:58,100 In diesem Unternehmen, was wir damals hatten, ich weiß nicht,

451 00:25:58,110 —> 00:26:01,700 ob dich noch daran erinnerst, hatten wir meine älteste Schwester,

452 00:26:01,810 —> 00:26:04,700 die ich wirklich in ich liebe, wie alle meine Schwestern,

453 00:26:04,810 —> 00:26:06,000 als Verkäuferin eingestellt.

454 00:26:06,410 —> 00:26:07,600 Ja, ich erinnere mich noch dran.

455 00:26:08,310 —> 00:26:10,800 Aber sie ist laut von Haus wegen eher im juristischen

456 00:26:10,810 —> 00:26:12,700 Bereich und nicht so die geborene Verkäuferin.

457 00:26:13,410 —> 00:26:16,000 Also vor allen Dingen, sie ist zufällig Juristin geworden, aber

458 00:26:16,010 —> 00:26:19,100 eigentlich ist sie im sozialen Bereich angesiedelt.

459 00:26:19,710 —> 00:26:23,600 Und sie hat beraten und beraten und beraten und war

460 00:26:23,610 —> 00:26:27,000 mit allen Kunden auf Do und hat sich oder Kunden,

461 00:26:27,110 —> 00:26:30,100 was sage ich, Kunden hatte sie maximal geerbt.

462 00:26:31,010 —> 00:26:33,200 Und mit allen Interessenten war sie per Do und hat

463 00:26:33,210 —> 00:26:35,200 ihnen alles erklärt und alles möglich gemacht.

464 00:26:35,810 —> 00:26:37,000 Aber sie hat halt nicht abgeschlossen.

465 00:26:38,110 —> 00:26:41,400 Und da musste ich irgendwann ein klares Gespräch führen, du

466 00:26:41,410 —> 00:26:43,900 bist hier angestellt als Verkäuferin.

467 00:26:44,210 —> 00:26:46,600 Taucher, der nicht taucht, taucht nix und eine Verkäuferin, die

468 00:26:46,610 —> 00:26:50,100 nicht verkauft, die ist auch auf die Dauer nicht tragbar

469 00:26:50,110 —> 00:26:54,100 und wir haben das Gespräch, wir haben das besprochen und

470 00:26:54,810 —> 00:26:59,800 ja, sie hat das Unternehmen verlassen, auf meine Ratin und

471 00:26:59,810 —> 00:27:03,900 das hat unser Verhältnis in keiner Weise belastet.

472 00:27:03,910 —> 00:27:08,700 Also wiederholtes Fehlverhalten sprechen Sie jetzt nicht mehr über heute

473 00:27:08,710 —> 00:27:11,700 Morgen ist Folgendes passiert oder beim letzten Kunden ist Folgendes

474 00:27:11,710 —> 00:27:14,900 passiert, sondern sagen Sie, ich habe das hier mehrfach beobachtet,

475 00:27:15,110 —> 00:27:18,700 das ist ein Muster und ich mache mir Sorgen über

476 00:27:18,710 —> 00:27:25,200 dieses Verhaltensmuster. Kommen wir zum, ja, der noch maligen Eskalationsstufe.

477 00:27:25,310 —> 00:27:27,900 Die dann heißt Dauerhaftes Fehlverhalten.

478 00:27:28,310 —> 00:27:30,500 Und jetzt reden wir über die Auswirkungen, was das mit

479 00:27:30,510 —> 00:27:32,100 unserer Beziehungsebene macht.

480 00:27:33,010 —> 00:27:35,800 Und es wird ja immer gesagt, hier, du musst die

481 00:27:35,810 —> 00:27:38,800 Emotionen raushalten aus dem Führungsalltag.

482 00:27:39,610 —> 00:27:41,600 Ich halte das für großen Schwachsinn.

483 00:27:42,510 —> 00:27:47,500 Emotionen sind der Führungsalltag und Leute bewegen sich, Leute arbeiten,

484 00:27:47,810 —> 00:27:49,000 um sich besser zu fühlen.

485 00:27:50,010 —> 00:27:52,200 Leute geben Vollgas, um sich besser zu fühlen.

486 00:27:52,310 —> 00:27:55,800 Leute schmeißen aber auch, machen manchmal auch dumme Sachen, um

487 00:27:55,810 —> 00:27:59,900 sich zu rächen oder zu revanchieren und sich dadurch besser

488 00:27:59,910 —> 00:28:04,700 zu fühlen. Das heißt, wenn jemand Mist macht und es

489 00:28:04,710 —> 00:28:08,600 belastet das Verhältnis, dann müssen wir ihm klar machen, und

490 00:28:08,610 —> 00:28:11,400 wenn er dauerhaft Mist macht, müssen wir ihm klar machen,

491 00:28:12,210 —> 00:28:14,600 dass das persönliche Verhältnis belastet ist.

492 00:28:15,910 —> 00:28:18,500 Das könnte so aussehen, wissen Sie, wir haben jetzt zweimal

493 00:28:18,510 —> 00:28:19,600 über das Thema gesprochen.

494 00:28:20,010 —> 00:28:22,400 Wenn Sie sich weiter nicht an unsere Abmachung halten, wird

495 00:28:22,410 —> 00:28:24,000 mein Vertrauen in Sie bald hinüber sein.

496 00:28:25,710 —>

 00:28:29,500 Oder ich sage auch gerne, wissen Sie, ich habe mich

497 00:28:29,510 —> 00:28:32,500 schon wieder über sie geärgert, dann wollen die immer anfangen

498 00:28:32,510 —> 00:28:34,100 über diese einzelne Vorkommnis zu erzählen.

499 00:28:34,710 —> 00:28:36,600 Thomas, heute morgen, ich erkläre dir das nochmal, heute morgen

500 00:28:36,610 —> 00:28:37,300 ging es wirklich nicht anders.

501 00:28:38,010 —> 00:28:40,900 Wir reden hier nicht mehr heute morgen, wir reden darüber,

502 00:28:40,910 —> 00:28:41,900 dass es immer wieder vorkommt.

503 00:28:42,810 —> 00:28:44,700 Und ich immer wieder mich ärgern muss.

504 00:28:45,610 —> 00:28:50,800 Und weißt du was, mit Menschen, über die ich mich

505 00:28:50,810 —> 00:28:53,400 dauerhaft ärgern muss, mit denen komme ich nicht besonders gut

506 00:28:53,410 —> 00:28:55,200 zurecht und die möchte ich eigentlich nicht in meiner Firma

507 00:28:55,210 —> 00:29:00,400 haben. Und in dem Moment merkt man, da überlegen die,

508 00:29:02,110 —> 00:29:05,200 entweder sagen die es mir auch egal und gehen dann

509 00:29:05,210 —> 00:29:08,900 langsam oder die sagen, nee, ich will so nicht da

510 00:29:08,910 —> 00:29:12,300 stehen und ich werde das jetzt versuchen in den Griff

511 00:29:12,310 —> 00:29:15,400 zu kriegen. Bei dem Wort versuchen, haken wir sofort ein

512 00:29:15,410 —> 00:29:17,500 und gehen auf Stufe Nummer drei zurück und sagen, wie

513 00:29:17,510 —> 00:29:18,500 sieht der Plan aus?

Hier ist das korrigierte Transkript:

514 00:29:19,210 —> 00:29:24,500 Das wird dann abgesprochen mit ganz klaren Maßnahmen, wiederum mit

515 00:29:24,510 —> 00:29:28,000 der fünften Frage aus den vier Zauberfragen, wer macht was

516 00:29:28,010 —> 00:29:29,500 bis wann, also ganz konkret.

517 00:29:31,810 —> 00:29:37,900 Also das sind konstruktive Konfrontationen, das Verhalten ist geändert, derjenige

518 00:29:37,910 —> 00:29:42,000 wird mit Sicherheit konfrontiert, er wird nicht beschimpft, das Problem

519 00:29:42,010 —> 00:29:44,900 wird nicht mit der Person verknüpft, nicht du bist faul

520 00:29:44,910 —> 00:29:49,300 oder du bist undiszipliniert, sondern du bist zehn Minuten zu

521 00:29:49,310 —> 00:29:51,400 spät gekommen. Wie willst du das ändern?

522 00:29:53,310 —> 00:29:57,300 Und ich möchte enden mit einer Anekdote, einer Geschichte, die

523 00:29:57,310 —> 00:30:00,500 in einem Carnegie Buch, glaube ich, erzählt wird über Charles

524 00:30:00,510 —> 00:30:07,300 Schwab. Den großen, also nicht den Finanzdienstleister, sondern den Stahlmagnaten,

525 00:30:07,410 —> 00:30:11,000 ich weiß gar nicht, ob der tatsächlich Charles hieß, einer

526 00:30:11,010 —> 00:30:13,000 dieser großen Industriemagnaten.

527 00:30:13,310 —> 00:30:18,500 Da wird erzählt, einer seiner, sagen wir mal, leitenden Führungskräfte,

528 00:30:18,510 —> 00:30:22,200 der hatte wahrscheinlich irgendwie drei, vier Filialen oder Fabriken unter

529 00:30:22,210 —> 00:30:26,800 sich, der hat einen Fehler gemacht, der zwei Millionen Dollar

530 00:30:26,810 —> 00:30:31,400 gekostet hat, und das damals schon irgendwie in der ersten

531 00:30:31,410 —> 00:30:34,700 Hälfte des letzten Jahrhunderts, also eine irrewitzige Menge Geld.

532 00:30:37,110 —> 00:30:40,900 Und diese Führungskraft kriegte dann irgendwie einen Brief oder ein

533 00:30:40,910 —> 00:30:44,400 Telex, ich weiß nicht, was damals benutzt wurde, aber keine

534 00:30:44,410 —> 00:30:48,100 E-Mail, dass er sich in der Zentrale einzufinden hat

535 00:30:48,110 —> 00:30:52,600 und ist da auch hingeflogen und saß im Vorzimmer und

536 00:30:52,610 —> 00:30:55,300 wurde irgendwann reingebeten zu Herrn Schwab.

537 00:30:57,710 —> 00:31:01,200 Und der bot ihm Kaffee an und machte Konversationen und

538 00:31:01,210 —> 00:31:03,800 fragte nach seiner Frau und den Kindern und

539 00:31:03,810 —> 00:31:06,200 wie es ihm an seinem Standort erging, wie er sich fühlte

540 00:31:06,210 —> 00:31:06,800 dort.

541 00:31:07,610 —> 00:31:11,000 Und irgendwann sagte der aber, Herr Schwab, seien Sie

542 00:31:11,010 —> 00:31:16,800 doch nicht so grausam, feuern Sie mich doch endlich.

543 00:31:18,110 —> 00:31:21,800 Und Herr Schwab sagte, Moment, warum meinen Sie denn, dass

544 00:31:21,810 —> 00:31:22,700 ich Sie feuern sollte?

545 00:31:22,710 —> 00:31:26,300 Ich habe zwei Millionen Dollar verloren, also einen Fehler gemacht,

546 00:31:26,410 —> 00:31:28,100 der zwei Millionen Dollar gekostet hat.

547 00:31:29,310 —> 00:31:32,800 Und Schwab sagte, ja, aber ich kann Sie doch jetzt

548 00:31:32,810 —> 00:31:36,400 nicht feuern, ich habe gerade zwei Millionen Dollar in Ihre

549 00:31:36,410 —> 00:31:39,700 Bildung investiert. Da werde ich Sie doch jetzt nicht feuern,

550 00:31:39,810 —> 00:31:42,300 oder? Sie gehen jetzt wieder zurück und versuchen, das

551 00:31:42,310 —> 00:31:44,300 Geld wieder zurück zu verdienen.

552 00:31:44,710 —> 00:31:49,100 Und das sind wirklich große Führungspersönlichkeiten.

553 00:31:49,810 —> 00:31:52,600 Wenn Sie es mal angucken, beschreibe die Lücke.

554 00:31:52,910 —> 00:31:55,000 2 Millionen Dollar sind nun mal 2 Millionen Dollar.

555 00:31:55,610 —> 00:31:57,200 Aber mach es motivierend und leicht.

556 00:31:57,210 —> 00:31:59,900 Ich habe gerade 2 Millionen Dollar in Ihre Ausbildung investiert.

557 00:32:00,810 —> 00:32:02,800 Jetzt sorgen Sie mal dafür, dass ich eine Rendite drauf

558 00:32:02,810 —> 00:32:09,700 kriege. Das sind die wirklich coolen alten Führungspersönlichkeiten.

559 00:32:10,910 —> 00:32:18,000 Über Howard Hughes, den Filmmagnaten und begeisterten Flieger, wird erzählt, dass

560 00:32:18,010 —> 00:32:21,900 einer seiner, also er hatte sein eigenes Flugzeug natürlich, und sie

561 00:32:21,910 —> 00:32:25,400 mussten einmal mitten irgendwo unterwegs auf einem Feld notlanden, weil

562 00:32:25,410 —> 00:32:32,000 das Flugzeug nicht ordnungsgemäß betankt worden war oder überhaupt nicht

563 00:32:32,010 —> 00:32:36,400 betankt oder nicht genug betankt.

564 00:32:36,410 —> 00:32:37,900 Falscher Sprit drin.

565 00:32:38,510 —> 00:32:39,400 Falscher Sprit, genau.

566 00:32:39,610 —> 00:32:40,700 Und als sie dann wieder zurückkamen, rief er

567 00:32:44,410 —> 00:32:48,100 den Mechaniker rein, der für die Betankung zuständig war,

568 00:32:48,610 —> 00:32:54,100 und der sagte natürlich, ja, okay, Herr Hughes, ich

569 00:32:54,110 —> 00:32:56,000 verstehe es, ich bin gefeuert und es tut mir auch

570 00:32:56,010 —> 00:33:00,400 leid. Und Howard Hughes sagte, nein, Sie sind nicht gefeuert,

571 00:33:00,710 —> 00:33:06,100 ab sofort sind Sie der Chef der gesamten Mechanikertruppe, denn

572 00:33:06,110 —> 00:33:08,200 ich bin sicher, dass Ihnen so ein Fehler nicht nochmal

573 00:33:08,210 —> 00:33:14,600 passieren wird. Ich kann mir nur vorstellen, wie dieser Mann

574 00:33:14,610 —> 00:33:18,200 in Zukunft Gas gegeben hat und wie oft er alle

575 00:33:18,210 —> 00:33:22,100 Kleinigkeiten kontrolliert hat, damit so etwas nie wieder passiert.

576 00:33:23,410 —> 00:33:27,700 Also Mitarbeiter, die etwas falsch machen, die sich ungünstig verhalten,

577 00:33:27,710 —> 00:33:29,600 die tun genau das.

578 00:33:29,810 —> 00:33:31,200 Sie verhalten sich ungünstig.

579 00:33:31,310 —> 00:33:35,800 Unsere Aufgabe als Führungskraft ist, dieses Verhalten zu korrigieren, um

580 00:33:35,810 —> 00:33:37,800 das in einer Art zu tun, dass derjenige sich nicht

582 00:33:37,810 —> 00:33:41,400 bedroht fühlt, dass derjenige sich danach eher stärker fühlt als

583 00:33:41,410 —> 00:33:44,400 vorher, dass er einen genauen Plan hat, wie er diese

584 00:33:44,410 —> 00:33:48,500 Lücke schließt und dass wir mit ihm zusammen diesen Plan

585 00:33:48,510 —> 00:33:50,600 und den Fortschritt auch regelmäßig überprüfen.

586 00:33:50,910 —> 00:33:52,600 Das sind konstruktive Konfrontation.

587 00:33:53,410 —> 00:33:55,300 Und so angeht, werden die Leute besser.

588 00:33:55,810 —> 00:33:56,600 Und haben Spaß.

589 00:33:57,410 —> 00:33:58,900 Okay, das war’s für heute.

590 00:34:00,710 —> 00:34:06,200 100 Möbelhäusern und 2000 individuellen Verkäufern haben wir bereits geholfen,

591 00:34:06,510 —> 00:34:08,300 mehr Umsatz pro Besucher zu machen.

592 00:34:08,610 —> 00:34:12,000 Wann entscheiden Sie sich dafür, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren?

593 00:34:12,610 —> 00:34:17,600 Gehen Sie jetzt online auf www.verkaufssteuerer.de und holen

594 00:34:17,610 —> 00:34:21,500 Sie sich kostenlos Checklisten, Tipps und Tricks für mehr Verkaufserfolg

595 00:34:21,510 —> 00:34:23,100 trotz immer weniger Besuchern.