In diesem Artikel lernen Sie alles, was Sie über die richtige Kundenansprache und Kommunikation im Möbelverkauf wissen müssen. Aber Führungskräfte sind gefragt, die Verkäufer bei der Umsetzung der neuen Verhaltensweisen aus dem Verkaufstraining zu begleiten.
Nur so werden Ihre Verkaufstrainings für Sie langfristig erfolgreich bleiben!
NUR WAS GEMANAGED WIRD, WIRD AUCH GEMACHT
Nur wenn Führungskräfte und Inhaber den Verkauf aktiv managen, wird es den Verkäufern dauerhaft gelingen, ihr Verhalten nach einem Verkaufstraining umzustellen. Ein Beispiel:
Die zwei Gründe, warum viele Kunden nicht angesprochen werden:
1. Aus Frustration bei den Verkäufern:
Die Verkäufer sind durch viele tausend erfolglose Ansprachen mit dem fatalen Satz: „Kann ich Ihnen helfen?“ überzeugt, dass die meisten Besucher „sowieso nur schauen“ wollen.
2. Aufgrund der selbsterfüllenden Prophezeiung:
Verkäufer behaupten, von Weitem einschätzen zu können, welcher Kunde kaufen wird und welcher nicht. Können sie auch! Aber nur aufgrund der selbsterfüllenden Prophezeiung. Werden Kunden mit dieser Grundeinstellung kontaktiert, hilft kein Verkaufstraining. Statt „Kann ich Ihnen helfen?“ folgt die noch schlimmere Ansprache „Sie kommen doch zurecht?“. Und siehe da: Der Kunde bejaht begeistert, läuft an der langen Leine durch’s Haus und – ohne zu kaufen – wieder raus.
„Sie kommen doch zurecht?“ Geht ein Verkäufer im Vorfeld davon aus, dass ein Kunde nichts kaufen wird, wird er ihm auch nichts verkaufen. Seine Körpersprache kommt klar beim Kunden an.
Der Kontakt erfolgt meistens zur falschen Zeit, halbherzig, mit dem falschen Kernsatz – oder auch gar nicht!
Der Kontaktprozess wird von vielen Verkäufern falsch verstanden.
Sich zentral zu positionieren oder hinter dem sicheren Schreibtisch auf Besucher zu warten, sie dann zu beobachten, bis sie sich „an der Ware festbeißen“ (Zitat eines Möbelhausbesitzers), hat mit einem gekonnten Kontaktprozess herzlich wenig zu tun.
Passive Verkäufer wirken abschreckend auf Kunden.
Sieht der Kunde passive Verkäufer, die ihn sitzend oder stehend beobachten, ist er sofort überzeugt: „Die haben nichts zu tun. Wenn ich mich jetzt ansprechen lasse, hängen sie mir am Bein. Und ich weiß noch gar nicht, ob ich wirklich etwas kaufen will.“
Beobachten? Nein Danke!
Je länger ein Besucher beobachtet wird, desto mehr fragt er sich: „Bin ich denen nicht gut genug? Wollen die nichts verkaufen?“
Und ansprechen von hinten geht gar nicht!
Ansprachen von hinten sind psychologisch per se ungünstig. Und doch fallen Verkäufer ihren Kunden nach wie vor mit Beratungsangeboten in den Rücken.
Der Kunde entscheidet zu über 90 % aufgrund von nonverbaler Kommunikation, ob er sich ansprechen lässt oder nicht.
Bedarfsermittlung statt Museumsführung!
Bedarf ermitteln – ohne den Kunden zu verwirren.
Menschen fällt es am leichtesten, sich zwischen 2 oder 3 Alternativen zu entscheiden. Bei der Bedarfsermittlung scheint das viele Verkäufer nicht zu interessieren.
- Sie stellen in der Regel nur wenige Alternativfragen, um die Auswahl etwas einzugrenzen („Stoff oder Leder?“, „Modern oder traditionell?“ ).
- Es wird nach dem Zufallsprinzip Ware gezeigt und abgewartet, was dem Kunden gefällt.
- Die weitere Bedarfsermittlung wird munter mit der Warenpräsentation vermischt.
- Und der Kunde wird schließlich durch ein Überangebot verwirrt.
Und wen wundert jetzt die Reaktion des Kunden: „Da muss ich erst mal darüber schlafen!“
Sobald der Kunde sagt, nach welchen Möbeln er schaut, entführt ihn der Verkäufer zu einer Besichtigungstour, die ihn gänzlich verwirrt.
Gewohnheiten zu ändern, ist schwer und je öfter ein Verhalten „geübt“ wurde, desto schwerer ist es zu verändern.
Um das Verhalten des Verkäufers zu ändern, reicht es nicht, irgendeinen Verkaufsprozess zu trainieren.
Das richtige Verhalten muss vielmehr gemeinsam mit den Führungskräften und Verkäufern erarbeitet, trainiert und danach durchgesetzt und kontrolliert werden.
Wenn ein Verkäufer über 90.000mal mit „Kann ich Ihnen helfen?“ auf Kunden zugegangen ist, braucht er täglich Unterstützung, um dieses Verhalten zu ändern.
Mit Einsichten und Techniken, die ein einmaliges Verkäufer training vermitteln kann, ist es nicht getan. Denn unser Unterbewusstsein stellt auf „Autopilot“, sobald wir Handlungen mehr als 100mal wiederholt haben (so funktioniert das übrigens auch mit dem Rad- und Autofahren).
Hier können Sie sich eine Excel-Tabelle für die Erfassung und Analyse von Frequenz und Abschöpfung kostenlos herunterladen.
Vereinbaren Sie mit uns eine kostenfreie Verkaufspotenzialanalyse (ca. 60 – 90 Minuten), in der wir Ihren aktuellen Verkaufsprozess gemeinsam mit Ihnen analysieren und Optimierungsmöglichkeiten für die Zukunft aufzeigen.
Ich freue mich auf das Gespräch!
Ihr Thomas Witt
