[PODCAST] - Grundregeln für den Umgang mit Kunden – Haltung, Verhalten, Wirkung

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Hier das Transkript dieser Folge:

Willkommen in der Logistik Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel- und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden. Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern. Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel- und Küchenlogistik.

Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.

Hallo und herzlich willkommen zur zweiten Folge der Logistik Lounge. Ich bin Thomas Witt, Verkaufsberater, Unternehmensoptimierer und Gründer von Thomas Witt Consulting.
Und ich bin Christiane Witt, Logistikberaterin, Verhaltenstrainerin und Expertin für Prozesse, Schnittstellen und Kundenzufriedenheit.

Die Logistik Lounge ist der Podcast für Küchen- und Möbelprofis, die nicht nur verkaufen, sondern auch sauber abwickeln wollen. Heute geht es um ein Thema, das so banal klingt, aber sehr entscheidend ist: der richtige Umgang mit Kunden. Ganz egal, ob an der Kasse, im Verkauf, bei der Reklamation oder in der Tourenplanung – auf die Kommunikation kommt es an. Oft sind es die kleinen Dinge, die entscheiden, ob ein Kunde wiederkommt oder nicht, ob er verärgert ist oder uns gut findet.

Wir haben dazu mit einem Team gearbeitet und gemeinsam Grundregeln für den Kundenumgang entwickelt – keine Theorie, kein PowerPoint, sondern Gruppenarbeit, Diskussionen und viele Post-its. Das Ganze dauerte ein paar Stunden, aber das Ergebnis war großartig.

Als erstes haben wir die Frage gestellt: „Warum kommt ihr zur Arbeit? Was ist das Ziel eurer Arbeit?“ Die Antworten:

1. Geld verdienen.

2. Spaß haben und sich gut fühlen.

3. Persönlichen Erfolg erleben.

4. Einen sicheren Arbeitsplatz haben.

Klingt simpel, aber wenn sich das ganze Team einig ist, entsteht eine gemeinsame Haltung. Danach haben wir Grundüberzeugungen gesammelt, die unser Handeln im Alltag tragen:

• Der Kunde bezahlt unser aller Gehalt.
  Eine kleine Geschichte dazu: Vor etwa 15 Jahren saßen wir am Samstagmorgen beim Frühstück, als ein Kunde anrief. Unsere Tochter Luisa fragte, warum Kunden am Samstag anrufen. Die Antwort: „Der Kunde hat dir die Brötchen bezahlt.“ Nach kurzem Nachdenken meinte sie: „Sag deinem Kunden, die Brötchen waren lecker.“

• Es gibt keine wichtigere Tätigkeit, als einen Kunden zufriedenzustellen.

• Der Kunde kann dieselbe Ware in vielen Geschäften kaufen. Unser Unterschied liegt nicht in den Möbeln, sondern in unserem persönlichen Einsatz und Auftreten.

• Nur begeisterte Kunden kommen wieder und empfehlen uns weiter.

Solche Ergebnisse entstehen nicht zufällig, sondern durch eine Mischung aus innerer Haltung und klaren Verhaltensregeln. Diese gelten im Alltag für alle Situationen mit dem Kunden – egal, ob er hereinkommt, eine Frage stellt, sich beschwert oder wir ihn telefonisch betreuen.

Die praktischen Grundregeln:

1. Blickkontakt und Lächeln, wenn der Kunde vor uns steht – und auch am Telefon lächeln, weil es sich in der Stimme bemerkbar macht.

2. Hörbar und freundlich begrüßen, am besten mit Namen, selbst wenn der Kunde verärgert ist.

3. Nicht beurteilen oder verurteilen, egal wie schwierig der Kunde wirkt.

4. Alles liegen lassen und volle Aufmerksamkeit schenken, keine Multitasking-Versuche.

5. Bei Beschwerden: ausreden lassen und nachfragen, um die Situation zu verstehen und den Kunden zu beruhigen.

6. Sich entschuldigen, unabhängig von der Schuldfrage – Mitgefühl zeigen.

7. Nicht diskutieren oder rechtfertigen, um Konflikte nicht zu verschärfen.

8. Am Ende bedanken – für den Anruf, den Besuch oder den Einkauf.

9. Freundlich verabschieden, am besten mit Namen.

Diese Regeln haben wir gemeinsam erarbeitet. Sie funktionieren nicht, wenn man sie einfach abschreibt und an die Wand hängt – echte Verhaltensänderung braucht Beteiligung. Besser ist es, mit dem Team eigene Regeln zu entwickeln, damit sie auch gelebt werden.

Unser Tipp: Nehmen Sie sich Zeit, schauen Sie gemeinsam Videos zu diesem Thema und erarbeiten Sie dann im Team Ihre eigenen Grundregeln. Oder holen Sie uns ins Haus – wir begleiten Sie gerne. Das erste Analysegespräch ist kostenlos.

Das war’s für heute. Vielen Dank fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge. Unser Wissen geben wir gerne weiter – denn was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Melden Sie sich einfach, Sie werden auf jeden Fall profitieren.

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt