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Die heiße Kartoffel im Möbelhandel – warum Kundendienst nicht weitergereicht werden darf

Im Möbelhandel investieren Häuser oft viel Energie in den Verkauf. Kunden werden freundlich empfangen, erhalten Beratung durch Innenarchitekten und erleben eine wertschätzende Atmosphäre. Doch sobald es um den Kundendienst geht, kippt das Bild häufig – und aus Begeisterung wird schnell Frust.

Dieses Muster nennen wir das „heiße Kartoffel“-Phänomen: Reklamationen oder Probleme werden von Abteilung zu Abteilung weitergereicht – vom Verkäufer zur Tourenplanung, von dort zum Kundendienst und dann vielleicht sogar noch zum Hersteller. Am Ende fühlt sich niemand wirklich verantwortlich, und der Kunde bleibt verärgert zurück.

Vom Top-Eindruck zur Vollkatastrophe

Ein Beispiel: Ein Freund kaufte in einem Möbelhaus für einen hohen fünfstelligen Betrag ein. Der Verkauf verlief perfekt: persönlicher Empfang durch den Hausleiter, individuelle Beratung, durchweg ein erstklassiger Eindruck.

Acht Wochen später war die Begeisterung verflogen. Statt des Hausleiters meldete sich ein Mitarbeiter der Tourenplanung mit der Ansage:
„Bitte halten Sie sich am soundsovielten zwischen 8 und 16 Uhr bereit.“
Kein Zeitfenster, keine Flexibilität – der Kunde fühlte sich nicht ernst genommen.

Als die Lieferung kam, stellte sich heraus: Das Sofa war falsch. Stoff und Farbe stimmten nicht. Auf seine Reklamation hin wurde er von einer Stelle zur nächsten weitergereicht. Schließlich hieß es: „Sie müssen uns ein Foto schicken.“

Dieser Satz war der Bruch. Denn Kunden reagieren empfindlich, wenn man ihnen das Gefühl gibt, sie müssten etwas beweisen oder hätten etwas falsch gemacht. Die anfängliche Begeisterung wich blankem Ärger – aus einem Fan wurde ein Gegner.

Das Problem: Weiterreichen statt lösen

Das Kernproblem liegt darin, dass viele Möbelhäuser nach dem Prinzip „heiße Kartoffel“ arbeiten:

• Der Tourendienst will nur seine Liste abarbeiten.

• Der Kundendienst verlangt Nachweise, statt Lösungen anzubieten.

• Verkäufer verweisen auf die AB (Auftragsbestätigung).

• Der Hersteller wird ins Spiel gebracht, um Schuld zu klären.

Das Ergebnis: Wochenlange Funkstille, Frust beim Kunden – bis er irgendwann zum Anwalt greift. Und jeder, der diese Geschichte hört, wird das Möbelhaus meiden.

Was Kunden wirklich wollen

Kunden erwarten nicht Perfektion – Fehler passieren. Entscheidend ist, wie man mit Fehlern umgeht.

• Direkte Zuständigkeit: Eine Ansprechperson, die sich kümmert.

• Klare Kommunikation: Der Kunde muss jederzeit wissen, wie es weitergeht.

• Lösungsorientierung: Erst das Problem lösen, später Schuld und Kosten klären.

Studien zeigen: Kunden, deren Reklamationen professionell bearbeitet werden, sind oft loyaler als Kunden ohne Probleme. Denn wer erlebt, dass er ernst genommen und fair behandelt wird, vertraut dem Unternehmen.

Vom Kostenfaktor zum Erfolgsfaktor

Im Internetzeitalter ist der stationäre Möbelhandel besonders gefährdet. Onlinehändler wie Home24 machen es vor: Passt etwas nicht, wird es unkompliziert zurückgeschickt.

Stationäre Händler können sich nicht leisten, ihre Kunden mit Schuldzuweisungen, Wartezeiten und Pflichtnachweisen zu frustrieren. Kundendienst ist kein Kostenfaktor, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor.

Fazit: Keine heißen Kartoffeln mehr

Reklamationen dürfen nicht wie heiße Kartoffeln von Hand zu Hand gereicht werden. Sie brauchen:

• Verantwortung statt Weiterreichen

• Empathie statt Paragraphen

• Schnelligkeit statt Schweigen

Denn: Der Verkauf ist nicht das Ende des Kundenerlebnisses – sondern der Anfang.

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt