Die Küchenlogistik bietet zahlreiche Möglichkeiten zur Optimierung – von der Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde bis hin zur Montage und dem unvermeidlichen Reklamationsmanagement. In diesem Artikel untersuchen wir die Schnittstellen entlang der Prozesskette und präsentieren Lösungen, die sowohl die Kosten reduzieren als auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen können.
Die Schnittstellen in der Küchenlogistik
Probleme entstehen in der Küchenlogistik immer an den vielen Schnittstellen, durch die der Prozess läuft. Wir schauen uns diese im Folgenden mal genauer an:
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Verkaufsgespräch und Planung: Die Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde ist oft fehleranfällig, da Kundenwünsche entweder nicht beachtet, vergessen oder unzureichend dokumentiert werden. Ein typisches Beispiel: Der Kunde bestellt einen Kühlschrank mit Gefrierfach, erhält jedoch einen ohne. Die Lösung? Sorgfältige Dokumentation. Jede Änderung sollte SCHRIFTLICH festgehalten und bestätigt werden.
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Bestellung: Die Kommunikation zwischen dem Händler (Verkäufer oder Sachbearbeiter) und dem Hersteller. Idealerweise sind die Aufträge so klar formuliert, dass jeder Fachmann (und jede Fachfrau) genau aus den Aufträgen und Zeichnungen entnehmen kann, was bestellt und montiert werden soll. In der Praxis treten jedoch Fehler auf, beispielsweise wenn Verkäufer unter Zeitdruck unfertige Planungen versenden oder nicht ausreichend erklären, wie die Küche genau aussehen soll.
Auch ob die Bestellung über EDI oder per E-Mail erfolgt, ist entscheidend: EDI reduziert Fehler, vorausgesetzt, die Daten sind korrekt gepflegt. E-Mail-Bestellungen hingegen können Übertragungsfehler verursachen, insbesondere wenn sie auf Herstellerseite ausgedruckt und manuell eingegeben werden.
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Auftragsbestätigung: Schnittstelle zwischen Hersteller an Verkäufer. Hier kommt es darauf an ob die "per Brieftaube", E-Mail oder EDI kommt. Wenn Verkäufer die ABs nicht prüfen, sammeln sie sich ungenutzt in Schubladen an. Regelmäßige Kontrollen und klare, verbindliche Prozesse sind hier die Lösung.
Denn oft ist es relativ unkontrolliert dem Verkäufer überlassen, wann, wie und wie ordentlich er die Auftragsbestätigung prüft. Jeder Verkäufer hat seinen eigenen Prozess. Das macht das Ergebnis personen- und tagesformabhängig. Oft findet man bei wegen Chaos gefeuerten Küchenverkäufern einen Bodensatz von nicht geprüften ABs in irgendeiner Schublade.
Merke: Klar definierte, trainierte und über Checklisten verbindlich kontrollierte Prozesse helfen, den Erfolg vom Zufall zu befreien. -
Lieferung (inkl. Einlagerung): Schnittstelle zwischen Hersteller an Händler. Fahrer sind oft schlecht ausgebildet, gehetzt oder alleine unterwegs. Das Ergebnis: Unsachgemäßer Umgang mit der Ware, beschädigte Produkte.
Ansätze zur Verbesserung: Herstellerfahrer grundsätzlich in Zweier-Teams und Schulungen der Fahrer. Hier müssten die Verbände freundlichen Druck auf die Hersteller ausüben, anstatt den letzten Prozentpunkt herauszupressen.Beim Händler kann der Einsatz von Scannern, die die Ware der Kommission automatisch zuordnen und einen Lagerplatz vergeben, die Arbeit vereinfachen. Aber auch Teamarbeit ist entscheidend. Wie kooperieren die Händlermitarbeiter im Lager? Stehen Corletten bereit? Einige Hersteller bieten sogar sogenatte “Rampenaudits” an, bei denen gemeinsam daran gearbeitet wird, das beim Abladen und Einlagern weniger kaputt geht.
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Lieferung und Montage: Hier kommunizieren sowohl die Tourenplanung wie auch die Monteure mit Kunden. Außerdem gibt es oft nicht dokumentierte Versprechungen des Verkäufers an den Kunden. Alleine dadurch kann viel schief laufen. Kommunikationsfehler, Missverständnisse, Beschädigungen, fehlende Teile und verdeckte Schäden. Monteure müssen klar kommunizieren, was sie tun, und nach der Montage mit dem Kunden jeden Punkt des Übergabeprotokolls durchgehen. Ein sauberes Übergabeprotokoll und Schulungen in der Wortwahl (z. B. „Dem Kunden gefällt der Farbton nicht“ statt „Farbe falsch“) können hier helfen, Missverständnisse zu vermeiden und Probleme klein zu halten oder gar nicht erst aufkommen zu lassen.
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Reklamation: Kommunikation zwischen Kunde und Reklamationsabteilung (wenn’s eine gibt). Reklamationen sind teuer und verursachen Reputationsschäden. Häufig könnten sie durch bessere Kommunikation vermieden werden. Qualitätskontrollen, Schulungen und eine vernünftige Logistik- und Montagesoftware wie Hey.Kitchen oder SnagTal sind hier entscheidend.
Digitalisierung und moderne Lösungen
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Scannertechnologie: Mit einer Softwarelösung können Lagerarbeiter die Lieferungen direkt erfassen und Kommission und Lagerplatz dokumentieren. So wird die Ware automatisch einer Kommission zugeordnet, und jeder weiß sofort, wo sie hingehört. Das spart Zeit bei der späteren Kommissionierung und reduziert Fehler.
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EDI-Systeme: Sie minimieren Fehlerquellen, besonders wenn die Daten korrekt gepflegt werden. Händler und Hersteller sollten gemeinsame Standards entwickeln und klare Prozesse definieren.
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Rampenaudits: Hier arbeiten Hersteller und Händler gemeinsam daran, Abläufe zu optimieren. Was geht beim Abladen und Einlagern schief? Wo kann man ansetzen, um Schäden zu vermeiden? Das gleiche Prinzip sollte man auch für die Schnittstelle zwischen Verkäufer und Sachbearbeitung beim Hersteller umsetzen. Mein Vorschlag für die Namensgebung: "Bestell-Audit"!
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Qualitätskontrollen: Monteure (möglichst die, die nachher die Reklamation erledigen) oder ein „Qualitätsbeauftragter“ prüfen sofort bei Eingang die Reklamationslieferungen vom Hersteller unter Tageslicht auf Vollständigkeit und Unversehrtheit. Ziel: Peinliche Szenen beim Kunden und mehrfache Anfahrten für eine Reklamation vermeiden .
Aber Vorsicht: Auch hier braucht es gute Prozesse und geschultes Personal, denn beim Aus- und Wiedereinpacken können Teile beschädigt werden.
Die Rolle der Führung bei der Verbesserung der Logistik
Kein Mitarbeiter kommt morgens mit der Absicht zur Arbeit, seinen Job schlecht zu machen, Reklamationen zu produzieren und Kunden und Chefs zu verärgern. Jeder Mensch möchte einen guten Job machen und dafür Anerkennung bekommen.
Wenn das nicht klappt, ist meistens nicht der Mitarbeiter Mist, sondern der Prozess. Keinen Prozess zu haben (oder wenn es zwar einen Prozess gibt, dieser aber nicht besprochen, also verbindlich vereinbart, trainiert und kontrolliert wird) ist das automatisch Mist. Das ist aber nicht die Schuld der Monteure, sondern die der Chefs. Jeder Mitarbeiter hat ein Recht auf gute Führung!
Nur in ganz seltenen Fällen passt der Mitarbeiter mit seinen Fähigkeiten nicht zum Job, den er machen soll. Z.B. wäre ich als Küchenmonteurin eine Katastrophe, obwohl ich bei Nobilia an einem hervorragenden Monteurstraining teilgenommen habe. In solche Fällen kann man überlegen, wo der Mitarbeiter besser aufgehoben wäre. Deswegen arbeite ich nicht in der Montage, sondern im Bereich Training und Beratung 😀.
Fazit: Warum sich Prozessverbesserungen lohnen
Schon kleine Verbesserungen können das Betriebsergebnis signifikant steigern.
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Digitalisierung: Von einer Warenwirtschaft mit Scannern, Labeln, gebuchten Lagerplätzen bis zur Auslieferungssoftware (z.B. SnagTAL oder Hey.Kitchen). Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl und helfen bei der Einführung.
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Klare Prozesse: Dokumentieren, trainieren, verbindlich vereinbaren, mit Checklisten hinterlegen (am besten softwaregestützt mit z.B. Hey.Kitchen) und regelmäßig überprüfen. Hier können wir schon mit kurzen Beratungs- und Trainingseinsätzen helfen.
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Schulungen: Mitarbeiter befähigen, ihre Aufgaben optimal zu erledigen - unser Kerngeschäft seit über 20 Jahren!
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Kommunikation: Fehler vermeiden durch geschickte Kommunikation und klare und verbindliche Absprachen. Wir trainieren seit Jahren Verkäufer, Tourenplanung, Monteure Kundendienst damit diese kundengerecht und zielorientiert kommunizieren. Gerade im Umgang mit aufgeregten oder sogar aggressiven Kunden werden viele, vermeidbare, Fehler gemacht. Diese lassen sich mit einem Training leicht abstellen.
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Prozessoptimierung: Fehler frühzeitig erkennen und beheben. Ich habe in mehreren Unternehmen alle Prozesse der Wertschöpfungskette dokumentiert und dann Verbesserungen vorgeschlagen, trainiert und z.T. auch direkt vor Ort umgesetzt. Das dauert nicht lange, aber die Mitarbeiter haben keine Zeit (und keine Ausbildung dafür).
Wollen Sie das Thema angehen? Dann vereinbaren Sie eine kostenlose Logistik-Potenzialanalyse mit mir! Sie erreichen mich unter: 0163-5899771.
Christiane Witt