[VIDEO-KURS 1/7] - Einwandbehandlung für Möbelverkäufer: Einführung

Im Verkaufskurs "Einwandbehandlung für Möbelverkäufer" bieten wir hier in den nächsten Wochen in insgesamt 7 Videos einen Prozess für Einwandbehandlung sowie die beispielhafte Behandlung der 5 häufigsten Einwände. Jede Woche kommt die nächste Folge raus. 

Die Download-Materialien (PDF, Erinnerungskarte, Hörbuch-CD) finden Sie hier. 

Kundeneinwände sind normal. Wir definieren einen Einwand als „einen Grund, der den Kauf verhindert“.

Meistens gibt es aber zwei Gründe: einen, der vermeintlich gut klingt und einen, der wahr ist.

Die vorgeschobenen Einwände („messen“, „schlafen“ etc.) nennen wir Vorwände.

Mehr als 80 % aller Äußerungen, mit denen Kunden versuchen, den Laden zu verlassen, entfallen auf die Kategorien:

• „messen“,
• „schlafen / aus Prinzip nicht am selben Tag unterschreiben“,
• „jemanden fragen“ (der nicht da ist),
• „zu teuer / kein Geld“, „noch mal woanders schauen / Preise vergleichen / Sie sind das erste Haus“.

Für diese sollten wir uns Standard-Vorgehen zurechtlegen.

Etappenziel der Stufe Einwandbehandlung: Den wahren Grund herausfinden und abschließen

Wir wollen feststellen, welcher Grund den Kunden wirklich zögern lässt, ihn – wenn möglich – beseitigen und den Kunden zum Abschluss bringen. Der Abschluss entscheidet sich zu einem großen Teil im Kopf des Verkäufers.

1. Wir Möbelverkäufer brauchen ein klares Ziel
„Ich versuche nach jeder Beratung alles, was ich an Prozessen kenne, um den Auftrag heute zu schreiben.“
„Ich gebe erst auf, wenn der Kunde aufsteht und geht.“

2. Wir brauchen einen Plan
„Ich brauche einen Prozess, mit dem ich den Kunden an mich und die Beratung binde. Solange der Kunde sitzt und mit mir redet, habe ich eine Chance.“ Der Kunde bleibt so lange sitzen, solange wir ihn durch Fragen führen. Sobald uns die Fragen ausgehen oder wir zögern, steht er auf und geht.

Sie können sich weiterhin damit abfinden, dass Kunden Sie nach einer hervorragenden Beratung mit standardisierten Ausreden abwimmeln und Sie damit um den Lohn Ihrer Arbeit kommen. Sie können sich aber auch auf ein klares Ziel programmieren („Ich tue alles, um dem Kunden heute zu einer Entscheidung zu verhelfen“) und sich dafür ein Vorgehen zurechtlegen. Entscheiden Sie, ob Sie weiter der Goldfisch sein wollen!

Merke: Wer ein Ziel und einen Plan hat, führt. Wer improvisiert wird geführt.

Das Vorgehen:
Vorbereitung
Die beste Zeit, um Einwände zu behandeln, ist, bevor der Kunde sie äußert. Aufschiebeeinwänden („Das über lege ich mir bis nächste Woche“) kann durch klare zeitliche Begrenzung bei der Preispräsentation vorgebeugt werden. Streichen Sie beim Tagespreis oder Kontingentpreis den Vorteil des Kunden in Euro (nicht in Prozent) heraus und kündigen Sie an, dass Sie „diesen Tagespreis / Aktionspreis heute absichern“ werden.

Fünf Gruppen von Einwänden („messen“, „schlafen“, „Preisvergleich“, „woanders gucken“, „zweiten Entscheider fragen“) machen 80 % aller Einwände aus.

Es ist das gute Recht des Kunden, Einwände zu bringen und es ist unser Recht, diese Einwände zu hinterfragen.

Da der Kunde nur relativ selten Möbel kauft, haben wir mit einem Ziel und einem Plan gute Chancen bei Einwänden.

Einwände und Vorwände
Für die Verzögerung eines Kaufs gibt es meistens zwei Gründe: einen, der gut klingt und einen, der wahr ist. Der erste ist der Vorwand, der zweite der Einwand.

Oft will der Kunde unsere Gefühle schonen. Wie oft hat Ihnen ein Kunde schon gesagt: „Sie haben mich nicht überzeugt / gut beraten, ich werde daher nicht bei Ihnen kaufen“?

Der Kunde zögert in der Regel, weil er sich noch nicht sicher ist, manchmal weiß er aber auch gar nicht richtig warum. Er ist mit der Entscheidung überfordert, gibt dies aber nicht zu.

Wenn wir über den Einwandbehandlungsprozess den wahren Einwand herausbekommen, können wir ihn oft entkräften.

Hier die Playliste des gesamten Videokurses: