Nach meinem letzten Artikel über "Testkäufe im Möbelhandel" fragten mich viele Leser: "Herr Witt, wenn Sie schon Testkäufer doof finden, worauf achten Sie denn, wenn Sie durch ein Möbelhaus gehen?" Und einer fragte: "Was soll ich denn konkret bei meinen Verkäufern loben?". Für diese engagierte Führungskraft (den Namen kann ich nicht nennen, sonst wird er sofort abgeworben ;-) ) schreibe ich diesen Artikel.
7 einfache Schritte zum optimalen Einkaufserlebnis im Möbelhaus
Worauf kommt es bei der Organisation des Verkaufs im Möbelhaus an?
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Es existiert ein klarer Kontaktprozess, der dafür sorgt, dass
- Verkäufer in Bewegung sind und auf den ersten Blick vom Kunden als aktiv und offen wahrgenommen werden,
- dass alle Kunden, auch wiederholt, mit Blickkontakt gegrüßt werden, aber
- keine laufenden Besucher mit KIIH (dem katastrophalen "Kann ich Ihnen helfen") belästigt werden.
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Der Kontakt findet auf der menschlichen Ebene statt und nicht über die Ware oder mit einem Beratungsangebot. Es ist einfach nicht o.k., in den ersten Sekunden eines Kontakts schon über das Geschäft zu reden. Das ist ungefähr so, als wenn ein junger Mann in die Disco geht und jede Frau mit "Zu mir oder zu dir?" anspricht. Das klappt vielleicht irgendwann. Zwischendurch holt man sich damit aber viele Backpfeifen ab und hinterlässt viele verärgerte Besucherinnen.
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Es wird nicht nach dem Wareninteresse gefragt, bevor der Kunde sich nicht sichtbar mit dem Möbelverkäufer wohl fühlt.
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Bevor Ware gezeigt wird, wird eine Bedarfsermittlung, möglichst mit Kontakt-Skizze, gemacht. Dabei macht sich der Verkäufer Notizen. Dies ist keine Planungsskizze. Sie dient nur dem Kontaktaufbau und dem Erfragen der Ist-Situation. Die Planungsskizze kommt wesentlich später.
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Die Bedarfsermittlung deckt sowohl die Ist-Situation (Wie wohnt der Kunde jetzt, wie sind seine Lebensumstände?) und die Soll-Situation (Was will er mit dem Kauf erreichen? Anstatt: Was will er kaufen?) ab.
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Die Beratung ist gezielt und nur auf wenige, möglichst während der Bedarfsermittlung vom Verkäufer ausgesuchte Modelle beschränkt. Die Kunden, die einer "Museumsführung" ausgesetzt sind, müssen danach nach eigenem Bekunden oft schlafen, anstatt zu kaufen. Das ist bei der üblichen Beratung mit zig Modellen und permanentem Gelaber auch verständlich.
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Es werden Tatsachen und Nutzen präsentiert. Und zwar nur solche, die nach der Bedarfsermittlung erkennbar für den Kunden wichtig sind. Niemand kauft ein bisschen Polster mit vier Beinen. Die Leute kaufen das Gefühl, dass ihnen das Möbelstück machen soll. Wir verkaufen keine Möbel, sondern Räume und Träume.
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Durch Anfassen, Ausprobieren, Zwischenabschlüsse und permanente Rückfragen wird der Kunde aktiv gehalten und dafür gesorgt, dass wir seine Bedürfnisse treffen und er interessiert bleibt. Mein erster Chef sagte: "Der liebe Gott hat dir zwei Ohren und einen Mund gegeben. Daher solltest du im Verkauf doppelt soviel zuhören wie reden."
Das gilt auch für die Beratungsphase. -
Wenn alles gesagt ist oder der Kunde Kaufsignale gibt, wird der Abschluss vorausgesetzt und kurz und schmerzlos (ohne lange danach zu fragen) der Vertrag gemacht. Der Kunde kann immer noch "nein" sagen. Aber er ist in einem Kaufhaus und nicht in einem Museum. Er wird sich nicht darüber aufregen oder wundern, wenn wir ihm nach einer Beratung etwas verkaufen wollen.
Hier können Sie zwei Checklisten als Pdf herunterladen. Beobachten Sie zunächst mal einen Tag den Verkauf mit der Selbsteinschätzungs-Checkliste und besprechen Sie die Ergebnisse mit Ihren Verkäufern.
"Das ist ja alles nicht kompliziert und bekannt", höre ich Sie sagen. Sie haben Recht. Es gibt keine Verkaufsgeheimnisse, nur uralte Prinzipien, die nicht umgesetzt werden. Schwierig ist, die alten Verhaltensweisen tatsächlich umzustellen. Dabei helfen wir unseren Kunden mit dem Durchsetzungsprogramm, denn
"Nicht was Sie wissen macht Sie erfolgreich, sondern was Sie tun!
Also, tun Sie etwas anderes, wenn Sie mehr Erfolg wollen! Wir helfen Ihnen gerne dabei.
Schreiben Sie mir, wenn Sie eine kostenlose und unverbindliche Verkaufspotenzialanalyse mit mir vereinbaren wollen.
Ihr Thomas Wit
