Die wenig bekannte Fragetechnik, mit der wir Kunden und Mitarbeiter gezielt beeinflussen können

Höre auf zu predigen und stelle mehr Fragen!

Wenn du willst, dass Menschen etwas tun oder kaufen, musst du ihnen die Gründe dafür vermitteln, warum sie das tun sollten. 

Jahrelang haben wir z.B. tausenden von Verkäufern gepredigt, wie wichtig Aktivitätsstatistiken sind. 

Die Argumente sind ziemlich logisch:

• Wenn wir etwas an unserem Verkaufsprozess ändern, müssen wir wissen, ob sich die Ergebnisse verbessern oder nicht.
• Nehmen wir an, wir ändern unseren Kontaktprozess. Jetzt müssen wir wissen, ob proportional mehr oder weniger Interessenten einem Beratungsgespräch zustimmen und ob ein höherer oder niedrigerer Prozentsatz von ihnen ein Geschäft mit uns abschließt.
• Sich bei dieser Analyse auf das Bauchgefühl zu verlassen, ist riskant. Menschen sind notorisch schlecht darin, geringfügige Veränderungen in Prozentzahlen zu erkennen.
• Ob die absoluten Verkaufszahlen steigen oder sinken, ist auch ein schlechter Indikator für Qualitätsänderungen in unserem Verkaufsprozess, denn die Anzahl der Kontakte schwankt immer.
• Wir können keinen Prozess verbessern, wenn wir ihn nicht messen. Das bedeutet, dass wir nachverfolgen müssen, wie viele Interessenten wir von der Kontaktphase in die nächste Stufe des Verkaufsprozesses bewegen, wie viel Prozent deiner Beratungsgespräche wir abschließen und wie viel Umsatz wir pro Kontakt machen.

Gute Argumente, finde ich. Aber die meisten Verkäufer hassten Statistiken immer noch und hielten sie für Zeitverschwendung.

Warum funktionierte unsere Überzeugungsarbeit nicht?

Wenn wir wollen, dass z.B. unsere Vertriebsmitarbeiter ihre Vorgehensweise ändern, erklären wir normalerweise, warum wir das für wichtig halten. Und wir predigen mit unseren Worten, nicht mit denen der Person, die wir zu überzeugen versuchen. 

Ein typischer Ratschlag ist: "Du musst deine Verkaufsstatistiken auswerten, damit Du herausfindest, wie Du mehr verkaufen und mehr Provision verdienen kannst!" 

Aber Menschen hassen es, wenn man ihnen sagt, was sie tun oder lassen sollen. Und vielleicht verstehen sie unsere Argumentation nicht oder stimmen ihr nicht zu.

Wie geht es besser?

Anstatt zu argumentieren: "Verkaufsstatistiken sind wichtig", formulieren wir eine Frage, die diese Aussage voraussetzt, und fragen unser Gegenüber nach Gründen, warum das so ist. Zum Beispiel:

"Die besten Verkaufsorganisationen überprüfen ständig ihre Verkaufsstatistiken. Was glaubst Du, warum es für Top-Verkäufer so wichtig ist, ihre Aktivitäten und Verkaufsstatistiken täglich zu analysieren?"

Die "Sell-the-Value"-Technik nimmt die Aussage "Es ist wichtig, deine Verkaufsstatistiken zu analysieren" und verwandelt sie in die implizite Annahme einer Frage: "Warum glaubst du, dass es so wichtig ist, die Verkaufsstatistiken täglich zu analysieren?". 

Mit dieser Frage lenken wir den Denkprozess in Richtung der gewünschten Schlussfolgerung. Vor allem in Gruppensituationen spricht die Person, die eine Antwort auf diese Frage hat, als erste und löst damit weitere Assoziationen bei den anderen aus. 

"Energie folgt der Aufmerksamkeit", sagt Anthony Robbins, einer der besten Verkäufer unserer Zeit. Und wir können die Aufmerksamkeit unserer Kunden und Mitarbeiter lenken, indem wir die richtigen Fragen stellen. Unser Unterbewusstsein ist eine Maschine, die nach Ursache und Wirkung sucht. Wenn wir es fragen, warum alle Top-Verkäufer auf ihre Statistiken schauen, wird es Gründe finden, die in das Weltbild der angesprochenen Person passen. 

Das ist der Schlüssel: Wenn ich versuche, jemanden mit Fakten und Argumenten zu überzeugen, werde ich natürlich Gründe verwenden, die für mich wichtig sind. Wenn ich stattdessen eine "Sell-the-Value"-Frage stelle, wird mein Gesprächspartner sich selbst überzeugen, indem er seine eigenen Worte, Fakten und sein eigenes Glaubenssystem benutzt. 

Menschen handeln aus zwei Gründen: um mehr Freude zu erlangen und um Schmerz zu vermeiden. Man nennt das auch die “Hin-zu“ (Freude) und „Weg-von“ (Schmerz) Motivatoren.

Um zu verkaufen, müssen wir sicherstellen, dass für den Kunden die Freude, jetzt und bei uns zu kaufen, den Schmerz des Geldausgebens überwiegt.

Die Technik geht folgendermaßen:

1. “Weg vom Schmerz”: “Was wird Schlimmes passieren bzw. was sind die Nachteile, wenn wir XY nicht tun?”

2. “Hin zu Freude”. Hier fragen wir nach den Vorteilen, Nutzen und positiven Konsequenzen, die die Aktion, die wir “verkaufen” wollen, dem anderen bringt.

Ein paar Beispiele aus dem Bereich Verkauf:

• Behauptung: “Es ist besser für Sie, wenn Sie Ihre Möbel bei einem lokalen, mittelständischen Möbelhändler kaufen.”
• Motivationsfragen: “Welche Vorteile hat es für Sie, Ihre Möbel bei einem lokalen, mittelständischen Möbelhändler zu kaufen?” oder “Warum ist es für Sie wichtig, dass Sie die Küche bei einem lokalen Händler Ihres Vertrauens kaufen?”.
• Behauptung: “Das Sofa kostet zwar mehr, als Sie eingeplant hatten, aber das ist es wert.”
• Mögliche Motivationsfragen: 
• “Was denken Sie, warum ist genau dieses Produkt 1.000 Euro mehr wert als die andere Lösung?”
• “Welche Vorteile haben für Sie die Extras, die wir in Ihrer Traumküche geplant haben?”
• “Welchen zusätzlichen Komfort hätten Sie, wenn Sie diese Lösung wählen?”
• “Welche negativen Auswirkungen hätte es, wenn Sie sich für das billigere Produkt entscheiden?”

• Behauptung: “Ihre Garnitur ist über 20 Jahre alt. Die ist total durch. Sie brauchen eine neue!”
• Motivationsfragen:
• “Warum glauben Sie, brauchen Sie jetzt eine neue Garnitur?”
• “Warum brauchen Sie genau jetzt Ihre neue Küche?”
• “Was stört Sie an Ihrer alten Garnitur?”
• “Welche Nachteile hat es für Sie, weiterhin die alte Garnitur zu benutzen?”

Wir können die Technik auch anwenden, um die EmGrüJeKa (die emotionalen Gründe jetzt zu kaufen) des Kunden ans Tageslicht zu bringen. 

• Aussage: “Kaufen Sie jetzt und bei mir diese wunderschönen Möbel!”
• Mögliche Motivationsfragen:
  • “Welche Nachteile hätte es für Sie, wenn Sie sich nicht heute entscheiden und den Kauf auf die lange Bank schieben würden?”
  • “Was für Probleme kann es geben, wenn Sie Ihre Küche nicht in einem Familienunternehmen, sondern bei einer der großen Möbelketten kaufen?”
  • “Mit welchen positiven Gefühlen gehen Sie heute nach Hause, wenn Sie die Entscheidung für die neue Garnitur bei uns getroffen haben?”
  • “Stellen Sie sich vor, Sie gehen hier in 20 Minuten raus, haben das Sofa bestellt und die Entscheidung hinter sich: Wie würden Sie sich dann fühlen?”
  • “Woran werden Sie sich am meisten freuen, wenn Sie die Garnitur heute bei uns gekauft haben?”
  • Welche Vorteile sehen Sie dadurch, dass Sie dieses Möbelstück heute bei mir und meiner Firma kaufen?”
  • “Was sind die Vorteile, wenn Sie die Küche noch heute kaufen?”

Durch diese Fragetechnik werden die Kunden sich oft erst über ihre eigenen Gründe klar. 

Vielleicht denken Sie jetzt: “Was ist, wenn dem Kunden keine Gründe dafür einfallen, z.B. jetzt und bei mir zu kaufen?”. Meine Antwort darauf: Dann haben Sie nichts zu verlieren, indem Sie ihn wenigstens zum Nachdenken bringen. Er hätte sowieso nicht bei Ihnen gekauft, wenn nichts dafür spricht.

Du hast nichts zu verlieren, denn keinen Auftrag hast Du schon.

Aber das passiert vermutlich selten, wenn wir unseren Job gut gemacht haben. In den über 10 Jahren, in denen ich diese Technik praktiziere, hat mir noch nie jemand gesagt: "Warte mal, ich glaube nicht an die Vermutung, die Du in diese Frage eingebaut hast."

Wenn Sie mehr über Verkaufspsychologie wissen wollen, schreiben Sie mir gerne eine Email mit Ihren Fragen!

Ihr Thomas Witt