Folgende Prinzipien haben wir neulich mit einem Team von Möbelverkäufern erarbeitet. Mit jeder Menge Diskussionen, mehreren Gruppenarbeiten und hunderten von Post-its. Das dauert etwas länger, als es einfach nur per Powerpoint an die Wand zu werfen und zu erklären: "Das machen wir ab jetzt so!". Dafür funktioniert es dann aber auch.
Hier das Ergebnis eines halben Vormittags:
Unsere Ziele bei der Arbeit:
- Geld verdienen.
- Spaß haben, sich gut fühlen.
- Persönlichen Erfolg haben.
- Ein sicherer Arbeitsplatz.
Unsere Überzeugung ist:
- Der Kunden bezahlt unser aller Gehalt.
- Es gibt keine wichtigere Tätigkeit als einen Kunden zufrieden zu stellen.
- Der Kunden kann die selbe Ware in vielen Geschäften kaufen. Damit wir einen sicheren Arbeitsplatz haben, müssen wir dafür sorgen, dass er und alle die er kennt bei uns kaufen. Das geht nur durch unseren persönlichen Einsatz.
- Nur begeisterte Kunden kommen wieder und empfehlen uns weiter.
Als Grundregeln für den Umgang mit Kunden haben wir uns auf Folgendes geeinigt:
Kunde kommt rein:
- Blickkontakt und Lächeln.
- „Verbale Begrüßung“ (Guten Tag, Hallo o.ä.) laut und deutlich.
- Nicht be- und verurteilen: Jeder der reinkommt wird als Mensch begrüßt und behandelt.
Kunde hat Fragen:
- Wir lassen alles liegen und kümmern uns ausschließlich im den Kunden.
- Wir machen nicht mehrere Sachen gleichzeitig, wenn wir mit dem Kunden reden, sondern konzentrieren uns zu 100%.
Kunde beschwert sich (egal über wen oder was, mit Recht oder ohne):
- Kunden ausreden lassen. Nachfragen: „Was ist genau passiert? Was passt Ihnen nicht?“ Je länger der Kunde redet, desto mehr Ärger verraucht.
- In jedem Fall entschuldigen (egal wer Schuld ist).
- Nicht diskutieren oder dem Kunden erklären, warum er nicht recht hat.
Kunde kauft oder verlässt den Laden ohne Kauf:
- Für den Einkauf/Besuch danken.
- Jeden freundlich und gut hörbar verabschieden.
Wenn Sie jetzt den Impuls haben, den Artikel auszudrucken und im Team zu verteilen, damit es dann alle auch so machen - sparen Sie sich das Papier!
Hier finden Sie eine Playliste mit kurzen Videos, die Denkanstöße zum Thema "Umgang mit Kunden" geben. Schauen Sie diese mit Ihrem Team an und entwickeln Sie Ihre eigenen Regeln für den Kundenumgang.
Verhaltensveränderung funktioniert nur, wenn man die Menschen mitnimmt. Dafür sind wir die Experten. Nehmen Sie sich also lieber Zeit für eine 90-minütige, kostenfreie Verkaufspotenzialanalyse mit mir.
Ihr Thomas Witt
