Für absehbare Zeit werden Möbelverkäufer ihren Kunden mit Gesichtsmasken gegenüberstehen. Das stellt erhöhte Anforderungen an die Kommunikation, denn die Mimik ist für den Gesprächspartner nur noch eingeschränkt lesbar.
Dieser Artikel zeigt Ihnen, worauf Sie achten müssen, um auch in Corona-Zeiten und mit Maske gut zu verkaufen.
Kommunikation findet (mindestens) über drei Kanäle statt:
- 1. Körpersprache (Mimik und Gestik)
- 2. Stimme (wie wir sprechen)
- 3. Inhalt (was wir sagen)
- Nach einer Studie von A. Mehrabian aus dem Jahr 1971 macht die Körpersprache 55% der Kommunikation aus, wenn sich die einzelnen Kanäle widersprechen, die Stimme hat 38% Anteil und für den Inhalt bleiben nur noch 7% übrig. Das erklärt übrigens, warum Verkaufstrainings nach dem Motto: "Sag diesen Satz und der Kunde kauft!" noch nie Erfolg gehabt haben.
Ein großer Teil der Mimik wird durch die Atemschutzmaske in Corona-Zeiten unterdrückt.
Besonders die untere Gesichtspartie um den Mund herum, liefert uns normalerweise wichtige Hinweise über den emotionalen Zustand unseres Gesprächspartners. Wir schätzen, dass es sich um ungefähr die Hälfte der Wirkung der Körpersprache handelt, die durch die Maske wegfällt. Wie fühlt sich die Dame im Bild rechts? Wir haben Schwierigkeiten genau festzustellen, ob sie einfach nur ruhig, oder genervt oder zurückgezogen/ängstlich ist.
Die Gesichtsmaske verschiebt daher die Gewichtung der Kommunikationskanäle:
- Die Stimme ist plötzlich der wichtigste Faktor mit fast 50% der Wirkung.
- Die Gestik macht 30-40% aus und
- die reduzierte Mimik und der Inhalt dessen, was wir sagen, macht jeweils nur um die 10% der Wirkung aus.
Wie können wir unser Kommunikationsverhalten an die neuen Gegebenheiten anpassen? Hier kommen die vier wichtigsten Tipps:
Tipp Nr. 1: "Überziehen" Sie beim Verkaufen mit Maske Ihre Mimik!
Den Effekt der reduzierten Mimik können wir am Bild links feststellen. Auf welchem Bild lächelt die Dame, links oder rechts?
Die meisten Menschen sagen links und haben natürlich recht. Allerdings lächelt sie auf beiden Fotos. Nur auf dem linken hat sie richtig Spaß und das rechte Bild zeigt ein gesellschaftliches, ruhiges, nettes Lächeln, das durch die Maske völlig wirkungslos wird.
Wenn wir als freundlich wahrgenommen werden wollen, müssen wir also wesentlich "überzogener" lächeln, als wir es ohne Maske tun würden.
Das Foto rechts zeigt genau die Situation vorher, nur ohne Gesichtsmaske. Während die Dame ohne Maske auch rechts noch freundlich wirkt, kommt das beim Kunden durch die verdeckte untere Gesichtshälfte nicht an.
Tipp Nr. 2: Verstärken Sie Ihre Gestik!
Wir Deutschen gestikulieren eher zurückhaltend. Das ist auch kein Problem, solange wir mit unserem Gesicht ausdrücken können, ob der Besucher willkommen ist und wie sehr wir uns freuen.
Wenn die Mimik durch die Mund-Nasenmaske eingeschränkt ist, müssen wir durch verstärkte, stark ausladende Gestik (das Bild links ist bewusst etwas überzogen) die fehlende Mimik des Mundes kompensieren. In dem Bild würden wir auch völlig ohne Abbildung des Gesichts erkennen, dass unsere Schauspielerin gut drauf ist und sich freut.
Die Corona-Maske wirkt sich aber auch auf den Inhalt unserer Kommunikation aus:
- durch die Verzerrung der Stimme und
- das Verhindern des "Lippenlesens"
kommt wesentlich weniger von dem Gesagten an, als normalerweise.
Tipp Nr. 3: Artikulieren Sie deutlicher und machen Sie mehr Pausen!
Um trotz Maske gut verstanden zu werden, müssen wir wesentlich bewusster artikulieren. Ich empfehle den Gesprächston eines Radiomoderators in einer Morgensendung. Die sind immer überzogen begeistert und gut drauf und das merkt man an ihrer Stimme. Als Profis wissen die Moderatoren, dass überhaupt nichts von ihrer Körpersprache über das Radio zu vermitteln ist. Das kompensieren sie über ihre Stimme, Artikulation und Intonation.
Tipp Nr. 4: Achten Sie auf körpersprachliche Anzeichen von Freude und Unwohlsein!
Dass wir große Teile des Gesichts nicht sehen können, muss für einen im Körpersprache-Lesen geschulten Möbelverkäufer kein Nachteil sein. Denn wir alle haben gelernt, Gefühlsregungen, die wir nicht kommunizieren wollen, im Gesicht ganz gut zu verbergen. Der Körpersprache-Spezialist des FBI, Joe Navarro, sagt dazu, dass wir alle mit dem Gesicht gut "lügen" können.
Die meisten Menschen haben gelernt, auch freundlich zu lächeln, wenn sie genervt sind.
Der Rest unseres Körpers gibt aber bereitwillig und offen Auskunft darüber, ob wir uns durch die Interaktion besser oder schlechter fühlen.
Es gibt viele, klar beobachtbare "Warnsignale", wie zum Beispiel die Selbstberuhigungsgeste auf dem Foto links.
Mit etwas Arbeit und Aufmerksamkeit können wir Möbelverkäufer also sehr genau feststellen, ob sich der Kunde mit uns wohl, wohler oder unwohler fühlt.
Mehr müssen wir auch gar nicht wissen. Wir machen einfach mehr von dem, was dem Kunden gute Gefühle macht und lassen das, was ihn unter Stress setzt.
Im folgenden Video erkläre ich die Systematik, die der FBI Verhörspezialist Joe Navarro mehrere Jahrzehnte lang angewandt und perfektioniert hat.
Möchten Sie mehr über Körpersprache lernen? Dann tragen Sie sich für den kostenlosen Video-Kurs: "Körpersprache lesen für Möbelverkäufer" ein. Sobald ich 100 Interessenten habe, geht der Kurs los.
Noch Fragen? Dann schreiben Sie mir einfach!
Ihr Thomas Witt
