[PODCAST] - Einwandbehandlung für Möbelverkäufer

Hier das Transkript dieser Folge:

[00:00:01.000]
Hallo und herzlich willkommen zu diesem Hörbuch zum Thema Einwandbehandlung im Möbelverkauf. Mein Name ist Thomas Witt. Mein Name ist Jürgen Skupien. Jürgen, das Thema Einwandbehandlung, aus deiner Erfahrung auf der Möbelhandelsfläche, warum kommen Einwände denn überhaupt, was ist die typische Situation, wann wir das anwenden müssen? Ich glaube, wenn die Kunden uns im Verlaufe des Verkaufsgesprächs nicht genügend vertrauen, dann wird nachher ein Einwand gebracht.

[00:00:44.400]
Und da kommen wir gleich schon zu einer sehr, sehr wichtigen Unterscheidung. Einwand und Vorwand. Kein Kunde sagt, ich vertraue Ihnen nicht und ich werde bei Ihnen nicht kaufen, sondern die bringen dann irgendwelche Vorwände wie messen oder schlafen. Jetzt ist aber meine Erfahrung, dass es auch sein kann, dass die Vertrauensbasis gut ist und dass wir sehr gut beraten haben, der Kunde das Möbelstück im Prinzip haben will, aber er trotzdem noch zögert. Es liegt daran, dass wir Luxusgüter verkaufen. Die Leute sitzen ja zu Hause nicht auf Apfelsinenkisten, sondern die haben schon Sofas und die kochen auch nicht auf offenem Feuer, sondern die haben eine Küche. Nur haben sie halt Lust auf ein neues Sofa oder auf eine neue Küche. Aber das kostet verdammt viel Geld und das überlegen sich die Leute heute lieber dreimal.

[00:01:34.500]
Wenn ich dazu ein schönes Konzept hätte, wo ich mich im Vorfeld darauf einstellen kann, um dem Kunden entsprechend zu begegnen, das wäre klasse. Jürgen, genau darum geht es. Wir wollen über einen Prozess für die Einwandbehandlung sprechen. Das Gute an einem Prozess ist, dass es so eine Art Baukasten. Wenn man einmal den Baukasten im Kopf hat, kann man den auf verschiedene Situationen und auf verschiedene Einwände anwenden. Und damit professionell mit jedem Kunden umgehen und ihn möglichst zu einem Abschluss führen. Das hört sich gut an. Aber wie kann ich mir denn so einen Prozess jetzt mal wirklich vorstellen, um ihn dann auch im Verkaufsgespräch einzusetzen?

[00:02:22.300]
Wichtige Frage. Das Ganze fängt wie so oft an mit einer bewussten Wahl der richtigen Einstellung zu dem Thema. Nach meiner Beobachtung sind sehr viele Verkäufer passiv an die Beratung ran und sagen ich berate den Kunden gerne, aber entscheiden muss er sich schon selbst. Und die bringen auch sehr viel Verständnis dafür auf, dass die Kunden sich nicht entscheiden wollen. Sie sagen, Mensch ich entscheide mich ja selber nicht gern sofort und das ist eine Menge Geld und dann soll der Kunde doch noch mal schlafen. Und viele Verkäufer sagen, die Kunden die kommen wieder und ich habe überdurchschnittlich viele Wiederkommner. Nun wissen wir beide, wir machen das ja schon seit zehn Jahren in hunderten von Möbelhäusern. Alle Verkäufer denken sie hätten überdurchschnittlich viele Wiederkommner. Fakt ist aber,

[00:03:15.400]
dass gar nicht so viel von den Kunden, die rauslaufen, wieder zurückkommt. Daher müssen wir eine bewusste Entscheidung treffen und die müssen wir vorher treffen, bevor wir überhaupt den Kunden beraten. Nämlich der Abschluss ist das logische Ziel meiner Beratung. Ich berate nicht einfach, sondern ich berate mit dem Ziel, einen Abschlussversuch zu machen, sobald der Preis und die Ware geklärt ist. Das heißt, wenn ich mir vorher jetzt genau einen Plan vorstelle, wenn der Kunde also nachher mit einem Einwand kommt, dass ich dann im Grunde genommen schon darauf vorbereitet bin. Auf jeden Fall. Es muss klar sein, ich will nicht nur beraten und der Kunde trifft dann eine Entscheidung, sondern ich berate, mache dann einen Abschluss.

[00:04:01.500]
Und wenn darauf ein Einwand kommt, dann fahre ich einen standardisierten Prozess ab, um den Kunden trotzdem zum Abschluss zu bringen. Das wird uns natürlich nicht immer gelingen, darauf kommt es aber auch gar nicht an. Es kommt ja nur darauf an, ein paar mehr zu kriegen und etwas besser zu sein als die Konkurrenz. Was man sich klar machen muss, ist, wenn man den Kunden nach einer 3-stündigen Beratung wieder aus dem Haus laufen lässt, dann hat man weder sich selbst noch dem Kunden einen Gefallen getan. Denn der Kunde hat 3 Stunden Zeit verschwendet, wir selber haben keinen Umsatz gemacht und der Kunde kann ja nicht wirklich zuhause jetzt schlafend eine Entscheidung treffen, der kriegt ja keine neue Information. Das heißt,

[00:04:49.400]
Entweder kauft er gar nicht, die meisten Verkäufe verlieren wir an die lange Bank und nicht an die Konkurrenz. Oder er geht nochmal zur Konkurrenz und lässt sich da dann irgendwo überzeugen. Beides ist nicht ideal, weder für den Kunden noch für uns. Das heißt, der erste Schritt ist, wir müssen eine Entscheidung treffen. Nach der Beratung kommt ein Abschlussversuch. Wenn der Abschlussversuch nicht funktioniert, dann wenden wir den Einwandbehandlungsprozess an. Und diesen Einwandbehandlungsprozess wollen wir uns jetzt mal genauer angucken. Thomas, die Kunden haben alle möglichen Ausreden, wenn es dann nachher um die Unterschrift beim Vertrag geht. Hast du irgendeinen Ansatz, wie wir da dem Kunden helfen können?

[00:05:42.200]
Wenn wir uns das mal anschauen, so viele sind das ja gar nicht. Die Leute sagen oft: "Ich muss noch mal messen." Das ist in der Regel ein Vorwand. Dann sagen die: "Ich muss noch mal schlafen, ich entscheide mich prinzipiell nicht sofort." Diese ganzen Geschichten, das ist die Kategorie der Aufschiebeeinwände. Das ist die zweite große Kategorie. Dann sagen die Leute zunehmend: "Ich will noch mal woanders schauen, was die damit natürlich meinen, ist, sie schauen noch mal nach anderen Preisen. Oft sagen sie es nicht so klar, aber das steckt in der Realität oft dahinter. Das ist die dritte. Und dann die vierte ist, "Ich muss jemanden fragen, der nicht da ist." Also ein Partner, eine Oma, ein Opa. Also das Strickmuster dieses Einwandes ist immer gleich. Ich muss jemanden fragen, der nicht da ist. Ein Entscheider, der nicht mit am Tisch sitzt.

[00:06:40.900]
Diese vier Sachen, je nachdem wie man zählt, machen ungefähr 80 bis 90 Prozent aller Einwände aus. Das spricht viel dafür, dass wenn das schon 90 Prozent des Ärgers macht, wir uns für diese vier Sachen einen Standardprozess überlegen, den wir abfahren können. Denn ob der nun sagt, er muss schlafen, oder er entscheidet sich prinzipiell nicht sofort, der Prozess dahinter ist derselbe. Normalerweise Verkäufer, die nach einer guten Beratung einen Einwand kriegen, die reagieren oft emotional. Entweder die werden sauer und sagen: "Hören Sie mal jetzt, ich habe Sie gut beraten, jetzt treffen Sie mal eine Entscheidung." Oder die sind traurig und resigniert und sagen, "Ach, immer passiert mir das, beides ist total ungünstig. Und wir können uns durch einen festen Plan, wie wir damit umgehen wollen, aus dieser emotionalen Zwickmühle rausholen.

[00:07:41.600]
Entweder wir haben nämlich einen Plan und führen den Kunden oder der Kunde führt uns, und das Zweite ist in diesem Fall gar nicht so günstig. Es ist das gute Recht des Kunden Einwände zu bringen, aber es ist auch unser Recht, Einwände zu hinterfragen, nachdem wir Zeit in die Beratung investiert haben. Da der Kunde noch relativ selten Möbel kauft, haben wir mit einem Ziel und einem Plan gute Chancen bei Einwänden. Denn die Kunden sind keine hervorragend vorbereiteten Geheimagenten, die durch Möbelhäuser laufen, sondern es sind Menschen wie du und ich, die relativ wenig Plan haben von dem, was sie da tun wollen. Das mit dem Prozess hört sich ja gut an, aber wie kann ich mir das jetzt wirklich vorstellen, wie das im Tagesgeschäft sich anhört? Lass uns doch einfach mal ein Beispiel durchmachen. Du spielst den Kunden, ich habe dir ein wunderschönes Sofa gezeigt.

[00:08:35.000]
Machen Abschlussversuch und du bringst dann Einwand und dann kaspern wir das einmal durch, oder? Oh ja, gerne. Ja, Herr Skopin, da haben Sie sich ein wunderschönes Sofa ausgesucht und wir haben auch einen hervorragenden Preis gemacht, 3500 Euro. Ist hier ein Kontingentpreis, den wir aufgrund unserer Polster -Tage hier machen können. Da haben Sie Glück gehabt, dass das Zeit nicht so gut passte. Damit wir den Preis reservieren können, schreibe ich Ihnen jetzt mal auf. Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skopin? Ja, also wir haben schon das richtige Sofa ausgesucht, aber da muss ich noch mal drüber schlafen. Ah, da kann ich Sie sehr gut verstehen. Wissen Sie, große Entscheidungen wollen reiflich überlegt sein. Sind Sie denn grundsätzlich mit der Beratung zufrieden gewesen? Ja, ich fand das klasse, dass Sie das Modell für mich rausgesucht haben. Das ist auch das genau, was wir uns vorgestellt haben.

[00:09:25.500]
Wissen Sie, das ist total in Ordnung, dass Sie sagen, Sie wollen da nochmal drüber schlafen, höre ich auch von vielen Kunden, und es ist ja auch so, so viel Geld gibt man auch nicht alle Tage aus, ne? Das will man dann ja auch reiflich überlegen. Ja, da haben Sie vollkommen recht, genau deswegen will ich ja nochmal eine Nacht drüber schlafen, dass ich mir das in aller Ruhe nochmal überlegen kann. Und wie gesagt, das ist total in Ordnung, ich habe auch überhaupt nichts dagegen, jetzt nur für mich, damit ich es verstehe. Sie sind sich offensichtlich mit Ihrer Entscheidung noch nicht ganz sicher. Und bei mir ist es auch so, wenn ich mir noch nicht ganz sicher bin, dann will ich nochmal drüber schlafen. Was genau lässt Sie denn noch zögern?

[00:10:15.100]
3.500 Euro, das ist schon eine ganze Menge Geld. Ok, also ich sehe, der Preis spielt eine Rolle, die Investition. Gibt es außer dem Thema, dass es eine ganze Menge Geld ist, noch etwas, was Sie zögern lässt? Nein, das richtige Produkt haben wir alles rausgesucht und die Lieferfähigkeit, die ganzen anderen Punkte sind so, wie ich mir das vorgestellt habe. Ok, das heißt, wenn Sie sich das jetzt nochmal durch den Kopf hätten gehen lassen, stellen Sie sich mal vor, Sie wachen morgen früh auf und sagen, Mensch, 300.000 Euro ist mir das so wert und ich habe das Geld auch. Könnten Sie dann eine Entscheidung treffen? Ich denke schon, ja, das war meine Idee. Ok.

[00:11:07.500]
Wissen Sie, in diesem Fall möchte ich Ihnen einfach den zweiten Weg hier hin ersparen und außerdem möchte ich sicherstellen, dass wenn Sie morgen aufwachen, derselbe Preis noch gilt. Wir schreiben Ihnen das jetzt als Reservierungsauftrag auf. Ich schreibe drüber Reservierung bis morgen, das ist dann der 14. um 12 Uhr. Wenn Ihnen morgen wiedererwartend beim Aufstehen in den Sinn kommen sollte, dass das doch keine gute Idee war, kommen Sie vorbei und wir nehmen den Auftrag raus. Ansonsten verwandelt sich der Auftrag in den Kauf. Sie haben Ihre Nacht, um darüber sich das alles nochmal darüber zu schlafen und müssen aber nicht nochmal herkommen und ich habe es geschafft, für Sie den Preis zu reservieren, denn das war hier ein Kontingent, was wir aufgrund unserer Polster-Fachtage hatten und da weiß ich nicht, wie lange ich Ihnen sonst den Preis noch sichern könnte.

[00:12:05.700]
Das hört sich gut an, da kann ich mit umgehen. Prima, dann mache ich das ja fertig, schreibe ich Reservierungsauftrag dazu. Ja, so wie wir gerade das Rollenspiel hatten, hört sich das täglich bei mir im Verkaufsprozess auch an. Nur wo kann ich jetzt die einzelnen Stufen erkennen? Die Stufen sind folgendermaßen. Nachdem dein Einwand kam, die erste Stufe ist der Puffer. Der Puffer erklärt im Prinzip dem Kunden, lieber Kunde, ich habe dein Einwand gehört und ich nehme ihn ernst. Andersrum ausgedrückt, ich bin okay, du bist okay. Das sorgt dafür, dass die Emotionalität, die da vielleicht reinkommt, der Kunde hat Angst, uns zu verärgern. Wir sind vielleicht auch verärgert, dass die sauber abgefedert wird, und sowohl wir als Verkäufer als auch der Kunde sich in einer optimalen

[00:12:58.200]
Haltung bewegen. Das hat mir auch ein gutes Gefühl gemacht, dass du nicht sofort dagegen gegangen bist, sondern hast das erstmal ein bisschen, ich hab's als warm und weich empfunden. Viele Leute versuchen direkt zu argumentieren, und da nimmt der Wahnsinn seinen Lauf, der Kunde hält dagegen, und dann entsteht da so eine gegnerische Stimmung, die fürs Verkaufen überhaupt nicht förderlich ist. Als nächstes habe ich nachgefragt, denn wer fragt, der führt. Wir müssen schon genau verstehen, wo der Schuh drückt. Denn der Kunde sagt irgendwas schlafen, aber was meint der damit? Der ist ja offensichtlich nicht müde. Oder der Kunde sagt Preis. Was ist da mit dem Preis? Wir müssen schon genau nachfragen, wo der Schuh drückt, um das Problem des Kunden lösen zu können. Denn dieses Problem des Kunden scheint uns hier den Kauf zu blockieren. Vielen Dank.

[00:13:58.700]
Der erste Prozessschritt ist der Puffer, der zweite ist das Nachfragen oder auch Nachforschen. Also das war der Punkt, wo du noch mal gefragt hast, ob das Sofa für mich das richtige Produkt war. Genau. Was lässt sie denn noch zögern? Passt der Preis hier prinzipiell? Sind wir in ihrem Budget geblieben? Was genau steckt denn dahinter? Wie soll ich sie da verstehen? Das sind alles Fragen, die da kommen können. Der dritte Prozessschritt ist, Vorwände zu ermitteln. Für die meisten Sachen gibt es einen Grund, der wahr ist, und einen zweiten, der gut klingt. Und meistens geben uns die Kunden halt den Grund, der gut klingt. Fast niemand sagt, wissen sie, ich habe nicht so viel Geld oder ich bin zu geizig, um ein Sofa zu kaufen oder ich traue ihnen nicht über den Weg. Sondern die bringen irgendwelche Vorwände.

[00:14:52.100]
Die haben wir mit Fragen ermittelt, wie gibt es außer dem noch was, was sie zögern lässt. Oder wenn das jetzt kein Problem wäre, das ist der nächste Schritt, den Einwand isolieren. Wenn dieses Thema überhaupt kein Problem mehr wäre, wenn es schon der nächste Morgen wäre, und Sie hätten das jetzt mit dem Budget für sich geklärt, könnten Sie da eine Entscheidung treffen. Denn ansonsten, wenn wir diese beiden Schritte nicht gehen, dann beantworten wir ein Einwand, nur damit der Kunde den nächsten Einwand bringt. Denn wir sind noch nicht zum wahren Einwand gekommen. Der nächste Schritt war, und erst jetzt, wo klar ist, das ist der wirkliche Einwand, kein Vorwand, und es ist der einzige Einwand. Nämlich, wenn das jetzt gelöst wäre, dann wären wir im Geschäft.

[00:15:46.000]
Erst dann beantworten wir den Einwand, und in der Regel wissen wir ja, wie wir mit diesen großen Einwandsgruppen umgehen können. Die Leute sich absolut nicht entscheiden können. Reservierungsauftrag, wenn die Leute woanders gucken wollen, können wir die Preisgarantie in den Vordergrund stellen. Wir wissen ja, wie wir die Probleme des Kunden lösen können. Wir müssen nur erst mal genau rauskriegen, was das eigentliche Problem des Kunden ist. Und dann, das war der letzte Schritt, habe ich direkt einen Zwischen, einen Testabschluss gemacht. Prima, dann kann ich Ihnen das ja so aufschreiben und Ihnen den Preis reservieren. Wie ist denn Ihr Name, Ihr Vorname? Und dann geht es weiter. Wenn der Kunde dann noch mal einen Einwand bringt, müssen wir einfach wieder puffern und wieder nachfragen und wieder Vorwände ermitteln. Bis wir am Ziel sind oder bis der Kunde aufsteht und geht.

[00:16:41.000]
Danke, dass Sie mir das mit dem Sofa hier alles so schön zusammengestellt haben. Das passt alles recht gut, aber über den Preis, da müssen wir auch nochmal reden. Ja, neues Beispiel. Ich springe auch wieder gleich rein. Ja, Herr Skupien, da kann ich Sie gut verstehen. 3.500 gibt man auch nicht jeden Tag aus. Das wird reiflich überlegt sein. Joa, Interessehalber, Sie sagen über den Preis müssen wir nochmal reden. Was genau wollen Sie denn da noch besprechen? Ja, wir sind jetzt das erste Haus, wo ich hier geguckt habe, und die Produkte gibt es in anderen Häusern ja auch. Ja, das ist richtig. Also wir gehören zu einem der größten Einkaufsverbände Deutschlands.

[00:17:25.800]
Und auch die anderen Einkaufsverbände kaufen bei denselben Herstellern. Also das konzentriert sich da auf ein paar große deutsche namhafte Hersteller in dem hochwertigen Segment, was sie hier sich ausgesucht haben. Da haben sie völlig recht. Also auch andere Mütter haben schöne Töchter. Aber was hat das mit diesem konkreten Sofa zu tun? Ja, ich muss einfach ein gutes Gefühl haben, dass ich das Reden richtig den Preis dafür bezahlt habe. Ich stelle es mir vor, ich gehe in den nächsten Tagen noch mal woanders gucken und stelle fest, es ist dann ein bisschen billiger geworden. Kann ich so gut verstehen. Gibt es außerdem dem völlig legitimen Wunsch, dass sie fair behandelt werden wollen, dass sie einen fairen Preis haben wollen, noch irgendwas, was sie zögern lässt? Beratung war gut. Das passt alles in den Raum rein. Farbgestaltung, alles in Ordnung. Nee, das ist der Einzige.

[00:18:22.600]
Wenn ich Sie also überzeugen könnte, dass Sie überhaupt kein Risiko eingehen, ein schlechtes Geschäft zu machen, und dass es Ihnen überhaupt nicht passieren kann, dass Sie darunter leiden, dass es das woanders billiger gibt, könnten Sie da eine Entscheidung treffen. Also wenn Sie das hinkriegen, dann sind Sie gut. Dann würde ich mich entscheiden. Prima. Wissen Sie, es ist für uns ganz einfach. Ich bin ganz ehrlich zu Ihnen. Ich kann nicht ausschließen, dass es dieses Sofa bei einem der 50 oder 100 Möbelhändler hier im Umkreis, dass Ihnen das nicht einer von denen doch noch billiger lässt. Aber was ich machen kann, ist, ich kann Ihnen Bestpreisgarantie geben. Denn wissen Sie, in unserem Einkaufsverband, die Einkäufer sind dankbar für die Information.

[00:19:08.300]
Zu welchem Preis das so verkauft wird. Denn wenn irgendjemand das billiger verkaufen kann, dann hat der es natürlich billiger eingekauft. Und die Information ist uns sehr viel wert. Das heißt, wir füllen das hier aus, ich schreibe Ihnen das auf, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei derselben Leistung, Sie kriegen das ja geliefert und ausgepackt und hingestellt, wenn Sie das nach 14 Tagen irgendwo billiger angeboten kriegen, dann steigen wir auf den Preis ein, und Sie kriegen als Dankeschön noch mal einen Warengutschein über 100 Euro. Ist das ein Geschäft? Da ist natürlich ein Gegenkampf, ja, da kann ich mit umgehen. Und wissen Sie, wir können auch damit umgehen, mein Chef will das ausdrücklich so. Uns ist das eine Menge wert, Sie als Kunden zu kriegen, uns ist das auch eine Menge wert, draus zu kriegen, wenn irgendjemand das billiger machen kann. Also schreibe ich Ihnen das hier so auf,

[00:20:06.200]
Niedrigpreisgarantie für 14 Tage, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei gleicher Leistung woanders billiger angeboten kriegen, dann kommen Sie vorbei, steigen wir auf den Preis ein, und ich gebe Ihnen noch einen Gutschein. So machen wir es. Prima, freut mich, Herr Skupien, dann schreibe ich das so raus. Ja, lass uns mal analysieren, was da in diesem kleinen Beispiel so passiert ist. Ja, zunächst mal bist du auf meinen Einwand, den ich geliefert habe, eingegangen, und ich habe den Puffer wiedererkannt, den du eben erklärt hast, und habe jetzt hier wahrgenommen, dass du den sehr ausgiebig angewendet hast und was natürlich jetzt hier auf der CD von den anderen Zuhörern nicht zu sehen ist, du hast dich entspannt zurückgelegt, hast deinen Kuli aus der Hand gelegt, und hast dann den Puffer angewendet in einer Art und Weise, dass ich mich ernst genommen gefühlt habe, und das hat bei mir ein sehr gutes Gefühl ausgelöst.

[00:20:59.700]
Ich glaube, wenn unsere Hörer sich nur eine Sache merken, dann ist es Puffern, Puffern, Puffern. Denn normalerweise wird jeder Einwand sofort mit einer Antwort konfrontiert. Und das sorgt dafür, Druck erzeugt Gegendruck, dass der Kunde sich entweder den nächsten Einwand überlegt oder uns sagt, warum das so gerade keine gute Lösung ist für ihn. Wir müssen erstmal die Verspannung auf beiden Seiten rauskriegen. Und ich habe die Regel, ich puffer so lange, erzähle dem Kunden, ich bin okay, du bist okay, bis der Kunde rhythmisch nickt, entspannt ist, lächelt. Denn in dieser Situation weiter zu verhandeln, dann verspannt sich das Ganze und die Kunden sagen irgendwann nein, jetzt ist Schluss und fühlen sich nicht gut behandelt.

[00:21:49.700]
Ich überlege jetzt gerade nur, ob ich, wenn ich jetzt dem wirklichen Kunden gegenüber sitze, habe ich das Selbstvertrauen, habe ich den Mut, mich zurückzulehnen, den Kuli wegzulegen, und den Puffer so intensiv auch zu platzieren. Weißt du, dazu kann ich nur sagen, keinen Auftrag hast du schon. Wenn der Kunde rausgeht, ist der mit einer Chance von ungefähr 9 zu 1 weg. Das heißt, keinen Auftrag hast du schon. Und du tust ja was, was für beide Seiten angenehm ist. Das einzige Risiko ist, dass der Kunde sich unter Druck gesetzt fühlt und aufspringt und weggeht. Und dieses Risiko fährst du damit extrem runter.

[00:22:32.300]
Du signalisierst ja, du hast gesagt, ich habe den Stift weggelegt, das Blatt weggeschoben, im Ernstfall ist natürlich Kaufvertrag und eine Tastatur, wo wir das eingeben. Das Ganze signalisiert ja, lieber Kunde, ich will dir nichts Böses, wenn du nicht kaufen willst, dann musst du nicht kaufen. Und traue ich mich das oder traue ich mich das nicht? Ich glaube, die Frage ist schon, sollte man sich gar nicht stellen müssen? Das ist ein Prozess. Ich weiß, dass du Hobbypilot bist und wenn keine Ahnung eine Tragfläche brennt, dann fragst du dich ja auch nicht, traue ich mich jetzt Not zu landen oder traue ich mich das nicht, sondern du hast ein Prozess entweder am Kopf oder auf einer Checkliste und den arbeitest du ab, weil du einmal für dich akzeptiert hast oder die Luftfahrtbehörde akzeptiert hat, dass es der beste Prozess ist.

[00:23:29.400]
Und ich glaube, das Gute an Prozessen ist, man muss in dem Moment keine Entscheidungen treffen, sondern man arbeitet einfach nur einen Prozess ab. Und wenn man das immer wieder tut, dann hat man das irgendwann auf Autopilot, und dann geht das völlig automatisch. Und es ergibt auch angenehmere Ergebnisse als das normale Vorgehen. Okay Jürgen, lass uns noch ein Beispiel machen, oder? Ja, bleiben wir bei dem Sofa. Ja, Herr Skupien, super Preis, 3500, das ist ein Kontingentpreis, verhandelt für unsere Polster Aktionstage, speziell mit einem Nachlass, den wir vom Hersteller bekommen.

[00:24:15.300]
Superpreis, wichtig ist, dass ich den hier gleich reserviere, ich schreibe das so für Sie auf. Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skupien? Ja, dass Sie das aufschreiben möchten, das kann ich mir vorstellen, haben mich auch gut beraten. Aber Sie werden verstehen, ich lebe mit meiner Lebensgefährtin zusammen, und das kann ich jetzt alleine hier heute nicht entscheiden, da muss ich schon nochmal mit ihr sprechen. Wissen Sie, da kann ich es sehr gut verstehen. Ich bin verheiratet, und in meiner Partnerschaft ist das auch so, dass man große Entscheidungen zusammentrifft. Und außerdem wohnt man da ja zusammen, da muss es auch beiden gefallen, und in meinem Fall wir wirtschaften sogar in die gemeinsame Kasse, also müssen auch beide irgendwie mit größeren Ausgaben zufrieden sein.

[00:25:00.200]
Also, das ist ganz normal, und ich würde das echt meinem schlimmsten Feind nicht wünschen, dass er nach Hause kommt und hat was gekauft, was einer Frau nicht gefällt. Wissen Sie, was mich erinnert das dran? Ich saß mal, es ist bestimmt schon 15 Jahre her, saß ich direkt nach dem Studium mit einem Freund. Ich habe in Barcelona noch studiert, saß ich zusammen im Restaurant. Der ging an sein Telefon und ich merkte, seine Freundin war dran und er fragte nach, was denn, wie denn, wo denn, wie viel denn? Dann legte er auf und sagte, Elena hat eine Wohnung für uns gekauft und ich wünschte, sie hätte mich gefragt. Und das hat mir so leid getan für ihn. So eine Freundin hatte nun mal mehr Geld als er, aber die hat ihn noch nicht mal gefragt, bevor sie eine Wohnung gekauft hat. Also ich möchte sowas absolut nicht und das geht gar nicht. Nur um Interesse halber.

[00:25:54.100]
Bei mir wären da zwei Aspekte. Erstmal kaufen wir überhaupt dieses schöne Sofa und das zweite ist, geben wir 3500 Euro aus. Über welchen der beiden Punkte haben Sie denn mit Ihrer Partnerin schon gesprochen oder nicht gesprochen? Wir haben beide Punkte schon mal erörtert. Also die Couch, die wir jetzt hier in die Auswahl genommen haben, die ist von den Eckpunkten her so, wie uns das beiden gefällt. Das weiß ich, wir kennen uns schon gut genug. Und auch das Preisniveau ist das, was wir schon vorgeplant haben. Letztendlich, die letzte Entscheidung, will sie einfach gerne immer noch mal mit treffen und die Chance will ich auch geben. Das verstehe ich gut. Bei uns zu Hause ist auch für den Geschmack eher meine Frau zuständig.

[00:26:36.000]
Sie sagen also, im Prinzip ist es klar, dass Sie ein neues Sofa wollen, im Prinzip ist auch so die Form klar, die Farbe, dass es ein Ledersofa sein soll. Ja. Und dass das irgendwo im Bereich 2 .000, 3 .000 Euro kostet, haben Sie auch schon gemeinsam rausgekriegt. Sie sagen, ob es dieses konkrete Modell sein soll, das ist noch fraglich. Habe ich Sie da richtig verstanden? Ja genau, dass das alles so stimmt. Ok, super. Sie sind aber von dem Modell begeistert? Jaja, absolut. Ok, dann nur eine hypothetische Frage. Wenn Ihre Frau jetzt zufällig reinkäme und die wäre von diesem Sofa genauso begeistert wie Sie, könnten Sie sich dann jetzt entscheiden? Ich denke, ja. Ok.

[00:27:24.200]
Super. Ja, dann das freut mich. Dann habe ich, was Sie betrifft, meinen Job gemacht und Ihre Partnerin hatte ich ja nicht im Zugriff. Ich überlege jetzt gerade, wie ich für Sie den Preis fixieren kann, sodass, wenn Sie mit Ihrer Partnerin wiederkommen, Sie halt weiter den Zugriff auf unser Aktionskontingent haben. Wann meinen Sie denn, wann könnte Ihre Partnerin da mal mitkommen? Also, Sie werden das schon zeitnah machen. Sie wahrscheinlich morgen Abend nach dem Geschäft. Ok, super. Wissen Sie, da machen wir doch Folgendes. Ich schreibe Ihnen das mal so auf und schreibe drauf, Modell und Farbe frei bleibt.

[00:28:06.900]
Wenn Ihre Partnerin also sagt, Mensch, das Sofa da rechts, was Sie sich auch angeguckt haben, das wäre mir aber lieber, dann müssen Sie sich halt intern einigen. Sie wissen ja, was da für einen Preis dran steht, die Berechnung ist dann genauso wie hier. Oder wenn die sagt, wir wollen was anderes, was günstigeres oder vielleicht doch ein Stoff, dann kostet das dementsprechend weniger. Wichtig ist, dass ich Ihnen den Preis erstmal reservieren kann, aber in die Produktion geht das erst in ein paar Wochen. Dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf und Sie können Ihrer Freundin sagen, ich habe das für uns reserviert, du guckst drüber und wenn du nickst, machen wir das und wenn du nicht nickst, dann suchen wir uns was anderes Schönes aus. Das ist so für Sie noch? Damit kriegen wir die Antwort. Damit hat die wirklich dann auch ein gutes Gefühl, dass sie mit entschieden hat. Das finde ich da, dass Sie sich so nochmal jetzt da über Gedanken gemacht haben, das finde ich gut. Super, so machen wir das, ist doch normale Anständigkeit, oder?

[00:29:03.400]
In einer vernünftigen Partnerschaft macht man noch nicht so so Alleingänge. In dem Bereich wäre blöd. Also, ich schreibe das so für Sie auf. Modell, Farbe und Stoff frei bleiben, 3500 Euro. Anzahlung beträgt 2000 mit EC-Karte oder so. Ja, das machen wir mit EC-Karte. Super, prima. Ja, freut mich, Herr Skupien. Ja, in diesem Rollenspiel auch wieder die klare Struktur. Vielleicht heben wir die nochmal kurz hervor. Es ging los mit dem Puffer. Da kann ich sie gut verstehen. Ich lebe auch in einer festen Partnerschaft. Die Menschen verstehen am besten Leute, die genauso sind wie Sie. Ich habe dann die kleine Geschichte von meinem Freund erzählt, die es übrigens wirklich passiert. Geschichten entführen Menschen aus der Situation in ein anderes Leben.

[00:29:57.000]
Das entspannt und es macht Sachen klar. So haben die Brüder Grimm ganz Deutschland beeinflusst, indem sie viele Geschichten erzählt haben oder aufgeschrieben haben. Das ist der Puffer. Dann das Thema Nachfragen. Sie sagen, Ihre Freundin muss noch zustimmen. Was genau muss die denn da klären? Woran hängt es? Weiß die, dass sie in einem Möbelhaus sind? Weiß die, dass sie ein neues Sofa bekommen wollen? Weiß sie grundsätzlich, in welches Modell es sich handelt und wie viel Geld es sich handelt. Nur, meine Frau muss nochmal gucken. Ist ja sehr, sehr schwammig. Worüber muss sie gucken?

[00:30:38.000]
Mit dem Sachverhalt, dass der Reservierungsauftrag freibleibend vorbereitet wird, der andere, der nicht da anwesend sein Partner, der noch dieses Gefühl kriegt, er darf mitentscheiden. Das ist, glaube ich, auf partnerschaftlicher Ebene ganz wichtig. Das ist extrem wichtig. Und außerdem, wenn ich das nicht gefragt hätte und deine Partnerin wüsste noch nicht, dass sie irgendwie ihren Anteil von 3500 Euro von SOFA zahlen müsste, dann käme ich mit einem freibleibenden Auftrag über 3500 Euro ja auch nicht weiter. Dann wären die 3500 Euro das Problem und nicht das SOFA an sich. Also, bevor wir einen Einwand beantworten, müssen wir erstmal sehr, sehr gut nachfragen, nachforschen.

[00:31:23.900]
Dann habe ich nach Vorwänden gebohrt. Gibt es außerdem Thema, dass ihre Partnerin nicht da ist, noch irgendwas, was sie zögern lässt? Als du mir eben die Frage gestellt hast in dem Rollenspiel um die Einwandsbehandlung, da bin ich wirklich die ganzen Punkte durchgegangen und hatte ein gutes Gefühl, dass in dem Beratungsgespräch mit Ist-Analyse, mit Soll-Analyse und der wahren Präsentation im Grunde genommen alle Eckpunkte von mir schon berücksichtigt wurden. Somit konnte ich diesen Punkt ganz klar abnicken. Nein, es gibt nichts anderes mehr. Ich frage auch oft bewusst, ganz provozierend, ist das ihr Traumsofa? Sagt dann auch oft noch, wenn nicht, darf ich ihn das gar nicht verkaufen, egal zu welchem Preis. Du musst der Kunde wirklich prüfen, in sich ab, in seinem Gefühl, ist das passt mit diesem Möbelstück alles, will ich das wirklich haben? Denn wir wollen niemandem etwas verkaufen, was er nicht haben will. Das ist nicht verkauft, das ist eine böse Sache. Das ist nicht verkauft, das ist eine böse Sache.

[00:32:23.600]
Das ist das Thema, der dritte Prozessschritt, Vorwände ausräuchern oder rausfinden. Danach habe ich den Einwand isoliert. Es folgt immer nach dem Strickmuster. Wenn es dieses Problem nicht gäbe, würden Sie dann kaufen. Das einzige Thema ist Ihre Frau. Ist nicht hier. Wenn Ihre Frau da wäre und die wäre auch so begeistert wie Sie, würden Sie dann kaufen. Wenn der Vorwand ist messen oder der Einwand, wenn wir jetzt bei Ihnen zu Hause stünden und wir hätten den Zollstock geschwungen und gesehen, hier sind 3,60 m Platz, könnten Sie sich dann entscheiden? Ja oder nein? Das kommt so plötzlich für den Kunden, dass die wirklich geistig sich in die Situation begeben. Was wäre denn, wenn meine Frau hier wäre und ihr würde das gefallen? Oder was wäre denn, wenn wir zu Hause wären und wir würden sehen, das passt da rein?

[00:33:13.400]
Und weil das so schnell geht, sagen die erstaunlich oft die Wahrheit und keine Vorwände. Manchmal sagen die durchaus, nee, nee, irgendwas passt mir noch nicht. Auch kein Problem. Springen wir wieder in den Schritt eins, puffern. Das ist das Thema Einwand isolieren, denn wir wollen keiner Wanderbaustelle einen Einwand beantworten, um den nächsten zu kriegen, sondern wir wollen wirklich den einen Einwand haben, mit dem wir dann umgehen. Wenn wir den erstmal haben, ist die Beantwortung einfach. Ja, in diesem Fall war es das Thema einen freibleibenden Auftrag. Gar kein Problem. Rein rechtlich, ja, was ist, wenn der Kunde kommt und sagt, ich will das doch nicht und alles schlimm.

[00:33:58.300]
Schmeißen sie um Himmels willen weg, halten sie den, dann hält man den halt einen Tag in der Schublade. Wir wollen ja, wir sind keine schlimmen Jungs, die irgendwelchen alten Leuten Enzyklopädien verscheuern, sondern wir wollen begeisterte Kunden produzieren und wenn man jemanden Fehler macht, dann nutzen wir das nicht gegen den Kunden aus. Aber das Gute ist, mit so einem freibleibenden Auftrag kaufen die Leute ein Sofa, wenn sie ein Sofa kaufen, in unser Möbelhaus und nicht irgendwo anders. Vielleicht kaufen sie nicht genau das, vielleicht kaufen sie es nächste Woche, aber die können nicht woanders ein Sofa kaufen. Ja, das soweit, Puffer nachfragen, Vorwände ausräumen, Einwand isolieren und beantworten, das ist soweit der Prozess.

[00:34:48.100]
Ja, wann ist der beste Zeitpunkt, um Einwände zu behandeln? Der allerbeste Zeitpunkt ist, sie zu behandeln, bevor sie entstehen. Denn Menschen verlassen ungern Positionen, die sie einmal bezogen haben. Wie hört sich das denn konkret an? Zum Beispiel, ich muss noch mal drüber schlafen, kann ich doch vorher gar nicht behandeln? Das stimmt. Aber Schlafen ist ja in diesem Fall der Vorwand. Und das wirkliche Problem dahinter ist fehlender Zeitdruck. Der sitzt zu Hause auf einem Sofa und braucht überhaupt nicht dringend ein neues Sofa. Das heißt, wenn du bei der Preispräsentation darauf hinweist, der Bruttopreis, Brutto brutto, der Listenpreis, das ist der Preis,

[00:35:37.600]
den wir beim Hersteller zahlen würden, wenn wir im ganzen Jahr nur ein Sofa bei Himolla kaufen würden. Jetzt gehören wir aber zu einer der größten Einkaufsverbände Deutschlands, kaufen für zig Zehn Millionen Euro Sofas bei Himolla mit unserem Verband, und da werden Kontingente verhandelt. Und auf dieses Kontingent, was hier verhandelt ist, kann ich Ihnen 25 Prozent geben. Sie können sich das vorstellen, wenn Himolla nur für unseren Verband 2000 Dinger gleichzeitig hintereinander produziert, ohne die Maschinen umrüsten zu müssen, dann macht das für die finanziell Sinn und diesen Sinn geben die auch an uns weiter. Also, ich kann Ihnen hier auf dieses Kontingent 25 Prozent ziehen, und das ist ein super Preis, wenn Sie die Hälfte anzahlen können, gibt es nochmal 5 Prozent Skonto.

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So, diese Art, den Preis zu darstellen, diese 20 % oder 25 %, die werden ja immer gezogen. Wenn wir aber sagen, das hängt an einem Kontingent, das heißt an einer begrenzten Menge, dann haben wir schon mal praktisch in die Unterhaltung gebracht, dass dieser Preis nicht ewig gilt. Wie gehen wir damit um, wenn der Kunde fragt, wie lange gilt denn dieser Kontingentpreis? Die Antwort ist immer, ich weiß es nicht. Das Dümmste, was man machen kann, ist dem Kunden zu sagen, ich beschränke diesen Preis bis zum 15. oder so, denn dann steht mein Wille gegen den Willen des Kunden und das ist blöd. Wir spielen also immer guter Bulle, böser Bulle und der böse Bulle ist nicht da.

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Das heißt, die Antwort ist eine sehr, sehr gute Frage, eine Frage, die mich auch oft umtreibt, sage ich als Verkäufer. Aber ich weiß es nicht, denn das Kontingent, können Sie sich vorstellen, das sind 1000 Sofas, 2000 Sofas, die verhandelt wurden. Ich weiß noch nicht mal, wie viele. Und das ist nicht nur mein Haus, was da von diesem Kontingent zehrt, sondern es sind weitere 253 Häuser in unserem Verband, die da verkaufen. Das heißt, wenn also irgendjemand weiß, dann weiß das unser Chefeinkäufer in Bielefeld, aber ich nun ganz sicher nicht. Also ich gebe Ihnen den Preis gerne, solange ich kann, aber wie lange ich das kann, hängt davon ab, wie lange wir uns zu diesem Preis eindecken können.

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Und das kann ich Ihnen unmöglich sagen und es gibt in unserem ganzen Haus niemand, der Ihnen das verbindlich sagen kann. Möbel verschenken können wir alle nicht. Das heißt, wenn das Kontingent ausläuft und wir mit einem mal normale Konditionen bezahlen müssen, dann kann ich Ihnen dafür nichts garantieren. Nächstes Beispiel. Nehmen wir das von eben, ich muss noch mal meine Partnerin fragen. Genau, wie können wir das vorab schon klären, dass das gar nicht hinten erst hochkocht? Ja. Die Stufe 3 unserer Treppenstufen-Methode ist ja die Klärung der Ist-Situation.

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Und das bezieht sich eben nicht nur auf, welche Möbelstücke haben Sie jetzt da stehen und wo ist das Fenster, sondern eine der wichtigsten Fragen ist, welche Personen leben außer Ihnen noch im Haushalt? Und spätestens da hättest du ja gesagt, ich oder meine Freundin und ich. In diesem Fall schließt sich natürlich die Frage an, Mensch, inwieweit haben Sie denn Ihre Freundin jetzt schon eingebunden? Muss Ihre Freundin bei der Entscheidung dabei sein? Weiß Ihre Freundin überhaupt, dass Sie einen Sofa kaufen wollen? Das bespricht sich wesentlich eleganter zu Anfang, nach fünf Minuten, als wenn Sie zwei Stunden lang Sofas gezeigt haben. Und wenn es jetzt Samstagnachmittag ist und die Bude ist voll.

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Dann werden Sie vielleicht eine andere Entscheidung treffen, als wenn es Montagmorgen ist und außerdem der Herr alleine ist, niemand sonst da, dann kannst du ihn bedienen und dann darauf bauen, dass er wiederkommt. Also, dass es eine Freundin gibt und dass die was zu sagen hat, muss man nach fünf Minuten rausgekriegt haben und nicht nach einer Stunde Präsentation. Das ist eine sehr hilfreiche Idee. Danke dafür. Ein typischer Klassiker ist ja auch, ich muss noch mal messen oder passt das bei mir rein. Dann wird immer versucht nachzukoffern, ja ja, wir kommen zu Ihnen raus und machen Aufmaß und Maße freibleibend. In der Regel ist das aber ein Vorwand zu ungefähr 90 Prozent. Man kann das ganz einfach dadurch relativ früh abklären, indem man sich bei der Ist-Situation die Mühe macht, und das ist nicht viel Mühe.

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Um rechte Ecke auf dem Blatt Papier zu krickeln und zu sagen, helfen Sie mir damit, ich mir vorstellen kann, wo das hinkommt, Herr Skupin, zeichnen Sie mal die Lage der Türen und Fenster ein. Was steht denn da jetzt schon? Was haben Sie für einen Bodenbelag? Was ist an den Wänden? Zu welcher Tageszeit scheint die Sonne rein? Das erfüllt zwei Funktionen. Erstmal weiß man dann ungefähr, wie das beschaffen ist, das heißt, was da reinpasst und was nicht. Man kann den Kunden auch dementsprechend beraten. Man kommt überhaupt nicht in die Verlegenheit, dass man da einen Vierersofa reinplant, wo vielleicht keins passt. Zum Zweiten traut einem der Kunden dann natürlich auch zu, dass man dazu Stellung nimmt, was da wohl gut aussieht oder nicht. Wir kennen alle diese Herrn Rohr Bekleidungsverkäufer, die, egal was man sich anzieht, sagen, das sieht super aus. Die haben mir nie gefragt, was machen Sie denn für eine Arbeit? Wie müssen Sie denn aussehen? Wie wollen Sie denn wirken?

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Keine Ist-Situation, sondern nur sieht super aus, sieht super aus, sieht super aus. Diesen Menschen trauen wir natürlich nicht das Urteilsvermögen zu, weil ihnen Informationen fehlen. Aber wenn mich ein Bekleidungsverkäufer fragt, was machen sie wenn ich arbeite, stehen sie eher, sitzen sie eher, die sind ihre Kunden angezogen, dann traue ich dem natürlich auch über den Weg, wenn er mir sagt, das ist bei ihrer Arbeit als Unternehmensberater, ist das genau die Art, wie sie auftreten wollen. Also auch das, das wäre beides in der Stufe 3 beheimatet. Wenn Sie jetzt übrigens, liebe Hörer, sagen, Mensch, die Stufe 3 habe ich gar nicht, oder ich weiß nicht, was die Treppenstufen-Methode ist, schreiben Sie uns eine E-Mail, wir verkaufen kein Wissen, sondern Verhaltensveränderungen, das Wissen verschenken wir. Das heißt, wenn Sie mir eine nette E-Mail schreiben unter wit.tomaswit-consulting.de, dann schicke ich Ihnen gerne die fehlende Hörbuch-CD raus.

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Ich freue mich, wenn Sie damit weiterarbeiten. Ja, jetzt haben wir eine Menge Input auf dieser CD hier zusammengetragen. Wie können wir das jetzt nochmal mit ein paar ganz wenigen Worten so eine Art Zusammenfassung darstellen, Thomas? Das wichtigste, wenn Einwand kommt, ist erstmal dafür zu sorgen, dass ich mich in einem guten Zustand befinde und dass der Kunde sich ernst genommen und wohlfühlt. Denn nur wenn er sich nicht ernst genommen und wohlfühlt, gibt es blöde Diskussionen oder er steht auf und geht. Das ist das Erste. Dann ist es wichtig, ganz, ganz genau rauszukriegen, wo den Kunden wirklich der Schuh drückt.

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Wenn der Kunde sagt, Preis nicht sofort zu sagen, okay, noch fünf Prozent, sondern ganz genau rauszukriegen, was ist denn der Preis? Haben Sie das Geld nicht? Da helfen ja fünf Prozent nicht weiter. Oder sehen Sie nicht ein dreieinhalbtausend Euro für den Sofa auszugeben? Das ist ein völlig anderer Schnack. Oder glauben Sie nicht, dass gerade dieses Sofa dreieinhalbtausend wert ist? Oder glauben Sie, dass Sie das Sofa woanders kriegen? Billiger. Also wir müssen ganz, ganz genau mit der Lupe wirklich zu versuchen, den Kunden zu verstehen. Denn nur Menschen, die man versteht, kann man wirklich beeinflussen. Das ist das Zweite. Dann müssen wir sicherstellen, dass es sich nicht um Vorwände handelt, denn den Leuten ist es manchmal unangenehm zu sagen, wissen Sie?

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Ich kann mir das nicht leisten, oder ich will mir das nicht leisten, oder was auch immer. Es ist auch unangenehm, uns die Wahrheit zu sagen. Ich will vielleicht doch nichts kaufen. Wir müssen es aber wissen. Vorwände wegräumen, dann den Einwand isolieren, sicherstellen, dass es sich nur um eine Sache handelt, bevor man sie beantwortet. Und dann natürlich das Problem des Kunden lösen. Ganz, ganz wichtig. Damit er mit einem guten Gefühl rausgeht und ein glücklicher Kunde wird, der uns weiter empfiehlt. Du hast zwischendurch die Treppenmethode angesprochen. Ich glaube, das passt sehr gut in unser Konzept rein. Ich werde mir jetzt die ganzen anderen CDs auch nochmal anhören und schauen, wie ich eine Menge der Einwände schon im Vorfeld behandeln kann, dass sie hinterher erst gar nicht mehr so ins Gewicht fallen.

[00:44:51.900]
Ja, ich glaube, das Wichtigste ist ein guter Prozess, angefangen von der Wahl, das ist unsere Stufe Nummer 1, eine gewisse Einstellung zu Menschen und zu Erfolg. Ich mag die Menschen, die da auf mich zukommen und ich will selber persönlichen Erfolg, indem ich die mit Möbeln glücklich mache. Das zweite ist den Kontaktaufbau auf einer persönlichen Ebene. Nicht welches Sofa wollen Sie, sondern was sind Sie für ein Mensch, wie leben Sie, was streben Sie an? Dann die Ist-Situation, was genau ist, wie sieht es denn jetzt aus, wie wollen Sie es haben. Wenn man diese Schritte sauber geht, dann ist Einwandbehandlung eine relativ lockere Sache. Und der Kunde verspannt sich nicht und man kann über alles reden.

[00:45:40.300]
Ja, das war unsere Hörbuch-CD Einwandbehandlung und irgendwann machen wir auch noch eine CD zum Thema Preisdarstellung und Preisverteidigung, denn das ist ein Riesenthema, Möbelhandel. Ich glaube, das nehmen wir uns fürs nächste Mal vor. Bis dahin verabschieden wir uns. Ihr Thomas Witt und Jürgen Skupien.

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt