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Die Podcast-folge zum nachlesen:

Von den Besten lernen – Der KIAF-Prozess im Ritz-Carlton

Willkommen in der Logistiklounge, dem Podcast für effiziente Möbel- und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden. Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern. Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel- und Küchenlogistik.

Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
Wir machen diesen Podcast, weil Möbel- und Küchenlogistik besser geht, weil Monteure, Verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen – und weil Veränderung nur funktioniert, wenn sie verstanden, eingeübt und geführt wird.

Der KIAF-Prozess im Ritz-Carlton – und was Möbelhäuser daraus lernen können

Willkommen zu einer neuen Folge unseres Podcasts! Heute mit dem Thema: Von den Besten lernen – der KIAF-Prozess im Ritz-Carlton.

Und genau diesen Prozess kannst du direkt und einfach in deinem Möbelhaus oder Küchenstudio umsetzen – ohne Berater, ohne App, ohne Geld. Warum wir diese Folge machen?

Ganz einfach: Weil wir in vielen Häusern – gerade auch von Monteuren – immer wieder den Satz hören:
„Hier ändert sich ja sowieso nichts.“

Diese leisen Murmeln kennt jeder: in der Kaffeeküche, im Lager, bei den Auslieferern. Sätze wie:
„Hier ändert sich doch eh nichts.“
„Kannst du sagen, was du willst – interessiert doch keinen.“

Gerade da, wo die Menschen an der Front arbeiten – in der Montage, im Kundendienst, im Verkauf – sind die Folgen enorm:
Fehler werden nicht mehr gemeldet, schlechte Prozesse bleiben bestehen, Frust entsteht, innere Kündigung, manchmal sogar Sabotage.
Das Gefühl, ungehört zu bleiben, ist Gift für Motivation und Qualität.

Unsere Mission heute: ein Prozess, der überraschend einfach ist – und eine riesige Wirkung hat

Die Inspiration kommt aus einer Ecke, wo man sie zunächst vielleicht nicht vermutet: aus Luxushotels.
Genauer: aus dem Ritz-Carlton. Dort nennt sich das Ganze „KIAF“ – die Qualitätsverbesserungsaktion.

Wir nennen ihn hier „den Ritz-Carlton-Prozess“, weil der Originalname etwas sperrig ist.

Ein Beispiel aus dem Ritz-Carlton

Das Ritz-Carlton hatte ein Problem: Der Roomservice kam zu spät. Kunden beschwerten sich, verpassten Meetings, waren verärgert. Die Standards waren hoch.

Die Lösung kam – nicht vom Management, sondern von den Mitarbeitenden.

Sie haben gemeinsam geschaut:

• Küche: „Wir machen das Essen schnell fertig. Priorität hat’s.“

• Verteilung: „Wir nehmen es sofort mit – aber wir warten ständig auf den Personalaufzug.“

• Housekeeping: „Wir blockieren den Aufzug, weil wir nur zwei Sets Bettwäsche pro Zimmer haben und ständig herumfahren müssen, um neue zu finden.“

Die Ursache: Zu wenig Bettwäsche.
Die Lösung: Mehr Bettwäsche kaufen.

Ein banales Problem, aber keiner im Management hatte verstanden, was die frühere Sparmaßnahme wirklich auslöste.
Die Experten sitzen eben an der Front, nicht im Chef- oder Controlling-Büro.

Die 5 Schritte des Ritz-Carlton-KIAF-Prozesses

Der Prozess ist extrem einfach – nur fünf Schritte:

1. Problem beobachten und melden

Jeder Mitarbeiter – egal wer – meldet ein Problem, eine Reibung im Ablauf, etwas, das nicht läuft.
Die Regel lautet: Beobachtet → meldet.

2. Kurz dokumentieren – inklusive Lösungsvorschlag

Auf einem einfachen Formular:

• Was ist das Problem?

• Warum ist es eins?

• Für wen ist es eins?

• Was wäre dein Lösungsvorschlag?

Keine Romane. Nur Stichpunkte.

3. Führungskraft prüft schnell und entscheidet

Der direkte Teamleiter schaut drauf:

• Macht der Vorschlag Sinn?

• Ist er machbar?

• Was kostet er?

• Ist es umsetzbar?

Wichtig: Keine langen Gremien, keine Wochen Wartezeit.
Es entscheidet immer die direkte Führungskraft.

4. Umsetzung im kleinen Team

Wenn die Idee sinnvoll ist, wird sie umgesetzt – sofort.
Einfach machen, ausprobieren.

5. Garantiertes Feedback

Der wichtigste Schritt:
Der Ideengeber muss Feedback bekommen – immer.
Ob positiv oder negativ, ob sofort oder später:
„Wir setzen es um.“
„Geht nicht – aus diesen Gründen.“
„Gute Idee, aber erst später machbar.“

Feedback ist Wertschätzung und Pflicht.

Warum ist das nicht einfach nur „KVP“?

Viele kennen klassische KVP-Boxen:
Ideen werden gesammelt – und landen auf einem Stapel.
Sie wandern durch zentrale Abteilungen, lange Entscheidungswege – und am Ende hört man nie wieder etwas.

Das demotiviert maximal.

Der KIAF-Prozess ist anders:

• Entscheidung dezentral, direkt beim Teamleiter

• Feedback garantiert

• Schnell, verbindlich, transparent

• Probleme werden jetzt gelöst, nicht irgendwann

Die fünf Stärken des KIAF-Prozesses

1. Empowerment – Jeder darf und soll mitdenken.

2. Tempo – Kleine und große Probleme werden schnell gelöst.

3. Thematisierung von Fehlern – Fehler werden zur Chance.

4. Verhalten – Es geht ums Tun, nicht ums Wissen.

5. Wertschätzende Rückmeldung – immer und verbindlich.

Wie sieht das KIAF-Formular aus?

Schlank, simpel, schnell ausgefüllt:

• Name des Ideengebers

• Bereich

• Datum

• Problembeschreibung

• Warum ist es ein Problem?

• Lösungsvorschlag

• Was wird benötigt? (Ressourcen, Zeit, Unterstützung)

• Datum der Rückmeldung / Entscheidung

Alles kommt zum Teamleiter – und bleibt dort.

Wie führt man den KIAF-Prozess ein?

• Formular gemeinsam mit den Mitarbeitenden erstellen (30 Minuten).

• Spielregeln erklären:

  • Mitarbeitende müssen Probleme melden.

  • Führungskräfte müssen schnell entscheiden.

• Starten – und konsequent durchziehen.

• Nachkontrollieren: Wurden Rückmeldungen gegeben?

Die Experten habt ihr längst – sie sitzen im Lager, an der Kasse, am Telefon, bei der Montage.
Man muss sie nur anhören und ernst nehmen.

Der eigentliche Wert liegt im Tun

Das Formular ist nur ein Werkzeug.
Wirklich entscheidend ist:

• Verbindlichkeit

• Umsetzung

• tägliches Dranbleiben

• 100 % Konsequenz

Sage, was du tust.
Tu, was du gesagt hast.
Überprüfe die Ergebnisse.
Verändere den Prozess.

Eine letzte Überlegung

Was wäre, wenn die tägliche – oft unausgesprochene – Frustration eurer Mitarbeitenden nicht ein Ärgernis wäre, sondern euer wertvollster Rohstoff?

Der Rohstoff für die nächste wichtige Prozessinnovation – direkt aus der Praxis.

Nur so kann ein Unternehmen permanent lernen und permanent besser werden.

Abschluss

Das war’s für heute.
Wenn Sie Fragen dazu haben, melden Sie sich – wir beantworten das gerne und kostenlos.
Und wenn Sie doch Unterstützung vor Ort brauchen, kommen wir auch gerne vorbei.

Eine gute Zeit und bis zum nächsten Mal!

Das war die Logistiklounge – der Podcast für effiziente Möbel- und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke.
Den Link finden Sie in den Shownotes.

Wir hören uns!

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt