[PODCAST] Intro: Warum wir diesen Podcast machen

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Hier das Transkript dieser Folge:

Willkommen in der Logistiklounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.

Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.

Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel- und Küchenlogistik.

Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.

Herzlich willkommen zur ersten Folge der Logistiklounge. Ich bin Thomas Witt, Verkaufsberater, Unternehmensoptimierer und Gründer von Thomas Witt Consulting.

Und ich bin Christiane Witt. Ich bin Logistikberaterin, Verhaltenstrainerin und Expertin für Prozesse, Schnittstellen und Kundenzufriedenheit.

Die Logistiklounge, das ist der Podcast für Küchen- und Möbelprofis, die nicht nur verkaufen, sondern dann auch sauber abwickeln wollen.

Und wir reden jetzt darüber, warum wir diesen Podcast eigentlich machen. Wir machen diesen Podcast, weil Küchenlogistik einfach besser geht. Wir sehen das immer wieder bei Kunden. Einige sind wirklich haben halb so viele Reklamationen wie andere.

Wir machen diesen Podcast, weil Monteure, Verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen. Denn es sind nicht immer die Menschen, die Mist bauen. Es ist nicht der Mensch schlecht, sondern meistens sind's die Prozesse, die versagen.

Und wir machen diesen Podcast, weil Veränderung nur dann funktioniert, wenn die Leute mitgenommen werden, wenn die verstehen, warum diese Veränderungen notwendig sind und wenn die Veränderungen eingeübt und eintrainiert werden.

Ja und was machen wir in dem Podcast? Wir sprechen über reale Probleme und echte Lösungen aus der Küchenlogistik.

Eben vom chaotischen Lager bis zum Reklamationswahnsinn, von fehlenden Prozessen bis zu überforderten Monteuren und über das, was man wirklich dagegen tun kann.

Ja, ich komm ja ursprünglich ausm Verkauf und ich hab Küchenhändlern und Küchenstudios jahrzehntelang dran gearbeitet, dass man aus weniger Frequenz mehr Umsatz rausholt. Aber irgendwann hab ich gemerkt, der beste Verkaufsprozess bringt nichts, wenn die Ware dann falsch geliefert, schlampig montiert oder ohne Erklärung beim Kunden abgeladen wird. Und genau da liegt das Problem. Mangelnde Montagequalität und fehlender After Sales Service gefährden das gesamte Kundenerlebnis.

Ja und genau dort setze ich an.

Ich bin mit Monteuren rausgefahren beziehungsweise ich mach's immer noch. Ich hab Lager durchleuchtet, Prozesse mit Mitarbeitern entwickelt und trainiert. Ich war bei Schulungen für mich selbst, bei Monteurstrainings, hab mir Montageabläufe angeschaut und mit Teams aus Verkauf, Logistik und Kundendienst an einem Tisch Schnittstellen geklärt samt klarer Verantwortlichkeiten. Na ja oder wie Du Thomas sagen würdest, Service Level Agreements. Und da schließt eben auch Montagequalität und einen verlässlichen After Sell Service ein.

Ja, wir wollen ja Anglizismen vermeiden. Was ist 'n Service Level Agreement? Auf Deutsch, wer macht was bis wann wie und mit wem? Das reicht schon als Definition und das muss man ja für jeden Prozessschritt relativ genau festlegen, ne. Das heißt, es müssen es muss zwischen den einzelnen Abteilungen klar sein, worauf man sich verlassen kann.

Ja, aber das Verrückteste ist, viele Händler, die sagen uns, sie hätten Prozesse, aber wenn man fragt, jup, der Prozess, wie wie läuft der? Haben Sie den mal ausgedruckt? Dann geht diese große Sucherei erst mal los.

Ja, das war echt witzig. Bei einem Händler wollte ich mal die Logistikprozesse anschauen und der Logistikleiter, der wollte mir doch echt für ein halbes Jahr einen Schreibtisch im Büro bei denen reservieren. Ja, er war der Meinung, so lange würde es wirklich dauern, die Abläufe zu verstehen und ja, da wusste ich echt, hier ist was ganz grundsätzlich faul.

Ja und es kann ja sein, dass seine Abläufe so kompliziert sind, dass man halbes Jahr braucht, sie zu verstehen.

Aber ich würde argumentieren, dann dann gibt es überhaupt keine Prozesse oder es gibt kein System, wenn das so kompliziert ist.

Raketenphysik darf kompliziert sein, Küchenlogistik sollte es nicht sein.

Die Logistik und die Abläufe müssen so klar dokumentiert und eingeübt sein, dass neue Mitarbeiter sie in ein bis zwei Wochen verstehen und auch umsetzen können.

Ja, genau das ist unser Ansatz. Wir entwickeln Prozesse mit den Mitarbeitern und wir trainieren sie so, dass sie im Alltag funktionieren. Statt staubiger Ringordner gibt's bei uns kurze Ablaufdiagramme, Erklärvideos und ganz klare Routinen.

Ja, und wenn dann neuer Monteur kommt, dann schaut er paar Videos und kann loslegen. Dasselbe gilt für Kundendienstsachbearbeiter. Und wenn jemand was vergisst, dann geht er einfach in die Videobibliothek und schaut sich das noch mal an. Man muss eben nicht alles hundertmal erklären. Unser Ansatz ist, mach dir einmal die Arbeit und ja und dann kannst Du das immer wieder immer wieder anwenden.

Warum sollten denn Händler Geld für die Optimierung der Logistik ausgeben, Christiane?

Na ja, weil die Logistikkosten im Durchschnitt zehn Prozent vom Umsatz ausmachen. Und davon entfallen zwanzig bis vierzig Prozent auf Reklamation. Das muss man sich mal vorstellen. Also Reklamationen sind ein Riesenthema. Und die Händler, die wissen meistens gar nicht, wie viel Geld sie kosten, weil die Zahlen überall verstreut sind. Im Fuhrpark, bei den Löhnen, bei den Raumkosten, im Werkzeug.

Ja, und niemand weiß, wie viel davon normale Lieferung ist und wie viel tatsächlich Reklamationschaos.

Mhm. Denn tatsächlich Logistikkosten, da sehen wir auch alles von sieben Prozent vom Umsatz bis dreizehn, vierzehn, fünfzehn Prozent.

Und ich glaube, ein großen Teil dieser Varianz machen eben die Reklamationen aus und wie oft man hinfahren muss, bis die verdammte Küche endlich mal geliefert und reklafrei ist.

Also woher weiß ich das alles? Ich leite seit Jahren Erfahrungsgruppen mit insgesamt weit über hundert Möbel- und Küchenhändlern. Das heißt, ich sehe die Zahlen und ich hab da auch paar Mal wirklich in die Tiefe reingefragt mit mit Sonderbefragung und ich sag dir, Logistik und Reklamation sind das letzte große ungenutzte Profitabilitätspotenzial vom Verkauf mal abgesehen. Aber das ist mein normales Steckenpferd.

Ja, das sehe ich genauso und schlimmer noch, Sie machen wahnsinnig viel kaputt, ne, vor allem bei den Kunden. Weil nämlich nicht die defekte Küchenfront das Problem ist, sondern das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.

Und das ist mittlerweile echtes Risiko, denn zwei Drittel des Umsatzes bei unseren überwiegend mittelständischen Kunden kommt von Stamm- und Empfehlungskunden. Und genau das wird durch schlampy Logistik, schlechte Kommunikation, schlechte Montagequalität und fehlenden Aftersale Service einfach akut gefährdet.

Ja, und darum machen wir eben diesen Podcast, weil wir zeigen wollen, dass es wirklich besser geht. Struktur statt Stress, Training statt Schuldzuweisung und verbindliche Abläufe statt Zufall.

Ja, wir sagen immer, Prozesse helfen dem den Erfolg vom Zufall zu befreien. Dazu muss man aber erst mal verbindlich Prozesse mit den Leuten erarbeiten und dann eintrainieren.

Und ein weiteres Motto von uns ist, nur was gemessen wird, wird gemanagt und nur was gemanagt wird, wird gemacht. Das heißt, wir müssen auch immer zusehen, dass die Erfolge, die wir generieren messbar sind. In der Logistik, im Verkauf und im ganzen Unternehmen.

Ja, also wenn Sie Küchen verkaufen, ausliefern oder montieren und das Ganze nicht mehr dem Zufall überlassen wollen, dann bleiben Sie doch einfach dran, denn ab jetzt gibt's regelmäßig Tipps, Beispiele, Interviews und vor allen Dingen umsetz sofort umsetzbare Ideen aus unserer Praxis.

Und wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können oder wenn Sie Checklisten oder Materialien von uns brauchen, melden sich einfach. Wir schicken Ihnen das gerne und kostenlos, denn und warum tun wir das? Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Das war's bis heute, bis zum nächsten Mal. Tschau tschau, Ihr Thomas Witt.

Und Christiane Witt.

Das war die Logistiklounge, der Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.

Vielen Dank, dass Sie heute dabei waren. Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke. Den Link dazu finden Sie in den Shownotes unter diesem Podcast.

Bis zur nächsten Folge der Logistiklounge. Wir hören uns.

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt