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Die Podcast-folge zum nachlesen:

Reklamationsaufnahme in der Möbel- und Küchenlogistik – vom Ärgernis zur Chance

Willkommen in der Logistiklounge, dem Podcast für effiziente Möbel- und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden. Unser Ziel: Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

In dieser Folge sprechen Christiane und Thomas Witt über ein Thema, das niemand wirklich liebt, das aber entscheidend für den Erfolg im Möbelhandel ist: die Reklamationsaufnahme. Denn wenn Reklamationen professionell und strukturiert aufgenommen werden, kann aus einem Ärgernis eine stabile Kundenbeziehung entstehen.

Warum ein klarer Reklamationsprozess unverzichtbar ist

In vielen Möbelhäusern existieren zwar Richtlinien, doch oft bleibt es bei einem „gefühlten Prozess“. Das bedeutet: Ob eine Reklamation gut aufgenommen wird, hängt von der jeweiligen Person, ihrer Tagesform oder dem Zufall ab.

Das Problem: Ein gefühlter Prozess ist kein echter Prozess. Nur ein verbindlich definierter Ablauf stellt sicher, dass jeder Kunde gleichwertig betreut wird – unabhängig davon, ob der Bürgermeister oder eine Familie von nebenan vor der Tür steht.

Reklamationsmanagement in der Möbelbranche: Ein praxisbewährter Ablauf

Christiane und Thomas Witt haben gemeinsam mit Info, Verkauf, Montage und Kundendienst einen standardisierten Prozess entwickelt, der sich in Möbelhäusern und Küchenstudios bewährt hat. Hier die 10 Schritte erfolgreicher Reklamationsaufnahme:

1. Sofort reagieren und entschuldigen

Eine Entschuldigung ist immer der erste Schritt – ohne Schuldzuweisung, ohne Diskussion.

2. Zuhören und dokumentieren

Alle wichtigen Daten in ein standardisiertes Formular aufnehmen: Kundendaten, Vertragsnummer, Schadenbeschreibung, Fotos.

3. Keine Diskussionen oder Rechtfertigungen

Kunden wollen Lösungen, keine Ausreden. Die Regel: „Willst du recht haben oder erfolgreich sein?“

4. Wunschlösung des Kunden erfragen

Oft sind die Erwartungen viel einfacher zu erfüllen, als man denkt.

5. Verantwortung übernehmen

Der erste Ansprechpartner bleibt „Botschafter des Kunden“ und gibt verbindlich Rückmeldung.

6. Interne Klärung

Schnelligkeit durch klare Entscheidungswege: Wer darf bis zu welchem Betrag entscheiden?

7. Rückmeldung an den Kunden

Idealerweise durch denselben Mitarbeiter – persönlich oder telefonisch.

8. Dokumentation und Nachverfolgung

Alles schriftlich festhalten und Wiedervorlagen nutzen, um nichts zu vergessen.

9. Abschlussgespräch mit dem Kunden

Ein finaler Abschlussbericht schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.

10. Lernen aus Reklamationen

Monatliche Meetings helfen, aus Fehlern zu lernen und Prozesse stetig zu verbessern.

Reklamationen als Chance für mehr Kundenzufriedenheit

Jede Reklamation ist ein doppeltes Schwert: Sie kann Vertrauen zerstören oder es festigen. Ein klarer, verbindlicher Prozess entlastet Mitarbeiter, gibt Kunden Sicherheit und sorgt dafür, dass Ärger in Zufriedenheit verwandelt wird.

So werden Reklamationen nicht nur gelöst, sondern aktiv genutzt, um Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung in der Möbel- und Küchenlogistik zu stärken.

Fazit: Mit System zu weniger Reklamationen und glücklicheren Kunden

Ein standardisierter Reklamationsprozess ist kein bürokratischer Ballast, sondern ein echter Wettbewerbsvorteil. Möbelhäuser und Küchenstudios, die auf klare Abläufe setzen, können ihre Servicequalität spürbar steigern – und damit Kosten senken, Kunden halten und ihre Marke stärken.

👉 Tipp: Wenn Sie ein praxiserprobtes Reklamationsformular suchen oder Ihr Reklamationsmanagement optimieren möchten, melden Sie sich gerne bei uns.
Denn unser eigentlicher Fokus ist die Verhaltensveränderung in Unternehmen – und die beginnt mit klaren Prozessen, die von allen gelebt werden.

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt