Warum im mittelständischen Möbelhandel immer die gleichen Fehler passieren

Zwei Freunde namens Rudi Rödler und Paul Planer machen ein Picknick an einem reißenden Gebirgsfluss in den Alpen. Plötzlich hören Sie einen Hilfeschrei und sehen, wie ein kleines Kind im Wasser vorbei treibt. Ohne zu zögern springen Sie in den Fluß, ziehen das Kind an Land und beginnen es gerade zu versorgen, da sehen sie das nächste Kind vorbei schwimmen.

Wieder springen sie ins Wasser, retten das Kind und sind gerade wieder am Ufer, als das nächste Kind angeschwommen kommt. Diesmal zieht sich Paul Planer, statt in den Fluß zu springen, seine Wanderschuhe an und beginnt, am Ufer flussaufwärts zu laufen. Rudi Rödler ruft völlig verzweifelt hinter ihm her: „Du kannst doch jetzt nicht abhauen! Wir müssen die ganzen Kinder retten, die den Fluß runter treiben.“. Aber Paul Planer ruft nur über die Schulter zurück: „Rette Du ruhig weiter die Kinder aus dem Wasser! Ich laufe flussaufwärts und schnappe mir den Typen, der die Kinder in den Fluss schmeißt."

Was hat diese Geschichte mit Möbelhändlern und ihren Führungskräften zu tun? Im gesamten Prozess von der Kundenansprache, über die Beratung, die Sachbearbeitung bis zur Auslieferung passieren immer wieder die gleichen Fehler. Es ist wie in dem schönen Film „Und ewig grüßt das Murmeltier“ - nur dass es kein Happy End gibt. Der gestresste Möbelhändler ist jeden Tag dabei, wieder dieselben Kinder aus dem Fluss zu holen. Er hat dabei das Gefühl, unentbehrlich zu sein. Er arbeitet nicht an seinem Unternehmen, sondern in seinem Unternehmen. 

Dabei sind alle diese Probleme in den Griff zu kriegen. Der Möbelhändler müsste sich nur die Zeit nehmen, 

• sich mit den Mitarbeitern einen Prozess zu überlegen, der den Fehler vermeidet und

• diesen Prozess mit den zuständigen Mitarbeitern einzuführen

• und ihn dann zu überwachen. 

In der Sprache der Prozessverbesserung:

1. „Sag, was Du tun wirst!“ (= definiere den Prozess), 

2. „Tu, was Du gesagt hast!“ (= stelle sicher, dass der Prozess so auch gelebt wird),

3. „Miss die Ergebnisse!“ 

4. „Verbessere den Prozess!"

Damit bekommt man fast jede Herausforderung in den Griff und kann langsam die „Rettungseinsätze“ durch Prozesse überflüssig machen. "Ich habe aber keine Zeit, um mich um neue Prozesse zu kümmern.“, rufen die Rudi Rödlers unter den Möbelhändlern, „Ich muss den ganzen Tag die Welt retten!“. Und "Was interessiert mich der Verkaufsprozess, solange der Umsatz heute stimmt."

Prozesse helfen, den Erfolg vom Zufall zu befreien.

Der einflussreiche Blogger James Clear sagt dazu:

"Warum auf den Prozess konzentrieren, wenn die ganze Welt von Ergebnissen getrieben wird? Sind Resultate nicht wichtig?

Natürlich sind sie wichtig.

Aber wenn wir nur auf das Ergebnis schauen, gewinnen wir einmal.

Wenn wir den Prozess optimieren, der zu großartigen Ergebnissen führt, gewinnen wir jedes Mal wieder."

Warum finden hochintelligente, fleißige und engagierte Möbelhändler oft nicht die Zeit, Probleme „flussaufwärts“, d.h. dort, wo sie produziert werden, anzugehen? Die Antwort ist scheinbar einfach: Menschen, die permanent aktiv sind, leiden unter „Zeitknappheit“. Das ist natürlich eine Wahrnehmungsstörung, denn jeder Mensch hat jeden Tag gleich viel Zeit.

Nicht Zeit ist der Engpass, sondern die Fähigkeit, die richtigen Prioritäten zu setzen. Die amerikanischen Professoren Mullainathan (Verhaltensökonomie) und Shafir (Psychologie) beschreiben in ihrem Buch „Scarcity“ (Knappheit), dass wahrgenommene „Zeitknappheit“ 

• die Fähigkeit langfristig zu denken negativ beeinflusst, 

• zu kontraproduktivem Verhalten, wie z.B. Multitasking und

• Vernachlässigung der Familie, Sport und Freizeit zugunsten der Arbeit führt. 

Genau diese Symptome beobachten wir auch bei den „Rudi Rödlers“ des Möbelhandels. Schlimmer wird es noch, wenn sich zur Zeitknappheit auch noch knappe Besucherfrequenzen gesellen. 

Bei Bauern in Entwicklungsländern wurde gemessen, dass sie vor der Ernte, wenn das Geld knapp war, einen niedrigeren Intelligenzquotient hatten als nach der Ernte. Menschen in gefühlten Mangelsituationen sind laut den Forschern „weniger einsichtig, weniger vorausschauend und handeln weniger kontrolliert“. 

Mullainathan und Shafir haben einen wissenschaftlichen Begriff für „rödeln“ geprägt, sie nennen das kurzsichtige Verhalten unter scheinbarer Zeitknappheit „tunneln“.

Wenn Menschen versuchen, viele Probleme zu jonglieren, versuchen sie erst gar nicht, diese wirklich dauerhaft zu lösen. Sie sehen nur noch den Tunnel und versuchen sich zum Ausgang durchzukämpfen. Das gelingt mit dieser Geisteshaltung leider nie. Es kommen immer neue Probleme dazu.

Der unfreiwillig komische Detektiv Charles Boyle aus der Serie „Brooklyn Nine-Nine“ beschreibt das so: „Wenn sie nicht kontrolliert wird, strömt Arbeit zum kompetenten Menschen, bis sie ihn ertränkt.“

„Stell mir keine Fragen, sondern gib mir einfach die Lösung!“, sagt Rudi Rödler zu uns Beratern. Sie wollen nicht fischen lernen, sondern einfach ein paar Fische geliefert bekommen, damit sie heute Abend essen können und morgen früh geht es wieder von vorne los. 

Im „Tunnel der Zeitknappheit“ gibt es keine langfristige Planung, keine strategischen Prioritäten, nur „Augen zu und durch!“. Damit erhält sich das „Tunneln“ selber am Leben. Außerdem ziehen viele Führungskräfte emotionale Befriedigung aus der Rödelei, da sie subjektiv das Gefühl haben, permanent die Welt zu retten. Es fühlt sich gut an, einen Riesenschlamassel zu beseitigen oder im letzten Augenblick zu verhindern. Der Tag ist gerettet!

Diese „Heldeneinsätze“ sind aber normalerweise ein Zeichen für fehlende Prozesse. 

Wie kommt man aus dieser Falle heraus, wenn man einmal verstanden hat, dass man dort feststeckt? Man muss jetzt Zeit investieren, um später mehr selbstbestimmte Zeit zu haben. Das ist nicht leicht, wenn man im Hamsterrad läuft.

Da kann unser Club der Durchsetzer helfen. In diesem Programm arbeiten wir mit Inhabern und Führungskräften von Möbelhäusern daran, den Möbelverkauf mit Prozessen zu hinterlegen, diese einzuführen, einzuüben und zu überwachen. Im auf das Programm folgenden Jahr hat sich ein Unternehmerpaar fünfzig Tage Urlaub gegönnt - und das bei Rekordumsätzen in ihrem Unternehmen.

Schauen Sie einfach, was unsere Teilnehmer zu ihren Fortschritten sagen. 

Wenn Sie Unternehmer sind und unter Zeitknappheit leiden, nehmen Sie sich einfach 30 Minuten für ein Telefongespräch mit mir. Ich garantiere Ihnen nicht, dass danach Ihre Probleme gelöst sind, aber dass sie sich danach besser fühlen, kann ich Ihnen versprechen!

Ihr Thomas Witt