Wie gehen Möbelverkäufer am besten mit "Wir-wissen-noch-nicht-was-wir-suchen-Kunden" um?

"Wie kommt der Witt denn darauf?", fragen Sie sich jetzt vielleicht? Ganz einfach: Die Kunden sagen alle das Gleiche und alle haben die gleichen Strategien, um Verkäufer abzuwimmeln. 

Möbelverkäufer erklären uns oft: "Jeder Kunde ist anders. Deswegen muss ich auch jeden situativ und individuell ansprechen". Das ist meiner Beobachtung nach nicht richtig. Es gibt in der Kontaktphase nur zwei Arten von Kunden: 

1. die abweisenden "scheuen Rehe" und

2. diejenigen, die schon durch so viele Möbelhäuser gelaufen und so weit vorbedient sind, dass sie ihre Scheu abgelegt haben und gerne auch dem fünften Berater noch die Zeit stehlen.

Im Unterschied zur MÖFA, wo man viele gute Dinge lernt, lernen die Kunden auf der KUFA aber keine guten Strategien. Das "Ich will erstmal schauen" führt dazu, dass der Kunde

1. ewig braucht,

2. viel Zeit und Benzin verschwendet,

3. niemals eine wirklich gute Auswahl treffen kann, da er nur Modelle in Betracht zieht, die zufällig irgendwo an seinem Leidensweg ausgestellt sind. 

Und wie gehen wir damit um? Das lesen Sie im folgenden Artikel meines Idols Seth Godin. Der Marketing-Philosoph schreibt täglich seit über 10 Jahren einen hervorragenden Blog. Hier finden Sie das Original, wenn Sie Englisch lesen und nicht mit meiner Übersetzung vorlieb nehmen wollen. Meine Anmerkungen finden Sie in geschweiften Klammern {}.

5 Schritte, um mit dem “Ich-muss-es-erst-vor-mir-sehen, damit-ich-weiß, was-ich-will - Kunden” umzugehen

"Ich will erst mal schauen": Diese Haltung ist sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer reine Zeitverschwendung und liefert für den Kunden selten ein optimales Ergebnis.

Wenn ein Unternehmen oder ein Privatkunde darauf wartet, dass Sie ihn überzeugen, können Sie leicht in einer Endlosschleife aus “Hm, noch nicht ganz perfekt” landen. Wenn die Architekturzeichnung, die hochhackigen Schuhe oder die Werbekampagne {oder natürlich die Küchen- oder Möbelplanung} nämlich nicht den unausgesprochenen Anforderungen des Kunden genügen, fangen Sie sofort nochmal von ganz vorne an.

Manche Geschäfte können dabei mit den Gebühren, die sie berechnen, um Dinge nochmals zu überarbeiten und damit dem Ego des Kunden entgegenzukommen, durchaus gutes Geld verdienen {der Möbelhandel gehört leider nicht zu diesen}, meistens jedoch können Sie sicher sein, dass Sie schlicht Ihre Zeit vergeuden, bis der Kunde glücklich ist.

Wenn Sie einen Kunden haben, der diese Auffassung teilt, können sie gut zusammenarbeiten und Geld und Zeit sparen, wenn Sie gemeinsam von vornherein Klarheit darüber erzielen, was genau der Kunde möchte.

Ich bin der Meinung, dass es sich durchaus auszahlt, wenn man sich vorab die Mühe macht und dem Kunden dabei hilft, herauszufinden, was er will, bevor er es tatsächlich sieht.

{Das ist eine im Möbelhandel leider nicht weit verbreitete Tugend. Bei der kleinsten Provokation fangen viele Verkäufer die "Museumsführung" an, zeigen nach ihrer eigenen Einschätzung passende Möbel, bis der Arzt kommt und reden dazu über Produktmerkmale, von denen sie nicht wissen, ob sie den Kunden interessieren.}

Wie geht’s anders?

• Gehen Sie planvoll vor. Wenn Sie anfangen, sich mit einem neuen Kunden zu befassen, schaffen Sie ganz bewusst eine Umgebung, in der persönlicher Geschmack von vornherein beschrieben wird und grenzen Sie diesen immer weiter ein und zwar zu einem Zeitpunkt, wo Veränderungen noch ohne großen Aufwand möglich sind, nicht erst am Ende, wenn es richtig teuer wird, noch etwas zu ändern.

• Fordern Sie Vergleichswerte und Maßstäbe. Es gibt schon jede Menge Dinge auf der Welt, die dem, was Sie jetzt auf die Beine stellen sollen, bereits ziemlich ähnlich sind. Ermitteln sie diese gemeinsam. “Haben Sie schon irgendwo etwas gesehen, was Ihnen gefällt?”, “Was gefiel Ihnen daran besonders? Warum?”

• Beschreiben Sie die Aufgabe, bevor Sie loslegen. Verwenden Sie dabei Ihre eigenen Worte, aber auch Formulierungen des Kunden und stellen Sie klar und deutlich dar, welches Problem Sie zu lösen versuchen: “Wir möchten eine Lösung, die a, b und c kann, aber nicht d ist und nicht mehr als e kostet.”

• Wiederholen Sie die Problemstellung nochmals, wenn Sie dann Ihren Entwurf oder Vorschlag präsentieren, bevor Sie also Ihre Arbeit abgeben: “Sie haben uns gebeten, a, b und c zu einem Preis von unter X zu präsentieren. Was ich Ihnen jetzt gleich präsentieren werde, kann a, und b und c …. und es kostet nur die Hälfte von X.” Durch diese ganz bewusste Wiederholung der genauen Aufgabe, zeigen Sie Ihrem Kunden Respekt. Sie erkennen seine ausdrücklich formulierte Absicht an. Gleichzeitig hilft es Ihnen, sich auf die Arbeit an den vorgegebenen Zielen zu konzentrieren.

• Es ist Ihre Entscheidung, ob Sie sich den Ruf erarbeiten möchten, solch zielorientierte Arbeit abzuliefern. Wenn Sie das möchten, arbeiten Sie nicht für Kunden, die den Prozess nicht akzeptieren. Mit der Zeit verdienen Sie sich die Kunden, die sie haben wollen.

Natürlich wird das nicht immer klappen. Manchmal genießen Kunden einfach Ihre Macht, “Nein” sagen zu können. Manchmal kann ein Kunde nicht genau genug beschreiben, was er wirklich möchte. Und manchmal ist das Ziel magisch und keiner weiß im Vorfeld genau, wie man es vorab beschreiben kann.

Seth Godin 

Soweit die Worte des Meisters ...   

Im Möbelhandel ist das nicht anders. Aber nur wenige trauen sich, diesen logischen Verkaufsprozess (erst die Bedarfsermittlung, dann die Ware zeigen) durchzuziehen. Wer eine Bedarfsermittlung macht, bevor er Ware zeigt, schont sowohl seine Zeit wie auch die Nerven des Kunden. Die Kunden behaupten nicht umsonst nach über der Hälfte aller Beratungen, schlafen gehen zu müssen. Sie sind einfach überfordert. 

Die logische Anwendung dieses Vorgehens ist die Treppenmethode für den Möbelverkauf. In unserer Verkäuferfibel  beschreiben wir detailliert und gut nachvollziehbar, wie man den Kunden öffnet, in eine Bedarfsermittlung verwickelt, ob er will oder nicht. Denn die Möbelverkäufer (nicht die Kunden) wissen besser, wie man am besten Möbel kauft. Daher nennt man uns auch Berater. Der Kunde macht das nur alle Jubeljahre mal und braucht unsere Unterstützung.

Ein Besucher, der schon weiß was er will, weil er entweder bis zum Anschlag vorbedient ist. Oder er ist bei seinem Leidensweg durch die Möbelhäuser zufällig darüber gestolpert und braucht überhaupt keinen Berater mehr. Er hat den Job selber gemacht - nur meistens nicht besonders gut.

Sie haben beim Verkaufen grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

1. Sie bieten genau das, was der Kunde will und erwartet. Das bedeutet die "Ikeaisierung" des Möbelverkaufs durch immer mehr Ausstellung, durch die der Kunde planlos und ohne Begleitung "durchdödelt" oder
2. Sie bringen dem Kunden bei, wie man das kauft, was Sie zu bieten haben. Und Sie, meine lieben Leser, verkaufen eine Dienstleistung, nicht Möbel! Der Dienstleistungsanteil macht knapp die Hälfte des Verkaufspreises aus, also sollten wir diesen auch aktiv verkaufen und managen!

Wollen Sie wissen wie? Indem Sie einen einfachen, aber logischen Verkaufsprozess einführen, sich daran halten und dadurch den Kunden führen.