Verkaufen ist Beziehungssache. Daher gehen wir bei Verkaufstrainings besonders auf den Vertrauens- und Beziehungsaufbau mit dem Kunden ein. Hier erfahren Sie, warum es schädlich ist, wenn Verkäufer von Anfang an den Umsatz denken, statt den Kunden in den Vordergrund zu rücken.
STEHT DER ABSCHLUSS VON ANFANG AN IM VORDERGRUND, VERSCHEUCHT DAS DEN KUNDEN.
Niemand braucht wirklich Möbel.
Über 90% der Menschen, die durch unsere Ausstellung laufen, werden nicht auf dem Boden sitzen, wenn sie kein neues Sofa kaufen. Denn sie haben bereits eins. Auch die Besucher unserer Küchenausstellung kochen zu Hause nicht mangels Ausrüstung über dem offenen Feuer.
Um erfolgreich Möbel zu verkaufen, muss man daher Bedürfnisse wecken anstatt nur Bedarf zu decken. Die Kunden wünschen sich neue Möbel, brauchen sie aber nicht.
Und die Wünsche vieler Menschen sind grenzenlos – im Gegensatz zu ihrem Budget.
Die Ziele des Kunden (schauen) und des Verkäufers (beraten und verkaufen) prallen aufeinander und dann wieder voneinander ab.
Der Kunde betritt das Geschäft mit dem Wunsch, „Möbel zu schauen“, aber nicht mit der festen Absicht, Möbel zu kaufen.
Studien zeigen aber, dass „er sich zum Kauf inspirieren lässt, wenn alles passt“. Dies bestätigen unsere Eingangsbefragungen und eine Studie der Möbelkultur. Bei Eingangsbefragungen antworten bis zu 9 von10 Besuchern auf die Frage „Wollen Sie sich im Möbelhaus beraten lassen?“ mit einem klaren „Nein!“. Ihr Plan ist, so lange durch Möbelhäuser zu laufen, bis sie zufällig das richtige Möbelstück in der passenden Farbe, Zusammenstellung und Ausführung entdecken. Dass ihnen eine unendlich größere Vielfalt entgeht, welche die Planungsware erst möglich macht, ist den meisten Kunden nicht bekannt.
Wir erfüllen Wünsche, keine Bedürfnisse.
Zu früh im Verkaufsprozess an den Umsatz zu denken, verschreckt den Kunden und frustriert den Verkäufer.
Das Verkäufers Ziel ist der Verkauf.
Und sein Ziel will er so schnell wie möglich erreichen. Er wird deshalb:
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entweder den Kunden direkt ansprechen, um mit ihm ein Beratungsgespräch zu führen („Kann ich Ihnen helfen?“ ist nichts anderes als ein Beratungsangebot),
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oder er wird dem Kunden lange Leine lassen, bis er die richtige Ware gefunden hat, um dann in die Kundenberatung einzusteigen.
Über 90 % der Kommunikation, die beim Kunden ankommt (Körpersprache und Stimme), sagt dem Kunden daher: „Ich will dein Geld und zwar schnell!“
Egal, welche Kernsätze der letzte Verkaufstrainer geschult hat. Der Kunde reagiert darauf mit Ablehnung. Da niemand gerne Ablehnung erfährt, werden viele Verkäufer zunehmend frustriert.
Das Abprallen der Verkäufer vom Kunden ist kein Naturgesetz, und es hat nichts mit verändertem Kundenverhalten zu tun.
Es ist eine psychologisch nachvollziehbare Reaktion beider Seiten auf einen ungünstigen Kontaktprozess.
Wir müssen den Kunden öffnen, dann mit ihm „warm werden“, bevor wir ihn beraten können.
Erst das Herz, dann den Sachverstand einschalten.
Statt neuer Kernsätze muss ein Verkäufer erst einmal den wirklichen, ernst gemeinten Beziehungsaufbau zum Kunden in seinen Prozess aufnehmen. Wenn er den Verkaufsprozess als eine Abfolge von Treppenstufen mit kleinen Etappenzielen sieht, die er systematisch abarbeitet, ohne ständig auf den großen Preis am Ende zu schielen, entspannt sich der Verkäufer und mit ihm auch der Kunde.
Eine klare Abfolge von Verkaufsschritten mit Etappenzielen maximiert die Abschlusschancen und sorgt dafür, dass der Verkäufer die Kontrolle über den Verkaufsprozess behält.
Erstes Etappenziel: Kunde, fühl dich wohl!
Der Kunde sollte sich – unabhängig von der Expertenfunktion des Möbelberaters – gerne mit dem Verkäufer unterhalten. Wenn diese Stufe erklommen ist, sagen über 90 % der Besucher, wonach sie schauen. Wenn der Verkäufer jetzt dem Reflex widersteht, direkt Ware zu zeigen, sondern sich für die Situation und die besonderen Wünsche des Kunden interessiert, hat er große Chancen, dass sich der Kunde öffnet und er nach einer eingehenden Bedarfsermittlung mit einer gezielten Beratung punkten kann.
Thomas Witt Consulting ist seit über 15 Jahren auf Design und Umsetzung von Verkaufsprozessen in verschiedenen Hausgrößen und Handelsformaten spezialisiert.
Vereinbaren Sie mit uns eine kostenfreie Verkaufspotenzialanalyse (ca. 60 – 90 Minuten), in der wir Ihren aktuellen Verkaufsprozess gemeinsam mit Ihnen analysieren und Optimierungsmöglichkeiten für die Zukunft aufzeigen.
Ich freue mich auf das Gespräch!
Ihr Thomas Witt
