Nach meinem Artikel "In 7 einfachen Schritten zum optimalen Verkaufsprozess" fragten mehrere Leser nach genaueren Anleitungen für zwei der 7 Schritte. Nämlich:
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"Bevor Ware gezeigt wird, wird eine Bedarfsermittlung, möglichst mit Kontakt-Skizze, gemacht. Dabei macht sich der Verkäufer Notizen. Dies ist keine Planungsskizze. Sie dient nur dem Kontaktaufbau und dem Erfragen der Ist-Situation. Die Planungsskizze kommt wesentlich später.
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Die Bedarfsermittlung deckt sowohl die Ist-Situation (Wie wohnt der Kunde jetzt, wie sind seine Lebensumstände?) und die Soll-Situation (Was will er mit dem Kauf erreichen? Anstatt: Was will er kaufen?) ab."
"Was ist denn der Unterschied zwischen IST-Situation und SOLL-Situation, und warum soll ich die Bedarfsermittlung nicht beim Warezeigen machen?", war der Tenor der Fragen. Ganz einfach. Die Bedarfsermittlung der IST-Situation klärt, wie das Leben (und die Möbel sind nur ein kleiner Teil davon) des Kunden jetzt ist. Die Vorteile bei diesem Einstieg sind:
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Jeder Besucher kann problemlos davon erzählen, wie seine Räume aussehen, wer darin lebt, welche Möbel er hat und was ihm daran passt und was ihn stört. Wie es aber werden soll, weiß der Kunde meist nicht und blockt daher die weitere Beratung ab.
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Sie schaffen sich ein Alleinstellungsmerkmal, denn außer Ihnen interessiert sich keine Sau dafür, wer der Kunde eigentlich ist und wie er lebt. Die meisten Möbelverkäufer fragen alle nur warenbezogene "SOLL-Fragen", wie "Stoff oder Leder?", "3-2-1 oder Ecke?". Kurz: Sie interessieren sich nicht für den Kunden, sondern nur für seinen Bedarf.
Bei der Bedarfsermittlung der Soll-Situation kommt es darauf an, nach den wirklichen Wünschen des Kunden zu fragen, nicht nach irgendwelchen Produktmerkmalen. Niemand will ein Sofa. Die Menschen kaufen das Gefühl, dass sie sich von dem Sofa versprechen. Das müssen wir rauskriegen. Dann haben wir das Kaufmotiv und damit den Schlüssel zum Abschluss und zu glücklichen Kunden.
Ihr Thomas Witt