[PODCAST] - Fortgeschrittene Techniken für Abschluss und Einwandbehandlung

Menschen hassen es sich zu entscheiden. Denn eine EntSCHEIDUNG bedeutet immer eine Trennung - in diesem Fall von Geld und Alternativen. Deswegen sind gute Verkäufer auch "Entscheidungshelfer". 

Viele Verkäufer präsentieren einfach ihr Produkt oder Dienstleistung und erwarten, dass der Kunde von sich aus die Entscheidung trifft zu kaufen. Oder sie stellen die Abschlussfrage - beides fatal! 

In dieser Folge unseres Podcasts bespreche ich unter anderen Techniken Probeabschlüsse, Zustimmungsabschlüsse für den Einwand "Das ist aber mehr Geld, als ich ausgeben wollte" und elegante Möglichkeiten mit dem Einwand "Ich muss noch jemanden fragen (der nicht da ist)".

Weiterführendes Material:

• Einen Videokurs zum Thema Einwandbehandlung (die Grundlagen) findet Ihr hier. 
• Ein Video zu den Basics der Abschlussphase gibt's hier. 
• Ein Pdf aus der Verkäuferfibel für den Möbelhandel findet Ihr hier (Abschlussphase) und hier (Einwandbehandlung) zum Download. 
• Hier (oder im P.S. unter meinem Foto) finden Sie das Transkript dieser Folge zum Download. 

Fragen oder Themenwünsche für den Podcast? Einfach per Email an: witt@thomaswittconsulting.de!

Ihr Thomas Witt

P.S.: Das Transkript dieser Folge

[00:00:01.100]
Hallo und herzlich willkommen zu diesem Sonderpodcast über Abschlusstechniken. Abschluss, ja, warum ist das eigentlich so schwierig? Der große Zig Ziglar hat mal gesagt, bei jedem Verkaufsvorgang müssen Sie fünf grundlegende Hürden überwinden: Kein Bedarf, kein Geld, keine Eile, kein Verlangen, kein Vertrauen.

[00:00:42.200]
Wenn all das vorhanden ist, wenn der Kunde reinkommt und er hat Bedarf, er braucht unbedingt etwas. Er hat das Geld, es kommt ihm aus den Ohren, er braucht es total dringend, er hat Eile, er hat ein brennendes Verlangen und er hat Vertrauen in Sie, das Produkt und die Firma, dann kauft er auch ohne Abschlusstechniken. Aber wenn auch nur eine dieser drei Dinge fehlt, dann müssen wir uns anstrengen. Warum sind Abschlusstechniken im Verkauf so wichtig, fragen mich immer wieder Verkäufer. Meine Aufgabe ist es doch, dem Kunden einfach Produkte zu zeigen, die für ihn in Frage kommen, und ihm dazu jede Menge zu erklären. Dann ist es die Aufgabe des Kunden, sich zu entscheiden. Das ist eine Einstellung zum Verkaufen, die für beide Seiten nachteilig ist. Lassen Sie uns das genauer betrachten. Was ist eigentlich die Definition von Abschluss?

[00:01:38.000]
Die Definition ist, unser Gegenüber zu überzeugen, Ressourcen wie Geld, Energie, Zeit oder Unterstützung im Austausch für ein Produkt oder eine Dienstleistung oder für ein gutes Gefühl herzugeben. Also, es ist immer ein Austausch, in der Regel Geld gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung. Ein Abschluss ist immer ein Austausch von Werten, das ist nichts Einseitiges. Wir schwatzen dem Kunden sein Geld nicht ab, sondern es ist ein fairer Austausch. Beide Seiten haben danach etwas, was sie vorher nicht hatten, und was ihnen mehr wert ist, als das, was sie dafür hergeben mussten. Jeder Mensch braucht die Fähigkeit, abzuschließen. Und meine These ist, dass auch jeder Mensch als Verkäufer geboren wird. Zeigen Sie mir mal ein gesundes 3- oder 4-jähriges Kind, das ein Nein einfach so akzeptiert. Die haken immer wieder nach.

[00:02:32.000]
Jeder Mensch braucht die Fähigkeit, und der Abschluss trennt die Verkäufer, die etwas bewirken, von denen, die nichts bewirken. Der Abschluss ist die Belohnung für unsere harte Arbeit. Wir werden nicht fürs Beraten bezahlt. Wir sind keine Berater, sondern Verkäufer. Obwohl mittlerweile das Wort Verkäufer irgendwie in Misskredit gekommen zu sein scheint, und die meisten von uns haben "Berater" auf der Visitenkarte stehen. Aber wenn wir einen Kunden nur beraten und er verlässt das Haus ohne Kauf, dann haben wir ihm eigentlich keinen Gefallen getan, sondern wir haben ihm seine Zeit gestohlen. Denn er kam nicht, um sich über Möbel zu informieren, sondern weil er Lust auf Möbel hat. Oder zu mir als Berater.

[00:03:15.100]
Oder Transaktionsbegleiter kommen die Leute nicht, weil sie sich beraten lassen wollen oder schlau machen wollen, sondern sie wollen eine bestimmte Dienstleistung von mir kaufen. Und wenn ich ihnen nicht verkaufe, dann haben sie einfach nicht das bekommen, was sie wollten. Ohne einen Abschluss haben wir also keinen Wert geschaffen. Kein Abschluss bedeutet keinen Austausch, und kein Austausch bedeutet, dass für keine der beiden Seiten Werte geschaffen wurden. Ich höre aber oft gerade von Inhabern oder Verkaufsleitern, unsere Verkäufe sind viel zu nett, die beraten stundenlang und lassen den Kunden dann wieder gehen. Das ist aber eigentlich gar nicht nett. Der Kunde kam ja nicht ins Möbelhaus, weil er etwas über Möbel wissen wollte.

[00:04:05.000]
Wer etwas über Möbel erfahren will, der geht nach Köln zur Möbelfachschule. Der Kunde kommt, weil er Lust auf Möbel hat. Nochmal, er hat keine Lust darauf, sich über Möbel zu informieren, sondern er hat Lust darauf, neue Möbel zu besitzen. Wir schaffen also keine Werte nur durch den Verkaufsprozess, durch die Beratung und die Information. Werte werden nur geschaffen, wenn ein Austausch stattfindet. Ein Austausch ist immer ein Tausch zweier Gewinner. Beide Seiten haben danach etwas, was sie vorher nicht hatten, und was ihnen mehr wert ist, als das, was sie dafür hergeben mussten. Und wir sollten daher alles dafür tun, damit sowohl wir als Verkäufer als auch der Kunde zum Abschluss kommen. Denn nur dann schaffen wir für beide Seiten Wert.

[00:04:57.400]
Und weiter geht's. Gerade im Möbelhandel heißt es immer, die Kunden, die habe ich beraten, die sind nach Hause gegangen, die wollen nur noch mal drüber schlafen und morgen kommen die bestimmt wieder oder am Wochenende. Wiederkommer werden aber überschätzt. Ich habe den Kunden drei Stunden beraten und ihnen jede Menge schöne Möbel gezeigt. Die wollen natürlich jetzt nur über die Entscheidung schlafen. Morgen kommen sie bestimmt wieder und machen den Auftrag. Das kann sein, muss aber nicht sein. Es gibt eine alte Möbelverkäuferweisheit. Die freundlichsten Verabschiedungen sind die unwahrscheinlichsten Wiederkommer.

[00:05:37.900]
Warum ist das so? Weil die Kunden nette Menschen sind und uns Verkäufer nicht wehtun wollen. Hat Ihnen schon mal jemand nach einer Beratung gesagt, sie sind nicht auf mich eingegangen, haben mich kaum zu Wort kommen lassen, sie haben mir zu viele Möbel gezeigt und zu viel über Produktmerkmale geredet, die mich nicht interessieren. Jetzt bin ich verwirrt, werde daher keine Entscheidung treffen und gehe nach Hause. Und wenn ich irgendwann in der Zukunft Möbel kaufen sollte, werde ich das nicht bei Ihnen tun. Das sagt kein Kunde, auch wenn er es wahrscheinlich oft fühlt. Wir haben mit mehreren hundert Möbelhäusern und tausenden von Möbel- und Küchenverkäufern gearbeitet, und ausnahmslos alle erzählen uns, dass sie überdurchschnittlich viele Wiederkommer haben.

[00:06:24.900]
Das nennen Psychologen den Überdurchschnittseffekt. Was ist das? Zum Beispiel halten sich 90 % aller Deutschen für überdurchschnittlich gute Autofahrer. Dabei haben übrigens junge männliche Autofahrer, die die meisten Unfälle verursachen, das größte Vertrauen in ihre Fähigkeiten. Es können einfach nicht alle überdurchschnittlich viele Wiederkommer haben. Das ist rechnerisch unmöglich. Wie kommt diese Fehleinschätzung also zustande? Psychologisch gesunde Menschen sind einfach gut darin, sich selbst positiver zu sehen, als sie es sind. Und das ist gut so. Klinisch depressive Menschen dagegen sehen sich selbst, ihr eigenes Handeln und ihre Zukunft pessimistischer, als es der Wirklichkeit entspricht. Also, wenn wir es uns aussuchen können, hilft es natürlich, uns ein bisschen positiver zu sehen.

[00:07:17.000]
Lassen Sie uns mal ausrechnen, wie wahrscheinlich Wiederkommer wirklich sind. Durch wie viele Häuser läuft denn ein Möbelkunde? Wenn Ihr zum Beispiel zwei bis drei Händler besucht, könnte man vermuten, dass jeder der besuchten Händler die gleiche Chance auf den Wiederkommer hat. Das heißt ungefähr 33 bis 50 Prozent. Das ist aber leider nicht so. Wer ist Ihr größter Konkurrent? Ich weiß es, obwohl ich nicht weiß, wo sie verkaufen. Es ist die lange Bank. Die meisten Wiederkommer, die nicht wiederkommen, kaufen nicht bei ihren Mitbewerbern, sondern erst mal gar nicht. Warum ist das so? Der Kiefernautopäde, die Autoreparatur, das Reisebüro oder ein neues E-Bike. Notwendige Ausgaben und andere Konsumwünsche sind unsere größten Mitbewerber im Kampf um die Brieftasche des Konsumenten.

[00:08:09.600]
Die schnappen ihnen mehr Kunden weg als das nervige Küchenstudio von nebenan oder die fiese Großfläche im nächsten Ort. Ein Wiederkomma ist eigentlich ein glimpflich ausgegangener Betriebsunfall. Stellen Sie sich vor, der Kollege im Lager, Gabelstaplerfahrer, dem fällt die Palette von der Gabelstapeln neben den Kollegen anstatt dem Kollegen auf den Kopf. Da freuen wir uns ja auch nicht darüber, dass er ihnen die nicht auf den Kopf gekippt hat, sondern wir bitten den Fahrer wieder mal an der Arbeitssicherheitsschulung teilzunehmen. Das heißt, wenn ein Kunde rausgeht nach einer Beratung mit einem Preis und einem Produkt im Kopf, ist das eine unkontrollierte Situation, dass die natürlich immer wieder vorkommt und natürlich wesentlich öfter als die Geschichte mit dem Gabelstaplerfahrer. Aber dafür geht es ja auch nicht tödlich aus, sondern wenn wir verlieren nur Umsatz, wenn es schief geht.

[00:09:09.000]
Es ist eben genauso, wenn ein Kunde mit einem Produkt dann im Preis im Kopf den Laden verlässt, ohne tatsächlich dann den Kauf getätigt zu haben. Aber zurückkommen können wir kaum beeinflussen. Wir verlassen uns auf unser Glück und Glück ist eigentlich, hat im Geschäft natürlich seinen Raum, aber wir sollten uns nicht darauf verlassen. Was bedeutet das für unseren Abschlussprozess? Wir können natürlich nicht jeden Kunden beim ersten Gespräch abschließen, aber versuchen sollten wir es. Sonst haben wir unsere Zeit und seine Zeit verschwendet. Wie Sie Ihre Chancen auf einen Abschluss erhöhen können, erfahren Sie jetzt in den folgenden Kapiteln dieses Podcasts.

[00:09:58.700]
Der Abschluss wird schon während der gesamten Beratung vorbereitet. Alle Zeit, die wir Verkäufer in den Kontakt- und Vertrauensaufbau investieren, erhöht dramatisch unsere Abschlusschancen. Denn der Kunde hat zum Schluss ja nichts als unser Wort dafür, dass das Möbelstück gut und der Preis fair ist. Das ist natürlich anders, wenn sie echte Markenprodukte verkaufen, wie zum Beispiel Apple Computer oder Porsches. Der Konsument traut der Marke und hat ein Gefühl dafür, was die Produkte kosten. Bei Möbeln ist das nicht der Fall. Möbel werden seit Jahren verhemmert und kaum jemand kennt wirklich außerhalb des Möbelhandels die Marken und vertraut ihnen.

[00:10:38.900]
Die Bedarfsermittlung ist da besonders wichtig. Sie fragen sich vielleicht, was hat das mit Abschlusstechniken zu tun, wenn sie nicht den wirklichen Bedarf gefunden und argumentiert haben, dann ist nachher mit Abschlusstechniken wenig zu machen. Also, Bedarfsermittlung. Wir müssen erfahren, welche emotionalen Gründe hinter dem Möbelhausbesuch stehen. Welches Gefühl verspricht sich der Kunde von seinen neuen Möbeln? Die Leute kommen ja nicht ins Möbelhaus, weil sie zuhause auf Apfelsinenkisten sitzen oder auf einem Feuer kochen müssen. Fast jeder Deutsche hat schon ein Sofa und eine Küche. Und wenn er wirklich schon etwas zum Drauf sitzen oder kochen braucht, reicht es meistens sich im Bekanntenkreis oder auf eBay-Kleinanzeigen zu erkundigen.

[00:11:26.800]
Das Wesen des Verkaufens ist es nun mal, Bedürfnisse zu entdecken und zu wecken, nicht einfach nur den Bedarf zu decken. Bedürfnisse wecken statt Bedarf decken. Das ist die wirkliche Aufgabe der Bedarfsermittlung. Es geht nicht darum, ob der Kunde ein Induktions- oder ein Keramikherd will, sondern welche Gefühle er sich von dem Kauf verspricht. Bei Ware zeigen gilt so wenig wie möglich, aber so viel wie nötig. Auch Informationen über das Produkt sollten wir dem Kunden nur erzählen, wenn wir aus der Bedarfsermittlung wissen, dass ihn auch wirklich interessiert. Ein weiterer Faktor ist die 7-mal-Ja-Theorie. Während des gesamten Verkaufsprozesses muss der Kunde 7-mal Ja sagen, damit er am Ende auch zum Abschluss Ja sagt. Da fragen wir das Ja des Kunden immer wieder in sogenannten Zwischenabschlüssen ab. Und zum Thema Zwischenabschlüsse kommen wir gleich. Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017

[00:12:24.600]
Diese 7-mal-Ja-Theorie, manche sagen auch, es sind 5-mal, der Tatsache scheint mir aber zu sein, aus meiner eigenen Beobachtung, aus 25 Jahren aktiven Verkaufen, dass man mehrfach tatsächlich im Kopf, also innerlich für sich Ja sagen muss, bis man dann den nächsten großen Schritt geht, in unserem Fall tatsächlich schon den Abschluss macht. Oft werden wir gefragt, wann eigentlich der richtige Zeitpunkt für einen Abschluss ist. Ich habe die Antwort von dem berühmten Verkäufer Zig Ziglar, den ich eingangs ja schon zitiert hatte, übernommen. Die richtige Zeit für einen Abschluss ist früh, oft und spät. Ich sage mir mal beim Verkaufen, Thomas, du bist Verkäufer, nicht Berater, du hast nichts zu verlieren.

[00:13:11.100]
Ja, merken Sie sich den Spruch. Keinen Abschluss hast du schon. Wir haben nichts zu verlieren. Im nächsten Video, im nächsten Teil dieses Podcasts schauen wir uns verschiedene Techniken an, mit denen wir schon früh im Verkaufsprozess elegant sogenannte Probe- oder Vorbereitungsabschlüsse einbringen können. Weiter geht's. Also zu den Probe- und Vorbereitungsabschlüssen. Wir haben gelernt, dass wir früh oft und spät abschließen sollten. Aber wir können natürlich weder zehnmal genau den gleichen Abschlussversuch unternehmen beim selben Kunden, noch passt jede Technik an jede beliebige Stelle des Verkaufsprozesses. Hier kommen also vier Probeabschlüsse, mit denen wir schon früh in der Beratung anfangen können, abzuschließen.

[00:14:06.300]
Die folgenden Techniken sollten Sie natürlich nicht alle hintereinander runterleiern, sondern picken sich aus jedem der folgenden Abschnitte ein bis zwei heraus, denen gefallen und passen

 Sie diese gerne an sich an. Auch ich habe natürlich von vielen anderen gescheiten Leuten mir diese Techniken zusammengesucht und die an meine Arbeit angepasst. Die erste Zwischenabschluss- oder Probeabschlusstechnik ist der Skalenabschluss. Während der Beratung fragen wir auf einer Skala von eins bis zehn, wie glücklich sind Sie mit Ihrem neuen Sofa bzw. Ihrer neuen Küche, Ihrem neuen Schlafzimmer. Danach warten wir auf die Antwort.

[00:14:50.700]
Gegebenenfalls, wenn die Zahl noch nicht so richtig toll ist, sagen wir, was wäre denn nötig, um eine Zehn rauszumachen? Wichtig zu verstehen, das ist nicht nachdem wir alles aufgeschrieben haben und im tatsächlichen Abschluss, sondern das ist in dem Moment, wo der Kunde gesagt hat, dieses Schlafzimmer könnte mir gefallen, so wie sie das hier zusammengestellt haben. Oder die Küche, die sieht schon nicht schlecht aus, so wie sie die hier geplant haben, sofort, dann können wir den ersten Zwischenabschluss machen. Preis steht noch nicht, nichts steht, das Ding ist noch nicht mal fertig geplant, aber wir fragen schon mal, wie zufrieden der Kunde, wie glücklich er mit seiner neuen Küche schon ist. Dadurch bekommen wir eine Idee, wie überzeugt der Kunde ist und was es gegebenenfalls noch braucht, um ihn glücklich zu machen.

[00:15:41.600]
Und viele haben Angst, was ist, wenn der Kunde fünf sagt oder sechs? Einmal heißt das nicht, dass er, dass er da nicht kauft. Es kann sein, dass er mit einer sieben zum Beispiel zufrieden ist. Es kann aber auch sein und es ist besser zu wissen, dass das jetzt noch eine fünf ist und der Kunde so nicht kaufen wird. Es ist besser zu wissen, während der Kunde noch bei uns ist, als dass er nach Hause geht. Denn dann haben wir keine Chance mehr auf diese, auf diesen Eindruck einzuwirken. Die zweite Technik zum Thema Probe- oder Vorbereitungsabschluss ist der Bevor-Wir-Uns-Über-Den-Preis-Unterhalten-Abschluss. Der geht folgendermaßen. Wir haben ein bisschen was zusammengestellt, ein bisschen geplant, ein bisschen was gezeigt, aber noch nichts über den Preis gesagt.

[00:16:33.800]
Und wir fragen relativ übergangslos, gibt es noch irgendwelche Änderungen, die Sie an Ihrer neuen Küche, Ihrem Sofa, Schlafzimmer vornehmen wollen, bevor wir uns über den Preis unterhalten? Beachten Sie, gibt es irgendwelche Änderungen, die Sie an Ihrer neuen Küche vornehmen wollen, bevor wir uns über den Preis unterhalten? Der Kunde wird schon als Eigentümer gesehen und kann aber noch Änderungswünsche nennen. Wichtig ist, diese Wünsche abzufragen, bevor die Preispräsentation und Preisverteidigung stattfindet. Ansonsten gibt es diese lästigen, langen Beratungen, dann machen wir einen Preis, dann ist das zu teuer, dann sagt der Kunde, ja, das ist mir zu teuer, dann nehmen wir irgendwas wieder raus, dann passt es dem Kunden nicht. Also machen Sie diesen Probeabschluss, bevor es ans Zusammenrechnen geht.

[00:17:27.300]
Merkel's hat keinen Zweck, über den Preis zu reden, solange der Wert nicht klar ist. Es wird oft gefragt, ja, was kostet denn dieser Schrank? Meine Rückfrage ist, gefällt er Ihnen und wollen Sie ihn kaufen? Ansonsten müssen wir uns ja nicht über den Preis unterhalten. Wenn der Kunde nicht weiß, was er will oder ihm die Lösung nicht gefällt, wird ihn auch ein niedriger Preis nicht glücklich machen.

Nummer 3. Der sogenannte Eigentümerabschluss. Auf welchen Namen soll ich Ihre neue Küche planen? Ihren oder Ihren Partner? Wie ist die Lieferadresse? Das heißt, bevor das Planungsprogramm auch nur angemacht wird, während des Ausfüllens des Planungskopfes, sprechen wir schon von Ihrer neuen Küche. Das heißt, es wird sehr früh verbindlich, und genau das wollen wir. Viele Verkäufer scheuen sich davor und sagen, ich will beraten, beraten, und ganz zum Schluss frage ich, ob sie kaufen wollen. Nein, die Leute sind in ein Kaufhaus gekommen, und wir sollten sie so früh wie möglich damit konfrontieren, dass der Besuch eines Kaufhauses, wie der Name schon sagt, idealerweise in einem Kauf mündet. Schon vor der Planung suggerieren wir mit diesem Abschluss, dass es Ihre neue Küche oder Ihr neues Sofa ist. Der Kunde sieht sich während des gesamten Planungsprozesses schon als Eigentümer, der mitbestimmt, was genau er bekommt. Er ist nicht mehr in der Rolle des abwartenden potenziellen Käufers, der überzeugt werden muss.

[00:19:01.800]
Schwierig sind oft Abschlusssituationen, bei denen der Entscheider einen Ratgeber dabei hat, wie zum Beispiel Verwandte oder enge Freunde. Und für diese Szenarien ist der Schwester-, Bruder-, Tochter-mit-dabei-Abschluss. Am Ende der Präsentation sagen wir zum Mitentscheider gewandt: "Jetzt haben wir den Preis schon gemacht. Frau Mitentscheiderin, bei dem Preis, den ich heute machen konnte und mit dem Wissen, dass Sie jetzt über das Produkt haben, welchen Ratschlag geben Sie Ihrem Bruder, Ihrer Mutter oder was auch immer?" Was steckt dahinter? Mit diesem Bruder-Tochter-Abschluss holen wir den Mitentscheider an Bord und es gibt dem Entscheider mehr Sicherheit. Warum ist das wichtig? Menschen, die nicht einbezogen werden, also die werden eigentlich als Ratgeber mitgenommen. Wenn sie dann nicht einbezogen werden vom Verkäufer, können die den Abschluss hinter unserem Rücken torpedieren. Also sorgen wir dafür, dass sie auf unserer Seite sind. Der Käufer schätzt ja offensichtlich die Meinung seines Begleiters mehr als unsere, also sollten wir sie auch nutzen. Und entweder der Mitentscheider hilft uns beim Abschluss oder wir entdecken seine Vorbehalte und können auf sie eingehen. Wenn die beiden erst mal den Laden verlassen, haben wir keinerlei Einfluss mehr. Wir wollen daher, dass eventuelle Zweifel in unserer Gegenwart diskutiert werden. All diese vier Probe- und Vorbereitungsabschlüsse haben zum Ziel, Einwände, Zweifel oder Kaufhindernisse so früh wie möglich im Verkaufsgespräch zu erfahren. So haben wir genug Zeit, mit ihnen umzugehen und sie zu entkräften.

[00:20:39.500]
Jetzt geht es weiter mit den "Der Kauf wird vorausgesetzt"-Abschlusstechniken. Die einfachste und wirksamste Abschlusstechnik ist, den Kauf einfach vorauszusetzen. Folgende Techniken können Sie anwenden: Der "Alles besprochene"-Abschluss geht folgendermaßen, wie der Name schon sagt: "Dann ist ja soweit alles besprochen. Ich schreibe das so für Sie auf, um Ihnen den Preis zu sichern. Wie ist Ihr Vorname, Herr Witt?" Was sind die Vorteile? Es suggeriert, dass alles besprochen ist. Ist alles besprochen? Keine Ahnung. Das ist eine philosophische Frage. Man kann nie alles, alles, alles besprechen. Aber zu irgendeinem Zeitpunkt müssen wir die Entscheidung treffen, dass alles besprochen ist. Der Kunde will keine Entscheidung treffen, deswegen müssen wir ihm da helfen. Es ist auch keine Frage, sondern eine Feststellung. Da gibt es auch einen wichtigen Merkspruch: "Stelle niemals eine Frage, auf die du die Antwort nicht hören willst." Der Abschluss erklärt, was der Kunde davon hat. Um ihm den Preis zu reservieren, schreibe ich das jetzt für Sie auf. Unsere Erfolgswahrscheinlichkeit verdoppelt sich, wenn wir unserem Gegenüber sagen, warum wir etwas von ihm wollen. Und danach fragen wir erstmal nebensächliche Vertragsbestandteile wie den Vornamen oder die Lieferadresse ab, bevor es zu kritischen Fragen wie zum Beispiel der Anzahlung kommt. Eine weitere Variante davon ist der "Sofort bestellen"-Abschluss. Wenn es keine Änderungswünsche mehr gibt und das Ihr Traumsofa ist, dann brauche ich noch Ihre Unterschrift hier, damit ich das sofort für Sie bestellen kann. Ja, im zweiten Teil passen Sie an Ihre Arbeitswirklichkeit an. Viele schreiben ja nicht mehr mit Papierkaufverträgen.

[00:22:35.900]
Wenn es keine Änderungswünsche mehr gibt und das Ihr Traumsofa ist, dann brauche ich von Ihnen noch BAM BAM BAM. Das suggeriert, dass es keine Änderungswünsche mehr gibt und dass es das Traumebestück ist. Und es stellt eine scheinbar logische Wenn-Dann-Beziehung auf. Wenn es keine Änderungswünsche mehr gibt und das Ihr Traumsofa ist, dann brauche ich noch Ihre Unterschrift hier oder dann brauche ich Ihre Lieferadresse, damit ich das für Sie bestellen kann. Auch hier gilt, nehmen Sie Blickkontakt auf, lächeln Sie und sprechen Sie mit Überzeugung und geben Sie den Stift drüber, wenn Sie eine Unterschrift brauchen, oder fragen Sie nach den Informationen, die Sie brauchen, um den Kaufvertrag fertig zu machen. Eine dritte Variante ist der "Lieferzeit"-Abschluss. Wollen Sie Ihre neue Küche noch vor Weihnachten, vor Ostern, vor den Sommerferien haben? Dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf. Auch da wieder ist es schon Ihre neue Küche. Der Kunde sieht sich schon als Eigentümer des neuen Möbelstücks und sieht sich jetzt geistig, also vor seinem geistigen Auge, die Küche oder das Möbelstück schon Weihnachten oder Ostern oder wann auch immer benutzen. Eine vierte Variante davon ist der "Eigentümer"-Abschluss. Auf welchen Namen soll ich Ihre neue Küche aufschreiben? Auf Ihren oder Ihres Partners oder auf beide? Das sollten Sie nicht wählen, wenn Sie das schon als Vorbereitungsabschluss gemacht haben, aber das ist eine gute Art, den Kauf vorauszusetzen. Es funktioniert super, nehmen Sie direkten Augenkontakt auf und fragen Sie einfach. Was steckt noch dahinter? Er setzt wieder den Kunden als Eigentümer voraus und nimmt den Abschluss vorweg.

[00:24:23.600]
Als nächstes kommen wir zu den "Zustimmungsabschlüssen bei Klageleadern". Erstmal müssen wir uns angucken, was Klageleader sind. Zustimmungsabschlüsse bei Klageleadern. Ein bisschen Hintergrund: Was sind eigentlich Klageleader? Es gibt Einwände und es gibt Klageleader. Einwände sind tatsächliche Gründe, nicht zu kaufen. Klageleader dagegen sind Dinge, die dem Kunden zwar nicht gefallen, die aber den Kauf nicht unbedingt torpedieren. Der Trick bei Klageleadern ist, nicht dagegen zu halten, sondern zuzustimmen. Deswegen nennen wir diese Kategorie auch Zustimmungsabschlüsse.

[00:25:18.300]
Menschen wollen sich verstanden fühlen. Es ist eines der Grundbedürfnisse von Menschen. Das heißt, halten sie nicht dagegen, sondern stimmen sie zu und machen sie dann weit am Abschluss. Schauen wir uns ein paar Beispiele an. Der erste ist der Zustimmungsabschlusspreis. Der Kunde sagt, oh, das ist aber teuer. Der Verkäufer sagt, ich bin völlig Ihrer Meinung, dass das viel Geld ist, und dann direkt: "Und wie ist Ihre Lieferadresse für Ihr neues Sofa?" Warum funktioniert das oft? Zustimmung ist die Voraussetzung für den Verkauf. Menschen wollen sich verstanden wissen und nicht diskutieren. Der Kunde kauft nicht, wenn wir ihm bewiesen haben, dass er nicht Recht hat und wir Recht haben, sondern der Kunde kauft, wenn er sich verstanden fühlt und natürlich wenn er das Produkt zu diesem Preis haben will. Wir erkennen also die Beschwerde an, denn niemand gibt gerne viel Geld aus. Wir ja auch nicht.

[00:26:16.700]
Aber wir geben ihr keine zusätzliche Bedeutung, indem wir sie diskutieren, sondern schließen einfach weiter ab. Diese Technik ist einfach, aber mächtig und haut erstaunlich oft hin. Zustimmungsabschluss Nr. 2 beim Thema Geld. Der Kunde sagt wieder, oh, das ist aber viel Geld, das ist zu viel oder was auch immer zu teuer. Wir sagen, ich bin Ihrer Meinung, dass das eine Menge Geld ist. Und ich denke, dass Sie das wussten, bevor Sie zu uns gekommen sind. Beachten Sie das, und wir sagen nicht "aber". Danach geht es weiter mit einem neuen Abschluss. Auf welchen Namen soll ich Ihre neue Küche denn schreiben? Auf Ihren? Auf Ihren oder auf beide? Warum sagen wir "da" und nicht "aber"? Nochmal, ich bin Ihrer Meinung, dass das eine Menge Geld ist und ich denke, dass Sie das wussten, bevor Sie zu uns gekommen sind.

[00:27:12.600]
Wir sagen, ich bin Ihrer Meinung. Wenn wir sagen, ich bin Ihrer Meinung, aber, dann weiß der Kunde, dass danach er widerlegt wird. Das Wort "aber" trennt die Lüge von der Wahrheit. Vor dem "aber" kommt die Lüge. Nach dem "aber" folgt die Wahrheit. Wenn ich Ihnen jetzt sage, Sie sind ein guter Verkäufer, aber, dann wissen Sie, dass ich Ihnen nach dem "aber" erklären werde, warum Sie es nicht sind. Was steckt noch hinter diesem Zustimmungsabschluss Nummer zwei? Nochmal zur Erinnerung, ich bin Ihrer Meinung, dass es eine Menge Geld ist und ich denke, dass Sie das wussten, bevor Sie zu uns gekommen sind. Was steckt dahinter? Menschen wissen, dass schöne Dinge Geld kosten.

[00:27:56.500]
Niemand sagt, ich finde den Preis toll, und das müssen sie auch nicht. Die Kunden beschweren sich einfach gerne, bevor sie abschließen und haben aus das Recht dazu. Wir stimmen zu und schließen ab. Diese Klageleider, die sind ein bisschen so, wie Klagen über das Wetter. Wenn ich jetzt aus dem Fenster gucke, ist leichter Schneeregen, und das irgendwie Anfang Mitte April. Jetzt könnte ich sicherlich sagen, ja, was für ein Mistwetter, das ist aber ein Mistwetter. Ich erwarte aber ja nicht wirklich, dass der liebe Gott dann anderes Wetter macht, sondern ich will das einfach loswerden. Und genauso reden Kunden oft über lange Lieferzeiten, über zu teure Preise. Wir nehmen das an, wir widersprechen nicht und schließen einfach weiter ab.

[00:28:43.900]
Eine weitere Variante ist der "Es wird nicht billiger"-Abschluss. Der Kunde sagt wieder, oh, das ist aber viel Geld, das ist aber teuer. Wir sagen, ja, das ist eine Menge Geld, und es wird nicht billiger, wenn Sie warten. Wie ist denn Ihre Lieferadresse? Sie denken sich vielleicht, oh, das ist aber eine harte Nummer, aber es ist die Wahrheit. Es ist schon mal ein Vertreter zu Ihnen gekommen und hat gesagt, Sie müssen dringend die Preislisten austauschen, denn die Möbel sind billiger geworden. Nein, es gibt vielleicht mehr Prozente, aber es wird trotzdem in Euro gesehen immer teurer. Also, ja, das ist eine Menge Geld, und es wird nicht billiger, wenn Sie warten. Denken Sie daran, keinen Abschluss haben Sie schon.

[00:29:31.700]
Es gibt ein Motto, was ich von Dr. Richard Bandler, dem Erfinder des NLP, übernommen habe, bei dem ich einen Verkaufskurs gemacht habe. Der hat bei einer Demonstration mit einem jungen Mann, also einem jungen, aufstrebenden Verkäufer, gesagt. Er hat ihn gefragt, bist du mal beim Kunden rausgeflogen? Und der junge Mann hat ihn gar nicht verstanden und hat gesagt, wie? Meinen Sie rausgeflogen? Er hat gesagt, dass der Kunde gesagt hat, Sie verlassen jetzt mein Büro, sonst ruf ich den Sicherheitsdienst, oder sonst schmeiße ich Sie raus. Der junge Mann hat völlig skandalisiert gesagt, natürlich bin ich noch nie so angeschrien worden. Er hat Dr. Bandler gesagt, das ist aber schade. Wenn du als Verkäufer noch nie zu weit gegangen bist, dann lässt du Geld auf dem Tisch liegen. Denn du weißt nicht, wie weit du hättest gehen können.

[00:30:26.500]
Ich kann Ihnen raten, probieren Sie mal aus, wie weit Sie im Abschluss gehen können. Keinen Abschluss haben Sie schon. Denken Sie an den Rat von SIG SIGLA. Schließt früher ab, schließt oft ab und schließt später ab. Ich habe in einem einzigen Verkaufsgespräch einmal 17 Abschlussversuche gemacht. Das ist schon ziemlich oft abgeschlossen. Und ich bin einmal den Kunden auf dem Parkplatz nachgelaufen, habe sie auf ihrer Motorhaube den Vertrag unterschreiben lassen. Viel später geht es halt auch nicht. Kommen wir zu ein paar Themen der Einwandbehandlung, die in unserem Standard-Einwandbehandlungskurs noch nicht drin sind.

[00:31:15.300]
Schauen Sie sich unbedingt auch meinen Videokurs Einwandbehandlung im Möbelhandel an. Wenn Sie Thomas Witt und Einwandbehandlung googeln, dann kommt da bestimmt was. Es sind, glaube ich, sieben Teile, und Sie lernen dort einen Prozess, den Sie auf jeden beliebigen Einwand anwenden können. Das heißt auch nicht nur für den Möbelhandel und für die fünf Standarteinwände Möbelhandel. Ich muss noch mal schlafen, ich muss noch mal messen, ich muss jemand fragen, der nicht da ist. Ich muss das fünfte war. Ach, ich weiß noch nicht, ob das wirklich das schönste Sofa ist, was man kaufen kann. Für diese fünf Klassiker haben wir auch eine komplette Abhandlung da gemacht, die Sie gern übernehmen können.

[00:32:00.000]
Nochmal zum Hintergrund. Es gibt Einwände, es gibt Vorwände und es gibt Klagelieder. Was ist ein Einwand? In meiner Definition ist ein Einwand etwas, was den Kauf verhindert. Das geht dann nicht. Wenn tatsächlich jemand losgegangen ist und der Partner sitzt zu Hause und hat keine Ahnung, dass derjenige in einem Möbelhaus ist, dann wird er wahrscheinlich nicht an dem Tag eine Küche für 15.000 Euro kaufen. Das ist ein Einwand. Ich muss das noch mal mit meinem Partner besprechen. Der Einwand ist aber meistens etwas, was dem Kunden gar nicht so lieb ist, darüber zu reden. Deswegen werden oft Vorwände genannt. Wie "Ich muss noch mal drüber schlafen". "Ich muss noch mal drüber schlafen" heißt eigentlich, ich bin verunsichert und noch nicht überzeugt. Aber der Kunde will uns das nicht sagen, weil er weiß, dass er dann noch mal in die Mangel genommen wird.

[00:32:53.000]
Also Vorwände sind etwas. Es gibt immer einen Grund, der den Kauf verhindert, und dann gibt es einen, der gut klingt. Und das ist der Vorwand. Und dann gibt es Klagelieder. Es ist mir zu teuer und was auch immer. Ach, Lieferzeiten von acht bis zehn Wochen, das ist mir aber zu lang. Das sind Klagelieder, wie wir uns auch über das Wetter beklagen. Das ist die menschliche Natur. Und das Beste ist, zuzustimmen, aber gar nicht groß darauf einzugehen. Okay, kommen wir mal zum Einwand. Der, der oft Schwierigkeiten macht, nämlich, ich muss meinen Partner fragen. Eine der besten Nummern darauf ist, übergangslos der Kunde sagt, vielen Dank für die gute Beratung. Übrigens, wenn der Kunde sagt, vielen Dank für die gute Beratung, dann sagt er nicht, vielen Dank und dass wir gut beraten haben, sondern er sagt, Sie haben mich nicht überzeugt, und ich kaufe nicht bei Ihnen, zumindest nicht heute.

[00:33:52.000]
Also, vielen Dank für die gute Beratung. Ich muss meinen Partner fragen, sagt der Kunde. Wir fragen sofort und wir aus der Pistole geschossen, was ist, wenn ihr Partner nein sagt? Daraufhin Pause, Blickkontakt. Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten der Antwort. Entweder der Kunde sagt, na das wird er schon nicht tun, oder es wird sie schon nicht tun. Dann schließen wir direkt weiter ab. Zum Beispiel über den Lieferzeitabschluss wollen Sie ihre neue Küche noch vor den Weihnachten, Ostern oder Sommerferien haben, dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf. Wenn die Antwort dagegen ist, wenn mein Partner nein sagt, dann kaufe ich nicht. Da müssen wir genauer nachfragen. Zum Beispiel meinen Sie, Ihr Partner würde eher zu diesem Produkt, also zu diesem Sofa oder zum Geld nein sagen, zur Investition.

[00:34:43.400]
Wenn der Kunde sagt, ja, das Sofa, weiß ich nicht, ob es meinem Partner gefällt, fragen wir weiter rein, was schlagen Sie vor, dass wir tun, um Ihren Partner an Bord zu holen? Beachten Sie das, und wir sagen nicht, "aber". Danach geht es weiter mit einem neuen Abschluss. Z. B. auf welchen Namen soll ich Ihre neue Küche denn schreiben? Auf Ihren? Auf Ihren oder auf beide? Warum sagen wir "und" und nicht "aber"? Nochmal, ich bin Ihrer Meinung, dass das eine Menge Geld ist, und ich denke, dass Sie das wussten, bevor Sie zu uns gekommen sind.

[00:35:33.700]
Wir sagen, ich bin Ihrer Meinung. Wenn wir sagen, ich bin Ihrer Meinung, "aber", dann weiß der Kunde, dass danach er widerlegt wird. Das Wort "aber" trennt die Lüge von der Wahrheit. Vor dem "aber" kommt die Lüge. Nach dem "aber" folgt die Wahrheit. Wenn ich Ihnen jetzt sage, Sie sind ein guter Verkäufer, "aber", dann wissen Sie, dass ich Ihnen nach dem "aber" erklären werde, warum Sie es nicht sind. Was steckt noch hinter diesem Zustimmungsabschluss Nummer zwei? Nochmal zur Erinnerung, ich bin Ihrer Meinung, dass es eine Menge Geld ist, und ich denke, dass Sie das wussten, bevor Sie zu uns gekommen sind. Was steckt dahinter? Menschen wissen, dass schöne Dinge Geld kosten.

[00:36:21.900]
Niemand sagt, ich finde den Preis toll, und das müssen sie auch nicht. Die Kunden beschweren sich einfach gerne, bevor sie abschließen und haben aus das Recht dazu. Wir stimmen zu und schließen ab. Diese Klageleider, die sind ein bisschen so, wie Klagen über das Wetter. Wenn ich jetzt aus dem Fenster gucke, ist leichter Schneeregen, und das irgendwie Anfang Mitte April. Jetzt könnte ich sicherlich sagen, ja, was für ein Mistwetter, das ist aber ein Mistwetter. Ich erwarte aber ja nicht wirklich, dass der liebe Gott dann anderes Wetter macht, sondern ich will das einfach loswerden. Und genauso reden Kunden oft über lange Lieferzeiten, über zu teure Preise. Wir nehmen das an, wir widersprechen nicht und schließen einfach weiter ab.

[00:37:06.700]
Eine weitere Variante ist der "Es wird nicht billiger"-Abschluss. Der Kunde sagt wieder, oh, das ist aber viel Geld, das ist aber teuer. Wir sagen, ja, das ist eine Menge Geld, und es wird nicht billiger, wenn Sie warten. Wie ist denn Ihre Lieferadresse? Sie denken sich vielleicht, oh, das ist aber eine harte Nummer, aber es ist die Wahrheit. Es ist schon mal ein Vertreter zu Ihnen gekommen und hat gesagt, Sie müssen dringend die Preislisten austauschen, denn die Möbel sind billiger geworden. Nein, es gibt vielleicht mehr Prozente, aber es wird trotzdem in Euro gesehen immer teurer. Also, ja, das ist eine Menge Geld, und es wird nicht billiger, wenn Sie warten. Denken Sie daran, keinen Abschluss haben Sie schon.

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Es gibt ein Motto, was ich von Dr. Richard Bandler, dem Erfinder des NLP, übernommen habe, bei dem ich einen Verkaufskurs gemacht habe. Der hat bei einer Demonstration mit einem jungen Mann, also einem jungen, aufstrebenden Verkäufer, gesagt. Er hat ihn gefragt, bist du mal beim Kunden rausgeflogen? Und der junge Mann hat ihn gar nicht verstanden und hat gesagt, wie? Meinen Sie rausgeflogen? Er hat gesagt, dass der Kunde gesagt hat, Sie verlassen jetzt mein Büro, sonst ruf ich den Sicherheitsdienst, oder sonst schmeiße ich Sie raus. Der junge Mann hat völlig skandalisiert gesagt, natürlich bin ich noch nie so angeschrien worden. Er hat Dr. Bandler gesagt, das ist aber schade. Wenn du als Verkäufer noch nie zu weit gegangen bist, dann lässt du Geld auf dem Tisch liegen. Denn du weißt nicht, wie weit du hättest gehen können.

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Ich kann Ihnen raten, probieren Sie mal aus, wie weit Sie im Abschluss gehen können. Keinen Abschluss haben Sie schon. Denken Sie an den Rat von Zig Ziglar. Schließt früher ab. Das bedeutet nicht, drängen Sie den Kunden, aber lassen Sie sich nicht abspeisen. Eines meiner Erfolgsrezepte ist, ich rede den Kunden nicht ins Negative. Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen. Wenn Sie nach Hause gehen, haben Sie nichts gewonnen. Wenn Sie bleiben, dann können wir nach einer Lösung suchen. Okay, das war es zum Thema es wird nicht billiger. Wir hören uns beim nächsten Mal an. Bis dann, Ihr Thomas Witt.

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Tschüss Ihr Thomas Witt.