Letzte Woche schrieb ich über "Werbung und Verkauf im Möbelhandel - das 1,8 Milliarden Grab". Der Artikel endete mit der Aufforderung, die eigenen Kunden systematisch nach Ihren Wünschen zu befragen. "Welche Fragen soll ich denn den Kunden stellen lassen?", fragte mich ein Leser, Inhaber eines mittelständischen Möbelhauses.
Gute Frage! Hier folgt die Antwort:
Marketing und Verkauf ist das was wir tun - der Kunde aber kauft ein.
Unser Marketing und Verkaufsprozess muss auf den Einkaufsprozess des Möbelkunden abgestimmt werden - umgekehrt funktioniert das nicht!
Das was der Möbelhandel im Marketing und Verkauf veranstaltet, hat normalerweise nichts mit dem Einkaufsprozess des Möbelkunden zu tun.
Aber der Kunde bestimmt letztendlich über den Erfolg des Unternehmens. Die fehlende Übereinstimmung von dem, was wir tun und dem was der Kunde tut, kostet den Möbelhandel jedes Jahr Milliarden.
Unsere Kunden haben einen Einkaufsprozess, dem sie folgen wollen. Es ist kein guter Prozess, weder für den Kunden noch für den Möbelverkäufer. Wir müssen die Kunden aber dort abholen, wo sie sind, anstatt ihnen immer weiter mit “Kann ich Ihnen helfen?” vor den Kopf zu stoßen.
Folgende Fragen sind hilfreich, um den Einkaufsprozess der Kunden zu verstehen (adaptiert aus: “Roadmap to Revenue: How to Sell the Way Your Customers want to Buy” von Kristin Zhivago):
- Wie sind sie auf Sie aufmerksam geworden?
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Was hat den ersten Besuch ausgelöst?
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Wo haben sie sich informiert?
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Wie haben sie sich informiert?
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Wonach haben sie geschaut? Achten Sie auf die Worte, mit denen Ihre Kunden das beschreiben!
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Worauf kommt es ihnen bei einem Möbelhaus an?
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Was haben sie im Möbelhaus vorgefunden?
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Was waren ihre Eindrücke? Achten Sie auf die Wortwahl der Kunden!
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Was hätten Sie erwartet/sich gewünscht?
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Wie sah der Einkaufsprozess aus (wie schnell, mit wie vielen Besuchen, bei wie vielen Möbelhäusern, mit wie vielen verschiedenen Beratungen)?
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Welche Bedenken und Fragen hatten sie bezüglich des Möbelhauses, des Service und des Produkts?
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Wie denken sie über unsere Werbung, den Verkauf, die Abwicklung, die Montage und das Unternehmen als Ganzes?
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Warum haben Sie gerade bei uns gekauft?
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Welche Hindernisse haben sie im Einkaufsprozess angetroffen? (Z.B. ist es extrem schwierig als Frau alleine Möbel zu kaufen)
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Wie lange hat der Einkaufsprozess gedauert - vom ersten Wunsch bis zum Kauf?
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Was wünschen Sie sich an unserem Möbelhaus anders?
- Was würden Sie ändern, wenn Sie unser Geschäftsführer wären?
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Was denken Sie über unsere Mitbewerber? Welche Mitbewerber kennen Sie?
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Wie hilfreich fanden Sie unsere Webseite, Werbung und die Verkäufer, dabei, eine Kaufentscheidung zu treffen?
Ich habe selber vielen unserer ehemaligen Kunden ähnliche Fragen gestellt und erstaunlich viel gelernt!
Ich schließe diesen Artikel mit einem Zitat von einem meiner Idole. Der Unternehmensberater Alan Weiss sagt:
"Ich bin permanent überrascht darüber, wie dumm ich noch vor zwei Wochen war!"
Das gilt für mich auch - besonders nach meiner Kundenbefragung.
Ob Sie nun Verkäufer, Führungskraft oder Inhaber sind: Fragen Sie Ihre Kunden nach Ihren Wünschen und Erlebnissen!
Und dann schreiben Sie mir Ihre Erfahrungen! Ich freue mich darauf.
Ihr Thomas Witt
