Werbung und Verkauf im Möbelhandel - Das 1,8 Milliarden Euro Grab

Außerdem wird nicht genau festgelegt, was genau mit diesen Besuchern passieren soll, wenn sie einmal im Möbelhaus sind. Nur im Möbelhandel entscheidet der Verkäufer selber,

• ob er Besucher kontaktiert,

• wann er kontaktiert,

• wie er kontaktiert und

• was er dann mit den Kunden macht. 

Nur meine Kunden wissen, wie viele Besucher sie brauchen, um z.B. 100.000 Euro Umsatz zu machen.

Wie kommt denn das?

• Das Ziel der Werbung ist es, Frequenz in den Laden zu treiben. Es werden aber keine Gedanken daran verschwendet, zu überlegen, wie der Verkauf mit diesen Besuchern weiterarbeitet.

• Der Möbelverkäufer findet die Werbung dumm und peinlich. Er hat sie nicht erklärt bekommen und erzählt eine völlig abweichende Geschichte. 

• Die Abwicklung (Sachbearbeitung, Tourenplanung, Montageteams und Kundendienst) finden sowohl die Werbung, wie auch die Verkäufer dumm und peinlich und erzählen die dritte Geschichte.

So kommt es, dass 40.000 Prospekte gestreut werden, um ca. 100 Kundenpartien ins Haus zu treiben, davon weniger als die Hälfte angesprochen (erfahren Sie hier in kurzen Videos, warum das so ist). Dann sagen nur knapp 20% überhaupt einem Möbelverkäufer, warum sie da sind. Nur 10 von 100 Besucherpartien kaufen Möbel.   

Dann gehen die Verluste aber weiter:

• Was sagt Ihre Tourenplanerin genau am Telefon? Antwort: Kommt drauf an, wie sie gerade gelaunt ist. Denn einen Prozess gibt es dafür nicht.

• Was macht das Montageteam, um Empfehlungen zu generieren? Antwort: nichts!

• Wie wird die Reklamation behandelt? Antwort: sehr tagesformabhängig.

Jede dieser Abteilungen erzählt Geschichten und weckt Erwartungen, die von den anderen nicht getragen und erfüllt werden. Der Inhaber schaut sich das genervt an, ruft die Werbeagentur an, damit sie mehr Werbung macht und einen Trainer, damit der mit seinen Leuten in Verkauf, Abwicklung und Auslieferung “irgendwie Manieren” beibringt.

Den Einkaufsprozess des Möbelhausbesuchers hat niemand im Auge.

Was hilft dagegen? Eine völlig vernachlässigte Disziplin im Möbelhandel: Kunden zu befragen.

Zufriedene und unzufriedene Kunden und solche die es nicht geworden sind, sollten strukturiert und mit einem Prozess nach ihren Wünschen und tatsächlichen Eindrücken befragt werden. Das kostet im Vergleich zu den Werbeausgaben fast nichts. Aber die meisten Inhaber wollen die Antworten nicht hören und streuen lieber noch einen Prospekt mehr. 

Ob Sie nun ein Möbelhaus besitzen, eins managen oder täglich selber Möbel verkaufen, der Besucher wird darüber entscheiden, ob Sie auf Dauer erfolgreich sind.

Fragen sie ihn, was er von Ihnen erwartet!    

Ihr Thomas Witt